北京某公司的調(diào)研報告(完整版)
【正文】 。1998年，公司開始著手建立內(nèi)部商務(wù)、信息網(wǎng)站，實施業(yè)務(wù)流程電子化并進行形象建設(shè)以及健全管理規(guī)范等，反復(fù)灌輸新的管理思想和理念。家用電腦連續(xù)三年做到全國第一，新引入的掌上電腦業(yè)務(wù)年銷量達2萬多臺，同樣位居全國第一，年增長在100%以上。公司的全心服務(wù)不僅體現(xiàn)對產(chǎn)品的分銷當中，更體現(xiàn)于其對分銷渠道建設(shè)的貢獻之中。公司力爭做到：即時反饋咨詢信息、第一時間趕赴現(xiàn)場，最快速度解決問題。舉個簡單例子，公司信息管理部門在向公司銷售部門提供有關(guān)客戶信息時，銷售部門就是信息管理部門的服務(wù)對象，那么信息管理部門有義務(wù)考慮其提供信息的內(nèi)容和形式能否便利于銷售部門的使用。細心服務(wù)不僅僅停留于對客戶的要求或問題一個不漏地加以適當?shù)臐M足或解決，它更要求公司員工要想到客戶沒有想到的細節(jié)并將之納入自己的服務(wù)范圍。有時候，不同的客戶會在一天的不同時段提出同樣的咨詢需求，那么公司員工會不厭其煩地把同樣的內(nèi)容在一天里重復(fù)十幾遍。三、建“信”體系——公司經(jīng)營理念的提升建議盡管公司的五“心”服務(wù)理念極大地提高了公司的服務(wù)質(zhì)量，在給公司帶來了豐厚的利潤的同時，也給公司贏得了良好的聲譽，但五“心”服務(wù)理念也存在著可以進一步提升的空間。公司要使全體員工認識到誠信對公司與個人的重要作用。這一部份的職能由公司現(xiàn)有的人事考核體系來承擔(dān)，采取定量與定性考核相結(jié)合，員工的上級與同級監(jiān)督相結(jié)合，采用諸如加權(quán)評分表、綜合意見法等方法來實施有效的考證與監(jiān)督。而不合理的授權(quán)，如過度授權(quán)、權(quán)責(zé)相分離或沒有授權(quán)，都將制約公司的發(fā)展與成長。很難想象一個對自己未來都缺乏自信的企業(yè)會取得各項規(guī)定的發(fā)展與持續(xù)的成長。例如，要具有市場開拓功能的新產(chǎn)品階梯，生產(chǎn)一代，儲備一代，開發(fā)一代，不斷地以適應(yīng)市場需求的新產(chǎn)品，支持企業(yè)競爭力的持續(xù)增強；要具有優(yōu)秀的層次型折人力資源階梯，不斷地以高素質(zhì)人才的智力勞動支持企業(yè)持續(xù)成長；要具有高素質(zhì)、創(chuàng)新型 的后續(xù)經(jīng)營都階梯，支持企業(yè)不斷前進。最后，誠信于環(huán)境、授信于員工、自信于未來三者是相互聯(lián)系，互為系統(tǒng)的。而員工又是現(xiàn)代企業(yè)最重要的資源，在調(diào)動積極性與主動性并加以充分利用之后，企業(yè)自信于未來才不會成為無源之水、無本之木。第三，公司要及時診斷和治療企業(yè)生命力（成長力）的衰退癥。矛盾管理學(xué)認為現(xiàn)代企業(yè)是一個充滿矛盾運動的組織實體，管理者就是在對企業(yè)內(nèi)外無時無刻不存在的矛盾的管理過程中履行自己的使命。授信于員工的另一個方面是精神的表現(xiàn)，也就是說管理者要采取措施強化員工這樣的一個意識：即公司對我非常信任，把我當成是自己人。這與公司現(xiàn)有的規(guī)章制度并不矛盾，而是對立統(tǒng)一的兩方面。此外，公司要強化誠信光榮、不誠信可恥的觀念，形成誠信者受尊重，不誠信者被鄙視的公司文化，借助公司內(nèi)的正式或非正式組織兩方面的輿論壓力對不誠信的行為進行譴責(zé)和鞭撻。如圖142所示：公司“信”體系圖“信”體系誠信自信授信環(huán)境未來員工圖142誠信于環(huán)境誠信作為一種道德要求，意思是誠懇老實，自信無欺?？杉幢闶侨绱?，公司“耐心”
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