【正文】 訴其他人員；也不能將相關(guān)資料放于柜臺，財務(wù)將不定期進行檢查。，鋼印是否清晰。 對貨幣真?zhèn)舞b別在店內(nèi)收款過程中，對收到的貨幣必須進行真?zhèn)舞b別，除了配備專門的驗鈔機外，還應(yīng)掌握看、摸、聽等辨鈔技能，不能確定時，可向其他人員請教，發(fā)現(xiàn)假幣應(yīng)立即拒收，否則，對收進的假幣由相關(guān)責(zé)任人員承擔(dān)損失，并予以沒收。178。☆ 庫存場所的整理、整頓要在盤點之前進行。三、合理儲存 ■ 各加盟商可以從商品周轉(zhuǎn)期（商品從進貨到賣出時間）、商品訂購前置時間（從訂貨到到貨時間）來規(guī)劃它的存量，以市場每周銷售量和訂購前置時間并視缺貨情形和淡季做調(diào)整。（詳見富安娜網(wǎng)站及ERP管理規(guī)范）第六節(jié) 專賣店進銷存管理 一、貨品進出存運 入庫后分銷入庫存儲 驗收運輸訂貨 分銷到店/柜二、商品驗收 ■ 驗收內(nèi)容包括兩個方面：一是質(zhì)量驗收，一是數(shù)量驗收，驗收依據(jù)主要是調(diào)撥單/訂（備）貨單。加強商業(yè)信息的控制，做好保密工作； 形象廣告、招商廣告、促銷廣告可以分開來做，這樣可以節(jié)省費用；促銷活動的折頁效果相當不錯，但供不應(yīng)求，希望以后制作量加大；1廣告創(chuàng)意沒有跟上市場的變化，平面設(shè)計、POP必須要有富安娜字樣、標識及相應(yīng)的配套的主打圖面；1所有的產(chǎn)品必須要有生產(chǎn)許可證號、品牌名稱、產(chǎn)地、電話、傳真、生產(chǎn)日期、規(guī)格、等級、使用說明、中國名牌、ISO9000認證等；1必須對產(chǎn)品進行分類：暢銷款、滯銷款、促銷款，以便更好的生產(chǎn)及配貨補貨；1活動前必須對導(dǎo)購人員加強培訓(xùn)；1活動前必須做相應(yīng)的市場調(diào)查，獲得有效信息；1加強物流控制和管理，做到準時發(fā)貨，按時收貨；1所有工作人員的思想必須統(tǒng)一，“只有使命感才有團隊精神”，才能打大戰(zhàn)。（四）、失敗經(jīng)驗保留，希望引以為戒： 計劃不詳細，工作安排沒有到位，市場預(yù)測失誤，導(dǎo)致實際銷售達不到計劃目標；加強市場調(diào)查，做好周密計劃； 與加盟商的關(guān)系沒有協(xié)調(diào)好； 倉庫貨物擺放雜亂，導(dǎo)致配貨補貨速度減慢和工作量加大； 對活動所需貨物準備不充足，導(dǎo)致補貨趕不上銷售； 賣場布置不合理，沒有具體的負責(zé)人管理。注意貨品安全，促銷過程中必須每日盤店、結(jié)束后也須仔細盤店，并與日盤點帳目核對，盡量減少不必要的貨品損失。確認是否有貨物遺失、損壞，總結(jié)暢銷款與滯銷款，并分析原因及提出解決方案。3倉庫管理程序化，進行分類管理便于賣場的配貨補貨及倉庫的規(guī)范4運輸安排有預(yù)計性的配貨補貨，以便配貨中心能更快的把貨品配備到位。8出現(xiàn)特殊情況的處理與協(xié)調(diào)維護品牌形象及現(xiàn)場保護工作人員及產(chǎn)品的安全9召開活動動員大會及培訓(xùn)導(dǎo)購人員鼓舞士氣、掌握當?shù)氐南M水平、消費習(xí)慣、銷售溝通技巧?；顒佑媱澮笤敿殻總€工作程序分解透徹，費用預(yù)算精確?！蛳M者展示推薦產(chǎn)品，要留意消費者的反應(yīng)，當他們表示不想繼續(xù)購買，你就該停止推銷。——推薦時要注意仔細聆聽消費者的意見。B、行為購買信號的表達方式——對產(chǎn)品仔細進行研究。（5）跟進推薦： A、購買信號的判斷：（1）欣喜現(xiàn)象、不住地點頭——“好，不錯，挺漂亮”（2）自問自答——“咦，這是干什么用的？起固定作用的？很好”（3）顯示出欲望和需求——“我們家早就準備要買了，好，這個好”（4）問服務(wù)、送貨等B、促使顧客采取購買行為1）“我?guī)湍隳靡惶住卑盐諘r機，主動開口要顧客買，否則顧客很難主動說買，而會變成一句“再比較一下”“考慮考慮”2）必要時出示購買者名單3）尋求客戶的意見“您喜歡白色還是蘭色、您喜歡水仙還是夏日傾情”4）消除反對意見法：消除反對意見，成交就在眼前5）優(yōu)缺點分析法：“一般面料，紗支不高，使用壽命也短，富安娜高支高密，一件當兩件”（6）處理異議：報價原則：先講價值 ，再講價格小案例：當顧客看好花色，對產(chǎn)品也產(chǎn)生濃厚的興趣，但說：“價格太貴，還是難消費的起”導(dǎo)購員則從布匹取料、紡織、印染、繡花、設(shè)計、品牌的獨特和考究，使顧客決定購買，而不該輕視顧客，認為不是我們的目標消費群。B）——與同一類型，不同檔次的產(chǎn)品作比較。（4）介紹產(chǎn)品 產(chǎn)品介紹時候的遞進方式：、由來、制作工藝、如：乳膠枕——特性：枕芯由天然乳膠精練而成，3000個獨特的透氣孔。當你用“你要點什么”時候，則很容易被“是”“不是”等回答封死，達不到接近顧客目的。熟悉自己柜臺周圍的環(huán)境，知道安全出口的位置和消防器材的擺放地點。（2）安排陳列變更及衛(wèi)生區(qū)域劃分。■ 店助職責(zé)——協(xié)助店長處理店內(nèi)的日常事務(wù)及管理工作——協(xié)助培訓(xùn)、帳務(wù)管理、貨物盤存工作——協(xié)助店長考核店員（店員的工作表現(xiàn)、銷售業(yè)績等）——當?shù)觊L不在時，肩負店長之一切職責(zé)?！龅觊L職責(zé)——負責(zé)專賣店的日常事務(wù)、人員及營業(yè)等各項管理工作；——努力完成經(jīng)理或店主下達的銷售任務(wù)及其他指標，將店鋪的各項任務(wù)落實分配給店員；——每日銷售統(tǒng)計以及每周進行銷售匯總分析及市場總結(jié)報告；——信息的收集與反饋（庫存、斷貨、產(chǎn)品質(zhì)量、同行競爭等等）；——負責(zé)專賣店日常管理以及的培訓(xùn)工作（考勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況…等）——落實并執(zhí)行店主/公司即定的專賣店的各項制度及要求。專 賣 店 管 理 規(guī) 范富安娜家飾用品有限公司二、 崗位職責(zé)■導(dǎo)購員工作定義——引導(dǎo)顧客消費，宣傳產(chǎn)品和提升品牌；——維護售點形象，管理協(xié)助促銷活動；——收集市場信息，匯報日常銷量情況；——管理售點物流，保障售點貨物安全；——VIP服務(wù)，處理客戶投訴?！幚懋惓Ｇ闆r（客戶投訴、店內(nèi)事物等等）。三、 專賣店每日工作流程時間工作項目營業(yè)前當班負責(zé)人按標準站姿立于店前向?qū)з弳T微笑問“早上好自行準時打卡當班負責(zé)人安排人員打開各種用電設(shè)備、營業(yè)設(shè)施按公司標準進行儀容、著裝當班負責(zé)人召開晨會（8：50—9：05）內(nèi)容：（1）互道：“早上好”，并檢查儀容、儀表及出勤情況。四、 專賣店規(guī)則（詳見專賣店禮儀規(guī)范與銷售技巧篇）禮儀規(guī)范表項目要求著裝1. 化職業(yè)淡妝，頭發(fā)不染夸張顏色并束起，首飾不超過三件(不夸張)，雙手清潔，指甲不突出手指，不涂有色甲油2. 著富安娜工裝，打領(lǐng)帶，深色襪（無抽絲、破洞）、黑皮鞋（干凈、無塵）接待1. 迎賓a. 站姿：抬頭挺胸，收腹肩平，雙腳“V”字型，右手搭左手虎口b. 主動上前，彬彬有禮親切問候，目光接觸，如“歡迎光臨富安娜”，行鞠躬禮15℃c. 凡遇老、弱、病、殘者特別要主動攙扶，倍加關(guān)心d. 在賓客同意后，幫助提攜物品，輕拿輕放，對易碎物品妥善保管e. 接待團體賓客時連續(xù)點頭致意，不要東張西望2. 　電話禮儀a. 電話鈴響三聲內(nèi)接起，“您好，富安娜”b. 備好“顧客信息本”，記錄時間、地點、對象、事件c. 用文明用語，說話簡明扼要，避免專業(yè)術(shù)語，語速不能過快，注意通話時間，不宜過長d. 接到錯打電話要有禮貌回答，讓對方確認號碼3. 　銷售——a. 詢問，“有什么可以幫到您的嗎？”（真誠微笑）℃角為佳，如“請您看”，如：“……這套非常（真的）……”4. 　收銀a. 清點件數(shù)，站立服務(wù)，面帶微笑，雙手接遞b. 唱收唱付，如：“收您╳元，找還您╳元，請您收好！送客1. 步行賓客——清點物品件數(shù)，在賓客同意后幫其提攜，送客出門，如：“請拿好，請慢走，歡迎下次光臨＂2. 有車賓客——a. 點清物品件數(shù)，在賓客同意后，小心提攜送上車b. 放好行李，不要立即離去，向賓客作交代“您的物品都在這里放好，歡迎下次光臨＂c. 關(guān)車門不要太輕，也不能太重專賣店工作紀律表序號要求1上下班準時自行打卡，不得打卡，不遲到、早退、曠工（直營市場）2營業(yè)時間著標準制服，店內(nèi)統(tǒng)一著裝（富安娜工衣、打領(lǐng)帶、深色襪、黑皮鞋）3不得在賣場內(nèi)高談闊論嬉戲打鬧4不得將非公司制品在店內(nèi)私自出售5不得在顧客面前進食，不可在上班時間吃零食，如嚼口香糖6不得私拿公司任何物品7不得有意或無意發(fā)表有損公司或雇員的言論8不得直接或間接透露顧客或公司的資料9隨時注意賣場安全（防火、防盜等）及整潔，做好班前班后的防火安全檢查。 顧客購買商品的8個心理階段 觀察階段 興趣階段 聯(lián)想階段 欲望階段 評價階段 信心階段 行動階段 感受階段二、客戶服務(wù)基本程序——銷售十步曲——我們把對顧客銷售服務(wù)的過程分為十個步驟（簡稱銷售十步曲）：（1）恭迎賓客（給顧客的第一印象）——營造一種輕松的銷售氛圍，先給顧客一個職業(yè)、友好的微笑——自然大方的站姿會讓顧客感到更輕松——主動上前與顧客打招呼，迎接顧客“您好！歡迎光臨富安娜”（簡述品牌宣傳員作用）——如果見顧客東西多，經(jīng)顧客許可，主動幫助提拿東西，征求顧客同意放置適當?shù)胤健獙υ俅喂馀R的顧客：XX小姐/先生，您好！很高興再次見到您切忌：埋頭做現(xiàn)有的工作，忽略進店的顧客——重視終端品牌宣傳員作用，不可因為顧客只是隨便逛逛，而忽略如：（2）接近顧客把握與顧客接觸的最佳時機，明顯跡象：——先前來過一次的消費者再度回到店里——顧客主動尋求店員幫助隱性跡象：——在某個商品前停足時—一直注視著某個商品——用手觸摸某個商品時——開始翻找價格牌時，查看規(guī)格型號——顧客抬頭四顧尋找店員時語言：“您好，請問有什么可以幫到您？”或直接談?wù)?、贊美產(chǎn)品，以與之產(chǎn)生共鳴。——您喜歡哪種風(fēng)格的產(chǎn)品，古典的還是現(xiàn)代的。產(chǎn)品介紹幾種方法： A）——與同類品牌作比較：面料、工藝、價格、款式、品質(zhì)、品牌。C）——有關(guān)真實證明資料：如某款的銷售量記錄等等?！儐柍岁惲衅吠?，是否有新的產(chǎn)品。（8）附加推銷 推銷時應(yīng)注意的幾點：——態(tài)度要誠懇，不能強迫消費者購買。——千萬不要讓消費者覺得你要把一大推產(chǎn)品強加給他們，你必須要讓消費者感受到你是在提建議，是幫助他們獲得必備的配套產(chǎn)品。三、獸后服務(wù)與VIP管理 處理顧客抱怨的5個步驟（參考） ——傾聽 ——分析顧客不滿的原因——尋求解決方法——傳達解決方法——對結(jié)果的研究■ 顧客投訴處理流程 顧客投訴連鎖店處理判定投訴是否成立答復(fù)顧客記錄投訴內(nèi)容投訴傳回總部處理（銷售部/客服中心）公司總部處理 （參考文件“顧客滿意度管理程序”/退貨處理管理程序） VIP顧客管理（詳見VIP管理手冊）第三節(jié)：專賣店促銷活動運作與管理促銷標準流程：一、 活動前期的準備序號內(nèi)容重點負責(zé)人完成時間1活動計劃的制定，包括活動前期的市場調(diào)研、預(yù)計目標、人員分配、角色定位、促銷方式、活動主題、促銷產(chǎn)品、活動效果、危機處理。達到雙贏4所需物品、物料的統(tǒng)計為室內(nèi)與室外布展準備道具5所需產(chǎn)品的統(tǒng)計及調(diào)配（暢銷款、滯銷款、促銷款）保證貨源的供給6找到合適的倉庫為大型活動建立臨時性物流中心7所需人員的工作分配及住宿飲食的安排分工明確，權(quán)責(zé)清晰。室內(nèi)30平方米按商場規(guī)定配備，一般應(yīng)配備4名（由于商場的規(guī)矩比較多，所以在簽合同時要求盡量爭取減少程序）。二、 促銷活動后期的工作序號內(nèi)容重點負責(zé)人完成時間1對賣場進行最后盤點，并進行包裝（產(chǎn)品分類包裝）。3撤離現(xiàn)場（對每箱貨物編號、寫明貨物名稱、數(shù)量，組織搬運上車）保證人員及貨物的安全備注： 活動前期直營與加盟商必須溝通好，獲得廣泛的支持； 活動前期必須做相應(yīng)的市場調(diào)查工作，為決策獲得有效信息； 推廣計劃必須規(guī)劃好，把每一個程序分解透徹，費用預(yù)算精確、使用合理； 工作人員角色定位必須清晰，從而做到分工明確； 召開動員大會，加強對導(dǎo)購人員的培訓(xùn)，掌握當?shù)氐南M水平、消費習(xí)慣及相應(yīng)的銷售溝通技巧； 導(dǎo)購人員必須熟悉賣場的所有產(chǎn)品，包括價位、尺寸、花色、品種等； 必須把最優(yōu)秀的導(dǎo)購人員放在重點位置，主推重點產(chǎn)品； 賣場主要鋪哪些貨必須有詳細的清單及位置的安排，一般情況下價位較低的產(chǎn)品應(yīng)在里面，用來聚集人氣，價位高的套件必須通過展示加以推銷； 賣場的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)搭配必須合理，品種花色齊全。（三）、賣場布置所需物品物料： 鐵架、油布、燈具、膠帶等； 噴繪板、POP、音響、收銀臺等。加強物流控制和管理，做到準時發(fā)貨，按時收貨； 商業(yè)秘密泄露，導(dǎo)致競爭對手聞風(fēng)而至做同樣的活動。掛件柜、架同寬，同長，同方向陳列 床位至少兩個大方抱，四個乳膠枕；加展示床墊、展示被芯；同種色彩或風(fēng)格的產(chǎn)品可陳列在一張床上拆件柜一床多用被折成四方形，加一個同款的枕心乳膠枕，（或用其他方式陳列，形式統(tǒng)一即可），顏色由淺到深燈光射燈打在產(chǎn)品上而使產(chǎn)品 醒目突出，富有立體感櫥窗根據(jù)季節(jié)陳列產(chǎn)品，以“豐滿”為原則，用色彩制造顧