【正文】 訴其他人員；也不能將相關(guān)資料放于柜臺(tái)，財(cái)務(wù)將不定期進(jìn)行檢查。，鋼印是否清晰。 對(duì)貨幣真?zhèn)舞b別在店內(nèi)收款過(guò)程中，對(duì)收到的貨幣必須進(jìn)行真?zhèn)舞b別，除了配備專門的驗(yàn)鈔機(jī)外，還應(yīng)掌握看、摸、聽等辨鈔技能，不能確定時(shí)，可向其他人員請(qǐng)教，發(fā)現(xiàn)假幣應(yīng)立即拒收，否則，對(duì)收進(jìn)的假幣由相關(guān)責(zé)任人員承擔(dān)損失，并予以沒(méi)收。178?！?庫(kù)存場(chǎng)所的整理、整頓要在盤點(diǎn)之前進(jìn)行。三、合理儲(chǔ)存 ■ 各加盟商可以從商品周轉(zhuǎn)期（商品從進(jìn)貨到賣出時(shí)間）、商品訂購(gòu)前置時(shí)間（從訂貨到到貨時(shí)間）來(lái)規(guī)劃它的存量，以市場(chǎng)每周銷售量和訂購(gòu)前置時(shí)間并視缺貨情形和淡季做調(diào)整。（詳見(jiàn)富安娜網(wǎng)站及ERP管理規(guī)范）第六節(jié) 專賣店進(jìn)銷存管理 一、貨品進(jìn)出存運(yùn) 入庫(kù)后分銷入庫(kù)存儲(chǔ) 驗(yàn)收運(yùn)輸訂貨 分銷到店/柜二、商品驗(yàn)收 ■ 驗(yàn)收內(nèi)容包括兩個(gè)方面：一是質(zhì)量驗(yàn)收，一是數(shù)量驗(yàn)收，驗(yàn)收依據(jù)主要是調(diào)撥單/訂（備）貨單。加強(qiáng)商業(yè)信息的控制，做好保密工作； 形象廣告、招商廣告、促銷廣告可以分開來(lái)做，這樣可以節(jié)省費(fèi)用；促銷活動(dòng)的折頁(yè)效果相當(dāng)不錯(cuò)，但供不應(yīng)求，希望以后制作量加大；1廣告創(chuàng)意沒(méi)有跟上市場(chǎng)的變化，平面設(shè)計(jì)、POP必須要有富安娜字樣、標(biāo)識(shí)及相應(yīng)的配套的主打圖面；1所有的產(chǎn)品必須要有生產(chǎn)許可證號(hào)、品牌名稱、產(chǎn)地、電話、傳真、生產(chǎn)日期、規(guī)格、等級(jí)、使用說(shuō)明、中國(guó)名牌、ISO9000認(rèn)證等；1必須對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分類：暢銷款、滯銷款、促銷款，以便更好的生產(chǎn)及配貨補(bǔ)貨；1活動(dòng)前必須對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員加強(qiáng)培訓(xùn)；1活動(dòng)前必須做相應(yīng)的市場(chǎng)調(diào)查，獲得有效信息；1加強(qiáng)物流控制和管理，做到準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨，按時(shí)收貨；1所有工作人員的思想必須統(tǒng)一，“只有使命感才有團(tuán)隊(duì)精神”，才能打大戰(zhàn)。（四）、失敗經(jīng)驗(yàn)保留，希望引以為戒： 計(jì)劃不詳細(xì)，工作安排沒(méi)有到位，市場(chǎng)預(yù)測(cè)失誤，導(dǎo)致實(shí)際銷售達(dá)不到計(jì)劃目標(biāo)；加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查，做好周密計(jì)劃； 與加盟商的關(guān)系沒(méi)有協(xié)調(diào)好； 倉(cāng)庫(kù)貨物擺放雜亂，導(dǎo)致配貨補(bǔ)貨速度減慢和工作量加大； 對(duì)活動(dòng)所需貨物準(zhǔn)備不充足，導(dǎo)致補(bǔ)貨趕不上銷售； 賣場(chǎng)布置不合理，沒(méi)有具體的負(fù)責(zé)人管理。注意貨品安全，促銷過(guò)程中必須每日盤店、結(jié)束后也須仔細(xì)盤店，并與日盤點(diǎn)帳目核對(duì)，盡量減少不必要的貨品損失。確認(rèn)是否有貨物遺失、損壞，總結(jié)暢銷款與滯銷款，并分析原因及提出解決方案。3倉(cāng)庫(kù)管理程序化，進(jìn)行分類管理便于賣場(chǎng)的配貨補(bǔ)貨及倉(cāng)庫(kù)的規(guī)范4運(yùn)輸安排有預(yù)計(jì)性的配貨補(bǔ)貨，以便配貨中心能更快的把貨品配備到位。8出現(xiàn)特殊情況的處理與協(xié)調(diào)維護(hù)品牌形象及現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作人員及產(chǎn)品的安全9召開活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)及培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)人員鼓舞士氣、掌握當(dāng)?shù)氐南M(fèi)水平、消費(fèi)習(xí)慣、銷售溝通技巧?；顒?dòng)計(jì)劃要求詳細(xì)，每個(gè)工作程序分解透徹，費(fèi)用預(yù)算精確?！蛳M(fèi)者展示推薦產(chǎn)品，要留意消費(fèi)者的反應(yīng)，當(dāng)他們表示不想繼續(xù)購(gòu)買，你就該停止推銷?！扑]時(shí)要注意仔細(xì)聆聽消費(fèi)者的意見(jiàn)。B、行為購(gòu)買信號(hào)的表達(dá)方式——對(duì)產(chǎn)品仔細(xì)進(jìn)行研究。（5）跟進(jìn)推薦： A、購(gòu)買信號(hào)的判斷：（1）欣喜現(xiàn)象、不住地點(diǎn)頭——“好，不錯(cuò)，挺漂亮”（2）自問(wèn)自答——“咦，這是干什么用的？起固定作用的？很好”（3）顯示出欲望和需求——“我們家早就準(zhǔn)備要買了，好，這個(gè)好”（4）問(wèn)服務(wù)、送貨等B、促使顧客采取購(gòu)買行為1）“我?guī)湍隳靡惶住卑盐諘r(shí)機(jī)，主動(dòng)開口要顧客買，否則顧客很難主動(dòng)說(shuō)買，而會(huì)變成一句“再比較一下”“考慮考慮”2）必要時(shí)出示購(gòu)買者名單3）尋求客戶的意見(jiàn)“您喜歡白色還是蘭色、您喜歡水仙還是夏日傾情”4）消除反對(duì)意見(jiàn)法：消除反對(duì)意見(jiàn)，成交就在眼前5）優(yōu)缺點(diǎn)分析法：“一般面料，紗支不高，使用壽命也短，富安娜高支高密，一件當(dāng)兩件”（6）處理異議：報(bào)價(jià)原則：先講價(jià)值 ，再講價(jià)格小案例：當(dāng)顧客看好花色，對(duì)產(chǎn)品也產(chǎn)生濃厚的興趣，但說(shuō)：“價(jià)格太貴，還是難消費(fèi)的起”導(dǎo)購(gòu)員則從布匹取料、紡織、印染、繡花、設(shè)計(jì)、品牌的獨(dú)特和考究，使顧客決定購(gòu)買，而不該輕視顧客，認(rèn)為不是我們的目標(biāo)消費(fèi)群。B）——與同一類型，不同檔次的產(chǎn)品作比較。（4）介紹產(chǎn)品 產(chǎn)品介紹時(shí)候的遞進(jìn)方式：、由來(lái)、制作工藝、如：乳膠枕——特性：枕芯由天然乳膠精練而成，3000個(gè)獨(dú)特的透氣孔。當(dāng)你用“你要點(diǎn)什么”時(shí)候，則很容易被“是”“不是”等回答封死，達(dá)不到接近顧客目的。熟悉自己柜臺(tái)周圍的環(huán)境，知道安全出口的位置和消防器材的擺放地點(diǎn)。（2）安排陳列變更及衛(wèi)生區(qū)域劃分。■ 店助職責(zé)——協(xié)助店長(zhǎng)處理店內(nèi)的日常事務(wù)及管理工作——協(xié)助培訓(xùn)、帳務(wù)管理、貨物盤存工作——協(xié)助店長(zhǎng)考核店員（店員的工作表現(xiàn)、銷售業(yè)績(jī)等）——當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)不在時(shí)，肩負(fù)店長(zhǎng)之一切職責(zé)?！龅觊L(zhǎng)職責(zé)——負(fù)責(zé)專賣店的日常事務(wù)、人員及營(yíng)業(yè)等各項(xiàng)管理工作；——努力完成經(jīng)理或店主下達(dá)的銷售任務(wù)及其他指標(biāo)，將店鋪的各項(xiàng)任務(wù)落實(shí)分配給店員；——每日銷售統(tǒng)計(jì)以及每周進(jìn)行銷售匯總分析及市場(chǎng)總結(jié)報(bào)告；——信息的收集與反饋（庫(kù)存、斷貨、產(chǎn)品質(zhì)量、同行競(jìng)爭(zhēng)等等）；——負(fù)責(zé)專賣店日常管理以及的培訓(xùn)工作（考勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況…等）——落實(shí)并執(zhí)行店主/公司即定的專賣店的各項(xiàng)制度及要求。專 賣 店 管 理 規(guī) 范富安娜家飾用品有限公司二、 崗位職責(zé)■導(dǎo)購(gòu)員工作定義——引導(dǎo)顧客消費(fèi)，宣傳產(chǎn)品和提升品牌；——維護(hù)售點(diǎn)形象，管理協(xié)助促銷活動(dòng)；——收集市場(chǎng)信息，匯報(bào)日常銷量情況；——管理售點(diǎn)物流，保障售點(diǎn)貨物安全；——VIP服務(wù)，處理客戶投訴。——處理異常情況（客戶投訴、店內(nèi)事物等等）。三、 專賣店每日工作流程時(shí)間工作項(xiàng)目營(yíng)業(yè)前當(dāng)班負(fù)責(zé)人按標(biāo)準(zhǔn)站姿立于店前向?qū)з?gòu)員微笑問(wèn)“早上好自行準(zhǔn)時(shí)打卡當(dāng)班負(fù)責(zé)人安排人員打開各種用電設(shè)備、營(yíng)業(yè)設(shè)施按公司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行儀容、著裝當(dāng)班負(fù)責(zé)人召開晨會(huì)（8：50—9：05）內(nèi)容：（1）互道：“早上好”，并檢查儀容、儀表及出勤情況。四、 專賣店規(guī)則（詳見(jiàn)專賣店禮儀規(guī)范與銷售技巧篇）禮儀規(guī)范表項(xiàng)目要求著裝1. 化職業(yè)淡妝，頭發(fā)不染夸張顏色并束起，首飾不超過(guò)三件(不夸張)，雙手清潔，指甲不突出手指，不涂有色甲油2. 著富安娜工裝，打領(lǐng)帶，深色襪（無(wú)抽絲、破洞）、黑皮鞋（干凈、無(wú)塵）接待1. 迎賓a. 站姿：抬頭挺胸，收腹肩平，雙腳“V”字型，右手搭左手虎口b. 主動(dòng)上前，彬彬有禮親切問(wèn)候，目光接觸，如“歡迎光臨富安娜”，行鞠躬禮15℃c. 凡遇老、弱、病、殘者特別要主動(dòng)攙扶，倍加關(guān)心d. 在賓客同意后，幫助提攜物品，輕拿輕放，對(duì)易碎物品妥善保管e. 接待團(tuán)體賓客時(shí)連續(xù)點(diǎn)頭致意，不要東張西望2. 　電話禮儀a. 電話鈴響三聲內(nèi)接起，“您好，富安娜”b. 備好“顧客信息本”，記錄時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、事件c. 用文明用語(yǔ)，說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)，語(yǔ)速不能過(guò)快，注意通話時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)d. 接到錯(cuò)打電話要有禮貌回答，讓對(duì)方確認(rèn)號(hào)碼3. 　銷售——a. 詢問(wèn)，“有什么可以幫到您的嗎？”（真誠(chéng)微笑）℃角為佳，如“請(qǐng)您看”，如：“……這套非常（真的）……”4. 　收銀a. 清點(diǎn)件數(shù)，站立服務(wù)，面帶微笑，雙手接遞b. 唱收唱付，如：“收您╳元，找還您╳元，請(qǐng)您收好！送客1. 步行賓客——清點(diǎn)物品件數(shù)，在賓客同意后幫其提攜，送客出門，如：“請(qǐng)拿好，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨＂2. 有車賓客——a. 點(diǎn)清物品件數(shù)，在賓客同意后，小心提攜送上車b. 放好行李，不要立即離去，向賓客作交代“您的物品都在這里放好，歡迎下次光臨＂c. 關(guān)車門不要太輕，也不能太重專賣店工作紀(jì)律表序號(hào)要求1上下班準(zhǔn)時(shí)自行打卡，不得打卡，不遲到、早退、曠工（直營(yíng)市場(chǎng)）2營(yíng)業(yè)時(shí)間著標(biāo)準(zhǔn)制服，店內(nèi)統(tǒng)一著裝（富安娜工衣、打領(lǐng)帶、深色襪、黑皮鞋）3不得在賣場(chǎng)內(nèi)高談闊論嬉戲打鬧4不得將非公司制品在店內(nèi)私自出售5不得在顧客面前進(jìn)食，不可在上班時(shí)間吃零食，如嚼口香糖6不得私拿公司任何物品7不得有意或無(wú)意發(fā)表有損公司或雇員的言論8不得直接或間接透露顧客或公司的資料9隨時(shí)注意賣場(chǎng)安全（防火、防盜等）及整潔，做好班前班后的防火安全檢查。 顧客購(gòu)買商品的8個(gè)心理階段 觀察階段 興趣階段 聯(lián)想階段 欲望階段 評(píng)價(jià)階段 信心階段 行動(dòng)階段 感受階段二、客戶服務(wù)基本程序——銷售十步曲——我們把對(duì)顧客銷售服務(wù)的過(guò)程分為十個(gè)步驟（簡(jiǎn)稱銷售十步曲）：（1）恭迎賓客（給顧客的第一印象）——營(yíng)造一種輕松的銷售氛圍，先給顧客一個(gè)職業(yè)、友好的微笑——自然大方的站姿會(huì)讓顧客感到更輕松——主動(dòng)上前與顧客打招呼，迎接顧客“您好！歡迎光臨富安娜”（簡(jiǎn)述品牌宣傳員作用）——如果見(jiàn)顧客東西多，經(jīng)顧客許可，主動(dòng)幫助提拿東西，征求顧客同意放置適當(dāng)?shù)胤健獙?duì)再次光臨的顧客：XX小姐/先生，您好！很高興再次見(jiàn)到您切忌：埋頭做現(xiàn)有的工作，忽略進(jìn)店的顧客——重視終端品牌宣傳員作用，不可因?yàn)轭櫩椭皇请S便逛逛，而忽略如：（2）接近顧客把握與顧客接觸的最佳時(shí)機(jī)，明顯跡象：——先前來(lái)過(guò)一次的消費(fèi)者再度回到店里——顧客主動(dòng)尋求店員幫助隱性跡象：——在某個(gè)商品前停足時(shí)—一直注視著某個(gè)商品——用手觸摸某個(gè)商品時(shí)——開始翻找價(jià)格牌時(shí)，查看規(guī)格型號(hào)——顧客抬頭四顧尋找店員時(shí)語(yǔ)言：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”或直接談?wù)摗①澝喇a(chǎn)品，以與之產(chǎn)生共鳴?！矚g哪種風(fēng)格的產(chǎn)品，古典的還是現(xiàn)代的。產(chǎn)品介紹幾種方法： A）——與同類品牌作比較：面料、工藝、價(jià)格、款式、品質(zhì)、品牌。C）——有關(guān)真實(shí)證明資料：如某款的銷售量記錄等等?！儐?wèn)除了陳列品外，是否有新的產(chǎn)品。（8）附加推銷 推銷時(shí)應(yīng)注意的幾點(diǎn)：——態(tài)度要誠(chéng)懇，不能強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)買。——千萬(wàn)不要讓消費(fèi)者覺(jué)得你要把一大推產(chǎn)品強(qiáng)加給他們，你必須要讓消費(fèi)者感受到你是在提建議，是幫助他們獲得必備的配套產(chǎn)品。三、獸后服務(wù)與VIP管理 處理顧客抱怨的5個(gè)步驟（參考） ——傾聽 ——分析顧客不滿的原因——尋求解決方法——傳達(dá)解決方法——對(duì)結(jié)果的研究■ 顧客投訴處理流程 顧客投訴連鎖店處理判定投訴是否成立答復(fù)顧客記錄投訴內(nèi)容投訴傳回總部處理（銷售部/客服中心）公司總部處理 （參考文件“顧客滿意度管理程序”/退貨處理管理程序） VIP顧客管理（詳見(jiàn)VIP管理手冊(cè)）第三節(jié)：專賣店促銷活動(dòng)運(yùn)作與管理促銷標(biāo)準(zhǔn)流程：一、 活動(dòng)前期的準(zhǔn)備序號(hào)內(nèi)容重點(diǎn)負(fù)責(zé)人完成時(shí)間1活動(dòng)計(jì)劃的制定，包括活動(dòng)前期的市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)計(jì)目標(biāo)、人員分配、角色定位、促銷方式、活動(dòng)主題、促銷產(chǎn)品、活動(dòng)效果、危機(jī)處理。達(dá)到雙贏4所需物品、物料的統(tǒng)計(jì)為室內(nèi)與室外布展準(zhǔn)備道具5所需產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)及調(diào)配（暢銷款、滯銷款、促銷款）保證貨源的供給6找到合適的倉(cāng)庫(kù)為大型活動(dòng)建立臨時(shí)性物流中心7所需人員的工作分配及住宿飲食的安排分工明確，權(quán)責(zé)清晰。室內(nèi)30平方米按商場(chǎng)規(guī)定配備，一般應(yīng)配備4名（由于商場(chǎng)的規(guī)矩比較多，所以在簽合同時(shí)要求盡量爭(zhēng)取減少程序）。二、 促銷活動(dòng)后期的工作序號(hào)內(nèi)容重點(diǎn)負(fù)責(zé)人完成時(shí)間1對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行最后盤點(diǎn)，并進(jìn)行包裝（產(chǎn)品分類包裝）。3撤離現(xiàn)場(chǎng)（對(duì)每箱貨物編號(hào)、寫明貨物名稱、數(shù)量，組織搬運(yùn)上車）保證人員及貨物的安全備注： 活動(dòng)前期直營(yíng)與加盟商必須溝通好，獲得廣泛的支持； 活動(dòng)前期必須做相應(yīng)的市場(chǎng)調(diào)查工作，為決策獲得有效信息； 推廣計(jì)劃必須規(guī)劃好，把每一個(gè)程序分解透徹，費(fèi)用預(yù)算精確、使用合理； 工作人員角色定位必須清晰，從而做到分工明確； 召開動(dòng)員大會(huì)，加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員的培訓(xùn)，掌握當(dāng)?shù)氐南M(fèi)水平、消費(fèi)習(xí)慣及相應(yīng)的銷售溝通技巧； 導(dǎo)購(gòu)人員必須熟悉賣場(chǎng)的所有產(chǎn)品，包括價(jià)位、尺寸、花色、品種等； 必須把最優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)人員放在重點(diǎn)位置，主推重點(diǎn)產(chǎn)品； 賣場(chǎng)主要鋪哪些貨必須有詳細(xì)的清單及位置的安排，一般情況下價(jià)位較低的產(chǎn)品應(yīng)在里面，用來(lái)聚集人氣，價(jià)位高的套件必須通過(guò)展示加以推銷； 賣場(chǎng)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)搭配必須合理，品種花色齊全。（三）、賣場(chǎng)布置所需物品物料： 鐵架、油布、燈具、膠帶等； 噴繪板、POP、音響、收銀臺(tái)等。加強(qiáng)物流控制和管理，做到準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨，按時(shí)收貨； 商業(yè)秘密泄露，導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手聞風(fēng)而至做同樣的活動(dòng)。掛件柜、架同寬，同長(zhǎng)，同方向陳列 床位至少兩個(gè)大方抱，四個(gè)乳膠枕；加展示床墊、展示被芯；同種色彩或風(fēng)格的產(chǎn)品可陳列在一張床上拆件柜一床多用被折成四方形，加一個(gè)同款的枕心乳膠枕，（或用其他方式陳列，形式統(tǒng)一即可），顏色由淺到深燈光射燈打在產(chǎn)品上而使產(chǎn)品 醒目突出，富有立體感櫥窗根據(jù)季節(jié)陳列產(chǎn)品，以“豐滿”為原則，用色彩制造顧