【正文】 集中表現(xiàn)一個(gè)主題，目標(biāo)不要太分散，概念清晰不模糊；以主要目標(biāo)定位考慮最有效的促銷方式；以數(shù)據(jù)預(yù)算支持估計(jì)目標(biāo)和成本效果；短期效應(yīng)，盡量利用成熟創(chuàng)意彌補(bǔ)因廣告引發(fā)的顧客對(duì)產(chǎn)品的反感心理；制訂與目標(biāo)市場(chǎng)、廣告投入、販賣成本相結(jié)合的最合算的促銷方案。 處方存檔保管，由駐店藥師按月裝訂，每半年上交總部質(zhì)檢一次，按GSP相關(guān)要求銷毀。財(cái)務(wù)人員根據(jù)繳款單入帳。三聯(lián)單由店長(zhǎng)按月裝訂，分年保存，三年銷毀一次。單據(jù)不得泄露、丟失，財(cái)務(wù)定期監(jiān)毀。如公司總部通知收回發(fā)票，而本店空白票尚未用完，也必須在接到通知后的兩個(gè)工作日內(nèi)將發(fā)票交還總部財(cái)務(wù)責(zé)任人處，待通知領(lǐng)取新發(fā)票。如發(fā)票金額不滿佰位，應(yīng)在佰位用“＊”封頂。各門店經(jīng)理必須嚴(yán)格要求本店的發(fā)票管理人員按規(guī)定操作、使用和保管好發(fā)票，如有違規(guī)造成任何經(jīng)濟(jì)和刑事上的責(zé)任，門店責(zé)任人承擔(dān)一切后果。門店文件、數(shù)據(jù)、營(yíng)業(yè)用品、整潔歸類放置。清潔標(biāo)準(zhǔn)地面無(wú)紙屑、煙頭、痰跡及明顯臟跡。各柜臺(tái)責(zé)任人應(yīng)隨時(shí)保持負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)貨架、商品、墻壁、天花板、收銀臺(tái)、處方柜臺(tái)等的整潔，不得有積塵、蜘蛛網(wǎng)，搽抹裝飾玻璃不得有明顯臟跡。次日，由門店店長(zhǎng)與財(cái)務(wù)核算人員共同核對(duì)數(shù)量后，將盤點(diǎn)結(jié)果送至公司，三天內(nèi)核實(shí)情況，作出盈虧報(bào)表和處理意見。實(shí)盤結(jié)束后，盤點(diǎn)區(qū)域做交叉復(fù)盤，操作如前，仔細(xì)復(fù)核。員工在盤存時(shí)應(yīng)認(rèn)真謹(jǐn)慎，確保盤點(diǎn)數(shù)量準(zhǔn)確。門店應(yīng)提前一天告知顧客盤點(diǎn)事宜。年盤：每年底進(jìn)行一次，由財(cái)務(wù)排定時(shí)間，提前1個(gè)月時(shí)間將時(shí)間表交業(yè)務(wù)，由業(yè)務(wù)傳 達(dá)至門店，先期做好準(zhǔn)備。注意各插座是否在正常負(fù)荷范圍使用。消防器材注意使用年限，壓力表指標(biāo)，如有減低應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。禁止空瓶不斷電。空調(diào)機(jī)按規(guī)定程序操作，在使用前注意進(jìn)風(fēng)口，避免雜物阻塞。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不得關(guān)閉電源?，F(xiàn)場(chǎng)事故以搶救、送醫(yī)治療為第一優(yōu)先，不應(yīng)爭(zhēng)吵或追究責(zé)任延誤時(shí)機(jī)。不可奔跑，發(fā)現(xiàn)走道上有任何障礙物，應(yīng)立即清除，以免撞倒或跌倒。不要破壞歹徒在作案現(xiàn)場(chǎng)留下的痕跡和線索。留意緊覺鬼鬼祟祟、可疑人物，并盡速通知全體營(yíng)業(yè)人員。收到大額鈔票，應(yīng)注意鈔票上有無(wú)特殊記號(hào)及辨識(shí)假幣。處理方式以收回被偷物品、金錢，批評(píng)教育即可；事態(tài)嚴(yán)重時(shí)，如對(duì)方有暴力行為，則移交警方處理。不在人多眼雜處點(diǎn)數(shù)營(yíng)業(yè)金額、大額鈔票，及時(shí)存放銀箱；金錢管理符合門店收銀操縱規(guī)范，每筆金額準(zhǔn)確、按時(shí)存入指定銀行。立即將狀況報(bào)告門店店長(zhǎng)及總部。賣場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，清理垃圾時(shí)應(yīng)確定其中無(wú)火種等易燃易爆物品，照明設(shè)備不可置放于易燃物旁。嚴(yán)禁私自動(dòng)用商品或挪用公款，對(duì)顧客遺漏物品應(yīng)保管好，及時(shí)聯(lián)系顧客歸還。營(yíng)業(yè)時(shí)間嚴(yán)禁閑聊、打鬧、閱讀私人書刊和私人會(huì)客。配合社會(huì)質(zhì)量監(jiān)督人員，定期征詢社會(huì)民眾對(duì)本公司的商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督意見。交易結(jié)束應(yīng)與顧客道別，多謝其惠顧，語(yǔ)氣親切自然。堅(jiān)持問(wèn)病售藥原則，正確、主動(dòng)介紹商品的性能用途、用法用量、禁忌和注意事項(xiàng)，及時(shí)記錄顧客需求。盡力做好“接一顧二招呼三”。,雙手虎口交叉相握,自然垂于腹前,左手在外,右手在內(nèi)。門店藥品養(yǎng)護(hù)門店由駐店藥師負(fù)責(zé)藥品的養(yǎng)護(hù)工作。如確屬不良反應(yīng)應(yīng)詳細(xì)記錄，慎重處理，并通知上級(jí)主管部門。接待投訴當(dāng)時(shí)不能作出答復(fù)的要登記查詢藥品名稱、投訴內(nèi)容、上報(bào)查詢表時(shí)間、答復(fù)時(shí)間（二日內(nèi)）。在門店店長(zhǎng)、駐店藥師和柜長(zhǎng)的指導(dǎo)下，根據(jù)銷售情況可調(diào)換部分商品的陳列。檢查商品的編碼與價(jià)格是否有誤，及時(shí)修正。特殊藥品銷售二類精神藥品和中藥毒性藥材必須設(shè)立專柜或單獨(dú)存放，具有相關(guān)特殊標(biāo)識(shí)，實(shí)行雙人雙柜，專帳管理，每月盤存，嚴(yán)格做到帳貨及處方數(shù)量相符。銷售處方藥：一般藥品保存一年，二類精神藥品保存二年，嚴(yán)格按按時(shí)間要求保存處方。需特殊處理的飲片按要求處理，需另包的飲片應(yīng)在小包裝上注明煎熬服用方法。西成藥拆零品種按《拆零藥品質(zhì)量管理制度》執(zhí)行操作，準(zhǔn)確無(wú)誤：保持拆零環(huán)境整潔衛(wèi)生；拆零用藥匙存放在消毒液中，使用時(shí)用干棉球干燥；按顧客需求調(diào)配好藥品，按拆零袋要求裝袋，交代發(fā)藥；拆零藥品售出后，已拆開的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關(guān)要求存放； 處方調(diào)配完畢經(jīng)自查確認(rèn)無(wú)誤，調(diào)配人簽名，交復(fù)核人復(fù)核，若發(fā)現(xiàn)有與調(diào)劑要求不符應(yīng)及時(shí)請(qǐng)調(diào)劑人員更改；經(jīng)核無(wú)誤后簽章生效。中藥嚴(yán)格按審方、計(jì)價(jià)、調(diào)配、復(fù)核與發(fā)藥五個(gè)程序步驟開展工作，調(diào)配人員應(yīng)具有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作時(shí)精力集中，服務(wù)熱情主動(dòng)。六、門店質(zhì)量管理（商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量）門店商品質(zhì)量管理嚴(yán)格執(zhí)行《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》，把好收貨驗(yàn)收、銷售和售后服務(wù)三大環(huán)節(jié)，對(duì)終端行為負(fù)責(zé)。配送中心于收到內(nèi)部調(diào)撥單第二聯(lián)后24小時(shí)內(nèi)，將制好的銷售單據(jù)正確傳遞：交供貨門店退貨單，交需貨門店收貨單。變價(jià)、特價(jià)發(fā)生時(shí)間由總部以電話、網(wǎng)絡(luò)發(fā)出通知單的形式告知，各店嚴(yán)格依照通知的具體時(shí)間實(shí)施；在實(shí)施之前，以POP告知消費(fèi)者優(yōu)惠訊息。退貨處理商品由于某種原因必須退貨時(shí)，駐店藥師應(yīng)先打印或填具退貨單，注明原因，嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間交由配送中心運(yùn)回總部；退回的商品應(yīng)依不同品名、不同產(chǎn)地分袋包裝，勿投置同一袋內(nèi)混淆出錯(cuò)，在袋外應(yīng)注明其貨品編號(hào)、品名及數(shù)量。商品上柜擺放：商品名稱正面朝外（貨物打碼時(shí)不可蓋住商品名、批準(zhǔn)文號(hào)、批號(hào)、規(guī)格、商標(biāo)以及商品的功能主治、用法用量、使用禁忌、注意事項(xiàng)等關(guān)鍵文字說(shuō)明；打碼面擺放朝外，打在統(tǒng)一位置，既美觀又便于顧客閱讀信息）；推前補(bǔ)位法（商品擺放一律頂靠前排，售出及時(shí)推前補(bǔ)貨）。門店店長(zhǎng)根據(jù)收貨單情況，在電腦中確認(rèn)由配送中心傳遞的配貨信息，針對(duì)實(shí)收、退回等不同情況做出相應(yīng)處理。門店加班必須事先申請(qǐng)，由門店責(zé)任人和總部簽章同意后方可執(zhí)行；對(duì)于加班后其績(jī)效補(bǔ)充記錄。人力資源有效管理今日事今日畢。每個(gè)門店管理以店長(zhǎng)為主，休息日與駐店藥師及門店柜長(zhǎng)各輪換一日。門店?duì)I業(yè)時(shí)間以夏季08：00次日08：00為例，早班從08：0014：30，午班從14：3021：30，夜班從21：30次日08：00。排定后若有易動(dòng)，可用有色筆注明于表上；每周按規(guī)定日期向總部配送呈報(bào)門店請(qǐng)貨計(jì)劃，在下貨時(shí)間段安排相關(guān)人員予以配合簽收。交接班管理收銀員清查現(xiàn)金、收據(jù)，與收銀記錄對(duì)照，確認(rèn)帳實(shí)相符；填寫收銀交班單，交接鑰匙、備用金等公物；填寫繳款單，將現(xiàn)金存入指定銀行。 四、門店人員出勤管理（一）出勤原則 1．門店現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)于每班接班前15分鐘到崗。其 它 1．21：30（21：00）關(guān)閉店鋪后排、二樓及二樓以上賣場(chǎng)內(nèi)照明并開啟前排店內(nèi)24小時(shí)照明；7：45開啟。遇缺貨品種，詳細(xì)詢問(wèn)病情，準(zhǔn)確推薦代用品，并做好缺貨登記，留下顧客聯(lián)系方式上報(bào)經(jīng)理。值班人員休息時(shí)間應(yīng)控制在24；007；00之間。夜班不允許收銀不登記，不得任意涂改記錄，因操作不慎必須更改，需注明原因并雙人簽名，以示負(fù)責(zé)。3．夜班營(yíng)業(yè)時(shí)間A、夜班人員在打烊前15分鐘（若打烊時(shí)顧客多，則推遲至打烊后15分鐘）與柜臺(tái)人員的貨品數(shù)量交接；與收銀員備用金交接；B、準(zhǔn)點(diǎn)21：30（21：00）由夜班人員關(guān)閉營(yíng)業(yè)大門；C、填寫夜班值班表；D、營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)安全檢查（有無(wú)顧客隱藏、滯留；水電關(guān)閉情況等）、清潔衛(wèi)生，將垃圾打包丟棄指定區(qū)域；E、打烊后15分鐘內(nèi)，收銀員結(jié)帳、填寫報(bào)表，規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，離店；F、值班人員關(guān)閉包括員工通道的所有門庭，進(jìn)入夜間售藥服務(wù)。（1）店長(zhǎng)歡迎進(jìn)店顧客；巡視各崗位情況（人員、貨物擺放、價(jià)格、環(huán)境衛(wèi)生等），督察整改；將總部發(fā)出的文件信息傳達(dá)、落實(shí)到門店；收集相關(guān)柜組請(qǐng)貨計(jì)劃，及時(shí)報(bào)缺至配送中心（各門店按不同時(shí)段安排與配送溝通）；與駐店藥師溝通、配合；商品到貨后把關(guān)驗(yàn)收，退換貨處理及相關(guān)計(jì)算機(jī)操作，嚴(yán)格按實(shí)際收貨數(shù)量輸入。B．收銀員 a. 清潔：收銀區(qū)域內(nèi)收銀機(jī)、打印機(jī)、顯示器、掃描儀等潔凈度 b．檢修：保證收銀機(jī)、打印機(jī)、顯示器、掃描儀等服務(wù)機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)。A．柜臺(tái)人員清潔：各柜臺(tái)相關(guān)責(zé)任區(qū)域的貨架、燈箱廣告位、裝飾玻璃、商品擺放位、計(jì)量?jī)x器、冷藏柜、咨詢臺(tái)、寄存柜、店內(nèi)通道、天花板、柱墻、購(gòu)物籃、推車以及顧客休息區(qū)域衛(wèi)生。 7. 禁止在營(yíng)業(yè)區(qū)域高聲喧嘩、玩笑嘻戲，做出捉弄、輕蔑同事，有損他人人格和公司名譽(yù)的事件。 3. 無(wú)論何時(shí)何地何事，嚴(yán)禁向顧客發(fā)脾氣或使用不禮貌語(yǔ)言。 10. 提醒顧客保存好購(gòu)物憑證，禁止私藏或隱匿發(fā)票、傳票等。 6. 嚴(yán)禁向顧客泄露公司商業(yè)機(jī)密以及有關(guān)公司或門店的私人問(wèn)題、人事問(wèn)題，嚴(yán)禁將銷售資料或文件放置柜臺(tái)，不得讓顧客看到商品明細(xì)表、銷售報(bào)表等公司機(jī)密資料。（二）門店服務(wù)守則忠于職守，遵守公司及門店一切規(guī)章制度，服從各級(jí)主管人員的合理指揮，不得敷衍塞責(zé)；2. 各級(jí)主管人員對(duì)員工應(yīng)親切指導(dǎo)。C．工作時(shí)間淺施淡妝，不流披肩發(fā)。 如果接話人不在，接聽人須代為留言，并注明來(lái)電姓名、電話、扼要事項(xiàng)等，做成記錄，再轉(zhuǎn)告或轉(zhuǎn)達(dá)。③ 電話接聽禮儀A．接聽時(shí)：“您好！*******店”B．詢問(wèn)時(shí)：“請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎？”當(dāng)對(duì)方詢問(wèn)的事無(wú)法回答時(shí)：“真對(duì)不起，我請(qǐng)某某來(lái)聽，請(qǐng)稍等。場(chǎng)景對(duì)話：“真對(duì)不起，這種藥幾天前全賣完了，我剛?cè)?kù)房確認(rèn)了，估計(jì)要某年某月某日才能調(diào)回下一批，如果可以的話，請(qǐng)您留下您的姓名、詳細(xì)地址和聯(lián)系電話，一旦到貨我們立刻聯(lián)系您或?yàn)槟腿?，您看行嗎？”—“不好意思，這種藥是新品種，我剛剛電話聯(lián)絡(luò)了總部，將盡快去進(jìn)貨。提問(wèn)：如果柜臺(tái)暫缺品種，如何答復(fù)顧客？ ② 決不允許與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、沖突，接受顧客投訴必須放下手中的工作，安靜認(rèn)真聽取顧客的意見和建議，等其陳述完畢，先向顧客致歉：“真對(duì)不起，請(qǐng)稍后”，再行處理：a. 進(jìn)一步了解情況，澄清事實(shí)，自己能夠圓滿解決則自行解決；b．自己職權(quán)范圍內(nèi)不能解決問(wèn)題則第一時(shí)間與上級(jí)主管人員聯(lián)系，統(tǒng)一口徑，爭(zhēng)取妥善 解決；c．商品質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)與總部質(zhì)檢聯(lián)系，呈報(bào)詳情，由采購(gòu)或質(zhì)檢與供貨方交涉，予顧客滿意答復(fù)。工作時(shí)間內(nèi)針對(duì)同一人同一事原則上口徑一致，不得在門店賣場(chǎng)內(nèi)與顧客或另外持不同意見的同事爭(zhēng)執(zhí)，以免擴(kuò)大事態(tài)，影響公司聲譽(yù)。⑤ 其它違規(guī)操作造成事故，經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)事人全部承擔(dān)，并視情節(jié)輕重扣考核分15分。 4．考核辦法：① 接受現(xiàn)場(chǎng)管理人員（店長(zhǎng)、柜長(zhǎng)）的直接、全面考核。非藥品使用非藥品發(fā)票，不得與藥品發(fā)票混用。嚴(yán)格現(xiàn)金管理制度，收銀員不得私自結(jié)算自己的收款單。負(fù)責(zé)前臺(tái)票據(jù)信息的錄入和門店銷售核算，保證數(shù)據(jù)處理正確并傳輸至門店后臺(tái)。由于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)失誤造成媒體報(bào)到，嚴(yán)重?fù)p害公司及門店聲譽(yù)，除追究當(dāng)事人經(jīng)濟(jì)責(zé)任外，門店可視情況申請(qǐng)解除用人合同。品行端正，能吃苦耐勞，自覺完成每日柜臺(tái)工作，服從經(jīng)理、駐店藥師及柜長(zhǎng)管理。負(fù)責(zé)將商品信息和在柜藥品短缺情況上報(bào)經(jīng)店長(zhǎng)或柜長(zhǎng)。負(fù)責(zé)藥品擺放，清潔整理，標(biāo)簽價(jià)碼對(duì)應(yīng)等工作。 由于失職、偏袒、縱容柜臺(tái)人員違規(guī)操作，連帶責(zé)任扣考核分13分。 具備現(xiàn)場(chǎng)正確處理事務(wù)的應(yīng)急能力。負(fù)責(zé)綜合柜臺(tái)商品短缺信息上報(bào)店長(zhǎng)或配送中心，保證銜接工作。 三、柜長(zhǎng)崗位描述 1．崗位名稱：柜長(zhǎng) 2．工作職責(zé)：完成插班柜臺(tái)的營(yíng)業(yè)工作，對(duì)工作時(shí)段內(nèi)該區(qū)域藥品數(shù)量帳實(shí)相符負(fù)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。若柜臺(tái)人員未及時(shí)報(bào)警或退回，扣當(dāng)柜人考核分1分，；若由于駐店藥師失職，未及時(shí)報(bào)警或退回，扣當(dāng)事人考核分1分。為人品行端正，能吃苦耐勞，原則性強(qiáng)。熟悉門店商品的品名、規(guī)格、廠家、用法用量、使用禁忌和注意事項(xiàng)。對(duì)藥品陳列擺設(shè)嚴(yán)格按GSP要求執(zhí)行，指導(dǎo)新增經(jīng)營(yíng)品種的上架，每周檢查一次。對(duì)門店顧客用藥、薦藥咨詢負(fù)責(zé)，指導(dǎo)顧客合理用藥，保證安全有效服用藥品。 二、駐店藥師崗位描述 1．崗位名稱：駐店藥師 2．工作職責(zé)：貫徹執(zhí)行國(guó)家藥品管理有關(guān)法律法規(guī)及藥房質(zhì)量方針，及時(shí)落實(shí)公司總部質(zhì)檢部門關(guān)于門店藥品質(zhì)量與銷售管理的各項(xiàng)精神。d. 遵循門店績(jī)效評(píng)估內(nèi)容，并服從相關(guān)考核條例及辦法。 4．考核辦法：① 接受公司營(yíng)運(yùn)的考核。 3．資格任職：熟悉國(guó)家有關(guān)藥品管理的法律法規(guī)，嚴(yán)格遵守公司及門店各項(xiàng)規(guī)章制度，原則性強(qiáng)，有主人翁意識(shí)和組織領(lǐng)導(dǎo)能力。負(fù)責(zé)門店商品計(jì)劃的核實(shí)與傳遞，以及單據(jù)、日?qǐng)?bào)表的保管，負(fù)責(zé)門店低耗品計(jì)劃的申報(bào)與領(lǐng)發(fā)。負(fù)責(zé)協(xié)助質(zhì)檢及駐店藥師做好藥品的質(zhì)量監(jiān)督工作，督查效期藥品，及時(shí)處理門店服務(wù)質(zhì)量投訴，對(duì)本店經(jīng)營(yíng)的藥品質(zhì)量負(fù)相關(guān)責(zé)任。藥店經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)江西復(fù)真藥業(yè)有限公司制第一篇 門店崗位描述及考核辦法一、店長(zhǎng)崗位描述 1．崗位名稱：店長(zhǎng) 2．工作職責(zé)：認(rèn)真貫徹執(zhí)行《藥品管理法》等有關(guān)藥品管理方針政策，按GSP規(guī)范門店工作，對(duì)門店醫(yī)藥商品質(zhì)量及服務(wù)工作質(zhì)量負(fù)具體責(zé)任。負(fù)責(zé)門店排班、日常事物的分工管理，協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系并指導(dǎo)相關(guān)工作。保證門店財(cái)務(wù)出入相對(duì)平衡，對(duì)其利潤(rùn)負(fù)責(zé)。 ⑵ 負(fù)責(zé)確認(rèn)配送中心發(fā)送至門店的數(shù)據(jù)，以及門店銷售數(shù)據(jù)對(duì)總部的傳輸工作，保證其準(zhǔn)確性、及時(shí)性。人品端正，性格開朗，不計(jì)較個(gè)人得失，能吃苦耐勞。c. 公司制度與精神未及時(shí)傳達(dá)或傳達(dá)錯(cuò)誤而導(dǎo)致門店人員操作失誤，扣考核分2分。④ 一個(gè)月內(nèi)，由于本人原因扣考核分3分或經(jīng)年度考核，若存在管理嚴(yán)重失職，使 公司和門店造成重大責(zé)任事故或無(wú)特殊原因而未完成當(dāng)年銷售計(jì)劃者或在年度門 店員工評(píng)核表中為“丁”級(jí)者，在下一年度將降級(jí)為門店柜長(zhǎng)。按GSP相關(guān)要求定期培訓(xùn)門店?duì)I業(yè)人員，協(xié)助門店做好基礎(chǔ)知識(shí)的再培訓(xùn)，保證營(yíng)業(yè)人員對(duì)所有品種的熟知程度，協(xié)助柜臺(tái)人員做好問(wèn)病售藥工作。嚴(yán)格執(zhí)行處方審核工作，確保顧客用藥安全。 3．任職資格：駐店藥師應(yīng)具有藥師（含藥師或中藥師）以上技術(shù)職稱，通過(guò)藥品銷售人員培訓(xùn)考核，具