【正文】 新模式的優(yōu)勢(shì)和制約條件 新模式的優(yōu)勢(shì)主要是可以解決目前中低 檔酒店發(fā)展過(guò)程中的根本問(wèn)題。這便是中江之旅酒店管理公司在幾年的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中探索的新的商業(yè)模式。 中低檔酒店目前的運(yùn)營(yíng)狀況沒(méi)有體現(xiàn)出我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，特別是旅游業(yè)快速發(fā)展的形勢(shì)，各種管理模式在現(xiàn)階段都遇到一些制約因素，而這些因素在短期內(nèi)不可能徹底解決，這就迫切呼喚管理模式的創(chuàng)新。這部分酒店在我國(guó)數(shù)量巨大，總數(shù)在一萬(wàn)家以上，并且占有主要的旅游、商務(wù)出行消費(fèi)者市場(chǎng)，在酒店業(yè)有著舉足輕重的地位。二是把首問(wèn)負(fù)責(zé)制作為員工日常工作量化考評(píng)的一項(xiàng)內(nèi)容和員工獎(jiǎng)罰機(jī)制， 使酒店管理不斷產(chǎn)生更科學(xué)、更規(guī)范的新內(nèi)容。換位思考，如果把一線員工從酒店員工中剝離出來(lái)，把它視為一種酒店為賓客的服務(wù)關(guān)系， 無(wú)疑我們應(yīng)該為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。與此同時(shí)也為賓客制造出了優(yōu)質(zhì)的 經(jīng)歷產(chǎn)品 。 當(dāng)我們意識(shí)到賓客到酒店是 花錢買經(jīng) ? 有時(shí)，就應(yīng)該對(duì)酒店要為賓客提供什么樣的 服務(wù) 有一個(gè)更全面更深刻的理解。 三，服務(wù)是商品的實(shí)際內(nèi)容 我們?cè)跒橘e客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，應(yīng)該使每一名員工明了服務(wù)是商品的實(shí)際內(nèi)容。 二，首問(wèn)負(fù)責(zé)制是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提首問(wèn) 負(fù)責(zé)制，作為一種新的服務(wù)理念是把管理與創(chuàng) 新聚焦后體現(xiàn)在每一位員工的服務(wù)環(huán)節(jié)中，而管理的技術(shù)又使員工素質(zhì)、服務(wù)水平更加優(yōu)化。必須做到環(huán)環(huán)相扣，手手相接，直到賓客的問(wèn)題得到 圓滿的答復(fù)，要求得到了妥善的解決。 十全十美 : 選址優(yōu)越，定位準(zhǔn)確，獨(dú)具特色，環(huán)境優(yōu)雅，原料充足，文化突出，出品優(yōu)質(zhì)，服務(wù)上乘，營(yíng)銷先進(jìn)，科學(xué)管理。 （留）住客源 : 樹(shù)立顧客第一，服務(wù)先行的主導(dǎo)思想，建立以顧客為中心的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，關(guān)注顧客在用餐過(guò)程中的滿意程度，嚴(yán)格完善每一個(gè)細(xì)節(jié)，留住客源。 二個(gè)基本點(diǎn) : 提高、穩(wěn)定出品質(zhì)量；節(jié)約、降低資源成本。 8如果我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也有薏錄用你，你的態(tài)度如何？ 8你對(duì)于與女性主管共事的看法如何？ 8你為什么會(huì)考慮接受一份各方面條件都地獄目前的工作？ 8你會(huì)考慮接受低于目前的待遇嗎？ 8你可以接受職務(wù)外調(diào)的安排嗎？ 8如果客戶在銀行的柜臺(tái)處大聲抱怨，你如何處理？ 90、如果你接到一通客戶的抱怨電話，你確知無(wú)法立即解決他的問(wèn)題時(shí)，你會(huì)如何處理？ 9你有繼續(xù)進(jìn)修的計(jì)劃嗎？通常下班后的時(shí)間，你都做些什么？ 9如果你進(jìn)入本酒店，對(duì)于這項(xiàng)職務(wù)以及這個(gè)部門，你打算做什么樣的改變？ 9你在 XXX 酒店時(shí)，曾經(jīng)有竟會(huì)在制度或組織層面進(jìn)行調(diào)整改變嗎？ 9你覺(jué)得什么樣的人最難 相處？ 9請(qǐng)敘述你一天的工作情形。是酒店資助還是自費(fèi)參加？ 2對(duì)于工作 表現(xiàn)不盡理想的人員，你會(huì)以什么樣的激勵(lì)方式來(lái)提升其工作效率？ 2你曾聽(tīng)說(shuō)過(guò)我們酒店嗎？你對(duì)于本酒店的第一印象如何？ 2你如何克服工作的低潮期？ 你與同事之間的相處曾有不愉快的經(jīng)歷嗎？ 3談?wù)勀銓?duì)加班的看法。 1你最近找工作時(shí)曾面談過(guò)哪些工作？應(yīng)征什么職位？結(jié)果如何？ 1請(qǐng)你用英文介紹目前服務(wù)的酒店。比如說(shuō)，酒店培訓(xùn)新員工儀容儀表時(shí)應(yīng)從第一天開(kāi)始，對(duì)不及格的人員要求馬上改正，否則不給予繼續(xù)培訓(xùn)等等，這些都要求有立竿見(jiàn)影的效果，那種松懈的培訓(xùn)要求是很難達(dá)到如此效果的，而這種帶有強(qiáng)制性的培訓(xùn)卻不是每位新中工都能接受的。這并不是說(shuō)沒(méi)有給新員工實(shí)踐的機(jī)會(huì)，而且先讓新員工通過(guò)其培訓(xùn)方式來(lái)掌握了服務(wù)程序再服務(wù)賓客，而不是單純的以犧牲酒店利益來(lái)培訓(xùn)新員工。如 果沒(méi)有培訓(xùn)新員工并告知新員工一些基本的酒店知識(shí)，那么新員工就會(huì)在猜測(cè)，應(yīng)注意什么事情，怎樣才能成為一合格的服務(wù)人員，碰到問(wèn)題時(shí)應(yīng)如何處理？這樣新員工就必須花費(fèi)一定的時(shí) 間與精力來(lái)思考和磨合，小心翼翼，慢慢模 索，反之，如果給新員工提供足夠多的信息，那么花在新員工培訓(xùn)上的時(shí)間成本肯定比新員工自行模索的時(shí)間成本少，從而減少新員工從生手變?yōu)? 熟手須付出的成本，這些成本包括新員工沒(méi)有經(jīng)合格培訓(xùn)就被分配到部門，那么在接待賓客時(shí)，因不了解酒店或?qū)ζ涔ぷ鲘徫徊皇煜ざ÷?，或?qū)蛻B(tài)度不好或效率低下給賓客留下？？？ 有位部門經(jīng)理稱，因酒店餐廳生意較差，一天沒(méi)有幾個(gè)賓客，在培訓(xùn)新員工時(shí)沒(méi)有實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，如果有賓客，則可讓新員工去為賓客服務(wù)，老員工或領(lǐng)班主管看著其服務(wù)過(guò)程，當(dāng)場(chǎng)指出其不足，這樣才能將新員工培訓(xùn)好。 酒店產(chǎn)品知識(shí)：服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)備設(shè)施及當(dāng)?shù)芈糜钨Y源知識(shí)。 酒店經(jīng)營(yíng)理念和發(fā)展目標(biāo)：酒店宗旨、特征和運(yùn)行模式。只要有效地維護(hù)了制度的絕對(duì)權(quán) 威，就能使企業(yè)走上規(guī)范化的管理 。恰當(dāng)?shù)膽土P，能使周圍的人受到教育、引以為戒，有過(guò)不罰將會(huì)影響員工的積極性，帶來(lái)不良后果。 比如對(duì)技術(shù)好、貢獻(xiàn)大、任勞任怨的員工，從精神上給予表?yè)P(yáng)，從物質(zhì)上予以獎(jiǎng)勵(lì)。 （二）對(duì)員工進(jìn)行理想、目標(biāo)及自我價(jià)值的激勵(lì) 根據(jù)企業(yè)的發(fā)展，制定出具體目標(biāo)，使每個(gè)人都有自己的工作目標(biāo)，激勵(lì)員工為完成工作目標(biāo)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，鼓舞員工克服困難，不達(dá)目標(biāo)誓不罷休的決心，認(rèn)識(shí)到自我的價(jià)值。 三、建立員工激勵(lì)機(jī)制 在員工激勵(lì)方面，通過(guò)建設(shè)企業(yè)文化、企業(yè)精神，在企業(yè)中形成一種企業(yè)凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神。 在培訓(xùn)方法上要靈活多樣，采取多種形式，最常用的 就是 “請(qǐng)進(jìn)來(lái) ”、 “送出去 ”。通過(guò)培 訓(xùn)使員工提高工作技能，豐富完善員工自身的知識(shí)，提供個(gè)人發(fā)展機(jī)遇，為企業(yè)發(fā)展注入了活力。要搞好培訓(xùn)，關(guān)鍵是思想上必須創(chuàng)新，要不斷地接受新理論、新觀念、新事物，只有不斷創(chuàng)新，才能持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)新又是餐飲企業(yè)生生不息的源泉和不竭動(dòng)力，只要堅(jiān)持思想上創(chuàng)新，就能做到技術(shù)創(chuàng)新，給賓客提供新產(chǎn)品。時(shí)間一長(zhǎng)，餐廳經(jīng)營(yíng)就要受到影響。 （三）按崗位職責(zé)與設(shè)備定員：餐飲部辦公人員和一些需人看管崗位，可根據(jù)職責(zé)范圍定員；根據(jù)設(shè)備多少定員，還要按員工的業(yè)務(wù)能力、熟練程度，具體掌握。要遵守的一個(gè)原則就是：突出一個(gè) “精 ”字，機(jī)構(gòu)要精，人員要精，保證滿負(fù)荷運(yùn)作，做到事事有人管，人人都管事。隨著社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展，國(guó)際間的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)交往日 益頻繁，旅游業(yè)的快速發(fā)展，人們生活水平的極大提高，飲食業(yè)必將進(jìn)一步繁榮與發(fā)展。 2 、保持看家特色菜品，及時(shí)開(kāi)創(chuàng)新菜，保持各類菜品質(zhì)量，展現(xiàn)餐飲實(shí)力和活力。作為發(fā)餐飲經(jīng)營(yíng)管理者一定要制定本企業(yè)的持績(jī)穩(wěn)定發(fā)展品牌培育計(jì)劃，并在具體經(jīng)營(yíng)操作中用品牌意識(shí)來(lái)倡導(dǎo)如下設(shè)想： l 、規(guī)范服務(wù)理念，突出特色服務(wù)，由細(xì)處見(jiàn)真情，以快捷見(jiàn)真功。同樣，餐飲業(yè)也需要先進(jìn)的管理體系及相應(yīng)的管理制度，并在制訂中日常的管理制度時(shí)還應(yīng)著重考慮如下三個(gè)方面的事宜： l 、人力資源方面：包括用工制度、薪金制度、激勵(lì)制度等； 2 、財(cái)務(wù)成本方面：包括采購(gòu)制度、成本控制方法、資產(chǎn)管理制度等； 3 、經(jīng)營(yíng)銷售方面：包括銷售對(duì)象、促銷方式、菜品特色、服務(wù)特色、創(chuàng)新要求等； 各餐飲企業(yè)一定要根據(jù)自己的實(shí)際情況編制出 一整套較為完善的管理制度，做到： “ 人人有崗位，辦事有依據(jù)，行動(dòng)有目標(biāo)，工作有效益 ” 。餐飲的經(jīng)營(yíng)管理工作在確定本酒店 ( 酒樓 ) 的經(jīng)營(yíng)定位計(jì)劃和內(nèi)部經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地的布局后應(yīng)組織各級(jí)人員給予實(shí)施，怎樣將經(jīng)營(yíng)工作運(yùn)作起來(lái)這是一個(gè)用人的問(wèn)題，而用人首先要制訂用人計(jì)劃，對(duì)各崗位人雖要有目的的去開(kāi)發(fā)和利用，形成最佳的組合，使其發(fā)揮最大的工作能量。 一、經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的定位計(jì)劃 如一個(gè)有上千人餐位的豪華餐飲場(chǎng)所，全都經(jīng)營(yíng)以燕、鮑、翅為主的高檔菜肴，這幾乎是不可能，但專營(yíng)點(diǎn)心明檔小吃的可能性也較小，這兩個(gè)經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的消費(fèi)者均非屬餐飲消費(fèi)市場(chǎng)的主導(dǎo)，因此，餐飲業(yè)在經(jīng)營(yíng)之前應(yīng)將制訂《市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃》放在首位。因而，在餐飲管理工作中不僅應(yīng)學(xué)習(xí) “ 笨鳥(niǎo)先飛 ” 的精神，依筆者之見(jiàn)， “ 聰明鳥(niǎo) ” 也要先飛。諸如： “ 紅泥 ” 、 “ 張生記 ” 、 “ 新香園 ” 、 “ 陽(yáng)光 ” 等大型餐飲公司的品牌在北京、香港、上海、江蘇、東北等地被 廣大市民所熟知：而 “ 湘菜 ” 也火爆南方各城，特別是在深圳，大小 “ 湘菜 ” 館多達(dá) 300 余家。認(rèn)為應(yīng)先行飛與其他鳥(niǎo)才能同時(shí)或略先于別的鳥(niǎo)而到達(dá)終點(diǎn)。 處理具體工作時(shí)可 “剛 ”可 “柔 ”，也可 “剛 ”、 “柔 ”并進(jìn)，有時(shí)需要先 “剛 ”后 “柔 ”或先 “柔 ”后 “剛 ”，需因人、因事、因地、因時(shí)正確把握，靈活運(yùn)用，具體問(wèn)題具體分析、具體對(duì)待。同時(shí)要求管理者工作作風(fēng)扎實(shí)、深入基層、處事嚴(yán)謹(jǐn)、公正、一視同仁，辦事果斷、敢于 決策，堅(jiān)持說(shuō)了算，說(shuō)了辦，保持領(lǐng)導(dǎo)形象，樹(shù)立領(lǐng)導(dǎo)威信，用嚴(yán)以律已，率先垂范的辦事作風(fēng)來(lái)影響部屬、帶動(dòng)部屬，堅(jiān)持拋開(kāi)一切個(gè)人因素。此外還要采取其他措施：如創(chuàng)造 “明星 ”菜的人員獎(jiǎng)勵(lì)措施，提升 “狗 ”的激勵(lì)措施。顧客歡迎程度高，平均毛利也高的 “明星菜 ”要研究鞏固的措施。史密斯提出：是某道菜的銷售價(jià)重要，還是這道菜帶來(lái)的盈利更重要，衡量某道菜的價(jià)值指標(biāo)有五條：銷量 售價(jià) 成本 毛利 凈收益。 美國(guó)快餐連鎖店就是用這種方法來(lái)組織廚房勞力，這樣做既保證質(zhì)量，又節(jié)省人力費(fèi)用，所謂 “肯德基不需要要廚師 ”就是這個(gè)意思。極少數(shù)廚師（行政總廚、廚師長(zhǎng)）承擔(dān)類似工業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)師和工藝師的責(zé)任，主要是研究制訂創(chuàng)新菜譜和制訂保持菜肴品味質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的操作工藝規(guī)程。 我們傳統(tǒng)的培訓(xùn)廚師的要求是培訓(xùn)廚師成為什么都能做的全才，從廚工到廚師再到技師。 為了做到這一點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)者要向 20% 的管理人員授權(quán)。管理層是服務(wù)直接服務(wù)顧客的人，為 “內(nèi)部顧客 ”服務(wù)的工作做好了，才能做好外部顧客服務(wù)的工作。 人員管理 1 ．首先要樹(shù) 立人力不再是商品，而是企業(yè)的資產(chǎn)的觀點(diǎn)。 4 ．定價(jià)：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)行 “價(jià)格戰(zhàn) ”的情況下，餐館如何定價(jià)呢？ 傳統(tǒng)的定價(jià)方式是以成本定價(jià)，但是在激烈競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)下由缺乏靈活性而處于劣勢(shì)。一位美國(guó)餐館管理專家經(jīng)過(guò)調(diào)研，提出了 150 種餐館促銷的具體方法。 其次是餐館促銷的組織體制應(yīng)該是專業(yè)促銷和全員促銷相結(jié)合。餐館應(yīng)該千方百計(jì)地在顧客群中保留老顧客。 經(jīng)營(yíng)者要組織全體員工來(lái)討論：怎樣使顧客 “非常愉快 ”？怎樣避免顧客 “不愉快 ”？怎樣使不滿意的顧客變成滿意的顧客？ 再如：服務(wù)質(zhì)量有五個(gè)要素：可見(jiàn)的要素、可靠性、保證性、親情性、及時(shí)性。其次在服務(wù)上要滿足消費(fèi)者的地位感。不同的顧客群體對(duì)餐館的形象和個(gè)性的要求是不同的。星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)管理方法 本資料分 2 個(gè)部分： A、 星級(jí)酒店管理培訓(xùn) B、 星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)之道 具體內(nèi)容： A、星級(jí)酒店管理培訓(xùn) 現(xiàn)代餐飲管理的新思路 現(xiàn)代餐飲管理的新思路就是運(yùn)用市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的理論，結(jié)合餐飲行業(yè)的實(shí)際，為餐飲企業(yè)在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)中如何獲得成功而設(shè)計(jì)的一些思路。其內(nèi)容主要是四點(diǎn)： 1 ．定位：一個(gè)餐館只能適應(yīng)一部分顧客的需求，必須分析自身的能力條件，分析對(duì)本 企業(yè)有威脅的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，慎重確定本餐館的顧客群是誰(shuí)，然后就要瞄準(zhǔn)目標(biāo)市場(chǎng)，塑造獨(dú)特的形象和個(gè)性。餐館只接待有一定層次的顧客，例如：律師俱樂(lè)部、醫(yī)生俱樂(lè)部、總裁俱樂(lè)部、銀行家俱樂(lè)部、教授俱樂(lè)部等等，或者在每周特定的一天舉行總經(jīng)理之夜、總經(jīng)理秘書(shū)之夜等特別活動(dòng)。 2 ．產(chǎn)品：餐館為顧客提供的產(chǎn)品是什么？完整的表述是：提供顧客一個(gè)非常愉快的、正面的、積極的、難忘的環(huán)境、文化氣氛、親切語(yǔ)言、步驟程序、工作效率、與顧客的溝通交流等因素，形成一個(gè)餐館區(qū)別于其他餐館的總體的價(jià)值。最重要的是要明確：保留一個(gè)老顧客比爭(zhēng)取一個(gè)新顧客少 80% 的成本。舉行生日紀(jì)念或結(jié)婚紀(jì)念的顧 客應(yīng)記錄下來(lái)，在一年之后主動(dòng)聯(lián)絡(luò)等），要給予老顧客累積獎(jiǎng)勵(lì)。 第三還要有多種多樣的促銷方法。 第四還要?jiǎng)佑矛F(xiàn)代科技手段，用電腦 來(lái)建立和查詢 “顧客檔宴 ”，把各種途徑收集到的顧客信息輸入電腦，能及時(shí)方便查詢。然后再仔細(xì)分析自己的成本是否可以通過(guò)改進(jìn)采購(gòu)等辦法予以降低，使餐館在降低銷售價(jià)后仍 有一定的毛利水平。內(nèi)部顧客就是直接服務(wù)顧客的第一線員工。因此要開(kāi)好餐館，取決于 20% 的管理人員和 20% 的好產(chǎn)品。 4 ．要樹(shù) 立新的培訓(xùn)觀念：改變組織要求去適應(yīng)雇員。餐館要求的廚師分成二類。由于操作工的技能要求簡(jiǎn)單，培訓(xùn)容易，工資與培訓(xùn)費(fèi)用均較低，而且不大會(huì)離開(kāi)，如果有人要離開(kāi)，從人力市場(chǎng)上再招聘人頂崗也容易。 十年前由經(jīng)濟(jì)學(xué)專家唐納德 研 究逐道菜的移位措施。顧客歡迎度有高，一定有低，既然是平均毛利，也一定有高有低，不可能統(tǒng)統(tǒng)成為 “明星 ”菜，移位的最佳結(jié)果是向中心點(diǎn)靠攏。 “ 剛 ” 主要是指服務(wù)工作中要有嚴(yán)格的服務(wù)程序，嚴(yán)肅的工作制度，嚴(yán)厲的工作紀(jì)律和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)莫?jiǎng)懲規(guī)則，以服務(wù)程序指導(dǎo)工作，以工作制度管理服務(wù)，以工作紀(jì)律約束部屬，以獎(jiǎng)懲規(guī)則處理員工行為，努力營(yíng)造一個(gè)程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的工作環(huán)境。關(guān)心員工生活，幫助解決力所能及的困難，同員工交知心朋友，讓他們有心里話同你說(shuō)、有難題同你講 ，有問(wèn)題及時(shí)準(zhǔn)確地向你匯報(bào)，使你能夠全面掌握情況，正確把握處理問(wèn)題的切入點(diǎn)，準(zhǔn)確、及時(shí)地解決傾向性、集中性的問(wèn)題，使管理工作更加完善。在計(jì)劃飛行的路程后。