【正文】 …………………………8 經(jīng)營主管 ……………………………………………………8 經(jīng)營管理部文員 ……………………………………………9 （二）經(jīng)營管理部人員素質(zhì)要求 經(jīng)營管理部經(jīng)理 ………………………………………… 9 經(jīng)營主管 ………………………………………………… 9 文員…………………………………………………………9 （三）經(jīng)營管理部工作規(guī)范 招租合作項目流程………………………………………10 書寫合同流程 ……………………………………………11 民事訴訟流程 ……………………………………………12 （四）經(jīng)營管理部管理制度 例會制度 …………………………………………………12 檢查制度 …………………………………………………13 培訓制度 …………………………………………………13 外包單位管理制度 ………………………………………13 （五）經(jīng)營管理部工作溝通與協(xié)作 部門內(nèi)部溝通與協(xié)作 ……………………………………15 經(jīng)營管理部與其他部門的溝通與協(xié)作………………………16 外包單位工作溝通與協(xié)作 …………………………………16 （六）經(jīng)營管理部考核表 經(jīng)營管理部主管考核表………………………………………18 經(jīng)營管理部文員考核表………………………………………20三、酒店外包單位（Ⅰ）桑拿浴室 （一）桑拿浴室崗位職責 桑拿浴室經(jīng)理 ………………………………………………22 桑拿浴室服務(wù)員 ……………………………………………22 （二）桑拿浴室工作人員素質(zhì)要求 桑拿浴室經(jīng)理 ………………………………………………23 桑拿浴室服務(wù)員 ……………………………………………23 （三）桑拿浴室服務(wù)工作規(guī)范…………………………………………24（四）桑拿浴室服務(wù)工作標準 設(shè)施標準 ……………………………………………………25 環(huán)境標準 ……………………………………………………25 衛(wèi)生質(zhì)量標準 ………………………………………………25 接待服務(wù) ……………………………………………………25（Ⅱ）茶室 （一）茶室崗位職責 茶室經(jīng)理……………………………………………………………26 茶室服務(wù)員…………………………………………………………26 （二）茶室工作人員素質(zhì)要求 茶室經(jīng)理……………………………………………………………27 茶室服務(wù)員…………………………………………………………27 （三）茶室工作規(guī)范………………………………………………………27 （四）茶室工作質(zhì)量標準 設(shè)施標準 ……………………………………………………………29 環(huán)境標準 ……………………………………………………………29 衛(wèi)生質(zhì)量 ………………………………………………………………29 接待服務(wù) ……………………………………………………………29（Ⅲ）商場 （一）商場崗位職責 商場經(jīng)理 ……………………………………………………30 商場服務(wù)員 …………………………………………………30 （二）商場工作人員素質(zhì)要求 商場經(jīng)理 ……………………………………………………31 商場服務(wù)員 …………………………………………………31 （三）商場服務(wù)工作規(guī)范 商品清潔流程 ………………………………………………32 商品編號流程 …………………………………………………32 領(lǐng)取商品流程 ………………………………………………32 商品直接上柜流程 …………………………………………32 商品銷售流程 ………………………………………………33 開具發(fā)票流程 ………………………………………………33 商品包裝流程…………………………………………………33 收取現(xiàn)金流程…………………………………………………33 收取支票流程…………………………………………………34 收取信用卡流程……………………………………………34 1解交款流程…………………………………………………34 1填寫銷售日報表流程………………………………………35 1商品調(diào)價流程………………………………………………35 1商品調(diào)撥流程………………………………………………35 1客人轉(zhuǎn)賬流程………………………………………………35 1內(nèi)部轉(zhuǎn)賬流程………………………………………………36 1商品交接流程………………………………………………36 1盤點商品流程………………………………………………36 1進、銷賬流程………………………………………………36 營業(yè)員銷售額登記流程……………………………………37 2要貨流程……………………………………………………37 2商品退貨流程………………………………………………37 2商品批發(fā)流程………………………………………………37 2商品采購流程………………………………………………37 2商品提貨流程………………………………………………38 2商品驗收流程………………………………………………38 2商品代銷流程………………………………………………38 2代銷結(jié)賬流程………………………………………………39 2商品賒銷流程………………………………………………39 海外郵寄、托運商品流程…………………………………39 （四）商場工作質(zhì)量標準 商場配置…………………………………………………… 39 商場設(shè)備…………………………………………………… 40 商場環(huán)境…………………………………………………… 40 商場衛(wèi)生………………………………………………………40 商品陳列………………………………………………………41 柜臺售貨………………………………………………………41 收款結(jié)賬………………………………………………………42 售后服務(wù)………………………………………………………42 商品采購…………………………………………………… 42 儲存保管……………………………………………………42（Ⅳ）美容美發(fā)中心 （一）美容美發(fā)中心崗位職責 美容美發(fā)經(jīng)理……………………………………………… 44 美容美發(fā)師………………………………………………… 45 （二）美容美發(fā)中心工作人員素質(zhì)要求 美容美發(fā)經(jīng)………………………………………………… 45 （三）美容美發(fā)中心服務(wù)工作規(guī)范 理發(fā)服務(wù)流程…………………………………………………45 修剪指甲服務(wù)流程………………………………………… 47 美容、化妝服務(wù)流程………………………………………… 47 （四）美容美發(fā)中心服務(wù)工作質(zhì)量標準 設(shè)施標準………………………………………………………48 環(huán)境標準………………………………………………………48 衛(wèi)生質(zhì)量………………………………………………………48 接待服務(wù)…………………………………………………… 48（Ⅴ）酒吧 （一）酒吧崗位職責 酒吧經(jīng)理…………………………………………………… 50 酒吧服務(wù)員………………………………………………… 50 酒吧調(diào)酒員……………………………………………………51 （二）酒吧工作人員素質(zhì)要求 酒吧經(jīng)理……………………………………………………… 51 酒吧服務(wù)員（調(diào)酒員）……………………………………… 51 （三）酒吧服務(wù)工作規(guī)范 酒吧服務(wù)流程……………………………………………… 52 酒吧領(lǐng)位服務(wù)流程………………………………………… 53 酒吧調(diào)酒操作流程……………………………………………54 酒吧結(jié)賬服務(wù)流程……………………………………………55 （四）酒吧服務(wù)工作質(zhì)量標準…………………………………………56（Ⅵ）夜總會 （一）夜總會崗位職責 夜總會經(jīng)理………………………………………………… 58 夜總會服務(wù)員……………………………………………… 58 （二）夜總會工作人員素質(zhì)要求 夜總會經(jīng)理………………………………………………… 59 夜總會服務(wù)員……………………………………………… 59 （三）夜總會服務(wù)工作規(guī)范……………………………………………60 （四）夜總會服務(wù)工作質(zhì)量標準 設(shè)施標準…………………………………………………… 61 環(huán)境標準………………………………………………………61 衛(wèi)生質(zhì)量………………………………………………………61 接待服務(wù)………………………………………………………61（Ⅶ）日本料理 （一）日本料理崗位職責 日本料理經(jīng)理…………………………………………………62 日本料理廚師……………………………………………… 63 日本料理領(lǐng)位員…………………………………………… 63 日本料理服務(wù)員…………………………………………… 63 日本料理跑菜員…………………………………………… 64 （二）日本料理工作人員素質(zhì)要求 日本料理經(jīng)理……………………………………………… 64 日本料理領(lǐng)位員…………………………………………… 64 日本料理跑菜員…………………………………………… 65 日本料理服務(wù)員………………………………………………65 （三）日本料理工作質(zhì)量標準 日本料理餐廳設(shè)施設(shè)備標準……………………………… 65 餐廳環(huán)境標準……………………………………………… 66 廚房設(shè)施設(shè)備和環(huán)境標準………………………………… 66 餐廳服務(wù)質(zhì)量標準………………………………………… 66 客房送餐服務(wù)質(zhì)量標準…………………………………… 68 廚房工作質(zhì)量標準………………………………………… 68 酒水工作質(zhì)量標準………………………………………… 70經(jīng)營管理部概述經(jīng)營管理部是酒店外租、合作項目的管理部門，也是酒店的創(chuàng)收部門。鑒于酒店管理已進入規(guī)范化、程序化的發(fā)展階段，因此必須樹立“批判、創(chuàng)新、完善、提高”的工作理念，以“讓客人完全滿意”為服務(wù)宗旨，在招租、管理上有所突破，有所提高。（4） 負責本部門的例會，聽取匯報，督促工作進度，解決工作中的問題。（8） 負責租賃、合作單位的衛(wèi)生、安全檢查，給客人創(chuàng)造良好、舒適、安全的環(huán)境。（2） 負責酒店經(jīng)濟糾紛的訴訟工作，與法律顧問配合參與全程訴訟。經(jīng)營管理部文員[管理層級關(guān)系]直接上級：經(jīng)營管理部經(jīng)理[崗位職責]（1）認真執(zhí)行經(jīng)理的工作指令，向其負責并報告工作。（5）負責租賃、合作單位的租金、費用收取工作。 熟悉外事紀律、旅游法規(guī)、食品衛(wèi)生法，以及國家有關(guān)價格政策。 文字清晰，文理簡明通順，有較好的語言表達能力。經(jīng)營主管 中專畢業(yè)或具有同等學歷。 有起草起訴書，提起法律訴訟的能力。文員 中專畢業(yè)或具有同等學歷。 具有較好的文字組織和語言表達能力，能書寫合同及一般的工作報告，能開具單證。 招租合作項目流程確立招租、合作項目和地點。