【正文】 加班，任何人必須無條件服從，對(duì)不服從者應(yīng)進(jìn)行批評(píng)教育或酌情罰款處理。 嚴(yán)禁 在所修車內(nèi)乘座、聽錄音機(jī)等 。 7. 說話和氣，不準(zhǔn)講有損用戶自尊心的話語，更不準(zhǔn)頂撞用戶。 3. 嚴(yán)禁違反安全操作規(guī)程。 “一三三三一”管理制度 “一三三三一”的管理制度，即導(dǎo)引式服務(wù)，三檢、三不落地和三詢制度以及修后 電話回訪制度。 10. 工作嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，保質(zhì)保量，不準(zhǔn)沖撞用戶，不準(zhǔn)與客戶爭(zhēng)吵，否則一次罰款 30－－ 100 元。違者一次罰款 20 元。 5. 有事提前請(qǐng)假做好工作交接，無特殊情況不準(zhǔn)電話請(qǐng)假，職工休班須逐級(jí)經(jīng)班長(zhǎng)、分管領(lǐng)導(dǎo)、站長(zhǎng)批準(zhǔn)。維修服務(wù) 管理制度 為加強(qiáng)企業(yè)管理，增強(qiáng)勞動(dòng)紀(jì)律性，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高經(jīng)濟(jì)效益，根 據(jù)公司規(guī)章制度精神，特制定如下管理制度： 1. 服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，令行禁止，各負(fù)其責(zé)。 接到廠家結(jié)算通知單，及時(shí)通報(bào)財(cái)務(wù)科開具發(fā)票郵寄廠家，財(cái)務(wù)做掛賬處理。 三包月報(bào)必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提報(bào)，舊件管理必須標(biāo)簽和舊件一一對(duì)應(yīng)、保管完好、按廠家規(guī)定時(shí)間及時(shí)發(fā)送。 由于工作需要、特殊關(guān)系需要特別處理的，要在爭(zhēng)取廠家授權(quán)同意的基礎(chǔ)上進(jìn)行三 包索賠。 符合廠家三包索賠規(guī)定的一定給予索賠，不準(zhǔn)以任何理由刁難用戶。 接到廠家結(jié)算通知單，及時(shí)通報(bào)財(cái)務(wù)科開具發(fā)票郵寄廠家，財(cái)務(wù)做掛賬處理。 由于工作需要、特殊關(guān)系需要特別處理的，盡量在爭(zhēng)取廠家授權(quán)同意的基礎(chǔ)上進(jìn)行三包索賠。 三、 權(quán)限 負(fù)責(zé)庫存盤點(diǎn)并對(duì)盤點(diǎn)記錄簽字確認(rèn)；進(jìn)貨單、領(lǐng)料單等的簽字； 維修作 業(yè)流程 （一）服務(wù)啟動(dòng)流程 確 結(jié)束 開始 常規(guī)服務(wù)啟動(dòng) 確保車間維修 檢測(cè)設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn) 服務(wù)站現(xiàn)場(chǎng)符合 “ 5S”管理要求 備品科學(xué)儲(chǔ)備 保障供應(yīng) 預(yù) 約 詢問用戶信息 /車輛信息及期望 的預(yù)約時(shí)間等填寫預(yù)約登 記表 是否有 配件？ N N Y 保證服務(wù)人員到位 確定預(yù)約的維修時(shí)間 用戶存在預(yù)約需求 按照聽診情況確定大致的維修費(fèi)用 結(jié)束預(yù)約、向用戶致謝！ 在預(yù)約維修前 1 小時(shí)與用戶再次認(rèn) 查詢預(yù)約日的維修 作業(yè)量是否已滿 重新確定預(yù)約時(shí)間 用戶是 否滿意 預(yù)約后 1 小時(shí)內(nèi)告知用戶 重新確定預(yù)約時(shí)間 更改預(yù)約或取消預(yù)約 N N N Y Y （二）用戶接待流程 （三）車間維修流程 （四）服務(wù)三詢流程 車輛進(jìn)站 是否封閉式維修 一詢： 服務(wù)顧問對(duì) 客戶 維修項(xiàng)目、 時(shí)間 進(jìn)行的詢問 二詢： 車間管理人員對(duì)在維修過程中發(fā)現(xiàn)的需要新增維修項(xiàng)目時(shí) 應(yīng)及時(shí)征詢客戶同意后方可實(shí)施 三詢： 結(jié)算時(shí)服務(wù)顧問對(duì)維修進(jìn)度、維修質(zhì)量、維修價(jià)格是否滿意進(jìn)行的詢問 一詢： 主修人員完成維修作業(yè)項(xiàng)目時(shí)，詢問對(duì)維修質(zhì)量是否滿意，如有不滿意可告知部門經(jīng)理進(jìn)行協(xié)商處理 二詢： 全部維修項(xiàng)目后，終檢員再次詢問用戶是否有遺漏或新增項(xiàng)目，對(duì)維修質(zhì)量是否滿意，如有不滿意可告知部門經(jīng)理進(jìn)行協(xié)商處理 三詢： 用戶結(jié)算前，業(yè)務(wù)接待人員第三次詢問用戶是否有遺漏或新增項(xiàng)目，對(duì)維修質(zhì)量、交車時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量等是否滿意，并可提出新的建議 車間預(yù)檢人員簡(jiǎn)單問明維修項(xiàng)目、制定維修方案，交待用戶停放 到指 定工位，帶用戶到維修顧問處派工。 二、主要任務(wù) 1. 根據(jù) 維修車間 要求快速地向維修車間提供配件并滿足柜臺(tái)顧客的期望； 2. 確保備品部的工作高效、優(yōu)質(zhì)（供貨時(shí)間、供貨項(xiàng)目、開票），以保護(hù)顧客的利益； 3. 觀察顧客和競(jìng)爭(zhēng)者在配件市場(chǎng)上的行為，并針對(duì)其變化能提出合理化建議； 4. 把顧客和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為和備品部可能采取的措施及時(shí)通知站長(zhǎng)； 5. 根據(jù)市場(chǎng)的需求合理調(diào)整庫存，加快資金周轉(zhuǎn)； 6. 協(xié)調(diào)好備品部與維修 車間 的關(guān)系，確保維修服務(wù)的正常開展； 7. 在備品部貫徹執(zhí)行促銷措施并檢查結(jié)果（成本 /有效性）；及時(shí)通知 服務(wù) 經(jīng)理 三、權(quán)限 備品部的業(yè)務(wù)管理；《配件月度采購計(jì)劃》審批簽字；《合格供方評(píng)價(jià)》確認(rèn)簽字；不合格品、不合格服務(wù)的處置確認(rèn)簽字；部門人員的業(yè)績(jī)考核 計(jì)劃員崗位職責(zé) 一、崗位要求 ； ，熟悉計(jì)算機(jī)操作； 。 二、主要任務(wù) 1. 確保根據(jù)顧客的要求快速地對(duì)車輛進(jìn)行保養(yǎng)和維修以及全面完成部門的各項(xiàng)工作； 2. 確保維修車間高質(zhì)量地完成各項(xiàng)工作以保護(hù)顧客的利益； 3. 觀察顧客和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在維修服務(wù)方面的行為（顧客滿意度、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在保養(yǎng)、修理項(xiàng)目上的 優(yōu)惠項(xiàng)目），并針對(duì)其變化作出快速反應(yīng)而提出合理化建議； 4. 把競(jìng)爭(zhēng)者的行為和維修車間可能采取的措施及時(shí)報(bào)告給站長(zhǎng)； 5. 對(duì)維修人員進(jìn)行控制和評(píng)估，根據(jù)市場(chǎng)和設(shè)備的變化情況，提出調(diào)整員工的建議； 6. 定期召開維修人員會(huì)議，領(lǐng)導(dǎo)、指導(dǎo)和激發(fā)下屬成為顧客最佳服務(wù)的提供者； 7. 根據(jù)相應(yīng)的任務(wù)制定出一個(gè)可靠的組織機(jī)構(gòu)形式，并確保每一項(xiàng)任務(wù)都有可靠的組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行落實(shí)。 二、主要任務(wù) 1. 通過正確的診斷填寫派工單確保對(duì)顧客的車輛進(jìn)行快速、正確的修理； 2. 確保維修車間高質(zhì)量地完成各項(xiàng)工作并通過可靠的質(zhì)量檢查保護(hù)顧客的利益 ； 3. 通過服務(wù)向顧客顯示本廠（服務(wù)站）維修水平； 4. 傾聽并詳細(xì)記錄顧客的要求：通過仔細(xì)的診斷確定修理的內(nèi)容并填寫派工單； 5. 作出維修價(jià)格的預(yù)算； 6. 進(jìn)行維修后最終檢查以便徹底滿足顧客的要求； 7. 妥善處理顧客抱怨； 8. 管理和分析顧客檔案并用它與顧客進(jìn)行聯(lián)系，與不主動(dòng)的顧客進(jìn)行聯(lián)系； 9. 與維修車間溝通，為最佳得利用維修能力進(jìn)行規(guī)劃。 甲方（蓋章）： 代表簽字： 聯(lián)系電話： 乙方（蓋章）： 代表簽字： 聯(lián)系電話： 24 小時(shí)手機(jī)： 年 月 日 維修服務(wù)人員 崗位職責(zé) 服務(wù)站長(zhǎng)崗位職責(zé) 一、 崗位要求： ； ； ； 二、主要任務(wù) 全面負(fù)責(zé)服務(wù)站的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理工作，參與本單位生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的制定。 協(xié)議未盡事宜，雙方協(xié)調(diào)解決。當(dāng)乙方在服務(wù)過程中出現(xiàn)重大失誤，甲方可以酌情扣除部分直至全部保證金。 甲方根據(jù)年度修理額度和廠家下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，給乙方下達(dá)相關(guān)車型配件任務(wù)指標(biāo)（另附表）。 （二）配件供應(yīng) 乙方所使用配件必須全部從甲方購進(jìn)，以保證維修質(zhì)量和便于二次索賠，甲方以網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)惠價(jià)（出廠價(jià) + %）給于調(diào)撥。由于乙方三包單填寫錯(cuò)誤或不規(guī)范所造成的損失由乙方自負(fù)。三包單由用戶簽字，并加蓋公司公章。 乙方必須配合甲方搞好廠家和甲方組織的各項(xiàng)活動(dòng)。 乙方必須遵守甲方的各項(xiàng)有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格遵循業(yè)務(wù)流程。 在乙方違約或嚴(yán)重違反甲方的有關(guān)規(guī)定時(shí)，甲方有依據(jù)協(xié)議進(jìn)行相應(yīng)處罰的權(quán)利直至終止協(xié)議。 保證有充足的三包配件供應(yīng)，并保證使用的三包件必須是原廠配件，三包單按規(guī)定認(rèn)真填寫，字跡工整，清楚規(guī)范。 十、建站程序：由山東遠(yuǎn)通集團(tuán)（臨沂汽工貿(mào)）各品牌銷售單位根據(jù)銷售經(jīng)營(yíng)的需要向營(yíng)銷事業(yè)部提出建站意見，由營(yíng)銷事業(yè)部根據(jù)集團(tuán)公司整體布局通盤考慮后提出建站推薦單位，并將推薦單位的相關(guān)信息轉(zhuǎn)交維修事業(yè)部，由維修事業(yè)部負(fù)責(zé)對(duì)建站單位的維修資格、維修設(shè)備、人員素質(zhì)及社會(huì)信譽(yù)度進(jìn)行考查，考查合格后與營(yíng)銷事業(yè)部共同上報(bào)集團(tuán)公司，經(jīng)集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后與建站單位簽定合作協(xié)議，然后由建立連鎖服務(wù)站的單位進(jìn)行必要的前期準(zhǔn)備并派人到山東遠(yuǎn)通集團(tuán)（臨沂汽工貿(mào)）進(jìn)行人員培訓(xùn)，待建站單位具備開展服務(wù)的能 力后，山東遠(yuǎn)通集團(tuán)（臨沂汽工貿(mào)）對(duì)建站單位進(jìn)行授牌，連鎖服務(wù)站對(duì)外開展服務(wù)工作。 六、設(shè)施設(shè)備：連鎖服務(wù)站應(yīng)維修檢測(cè)設(shè)備齊全，并具有所服務(wù)車型的專修設(shè)備。如確需更換，連鎖服務(wù)站應(yīng)該向集團(tuán)公司的相關(guān)服務(wù)站提出申請(qǐng)經(jīng)批準(zhǔn)后方可實(shí)施，新更換的重要崗位人員應(yīng)重新進(jìn)行培訓(xùn)合格后上崗。 連鎖服務(wù)站在協(xié)議期間只許使用由集團(tuán)公司統(tǒng)一制作的“連鎖服務(wù)站”標(biāo)牌，標(biāo)牌收取 300 元押金，協(xié)議終止時(shí)退還押金并收回標(biāo)牌。為了規(guī)范連鎖服務(wù)站管理、統(tǒng)一服務(wù)形象，特規(guī)定建立連鎖服務(wù)站的條件標(biāo)準(zhǔn)及程序。 集團(tuán)公司始終堅(jiān)持“以質(zhì)量求得信譽(yù)，靠服務(wù)感動(dòng)用戶，時(shí)刻對(duì)品牌負(fù)責(zé)，永遠(yuǎn)讓用戶滿意”的維修服務(wù)質(zhì)量方針、堅(jiān)持“真誠(chéng)服務(wù)”的維修服務(wù)理念，以優(yōu)質(zhì) 的維修質(zhì)量、合理的維修價(jià)格、快捷的維修速度贏得了廣大客戶的信任，樹立了維修企業(yè)自律、誠(chéng)信的全新形象，通過標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的管理模式，認(rèn)真做好服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，把“真誠(chéng)服務(wù)”落實(shí)到每位員工的工作當(dāng)中，取得了顯著的成績(jī)，先后被臨沂市交通局評(píng)為全市道路運(yùn)輸行業(yè)“先進(jìn)單位”和“文明維修企業(yè)”；被山東省道路運(yùn)輸協(xié)會(huì)評(píng)為