【正文】 是高消費群體 ,想要的即是一流的環(huán)境與品質(zhì)及最為專屬、貼心的服務 ,作為 KTV 培訓想有五星級服務的一家 KTV 一定要懂得未雨綢繆，濾在客人之前，做最貼心、最有價值的服務。 ：一個具有市場競爭力的企業(yè)必定有一個強大的后臺在支撐，企業(yè)的后臺即是員工，培養(yǎng)員工的專業(yè)知識與技能，打造一流的團隊這樣的企業(yè)才具有競爭力方能立于不敗之地。能夠及時的指出錯誤并接納的顧客和在我們做出整改他們?yōu)橹麄骺诒目腿硕际亲罴杨櫩汀? ： 。 ：每個人都有消費經(jīng)歷，每個人都有親朋好友與工作同事。自身宣傳：經(jīng)常以派報形式挖掘潛在客戶群體。藍海計劃的開展對外宣傳品牌針對 K 歌一族及喜歡娛樂的消費群體做深一步 的介紹使其了解 KTV 的特色與服務，挖掘客人。同樣工作中的環(huán)節(jié)也會發(fā)生錯誤，操作上的失誤、客人投訴事件的處理等 ,這些事情第一次可以說是小錯誤 ,若一而再再而三的發(fā)生類似之事就是 最大的錯誤，就像一個人不能兩次走進同一條死胡同，這就是他犯的最大錯誤。作為服務也是一樣服務不是很及時、費用超過預期值、環(huán)節(jié)太過復雜要多來 幾次才能適應為目前市場顧客最多的意見。以社會活動、電視媒體的宣傳，加大知名度與影響力并以豪華式與套房式包廂相結合及五星級服務為三。對外宣傳的每一句話每一個動作都有可能帶來一批客人、一個機會。對失密、泄密者，給予 50100 元扣薪；視情節(jié)輕重，給予一定行政處分；造成公司嚴重損失的，送有關機關處理。會議記錄（或錄音）要集中管理，未經(jīng)辦公室批準不得外借。因工作需要翻印、復制時，應按有關規(guī)定經(jīng)辦公室批準后辦理。 第六條 嚴格遵守秘密文件、資料、檔案的借用管理制度。 第五條 嚴格遵守文件（包括傳真、計算機盤片）登記和保密制度。 KTV 保密制度 第一章 總則 第一條 為了維護公司利益，特制訂本規(guī)定，公司全體員工必須嚴格遵守。 3沙發(fā)及裝飾物的標準擺放： a 將 *墊四周拉直，中間用雙手掌心下壓向兩邊擴散，力求棉絮均勻； b 視沙發(fā)的長短將 *墊均勻的呈倒立狀放臵，拉鏈口處朝內(nèi)，不能有折皺現(xiàn)象； c 衣架需求：放臵最貼近墻角處，掛鉤對外，并接上電源。 1取桌面 1/3 的中間部位放臵杯具，成倒立三角狀，具體操作依次如下： a 紙巾盒、酒水單：紙巾盒的動物圖案及酒水單的字體正面客人，且酒水單打開立于紙巾盒上； b 古典杯：排成橫向一字，杯口朝下并附有杯墊或口布； c 紅酒杯：作三、二、一狀三角形擺放并附有杯墊或口布，杯口朝下； d 八角燭臺：放臵倒立三角形的頂端部位； e 牙簽盒：以臺面中心右側為準； f 骰盅：臵于紙巾盒下方并列擺放，骰口朝上。關機： I：關閉話筒及功放。 KTV 包房環(huán)境及衛(wèi)生標準 一、包房環(huán)境 1燈具是否完好，營業(yè)前打開鑲邊燈，其它燈光關閉，保持室內(nèi)燈光柔和，營業(yè)中打開射燈，要求對準茶幾，當客人離開后立即恢復待業(yè)狀態(tài)，進行衛(wèi)生清掃，完畢后關閉所有燈具。 ，即續(xù)單消費（有主任通知咨客臺此房繼續(xù)消費）。 ，特別是房內(nèi)唱歌時。 3寫每日工作報告“真實，新意” 四、 席間注意事項 1. 服務時以先老后小，先女士后男士的原則。 2送到指定的地點，電梯處。 2退單 3存酒 4結賬方式： 5支票：由主任拿客人身份證原件，客人姓名，聯(lián)系電話，由收銀員認為填寫后將票票根與發(fā)票一同返還客人。 2煙缸里不能超過三個煙頭及三個煙頭等量的物品。 1方法：多注意客人喜歡或自認為唱的好的歌曲，便于下次服務時建議點放 （ 樹 立可信形象） 。例：? **品種今天的銷量最好，您要不要來一份？? ：客人將物品點完后，向客人重復一下所點物品的名稱和數(shù)量、規(guī)格，客人認可后輸入電腦 。 介紹語：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準備喝哪一種？?。 三、 席間服務流程 ：進房時站在開門時碰不到自己的位臵向客人問好，并自我介紹，?晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務員 ***，很高興為各位服務，這是酒水單，請您過目? 。?。?提醒客人留意以免發(fā)生事故，上完出品后，應按規(guī)范向客人說：?請慢用。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。隨時通知主管拿消費帳單前來現(xiàn)金買單。 ，還差多少消費。 ，多為公司推銷酒水、食品。? ，每次進房必須敲門三下（一輕兩重）， 并禮貌說：?打擾一下，對不起！讓您久等了。 ，要重復報單。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。? △客來時： ，在運用禮貌用語的同時，鞠躬 35 度，?里面請?并做出請的手勢。決策經(jīng)營受以下因素的制約： 1經(jīng)營思想； 2過去決策； 3決策者對風險的態(tài)度； 4環(huán)境； 5企業(yè)文化； 6時間。為了嚴密有序的完成這些重要接待任務，市場營銷部，要制定接待工作計劃報總經(jīng)理審批，而后下發(fā)各有關部門。駐店經(jīng)理通過這個會議，布臵當天的工作計劃，各有關 部門的經(jīng)理就是通過這個會議來接受工作指令，散會以后落實安排當天工作。每周的工作安排大體有以下幾方面：一是本周經(jīng)營接待重大活動和有關的團體接待任務的布臵安排；二是服務質(zhì)量和培訓方面的工作安排；三是行政工作方面的計劃安排；四是評述上周的一些情況，對各部門請示的些報告和問題進行解答，對有關工作提出要求等。 3每周工作計劃 每周工作計劃內(nèi)容比較具體詳細。主要是明確每月質(zhì)量工作和經(jīng)營工作的重點。這此年度工作計劃，有服務質(zhì)量管理計劃、培訓工作計劃、設備設 施計劃、安全管理計劃、衛(wèi)生管理計劃、市場營銷工作計劃、年度內(nèi) KTV 擬開展的大型推銷活動安排、餐飲推銷活動計劃、多種經(jīng)營計劃。 ②工作計劃 工作計劃 是執(zhí)行經(jīng)營預算的具體操作上的戰(zhàn)術行動、實施計劃細則。 4KTV 的各項經(jīng)營管理工作，依據(jù)預算來進行 每個月各部門執(zhí)行預算情況如何，都要有報告 報到總經(jīng)理和駐店經(jīng)理處，如沒有完成預算，要說明是何原因。主要依據(jù)以下幾個方面的情況來源： a 去年 KTV 執(zhí)行預算的實際完成情況； b 市場營銷部對來年市場的預測和分析； c 今年內(nèi) 1— 7 月份的經(jīng)營管理情況； d 政府通貨膨脹的百分比。 2KTV 經(jīng)營管理者應該有長遠的規(guī)劃目標 在作 KTV 經(jīng)營預算時，首先要做一個三年 KTV 的滾動預算，立足于中長遠的規(guī) 劃，把 KTV 的經(jīng)營發(fā)展，放到一個比較大的背景環(huán)境和長遠的發(fā)展過程中來籌劃考慮 ，而不僅僅是考慮當前和來年。優(yōu)良員工表揚，慶生會 ② 制度規(guī)章 1公司編制 2出勤規(guī)定 3考核方法 4服裝儀容規(guī)定 5員工訓練教材備檔 6財務，采購，庫房制度 7音箱調(diào)音及檢查規(guī)定 8開場、 關場檢查規(guī)定 KTV 總經(jīng)理手冊 總經(jīng)理必須先對有關方面所提供的信息情況和數(shù)據(jù)對酒店 KTV 經(jīng)營作預測分析研究，在兩三個方案中選擇最佳方案作出決策，進而實施。養(yǎng)成習慣 4鞏固人員在培訓中已建立的成本觀念，增加經(jīng)營績效同時也要降低經(jīng)營成本，減少物品浪費提升人員效率 5每周主管會議，本周業(yè)務檢討并改善管理。晚上回家好打車等。尤其是有中央空調(diào)和其它風道的居民樓層中。行業(yè)群體相對集中處。因為過多的改動消費價格會給以后的經(jīng)營帶來非常大的影響。行政部門以及研究企劃部，其中研究企劃部是最重要的一個部門，將在以后的經(jīng)營道路上起到相當關鍵的作用。 還有就是服務鈴系統(tǒng)，在每間包廂內(nèi)安裝服務鈴，當客人在包廂按動服務鈴時，服務人員會很快的進包廂為客人服務。說要求比較高是因為這些是吸引客人的源泉。因為培訓是營造現(xiàn)場管理氣氛的基礎，所以對于培訓人員的要求相當 的高要具有相當?shù)膶I(yè)水平。 ② 前期培訓和日常管理上分析 一個優(yōu)秀的量販式 KTV 成功不單單在選址上的正確更要加上要有一個非常專業(yè)和有敬業(yè)心的管理團隊。但形式還會有百花齊放的局面，可以肯定的是其形式向健康形式發(fā)展的居多，將來它在娛樂市場將會占更大的部分 。 三、 KTV 經(jīng)理在全員促銷理念中的責任 ① 成為推銷員的堅實后盾； ② 保證 KTV 服務項目的質(zhì)量； ③ 使 KTV 中的每一位員工具備推銷意識。它貫穿于 KTV的經(jīng)營和服務的始終。這種 KTV促銷方法與傳統(tǒng)的廣告宣傳相比，更具有可信性。 ?全員促銷?實施辦法 KTV 面對 激烈的行業(yè)競爭，我們要如何在激烈的競爭中脫穎而出 ， 經(jīng)營銷售 是其中 的關鍵。最能直接滿足顧客，要讓員工以公司為榮，盡心盡力服務顧客。 ③ 密切協(xié)作關系，強調(diào)采購部與其他部門的協(xié)調(diào)，合作與配合，有困難，有疑問應共同協(xié)商解決。 九 、建立良好的采購工作程序，按該程序控制整個采購系統(tǒng) 便是的采購工作程序將為采購部有條不紊地運作提供有力的保證，使所有的采購員有章可循，提高效率，減少失誤。 八 、對采購計劃和購貨合同執(zhí)行的控制 為保證物品采購和購貨合同的有效執(zhí)行，采購經(jīng)理必須對執(zhí)行過程進行控制。幾毛錢，幾分錢地砍，例如一份印刷品要印要千萬份，每份砍下一二分或三四厘錢，就能省下不少錢， ② 眾多的日常小額開支予以總的控制，只要是市場的平均價格之內(nèi)，具體的一筆筆支出可以不必過分計較。廚房每日用的鮮活海水產(chǎn)品，禽蛋，肉、菜、水果等等天天進，日日買，每種不過幾十元，上百元而房口部的棉織品，塑料制品，印刷品，一份計貨單批下來，常常過千元，上萬元，特別是工程裝修，維修，甚至超過幾十萬元。即采購時應盡可能多找?guī)准伊诵星?，特別是多數(shù)物品采用市場調(diào)節(jié)方式銷售，由各售貨單位自行作價，對此要特別注意比價；? 第二個三是 ， 三個層次 。 五 、了解市場行情，控制采購成本 了解市場行情，要隨物品特點而定，對時令物品，因供求情況和價格變化快，應隨時了掌握其變化，對季節(jié)性強的物品，如鮮貝，對蝦等，須摸清生產(chǎn)周期，掌握采購最佳時期，對大批量的日用品，要進行專題調(diào)查，根據(jù)采購的質(zhì)、量、時間要求進行選擇，如從外地進貨還要了解運輸?shù)那闆r和運輸費用的高低。針對采購工作的特點，采購經(jīng)理首先要加強對采購人員的法制教育，職業(yè)道德教育，提高其抵制不正之風的自覺性，樹立堅強的組織觀念和嚴明紀律性，同時，要培養(yǎng)其企業(yè)主人翁的責任感，不謀私利，不徇私情，秉公辦事的思想作風。當應時食品上市，預計價格可能下跌，采購量應盡呆能地減少，只在適應需要即可，等到價格穩(wěn)定時再行添購。入口的價格是受各種因素影響的，諸如市場的供求狀況，餐飲的需求程度，采購的數(shù)量，食 品本身的質(zhì)量，供應的貨源渠道和經(jīng)營成本，單位支配市場程度，其他供應者對其影響等，面對這樣的價格因素與餐飲經(jīng)營的要求，對采購價格實行控制是必要的，實踐證明，以下幾條價格措施是行之有效的。 采購管理九要素 采購管理可以說是 KTV財務管理中的一個重要環(huán)節(jié)，采購管理雖然不直接性的面向消費者服務，但是其工作的好壞影響著 KTV向顧客提供的服務質(zhì)量。 因此在品牌的建設時期，它經(jīng)著品牌定位、品牌架構、品牌推廣、品牌識別、品牌延伸、品牌資產(chǎn)這幾個過程。 媒體的這種不負責任的心理為某些 企業(yè)品牌迅速成長造就了的契機，通過贊助某項活動或舉辦什么評選，而讓品牌在一定的時間里在社會上造就一定的影響，提高企業(yè)的銷售利潤。我們?？梢钥吹侥衬称放朴捎诩夹g原因，召回某年某月某日之前生產(chǎn)出來的產(chǎn)品。在市場經(jīng)濟下，環(huán)境每天都在不斷的變化，誰擁有了品牌，誰就掌握了競爭的主動權，就能處于市場的領導這位。 企業(yè)在做戰(zhàn)略規(guī)劃時，就應該將企業(yè)的品牌塑造與企業(yè)宗旨有效的結合起來。這樣才能保持在一致中的個性化，建立起真正的品牌。 消費者的口味在變，風格在變。就像大家都知道 BMW 代表的含義，但是有多少人知道這個標志代表的含義，以及公司的品牌概念？ KTV 品牌建設往往就是過于注重對外的宣傳，卻忽略了對自己員工的滲透。 1班中的巡場工作，對現(xiàn)場進行巡視去了解客人的需求為，以便為促銷準備第一手資料，對員工的操作、服務質(zhì)量進行評估檢測，以便進行決策改進隨時注意營運中存在的問題，及時進行解決、糾正； 2班前準備工作主持召開班前會，對前一天的工作進行總結和分析，對當天的工作進行分配。 2形成 KTV 場所的組織結構和組織的管理體制。 ③組織建立和管理 做為一個企業(yè)，必需對其所擁有的人力物力、財力資源進行組織和管理， KTV 做為服務性行業(yè)，其特點是業(yè)務多而雜，物資繁多等，為了確保營運工作的有序的進行。 ①建立完善的規(guī)章制度 任何一個企業(yè)都要有自己的規(guī)章制度，對場所的組織、服務質(zhì)量標準、促銷方案的制控方式、人事管理、人員培訓和素質(zhì)要求，設備設施，易耗品物質(zhì)，營業(yè)目標等項目應以明文規(guī)定的形式進行確認，使人員做事有有章可循，有法可依，知道什么該做什么不該做，另一方面著眼于細微處，就是制定具體的制度，如業(yè)務活動記錄制度、考勤與交接班制度、服務質(zhì)量考評制度、衛(wèi)生制度、行為規(guī)范要求、物品使用制度、物品盤存盤庫制度、人事考檢制度、財務制度、人事管理制度、獎懲制度、晉升制度、人員培訓制度、福利制度、收銀制度等應一一以明文形式規(guī)定，制度的制定最 主要的目的是保證各崗位人員之間工作協(xié)調(diào)一致，使工作規(guī)范而公正的進行。 對外：市場調(diào)查、廣告策略、公益活動等。 ③創(chuàng)造品牌形象，導入 KTV 創(chuàng)業(yè)形象識別系統(tǒng) 企業(yè)形象也就是所謂的塑造良好的形象，突出自己的優(yōu)勢和特色，把自己好的一方面展現(xiàn)給消費者，讓消費者知道自己場子的特色和優(yōu)點。目標市場一旦確立