公共部門(mén)績(jī)效評(píng)估-全文預(yù)覽
【正文】 aluation\ KANO\ ACSI無(wú)論是當(dāng)下十分受寵的平衡記分卡，抑或是EFQM卓越化模型（The European Foundation for Quality Management ），我發(fā)現(xiàn)顧客維度均占很重要的地位。淺談?lì)櫩蜐M意度績(jī)效模型對(duì)社會(huì)公眾對(duì)政府部門(mén)績(jī)效評(píng)估體系的啟示摘要：企業(yè)績(jī)效評(píng)估中的顧客滿意度與政府等公共部門(mén)績(jī)效評(píng)估體系中的公眾評(píng)價(jià)（市民感知）政府績(jī)效，其本質(zhì)都是服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)主體的評(píng)價(jià)。關(guān)鍵字:社會(huì)公眾評(píng)價(jià)政府績(jī)效 顧客滿意度績(jī)效管理 KANO模型 ACSI模型Abstract： The customer satisfaction of the enterprise performance evaluation is the same with social public ments in essence, which is the evaluation about the service object to the service main body. Social public ments are the important procedure in the government performance management. It will help tie with the masses and reflect the people39。本文將著重研究二者的聯(lián)系，嘗試借鑒企業(yè)中相對(duì)先進(jìn)的顧客滿意度績(jī)效模型，例如KANO模型、ACSI模型等，來(lái)完善公共部門(mén)中的公眾評(píng)價(jià)體系.以顧客需求為導(dǎo)向，追求社會(huì)公眾的滿意率是當(dāng)代西方新公共管理運(yùn)動(dòng)的重要內(nèi)容。是一種衡量經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出質(zhì)量的宏觀指標(biāo)，是以產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)的過(guò)程為基礎(chǔ)，對(duì)顧客滿意度水平的綜合評(píng)價(jià)指數(shù)。 其評(píng)估維度包括：顧客預(yù)期(Customer Expectations)（顧客預(yù)期是指顧客在購(gòu)買(mǎi)和使用某種產(chǎn)品或服務(wù)之前對(duì)其質(zhì)量的估計(jì)）、感知質(zhì)量(Perceived Quality)（ 感知質(zhì)量是指顧客在使用產(chǎn)品或服務(wù)后對(duì)其質(zhì)量的實(shí)際感受）、感知價(jià)值(Perceived Value)（ 感知價(jià)值體現(xiàn)了顧客在綜合產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格以后對(duì)他們所得利益的主觀感受）、顧客滿意度(Customer Satisfaction) （顧客滿意度這個(gè)結(jié)構(gòu)變量是通過(guò)計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)變換最終得到的顧客滿意度指數(shù)）、顧客抱怨(Customer Complaints)（ 決定顧客抱怨這個(gè)結(jié)構(gòu)變量的觀察變量只有1個(gè)，即顧客的正式或非正式抱怨） 、顧客忠誠(chéng)(Customer Loyalty)（ 顧客忠誠(chéng)是模型中最終的因變量）。政府根據(jù)公眾預(yù)期提供公眾需要的服務(wù)。社會(huì)公眾在綜合公民權(quán)利和義務(wù)下斟酌政府公共服務(wù)價(jià)值的主觀感受。實(shí)際感受同預(yù)期質(zhì)量的差距、實(shí)際感受同理想產(chǎn)品的差距和總體滿意程度。 (6)顧客忠誠(chéng)(Customer Loyalty
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1