公共部門績效評估-全文預覽
【正文】 aluation\ KANO\ ACSI無論是當下十分受寵的平衡記分卡，抑或是EFQM卓越化模型（The European Foundation for Quality Management ），我發(fā)現(xiàn)顧客維度均占很重要的地位。淺談顧客滿意度績效模型對社會公眾對政府部門績效評估體系的啟示摘要：企業(yè)績效評估中的顧客滿意度與政府等公共部門績效評估體系中的公眾評價（市民感知）政府績效，其本質(zhì)都是服務對象對服務主體的評價。關鍵字:社會公眾評價政府績效 顧客滿意度績效管理 KANO模型 ACSI模型Abstract： The customer satisfaction of the enterprise performance evaluation is the same with social public ments in essence, which is the evaluation about the service object to the service main body. Social public ments are the important procedure in the government performance management. It will help tie with the masses and reflect the people39。本文將著重研究二者的聯(lián)系，嘗試借鑒企業(yè)中相對先進的顧客滿意度績效模型，例如KANO模型、ACSI模型等，來完善公共部門中的公眾評價體系.以顧客需求為導向，追求社會公眾的滿意率是當代西方新公共管理運動的重要內(nèi)容。是一種衡量經(jīng)濟產(chǎn)出質(zhì)量的宏觀指標，是以產(chǎn)品和服務消費的過程為基礎，對顧客滿意度水平的綜合評價指數(shù)。 其評估維度包括：顧客預期(Customer Expectations)（顧客預期是指顧客在購買和使用某種產(chǎn)品或服務之前對其質(zhì)量的估計）、感知質(zhì)量(Perceived Quality)（ 感知質(zhì)量是指顧客在使用產(chǎn)品或服務后對其質(zhì)量的實際感受）、感知價值(Perceived Value)（ 感知價值體現(xiàn)了顧客在綜合產(chǎn)品或服務的質(zhì)量和價格以后對他們所得利益的主觀感受）、顧客滿意度(Customer Satisfaction) （顧客滿意度這個結構變量是通過計量經(jīng)濟學變換最終得到的顧客滿意度指數(shù)）、顧客抱怨(Customer Complaints)（ 決定顧客抱怨這個結構變量的觀察變量只有1個，即顧客的正式或非正式抱怨） 、顧客忠誠(Customer Loyalty)（ 顧客忠誠是模型中最終的因變量）。政府根據(jù)公眾預期提供公眾需要的服務。社會公眾在綜合公民權利和義務下斟酌政府公共服務價值的主觀感受。實際感受同預期質(zhì)量的差距、實際感受同理想產(chǎn)品的差距和總體滿意程度。 (6)顧客忠誠(Customer Loyalty
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