公共部門績效評估(存儲版)
【正文】 o some good for the social public evaluation system in China.Key words: The social public evaluation system \The customer satisfaction of the enterprise performance evaluation\ KANO\ ACSI無論是當(dāng)下十分受寵的平衡記分卡，抑或是EFQM卓越化模型（The European Foundation for Quality Management ），我發(fā)現(xiàn)顧客維度均占很重要的地位。㈠ACSI模型介紹ACSI模型結(jié)構(gòu)如圖所示: 通過顧客的消費認(rèn)知過程，將總體滿意度置于一個相互關(guān)聯(lián)的因果互動系統(tǒng)中?！?2)感知質(zhì)量(Perceived Quality)——感知公共服務(wù)。因此，社會公眾滿意度主要取決于社會公眾實際感受同預(yù)期質(zhì)量的比較，差距越小顧客滿意度水平就越高。另外，還可以在同樣的公共服務(wù)的不同社會公眾群體之間進行比較，體現(xiàn)出群體之間的差異。該論文于1984 年1月18日正式發(fā)表在日本質(zhì)量管理學(xué)會(JSQC)的雜志《質(zhì)量》總第l4期上，標(biāo)志著狩野模式(Kano mode1)的確立和魅力質(zhì)量理論的成熟。 期望型需求——要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)比較優(yōu)秀，但并不是“必須”的產(chǎn)品屬性或服務(wù)。然后，政府應(yīng)盡力去滿足公眾的期望型需求，這是質(zhì)量的滿足性因素。中國共產(chǎn)黨思想路線明顯指出：密切聯(lián)系群眾。尤其是對于社會公眾對于政府等公共部門績效評價有比較大的興趣。 在實際操作中，政府等公共部門首先要全力以赴地滿足社會公眾的基本型需求，保證公眾提出的問題得到認(rèn)真的解決，重視公眾認(rèn)為政府有義務(wù)做到的事情，盡量為公眾提供方便。㈡KANO模型對社會公眾評價政府績效的啟示基本型需求——是社會公眾認(rèn)為公共服務(wù)“必須有”的屬性或功能。出自 MBA智庫百科()二、KANO李振國． 用戶滿意度指數(shù)( CSI ) 綜述． ANNAS OF QUAUTY， 2001，2 模型——定性研究東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi《魅力質(zhì)量與必備質(zhì)量》﹙Attractive Quality and Mustbe Quality﹚的研究報告于1984 年1月18日正式發(fā)表在日本質(zhì)量管理學(xué)會(JSQC)的雜志《質(zhì)量》總第l4期上，標(biāo)志著狩野模式(Kano mode1)的確立和魅力質(zhì)量理論的成熟。如果社會公眾對某產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意，就會產(chǎn)生一定程度的忠誠，表現(xiàn)為對該產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購買或向其他公眾推薦。ACSI模型在構(gòu)造顧客滿意度時選擇了3個觀察變量。公眾對于政府公共服務(wù)的預(yù)期。 一、美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）——定量研究 ACSIACSI是Fornell等人在瑞典
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1