公共部門績(jī)效評(píng)估-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 顧客滿意指數(shù)模式（SCSB）的基礎(chǔ)上創(chuàng)建的顧客滿意度指數(shù)模型。在文中，筆者將試圖借鑒企業(yè)中相對(duì)先進(jìn)的顧客滿意度績(jī)效模型，例如KANO模型、ACSI模型等，來(lái)完善公共部門中的公眾評(píng)價(jià)體系，希望對(duì)中國(guó)的社會(huì)公眾評(píng)價(jià)政府績(jī)效體系有所建言。通過(guò)課堂的學(xué)習(xí)，我了解到了還有很多其他的績(jī)效評(píng)估模型，例如通用評(píng)估框架（CAF）、360反饋評(píng)價(jià)體系等，其維度中也均包括服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)主體的滿意度反饋。該模型通過(guò)將消費(fèi)經(jīng)過(guò)與整體滿意度結(jié)合，并指示出滿意度高低將帶來(lái)的后果，從而能推測(cè)出整體滿意度的前向預(yù)期。感知公共服務(wù)是指社會(huì)公眾在享受政府公共服務(wù)的實(shí)際感受，包括符合個(gè)人生活需要的的感受、服務(wù)可靠性的感受和對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量總體的感受。 (5)顧客抱怨(Customer Complaints)——社會(huì)公眾抱怨。 ACSI模型各組成要素之間的聯(lián)系呈現(xiàn)因果關(guān)系，它不僅可以通過(guò)歸納社會(huì)公眾對(duì)以往公共服務(wù)的滿意程度來(lái)總結(jié)以往公共部門的服務(wù)質(zhì)量，還可以通過(guò)評(píng)價(jià)社會(huì)公眾的態(tài)度（如預(yù)期、抱怨、忠誠(chéng)等），預(yù)測(cè)公共部門未來(lái)工作的成效。 定義了三個(gè)層次的顧客需求:基本型需求、期望型需求和興奮型需求。具體的連公眾自己都不清楚，但是是他們希望得到的。提供公眾喜愛的額外服務(wù)或產(chǎn)品功能，使其產(chǎn)品和服務(wù)更好的服務(wù)于社會(huì)公眾，有助于加強(qiáng)公眾對(duì)政府的良好印象，使公眾達(dá)到滿意。因此，要求政府行政過(guò)程中盡可能的為社會(huì)公眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并加強(qiáng)與群眾聯(lián)系，從而建立起服務(wù)型政府。三、結(jié)語(yǔ)以上文章算是自己對(duì)這門課的些許收獲，可能不成熟，但是在通過(guò)老師講解以及平時(shí)在圖書館或網(wǎng)上看到的資料，發(fā)現(xiàn)自己對(duì)績(jī)效評(píng)估和管理還是很感興趣。當(dāng)其特性不充足時(shí)，并且是無(wú)關(guān)緊要的特性，則公眾無(wú)所謂，當(dāng)產(chǎn)品提供了這類需求中的服務(wù)時(shí)，公眾就會(huì)對(duì)產(chǎn)品非常滿意，從而提高公眾對(duì)公共服務(wù)的忠誠(chéng)度和滿意度。最后，興奮型需求要求提供給顧客一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，使顧客產(chǎn)生驚喜。因此，缺乏對(duì)評(píng)估對(duì)象的具體指導(dǎo)作用，在微觀層面滿意度調(diào)查不常使用。社會(huì)公眾使用這種公共服務(wù)的重復(fù)的可能性。采用定量研究的方式，通過(guò)計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)變換得到社會(huì)公眾滿意度指數(shù)。 (1)顧客預(yù)期(Customer Expectations)——公眾預(yù)期。此舉無(wú)論是對(duì)加速政府轉(zhuǎn)型,建設(shè)公共服務(wù)型政府，還是推進(jìn)社會(huì)主義民主政治進(jìn)程，本文將借鑒部分企業(yè)績(jī)效評(píng)估模型來(lái)完善社會(huì)公眾評(píng)價(jià)政府績(jī)效的相關(guān)內(nèi)容。公眾評(píng)價(jià)是政府績(jī)效管理的尤為重要的程序，有助于聯(lián)系群眾，反映民生，提高公共服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化公共資源配置，建設(shè)服務(wù)性政府。相比先進(jìn)多樣的顧客滿意度績(jī)效評(píng)估模型，我國(guó)的公共部門的公眾評(píng)價(jià)政府績(jī)效體系單一、僵化，處于初步階段。ACSI模型許召元． 顧客滿意度的市場(chǎng)價(jià)值． A NNAS OF QUALITY，是由多個(gè)結(jié)構(gòu)變量構(gòu)成的因果關(guān)系模型，其數(shù)量關(guān)系通過(guò)多個(gè)方程的計(jì)算經(jīng)濟(jì)學(xué)模型進(jìn)行估計(jì)。 (3)感知價(jià)值(Perceived Va
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