【正文】 在的問題及策略研究 寶雞文理學(xué)院本科畢業(yè)論文 I 畢業(yè)設(shè)計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計（論文），是我個人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進行的研究工作及取得的成果。 作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師簽名： 日 期： 使用授權(quán)說明 本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)校可以采用影印、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉績?nèi) 容。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。 作者簽名： 日期： 年 月 日 導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日 寶雞文理學(xué)院本科畢業(yè)論文 III 注 意 事 項 （論文）的內(nèi)容包括： 1）封面（按教務(wù)處制定的標(biāo)準封面格式制作） 2）原創(chuàng)性聲明 3）中文摘要（ 300 字左右）、關(guān)鍵詞 4）外文摘要、關(guān)鍵詞 5）目次頁（附件不統(tǒng)一編入） 6）論文主體部分：引言（或緒論）、正文、結(jié)論 7）參考文獻 8）致謝 9）附錄（對論文支持必要時） ：理工類設(shè)計（論文）正文字數(shù)不少于 1 萬字（不包括圖紙、程序清單等），文科類論文正文字數(shù)不少于 萬字。酒店行業(yè) 市場競爭的日趨激烈，是業(yè)內(nèi)人士普遍認同的一個事實。s hotel industry service quality and the solution strategy Abstract: In today39。 The Improvement of Quality. 寶雞文理學(xué)院本科畢業(yè)論文 VI 目錄 摘要 ..................................................................................................................................... IV Abstract................................................................................................................................. V 一、 我國高星級酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及主要問題 .........................................................1 （一） 高星級酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀 ..............................................................................1 （二） 我國高星級酒店服務(wù)存在的主要問題 ..........................................................1 1． “重硬件、輕軟件 ”傾向 ..................................................................................2 2． 服務(wù)質(zhì)量管理效率低下 .................................................................................3 3． 高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)落后 .....................................................................3 4． 工作滿意度低，員工流動率高 .....................................................................4 5． 高星 級酒店部門協(xié)調(diào)性差 .............................................................................5 6． 惡性價格競爭影響高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性 .........................................6 二、 影響酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的主要原因 .............................................................................6 （一） 硬件設(shè)施沒有及時保養(yǎng) ..................................................................................6 （二） 基層員工知識面不夠廣 ..................................................................................7 （三） 工作量大，員工壓力大 ..................................................................................7 （四） 基層員工責(zé)任心不到位 ..................................................................................8 （五） 管理理念不夠人性化 ......................................................................................8 （六） 對企業(yè)文化建設(shè)的重視度不夠 ......................................................................8 三、 提高酒店服務(wù)質(zhì)量的可實行措施 .............................................................................9 （一） 建設(shè)酒店行業(yè)服務(wù)水平支持體系 ..................................................................9 （二） 酒店管理者要強化服務(wù)質(zhì)量意識 ..................................................................9 （三） 建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系 ......................................................................9 1． 設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu) .........................................................................9 2． 制訂質(zhì)量標(biāo)準和質(zhì)量目標(biāo) .............................................................................9 （四） 管理控制要對路 ............................................................................................10 1． 實行首問責(zé)任制 ...........................................................................................10 2． 盯緊關(guān)鍵時刻 ...............................................................................................10 3． 對員工授權(quán) ................................................................................................... 11 寶雞文理學(xué)院本科畢業(yè)論文 VII 4． 走動管理 ....................................................................................................... 11 （五） 提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性 .................................................................................... 11 1． 加強溝通管理 ............................................................................................... 11 2． 推行崗位輪換制度 .......................................................................................12 3． 培育企業(yè)文化 ...............................................................................................12 （六） 加強員工管理 ................................................................................................12 1． 員工招聘 .......................................................................................................12 2． 員工培訓(xùn) .......................................................................................................12 3． 提高員工滿意度 ...........................................................................