【正文】 ? 狹義的培訓(xùn)，是以改變員工為目的的專(zhuān)門(mén)工作，具有特殊的業(yè)務(wù)目標(biāo)和內(nèi)容。 后繼效應(yīng)（記錄效應(yīng)） 訓(xùn)練考評(píng)者一次只評(píng)價(jià)全體員工績(jī)效的某一方面。 ? 近因誤差（ recency effect）： ? 評(píng)估人對(duì)被評(píng)估人某一階段的工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)估時(shí)，只注重近期的表現(xiàn)和成績(jī)，以近期印象來(lái)代替被評(píng)估人在整個(gè)評(píng)估期的績(jī)效表現(xiàn)情況，因而造成評(píng)估誤差。 根據(jù)日清日結(jié)記錄進(jìn)行考評(píng)評(píng)價(jià)，使員工的績(jī)效考評(píng)有據(jù)可查、事實(shí)清楚，體現(xiàn)了“客觀、真實(shí)、公正、公平和公開(kāi)”的原則。 日清日結(jié)法是一種動(dòng)態(tài)優(yōu)化的目標(biāo)管理方法，每人每天根據(jù)當(dāng)天工作發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及找出的差距，確定第二天提高的目標(biāo)，進(jìn)行動(dòng)態(tài)的調(diào)整。 勞動(dòng)定額法 步驟： 進(jìn)行工作研究 即制定出工時(shí)定額或產(chǎn)量定額，作為員工績(jī)效考評(píng)的主要依據(jù)。 ? 工作質(zhì)量指標(biāo)有：顧客不滿意率、廢品率、產(chǎn)品包裝缺損率、顧客投訴率、不合格品返修率等。 優(yōu)點(diǎn)： ? 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)法為下屬提供了清晰準(zhǔn)確的努力方向，對(duì)員工具有更加明確的導(dǎo)向和激勵(lì)作用。 優(yōu)點(diǎn)： ? 結(jié)果易于觀測(cè)，反饋功能強(qiáng)。 考評(píng)的重點(diǎn)在于工作的結(jié)果，而不關(guān)心工作的行為和過(guò)程。 設(shè)計(jì)步驟： （ 1）通過(guò)工作崗位調(diào)查和分析，采集涉及本崗位人員有效或無(wú)效行為表現(xiàn)的資料，并用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言作出描述； （ 2）對(duì)每一個(gè)行為項(xiàng)目進(jìn)行多等級(jí)（ 59）評(píng)判，合并同類(lèi)項(xiàng)目，刪去缺乏一致性和代表性的事項(xiàng)； （ 3）求出各個(gè)保留項(xiàng)目評(píng)判分的加權(quán)平均數(shù)，將其作為該項(xiàng)目等級(jí)分值。 ? 同時(shí)，完全從行為發(fā)生的頻率考核員工，可能會(huì)使考核者和員工雙方忽略行為過(guò)程的結(jié)果。 行為觀察法 ? 是在關(guān)鍵事件法的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，與行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法大體接近，只是在量表的結(jié)構(gòu)上有所不同。 ? 具有良好的反饋功能。由第二組人員將績(jī)效指標(biāo)中包含的重要事件，由優(yōu)到差，從高到低進(jìn)行排列。它將關(guān)鍵事件和等級(jí)評(píng)價(jià)有效地結(jié)合在一起，通過(guò)一張行為等級(jí)評(píng)價(jià)表可以發(fā)現(xiàn)，在同一個(gè)績(jī)效維度中存在一系列的行為，每種行為分別表示這一維度中的一種特定績(jī)效水平，將績(jī)效按等級(jí)量化，可以使考評(píng)的結(jié)果更有效更公平。 特點(diǎn)： 本方法在各個(gè)項(xiàng)目中對(duì)所列舉的工作行為表現(xiàn)，使用中性的描述語(yǔ)句，使考評(píng)者不知道下屬員工的考評(píng)結(jié)果是高、是低、還是一般。 可彌補(bǔ)其他方法的不足 ， 為其他方法提供考核依據(jù) 。 關(guān)鍵事件是指與被評(píng)價(jià)者的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)有關(guān)的事件 。 優(yōu)點(diǎn)： ? 簡(jiǎn)單易行，花費(fèi)時(shí)間少 ? 在確定的范圍內(nèi)可以將排列法的考評(píng)結(jié)果，作為薪資獎(jiǎng)金或一般性人事變動(dòng)的依據(jù) 缺點(diǎn)： ? 不能用于比較不同部門(mén)的員工 ? 個(gè)人取得的業(yè)績(jī)相近時(shí)很難進(jìn)行排列 ? 不能使員工得到關(guān)于自己優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)的反饋 選擇排列法（ 交替排列法） 利用的是人們?nèi)菀装l(fā)現(xiàn)極端、不容易發(fā)現(xiàn)中間的心理 ? 首先 挑出最好的員工，然后挑出最差的員工，將他們作為第一名和最后一名； ? 接著 再選擇出最好的和最差的，分別將其排列在第二名和倒數(shù)第二名； ? 依次類(lèi)推 ，最終將所有員工按照優(yōu)劣的先后順序全部排列完畢。 ? 在公司中每個(gè)人瓜葛，較易做到公正、客觀，減少人際矛盾。 ? 自我考核結(jié)果較具建設(shè)性，工作績(jī)效較可能改善。 ? （ 2）下級(jí)可能從自己利益出發(fā)對(duì)上級(jí)進(jìn)行考核 ? （ 3）由下級(jí)進(jìn)行績(jī)效考核可能使上級(jí)在工作中縮手縮腳。 （ 2） 同事考核 ? 優(yōu)點(diǎn) ：對(duì)被考核者了解全面、真實(shí)。 喜達(dá)屋集團(tuán)績(jī)效管理體系簡(jiǎn)介（一） Performance Management Process (PMP) 制定績(jī)效計(jì)劃是主管與員工的溝通過(guò)程 ? 概述這次討論的目的和有關(guān)的信息 ? 概述部門(mén)的主要任務(wù) ? 對(duì)員工本人的期望 ? 鼓勵(lì)員工參并提出建議 ? 傾聽(tīng)員工不同的意見(jiàn)，鼓勵(lì)他說(shuō)出顧慮 ? 通過(guò)提問(wèn)，摸清問(wèn)題所在 ? 對(duì)于員工的抱怨進(jìn)行正面引導(dǎo) ? 從員工的角度思考問(wèn)題，了解對(duì)方的感受 ? 對(duì)每項(xiàng)工作目標(biāo)進(jìn)行討論并達(dá)成一致 ? 鼓勵(lì)員工參與，以爭(zhēng)取他的承諾 ? 對(duì)每一項(xiàng)目標(biāo)設(shè)定考核的標(biāo)準(zhǔn)和期限 制定績(jī)效計(jì)劃是主管與員工的溝通過(guò)程 ? 就行動(dòng)計(jì)劃和所需的支持和資源達(dá)成共識(shí) ? 幫助員工克服主觀上的障礙 ? 討論完成任務(wù)的計(jì)劃 ? 提供必要的支持和資源 ? 總結(jié)這次討論的結(jié)果和跟進(jìn)日期 ? 確保員工充分理解要完成的任務(wù) ? 在完成任務(wù)中，何時(shí)跟進(jìn)和檢查進(jìn)度 ? 合格的績(jī)效考核執(zhí)行者（主體）應(yīng)滿足的條件是： ? 了解被考評(píng)者職位的性質(zhì)、工作內(nèi)容、要求以及績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) ? 熟悉被考評(píng)者的工作表現(xiàn)，最好有近距離的觀察其工作的機(jī)會(huì) ? 公正客觀 （ 1） 直接上司考核 優(yōu)點(diǎn)： ? （ 1）上司對(duì)工作性質(zhì)、員工的工作表現(xiàn)比較熟悉 ? （ 2）考核可與加薪、獎(jiǎng)懲相結(jié)合。 ? 權(quán)重不同。 學(xué)習(xí)成長(zhǎng)類(lèi)指標(biāo)在同級(jí)崗位上的設(shè)置必須保持一致性。 ? 選擇營(yíng)運(yùn)類(lèi)指標(biāo)要特別考慮確定目標(biāo)值的設(shè)定以及數(shù)據(jù)收集的途徑，確?？蓪?shí)施性。 ? 營(yíng)運(yùn)績(jī)效考核應(yīng)以對(duì)客戶(hù)滿意度和實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心。 ? 能耗。 ? 成本率執(zhí)行：加強(qiáng)成本控制。 可顯示出酒店和部門(mén)的戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營(yíng)結(jié)果 (如利潤(rùn) )的改善作出貢獻(xiàn)。 （ 2） 選擇行業(yè)中幾家領(lǐng)先企業(yè)的業(yè)績(jī) ， 剖析行業(yè)領(lǐng)先者的共性特征 ， 構(gòu)成行業(yè)標(biāo)桿的基本框架 。每一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)都是某一個(gè)關(guān)鍵成功因素的最佳指示器，同時(shí)每一個(gè)關(guān)鍵成功因素必須至少有一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)描述。 設(shè)立原則 ? 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)基于公司的整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略而設(shè)定。 ? 工具 2： 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（ KPI） 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是用來(lái)衡量工作績(jī)效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，是對(duì)工作完成效果的最直接衡量方式，是對(duì)考核目標(biāo)的具體描述。 專(zhuān)業(yè)性 /多能性 /靈活性 ? 按不同情況調(diào)節(jié)反應(yīng)及個(gè)人取態(tài) ? 接受環(huán)境、形勢(shì)變化并積極回應(yīng) ? 總能調(diào)整先后緩急 ? 對(duì)同時(shí)多項(xiàng)任務(wù)應(yīng)付自如 ? 面對(duì)困難時(shí)保持積極和專(zhuān)業(yè)態(tài)度 ? 對(duì)批評(píng)反饋積極回應(yīng) ? 在壓力下展現(xiàn)得體風(fēng)度 經(jīng)營(yíng)意識(shí) 構(gòu)想并發(fā)展產(chǎn)品概念 了解并利用所有的財(cái)務(wù)信息 對(duì)客人有廣泛的了解。 ? 員工效果導(dǎo)向型 考評(píng)的重點(diǎn)在于工作的結(jié)果，而不關(guān)心工作的行為和過(guò)程。 ? 結(jié)果指標(biāo) (oute appraisal instruments)衡量員工的工作完成情況 。 /*接班人的職業(yè)進(jìn)程。 。 ——確認(rèn)半年度 /年度績(jī)效達(dá)成結(jié)果。 ——結(jié)果呈報(bào)總經(jīng)理，同時(shí)人力資源部貯存?zhèn)浒? ? 績(jī)效管理半年度 /年度會(huì)議指南 每半年度 /年度召集一次績(jī)效檢討會(huì)議（地點(diǎn)由會(huì)議召集人決定），會(huì)議召集人為酒店總經(jīng)理。 ——檢討績(jī)效業(yè)績(jī)。視會(huì)議內(nèi)容，不定期邀請(qǐng)其它部門(mén)負(fù)責(zé)人參加。 ? 各級(jí)管理人員 負(fù)責(zé)對(duì)直接下屬的考評(píng)，參與本部門(mén)考評(píng)復(fù)核會(huì)議 。 ? 部門(mén)協(xié)調(diào)員 ——各部門(mén)分別指派一人為績(jī)效管理協(xié)調(diào)員（可由部門(mén)文員等兼職），為人力資源部的績(jī)效管理工作提供支持 。 ——酒店人力資源部設(shè)置一名績(jī)效考核主任具體負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集、日常行為記錄和績(jī)效考評(píng)檔案管理工作。酒店可以成立績(jī)效管理小組 。它既能增強(qiáng)酒店的決策能力，又能通過(guò)一系列綜合平衡的測(cè)量指標(biāo)來(lái)幫助酒店實(shí)現(xiàn)策略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。這個(gè)過(guò)程就是績(jī)效管理過(guò)程。更為重要的是，發(fā)現(xiàn)不好的地方 （經(jīng)營(yíng)檢討） ，通過(guò)分析找到問(wèn)題所在，進(jìn)行改正 （績(jī)效改進(jìn)） ，使得工作做得更好。 ? 績(jī)效管理是一套有機(jī)整合的流程和系統(tǒng)，專(zhuān)注于建立、收集、處理和監(jiān)控績(jī)效數(shù)據(jù)。 總經(jīng)理 績(jī)效管理小組 部門(mén)考核 中層管理人員考核 員工考核 酒店績(jī)效管理小組 為能真正有效地抓好績(jī)效管理工作，發(fā)揮績(jī)效考核的作用。 ——（副總 /總助）負(fù)責(zé)具體的考核工作。 ——運(yùn)用績(jī)效管理結(jié)果，制訂人力資源開(kāi)發(fā)計(jì)劃 。 ? 部門(mén)總監(jiān) /經(jīng)理 負(fù)責(zé)組織召開(kāi)本部門(mén)考評(píng)復(fù)核會(huì)議，對(duì)本部門(mén)的考評(píng)結(jié)果負(fù)責(zé) 。會(huì)議參加人員：酒店部門(mén)總監(jiān) /經(jīng)理、督查考核主任。 ? 月度會(huì)議要討論的主要事項(xiàng) ——匯總本部門(mén)的績(jī)效記錄。 ——如有爭(zhēng)議，提交上級(jí)。 ? 半年度 /年度會(huì)議主要討論事項(xiàng) ——檢討半年度 /年度績(jī)效表現(xiàn)。 （月度會(huì)議或單獨(dú)）。 審視。 ? 行為指標(biāo) (behavioral appraisal instruments)衡量員工為達(dá)到目的所需采取的各種行動(dòng) 。 ? 員工行為導(dǎo)向型 適合于對(duì)那些績(jī)效難以量化或需要以某種規(guī)范行為來(lái)完成工作的員工考核，如賓館的服務(wù)人員、商場(chǎng)售貨員的服務(wù)質(zhì)量，常常通過(guò)其服務(wù)行為及規(guī)范化進(jìn)行衡量。 Sound Analyzer 分析及解決問(wèn)題的能力 Professionalism/Versatility/Flexibility 專(zhuān)業(yè)精神 /應(yīng)變能力 /靈活性 oPerator/Business Acumen 經(jīng)營(yíng)意識(shí) imPlementer/Action Taker 有效、精確的執(zhí)行者 Passion for Service 服務(wù)熱誠(chéng) Player on the Team 團(tuán)隊(duì)精神 領(lǐng)導(dǎo)能力 1. 招募、建立和激勵(lì)一支有實(shí)力的，能夠共同工作并互相支持的隊(duì)伍，引導(dǎo)和支持員工完成本身的目標(biāo) 2. 授權(quán)并協(xié)調(diào)各方的努力來(lái)完成工作 3. 經(jīng)常評(píng)估員工表現(xiàn)并提供建設(shè)性的意見(jiàn) 4. 適當(dāng)權(quán)衡完成任務(wù)的需要，理解和尊重個(gè)人的需要 5. 認(rèn)同培訓(xùn)是管理的基礎(chǔ)部分 6. 有效處理表現(xiàn)欠佳的員工 解決問(wèn)題 /分析問(wèn)題能力 1. 通過(guò)平衡客人和員工的需要，有序有創(chuàng)造性及客觀的解決問(wèn)題 2. 做決定前經(jīng)過(guò)全盤(pán)考慮，不過(guò)份分析 3. 果斷，必要時(shí)能做出強(qiáng)硬決策。 請(qǐng)專(zhuān)家和有關(guān)人員進(jìn)行圖上作業(yè)，優(yōu)選出若干指標(biāo) 。對(duì)關(guān)鍵目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)的一個(gè)原則就是看該目標(biāo)是否有助于酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 ? 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)該是被考核者崗位職責(zé)