【正文】 ? 狹義的培訓(xùn)，是以改變員工為目的的專門工作，具有特殊的業(yè)務(wù)目標(biāo)和內(nèi)容。 后繼效應(yīng)（記錄效應(yīng)） 訓(xùn)練考評者一次只評價全體員工績效的某一方面。 ? 近因誤差（ recency effect）： ? 評估人對被評估人某一階段的工作績效進行評估時，只注重近期的表現(xiàn)和成績，以近期印象來代替被評估人在整個評估期的績效表現(xiàn)情況，因而造成評估誤差。 根據(jù)日清日結(jié)記錄進行考評評價，使員工的績效考評有據(jù)可查、事實清楚，體現(xiàn)了“客觀、真實、公正、公平和公開”的原則。 日清日結(jié)法是一種動態(tài)優(yōu)化的目標(biāo)管理方法，每人每天根據(jù)當(dāng)天工作發(fā)現(xiàn)的問題及找出的差距，確定第二天提高的目標(biāo)，進行動態(tài)的調(diào)整。 勞動定額法 步驟： 進行工作研究 即制定出工時定額或產(chǎn)量定額，作為員工績效考評的主要依據(jù)。 ? 工作質(zhì)量指標(biāo)有：顧客不滿意率、廢品率、產(chǎn)品包裝缺損率、顧客投訴率、不合格品返修率等。 優(yōu)點： ? 績效標(biāo)準法為下屬提供了清晰準確的努力方向，對員工具有更加明確的導(dǎo)向和激勵作用。 優(yōu)點： ? 結(jié)果易于觀測，反饋功能強。 考評的重點在于工作的結(jié)果，而不關(guān)心工作的行為和過程。 設(shè)計步驟： （ 1）通過工作崗位調(diào)查和分析，采集涉及本崗位人員有效或無效行為表現(xiàn)的資料，并用簡潔的語言作出描述； （ 2）對每一個行為項目進行多等級（ 59）評判，合并同類項目，刪去缺乏一致性和代表性的事項； （ 3）求出各個保留項目評判分的加權(quán)平均數(shù)，將其作為該項目等級分值。 ? 同時，完全從行為發(fā)生的頻率考核員工，可能會使考核者和員工雙方忽略行為過程的結(jié)果。 行為觀察法 ? 是在關(guān)鍵事件法的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，與行為錨定等級評價法大體接近，只是在量表的結(jié)構(gòu)上有所不同。 ? 具有良好的反饋功能。由第二組人員將績效指標(biāo)中包含的重要事件，由優(yōu)到差，從高到低進行排列。它將關(guān)鍵事件和等級評價有效地結(jié)合在一起，通過一張行為等級評價表可以發(fā)現(xiàn)，在同一個績效維度中存在一系列的行為，每種行為分別表示這一維度中的一種特定績效水平，將績效按等級量化，可以使考評的結(jié)果更有效更公平。 特點： 本方法在各個項目中對所列舉的工作行為表現(xiàn)，使用中性的描述語句，使考評者不知道下屬員工的考評結(jié)果是高、是低、還是一般。 可彌補其他方法的不足 ， 為其他方法提供考核依據(jù) 。 關(guān)鍵事件是指與被評價者的關(guān)鍵績效指標(biāo)有關(guān)的事件 。 優(yōu)點： ? 簡單易行，花費時間少 ? 在確定的范圍內(nèi)可以將排列法的考評結(jié)果，作為薪資獎金或一般性人事變動的依據(jù) 缺點： ? 不能用于比較不同部門的員工 ? 個人取得的業(yè)績相近時很難進行排列 ? 不能使員工得到關(guān)于自己優(yōu)點或缺點的反饋 選擇排列法（ 交替排列法） 利用的是人們?nèi)菀装l(fā)現(xiàn)極端、不容易發(fā)現(xiàn)中間的心理 ? 首先 挑出最好的員工，然后挑出最差的員工，將他們作為第一名和最后一名； ? 接著 再選擇出最好的和最差的，分別將其排列在第二名和倒數(shù)第二名； ? 依次類推 ，最終將所有員工按照優(yōu)劣的先后順序全部排列完畢。 ? 在公司中每個人瓜葛，較易做到公正、客觀，減少人際矛盾。 ? 自我考核結(jié)果較具建設(shè)性，工作績效較可能改善。 ? （ 2）下級可能從自己利益出發(fā)對上級進行考核 ? （ 3）由下級進行績效考核可能使上級在工作中縮手縮腳。 （ 2） 同事考核 ? 優(yōu)點 ：對被考核者了解全面、真實。 喜達屋集團績效管理體系簡介（一） Performance Management Process (PMP) 制定績效計劃是主管與員工的溝通過程 ? 概述這次討論的目的和有關(guān)的信息 ? 概述部門的主要任務(wù) ? 對員工本人的期望 ? 鼓勵員工參并提出建議 ? 傾聽員工不同的意見，鼓勵他說出顧慮 ? 通過提問，摸清問題所在 ? 對于員工的抱怨進行正面引導(dǎo) ? 從員工的角度思考問題，了解對方的感受 ? 對每項工作目標(biāo)進行討論并達成一致 ? 鼓勵員工參與，以爭取他的承諾 ? 對每一項目標(biāo)設(shè)定考核的標(biāo)準和期限 制定績效計劃是主管與員工的溝通過程 ? 就行動計劃和所需的支持和資源達成共識 ? 幫助員工克服主觀上的障礙 ? 討論完成任務(wù)的計劃 ? 提供必要的支持和資源 ? 總結(jié)這次討論的結(jié)果和跟進日期 ? 確保員工充分理解要完成的任務(wù) ? 在完成任務(wù)中，何時跟進和檢查進度 ? 合格的績效考核執(zhí)行者（主體）應(yīng)滿足的條件是： ? 了解被考評者職位的性質(zhì)、工作內(nèi)容、要求以及績效標(biāo)準 ? 熟悉被考評者的工作表現(xiàn)，最好有近距離的觀察其工作的機會 ? 公正客觀 （ 1） 直接上司考核 優(yōu)點： ? （ 1）上司對工作性質(zhì)、員工的工作表現(xiàn)比較熟悉 ? （ 2）考核可與加薪、獎懲相結(jié)合。 ? 權(quán)重不同。 學(xué)習(xí)成長類指標(biāo)在同級崗位上的設(shè)置必須保持一致性。 ? 選擇營運類指標(biāo)要特別考慮確定目標(biāo)值的設(shè)定以及數(shù)據(jù)收集的途徑，確?？蓪嵤┬?。 ? 營運績效考核應(yīng)以對客戶滿意度和實現(xiàn)財務(wù)目標(biāo)影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心。 ? 能耗。 ? 成本率執(zhí)行：加強成本控制。 可顯示出酒店和部門的戰(zhàn)略及其實施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營結(jié)果 (如利潤 )的改善作出貢獻。 （ 2） 選擇行業(yè)中幾家領(lǐng)先企業(yè)的業(yè)績 ， 剖析行業(yè)領(lǐng)先者的共性特征 ， 構(gòu)成行業(yè)標(biāo)桿的基本框架 。每一個關(guān)鍵績效指標(biāo)都是某一個關(guān)鍵成功因素的最佳指示器，同時每一個關(guān)鍵成功因素必須至少有一個關(guān)鍵績效指標(biāo)來描述。 設(shè)立原則 ? 關(guān)鍵績效指標(biāo)基于公司的整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略而設(shè)定。 ? 工具 2： 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（ KPI） 關(guān)鍵績效指標(biāo)是用來衡量工作績效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，是對工作完成效果的最直接衡量方式，是對考核目標(biāo)的具體描述。 專業(yè)性 /多能性 /靈活性 ? 按不同情況調(diào)節(jié)反應(yīng)及個人取態(tài) ? 接受環(huán)境、形勢變化并積極回應(yīng) ? 總能調(diào)整先后緩急 ? 對同時多項任務(wù)應(yīng)付自如 ? 面對困難時保持積極和專業(yè)態(tài)度 ? 對批評反饋積極回應(yīng) ? 在壓力下展現(xiàn)得體風(fēng)度 經(jīng)營意識 構(gòu)想并發(fā)展產(chǎn)品概念 了解并利用所有的財務(wù)信息 對客人有廣泛的了解。 ? 員工效果導(dǎo)向型 考評的重點在于工作的結(jié)果，而不關(guān)心工作的行為和過程。 ? 結(jié)果指標(biāo) (oute appraisal instruments)衡量員工的工作完成情況 。 /*接班人的職業(yè)進程。 。 ——確認半年度 /年度績效達成結(jié)果。 ——結(jié)果呈報總經(jīng)理，同時人力資源部貯存?zhèn)浒? ? 績效管理半年度 /年度會議指南 每半年度 /年度召集一次績效檢討會議（地點由會議召集人決定），會議召集人為酒店總經(jīng)理。 ——檢討績效業(yè)績。視會議內(nèi)容，不定期邀請其它部門負責(zé)人參加。 ? 各級管理人員 負責(zé)對直接下屬的考評，參與本部門考評復(fù)核會議 。 ? 部門協(xié)調(diào)員 ——各部門分別指派一人為績效管理協(xié)調(diào)員（可由部門文員等兼職），為人力資源部的績效管理工作提供支持 。 ——酒店人力資源部設(shè)置一名績效考核主任具體負責(zé)數(shù)據(jù)收集、日常行為記錄和績效考評檔案管理工作。酒店可以成立績效管理小組 。它既能增強酒店的決策能力，又能通過一系列綜合平衡的測量指標(biāo)來幫助酒店實現(xiàn)策略目標(biāo)和經(jīng)營計劃。這個過程就是績效管理過程。更為重要的是，發(fā)現(xiàn)不好的地方 （經(jīng)營檢討） ，通過分析找到問題所在，進行改正 （績效改進） ，使得工作做得更好。 ? 績效管理是一套有機整合的流程和系統(tǒng)，專注于建立、收集、處理和監(jiān)控績效數(shù)據(jù)。 總經(jīng)理 績效管理小組 部門考核 中層管理人員考核 員工考核 酒店績效管理小組 為能真正有效地抓好績效管理工作，發(fā)揮績效考核的作用。 ——（副總 /總助）負責(zé)具體的考核工作。 ——運用績效管理結(jié)果，制訂人力資源開發(fā)計劃 。 ? 部門總監(jiān) /經(jīng)理 負責(zé)組織召開本部門考評復(fù)核會議，對本部門的考評結(jié)果負責(zé) 。會議參加人員：酒店部門總監(jiān) /經(jīng)理、督查考核主任。 ? 月度會議要討論的主要事項 ——匯總本部門的績效記錄。 ——如有爭議，提交上級。 ? 半年度 /年度會議主要討論事項 ——檢討半年度 /年度績效表現(xiàn)。 （月度會議或單獨）。 審視。 ? 行為指標(biāo) (behavioral appraisal instruments)衡量員工為達到目的所需采取的各種行動 。 ? 員工行為導(dǎo)向型 適合于對那些績效難以量化或需要以某種規(guī)范行為來完成工作的員工考核，如賓館的服務(wù)人員、商場售貨員的服務(wù)質(zhì)量，常常通過其服務(wù)行為及規(guī)范化進行衡量。 Sound Analyzer 分析及解決問題的能力 Professionalism/Versatility/Flexibility 專業(yè)精神 /應(yīng)變能力 /靈活性 oPerator/Business Acumen 經(jīng)營意識 imPlementer/Action Taker 有效、精確的執(zhí)行者 Passion for Service 服務(wù)熱誠 Player on the Team 團隊精神 領(lǐng)導(dǎo)能力 1. 招募、建立和激勵一支有實力的，能夠共同工作并互相支持的隊伍，引導(dǎo)和支持員工完成本身的目標(biāo) 2. 授權(quán)并協(xié)調(diào)各方的努力來完成工作 3. 經(jīng)常評估員工表現(xiàn)并提供建設(shè)性的意見 4. 適當(dāng)權(quán)衡完成任務(wù)的需要，理解和尊重個人的需要 5. 認同培訓(xùn)是管理的基礎(chǔ)部分 6. 有效處理表現(xiàn)欠佳的員工 解決問題 /分析問題能力 1. 通過平衡客人和員工的需要，有序有創(chuàng)造性及客觀的解決問題 2. 做決定前經(jīng)過全盤考慮，不過份分析 3. 果斷，必要時能做出強硬決策。 請專家和有關(guān)人員進行圖上作業(yè)，優(yōu)選出若干指標(biāo) 。對關(guān)鍵目標(biāo)進行評價的一個原則就是看該目標(biāo)是否有助于酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。 ? 關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)該是被考核者崗位職責(zé)