【正文】 工作中，受到業(yè)主投訴情況且屬實的 20 10元 /次 部門主管加減分，請說明原由 合 計 考核： 審核： 核準(zhǔn)： （三） 物業(yè)維修工作方案 維修 服務(wù)的工作程序 報修內(nèi)容的接收和確認(rèn) 服務(wù)處接待員在接到業(yè)主報修要求后應(yīng)與業(yè)主確認(rèn)以下信息： （ 1）報修人、聯(lián)系人姓名 （ 2）報修人地址 （ 3）維修項目 （ 4）維修時間 （ 5）聯(lián)系電話 、服務(wù)處接待員應(yīng)將以上內(nèi)容記錄在《業(yè)主來電來訪接待記錄》。拾到物品，應(yīng) 及時上交主管； ６、保潔員必須嚴(yán)格按照《保潔員清潔工作程序》執(zhí)行。 ８、完成交辦的其它工作。 ６、做好工具、化肥、農(nóng)藥等物品的保管。 綠化養(yǎng)護(hù)工工作職責(zé) 綠化養(yǎng)護(hù)人員要 熱愛本職工作，服從工作安排，加強(qiáng)責(zé)任心，遵守勞動紀(jì)律，按時到崗到位，具體應(yīng)做到： １、負(fù)責(zé)花木的常規(guī)管理，爭取栽一株，活一株；種一片，活一片； ２、搞好 松煙花谷旅游區(qū) 景區(qū)內(nèi)的行道樹、綠籬、花帶的修剪、整型，做到形狀逼真，整齊美觀，并將修剪下來的枯枝、壞葉等雜物進(jìn)行妥善處理。當(dāng)班人員不得做與本職工作無關(guān)的事； ２、保潔人員服務(wù)要熱情周到，舉止端莊，禮貌大方，上班時必須穿著清潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正戴在左胸前，不管在任何 時候，任何工作場所都不得穿短褲、背心，拖鞋； ３、做好片區(qū)的清潔工作，認(rèn)真做到衛(wèi)生器具整潔、布置合理，隨時保持清爽、美觀，保證城市 沙灘內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，不留衛(wèi)生死角。 相關(guān)管理制度 保潔管理制度 值班組長交接班制度 一、當(dāng)值組長應(yīng)提前１０分鐘到崗，做好保潔員交接班前準(zhǔn)備工作； 二、認(rèn)真填寫交接班登記，填寫內(nèi)容： １、員工到崗情況：應(yīng)到人數(shù)、實到人數(shù)、缺勤原因； ２、臨時交辦的其他任務(wù)。物料用完后，再行到倉庫領(lǐng)取。 易耗品的領(lǐng)用 確保地面光亮整潔，無污漬、無水漬、無痰漬、無塵跡。 公共設(shè)施設(shè)備保潔 程序： 用微濕抹布對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行除塵并清理周邊環(huán)境衛(wèi)生。 標(biāo)準(zhǔn)： 注意事項： 保潔作業(yè)時，對作業(yè)區(qū)內(nèi)揀到的任何物品（如：手機(jī)、包等）都應(yīng)上交負(fù)責(zé)人統(tǒng)一處理，不 允許據(jù)為己有。 與業(yè)主、游客、同事見面時，面帶微笑，以點頭目視（或禮貌用語）致 意問候。 保潔員在工作期間要接受委托管理方的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督，遵守委托管理方的有關(guān)規(guī)章制度。 負(fù)責(zé) 對垃圾每天進(jìn)行清除，做到垃圾日產(chǎn)日清，保持垃圾全部進(jìn)垃圾箱，保持垃圾箱外無垃圾、并做好垃圾外運(yùn)。 保潔工作的運(yùn)作流程圖 人員選聘 崗前培訓(xùn) 保潔員崗位職責(zé) 接受領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。 ，樹立全員化保潔意識，科學(xué)安排巡視保潔路線，貫 徹服務(wù)處所有物業(yè)服務(wù)人員保潔工作“第一人”（到達(dá)現(xiàn)場第一人，接到相關(guān)信息第一人，發(fā)現(xiàn)問題第一人，處理問題第一人）的思想，每一名物業(yè)人都有責(zé)任與義務(wù)維護(hù)街區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的干凈整潔。 針對項目保潔范圍大、保潔人員配置相對較少， 將為保潔人員配置三輪保潔車及便攜式保潔車，以提高保潔人員的工作效率，更好地確保環(huán)境的整潔、優(yōu)美。 扣分 加分 應(yīng)得正負(fù)分 主要優(yōu)點： 主要缺點： 隊長、班長意見和建議： 主 管 意 見 項 目 主 官 意 見 考核： 審核： 核準(zhǔn)： 附表 18：秩序維護(hù)人員考核分?jǐn)?shù)單 年 月 日 姓 名 分 數(shù) 備 注 姓 名 分 數(shù) 備 注 制單： 審核： 批準(zhǔn)： 附表 19：秩序維護(hù)人員考核匯總表 年度 姓名 /加減分 /應(yīng)得分 一 月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月 九月 十月 十一月 十二月 附表 20：秩序維護(hù)部綜合檢查記錄 時間 部門 檢查人 秩序維護(hù)隊責(zé)任人 檢查內(nèi)容 整改事項 整改方案 整改后效果 記錄： 審核： 核準(zhǔn)： 附表 21：秩序維護(hù)部整改通知 部門 部門負(fù)責(zé)人 檢查員 檢查日期 整改事項陳述 : 檢查員 : 部門負(fù)責(zé)人 : 日期 : 日期 : 糾正方案 : 檢查員 : 日期 : 糾正措施完成情況 : 部門負(fù)責(zé)人 日期 : 糾正措施的驗證 : 部門負(fù)責(zé)人 日期 : （二） 保潔工作方案 保 潔服務(wù)是物業(yè)管理服務(wù)中的重要組成部門，是衡量物業(yè)管作質(zhì)量的第一印象點。（ 3 分） 14 未經(jīng)允許擅自調(diào)班。（ 3 分） 10 不服從班長、部門、公司領(lǐng)導(dǎo)的一切合理安排。（ 2 分） 6 上班時間喝酒、賭博者。（ 1 分） 2 留長發(fā)，小胡子，長鬢角或怪 異頭者。（ 3 分） 16 能發(fā)揮自己的特長為業(yè)主和公司服務(wù)者。（ 6 分） 12 發(fā)現(xiàn)事故苗子，及時采取措施，防止事故發(fā)生者。（ 4 分） 8 當(dāng)班時遇突發(fā)事件，處理得當(dāng)，使業(yè)主或公司財產(chǎn)損失降到最低限度的。（ 13 分） 4 拾金不昧，撿到貴 重物品及時上交公司。對糾紛事件， 秩序維護(hù) 員應(yīng)穩(wěn)定事態(tài)的發(fā)展，并對當(dāng)事人雙方進(jìn)行勸阻，以制止事態(tài)的擴(kuò)大； ６、對于正在發(fā)生的刑事案件或可疑情況應(yīng)及時制止并對可疑人員進(jìn) 行查問，情況嚴(yán)重的直接與公安機(jī)關(guān)部門聯(lián)系。 建立正常的巡視制度并明確重點保衛(wèi)目標(biāo)，做到點、面結(jié)合； 根據(jù)所管轄區(qū)域的大小和周邊社會治安情況，配備相應(yīng)的 秩序維護(hù) 人員，并對 秩序維護(hù) 員落實 24 小時值班制度的情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查； 密切保持與 秩序維護(hù) 人員的通訊聯(lián)絡(luò)，每 天不定時巡視管轄區(qū)域的安全工作，檢查各值班崗位人員的值勤情況并適時進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。具體如下： 負(fù)責(zé)維護(hù)管轄區(qū)域內(nèi)治安秩序，預(yù)防和查處安全事故，做好與相關(guān)單位的聯(lián)系聯(lián)防工作。 相關(guān)管理制度 秩序維護(hù)員管理制度 為了加強(qiáng) 秩序維護(hù)員 隊伍的管理工作，保障本公司的正常工作秩序，搞好人員和車輛、物品出入登記的管理， 秩序維護(hù) 人員值勤執(zhí)行任務(wù)有所依據(jù)，當(dāng) 好企業(yè)衛(wèi)士，確保公司人員、財產(chǎn)、治安、消防安全，特制定本制度。 （ 4）交接班時，當(dāng)班人員的崗位值班一覽表由班長提前 15 分鐘收回，接班人員在上崗前由班長將 工作安排情況列于一覽表上。 （ 2） 當(dāng)臺風(fēng)訊號減低至 3 號時，管理處應(yīng)即時安排人員進(jìn)行檢查及填報《突 發(fā)事件報告》，以便安排保險賠償事宜；并安排保潔人員迅速清理由臺風(fēng)造成之垃圾淤塞的渠道。如 火勢繼續(xù)蔓延，應(yīng)立即拔報警電話“ 119”，報警時要冷靜，要把發(fā)生火警的時間、地點、路名、單位名稱、門牌號碼以及火勢等報告清楚，避免講錯或講不清，給救火帶來不及時而造成損失； （ 3）確定消防栓位置，以便消防人員到達(dá)現(xiàn)場時立即投入滅火； （ 4）搶救火場物資，特別是要把貴重物資、器材、易燃易爆物品等，盡快地轉(zhuǎn)移到安全地帶； （ 5）協(xié)助消防人員維護(hù)好現(xiàn)場秩序，防止壞人趁火打劫，同時協(xié)助警方作好調(diào)查取證工作。 斗毆等暴力事件的處理 （ 1）處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免發(fā)生武力沖突或爭吵； （ 2）巡查發(fā)現(xiàn)有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對講機(jī)或其他最快的方式向主管部門報告，簡要說 明現(xiàn)場的情況（地點、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器），如能處理的，即時處理，不能處理則監(jiān)視現(xiàn)場，等待當(dāng)班負(fù)責(zé)人的指令； （ 3）當(dāng)班負(fù)責(zé)人接報后視情況立即到場制止，將肇事者帶往安保部接受調(diào)解。保持值班室、大門口環(huán)境整潔、有序、道路暢通。 （ 8）按巡更考勤系統(tǒng)每天每個點巡查 12 次。 （ 4）巡邏人員必須保證巡邏密度和力度，在重點部位游客多的地方，易出現(xiàn)危險的地方多巡邏。 （ 10）根據(jù)委托管理 方的需求，提供力所能及的幫助。 （ 6）巡邏期間加大力度，在重點部位游客多的地方，易出現(xiàn)危險的地方多巡邏。 （ 2）當(dāng)班期間，不吸煙，不喝酒、不聚眾聊天，不得高聲喧嘩，不得與客人吵架，不得無故離崗、斷崗。 （ 2）打擾游客時應(yīng)說：“對不起”“對不起，打擾一下”。 、坐姿 坐姿標(biāo)準(zhǔn)：身體坐在椅子的三分之二處，上身保持正直，兩手自然放于兩膝上，兩腿平行，與肩同寬。 （ 4）每位當(dāng)班人員要“一站式”服務(wù)，當(dāng)游客問詢或業(yè)主詢問時，不能說我不知道或用其它事項推諉，要找知道的人給予幫助。日常加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，提高秩序維護(hù)人員應(yīng)對緊急事件的能力，確保安全管理的細(xì)致、周密。同時采用現(xiàn)代化的設(shè)備工具，使人防、技防、群防得到有機(jī)結(jié)合，避免造成管理的疏漏，并隨時處理各類突發(fā)事件。 ４、工作中堅持原則，秉公略帶，不徇私情，自覺抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)，不以權(quán)謀私。在此期間，物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量是關(guān)鍵，根據(jù)這一特點，我們將在管理初期加強(qiáng)物業(yè)管理的品牌效應(yīng)，集中優(yōu)勢，始終樹立“以品質(zhì)求生存，以品牌拓市場”的理念， 堅持“以管理服務(wù)于人，以服務(wù)奉獻(xiàn)于人、以誠心打動人、用信譽(yù)塑造人” ，不斷聽取合理化建議和要求，及時彌補(bǔ)以往工作中的缺陷與不足，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、最貼心的關(guān)懷，盡快創(chuàng)出 XXX 的物業(yè)管理品牌，形成良好的市場口碑，確保優(yōu)秀的管理品質(zhì)。 （二） 、物業(yè)管理的整體服務(wù)設(shè)想 從接管開始 ，將致力于為業(yè)主和使用人及游客提供人性 化、專業(yè)化的高品質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)，將組織人員對相關(guān)服務(wù)進(jìn)行了跟蹤分析，并結(jié)合政府 或 業(yè)主 制定的 《 松煙花谷旅游區(qū) 管理辦法（條例）》、《開放須知》及本物業(yè)實際情況和管理經(jīng)驗，始終完善、提高我們的運(yùn)作實施方案。 松煙花谷旅游區(qū) 物 業(yè) 管 理 方 案 遵義市強(qiáng)震撼保安服務(wù)有限公司 松煙花谷旅游區(qū) 物業(yè)管理方案 （一）項目概況 松煙花谷旅游區(qū) 位于 遵義市余慶縣松煙鎮(zhèn) 。 本公司 結(jié)合本項目的規(guī)劃布局、建筑面積范圍等特點，確定了如下的服務(wù)定位及目標(biāo)。物業(yè)管理的好壞必將直接影響到 松煙花谷旅游區(qū) 整體形象，優(yōu)質(zhì)的 物業(yè)管理服務(wù)將確保優(yōu)秀品質(zhì)及良好的市場口碑， 將 對 松煙花谷旅游區(qū) 起到無形的宣傳作用，反之將成為阻礙。 ３、遵守制度，精簡辦事程序，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相配合，互相監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作。 ７、在巡視過程中，做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題，能處理的應(yīng)及時處理，對重大問題和不能處理的事項應(yīng)向主管匯報 一、 服務(wù)管理方案 （一） 值班、安全巡查工作方案 首先我們把安全管理放在工作的首要位置，列為重中之重來抓，并綜合運(yùn)用街區(qū)、住宅等安全管理經(jīng)驗，科學(xué)組織日常安全管理。 對 松煙花谷旅游區(qū) 物業(yè)管理服務(wù)項目進(jìn)行劃區(qū)管理，一 般情況下安全管理定班，定崗，定人，定則來進(jìn)行 日常執(zhí)勤工作；特殊情況下的安全管理，如重大活動、突發(fā)事件、緊急事件等的臨時處置，根據(jù) 項目制定整體應(yīng)急預(yù)案和親水區(qū)預(yù)案，并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。 （ 3）上班時不遲到、不早退，提前 10 分鐘到崗，上崗前檢