【正文】 核對(duì)房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確無誤。 協(xié)助保安做好樓層的安全工作，發(fā)現(xiàn)隱患或異常情況應(yīng)立即上報(bào)。 掌握樓層住客狀況，填寫房態(tài)。 負(fù)責(zé)客房部維修單的及時(shí)傳遞，跟蹤維修項(xiàng)目的落實(shí)。 中心領(lǐng)班職責(zé)： 負(fù)責(zé)部門文件、資料歸檔工作。 督促檢查本轄區(qū)員工的清潔衛(wèi)生狀況（查房率 100%） 督促、檢查樓層房卡的使用、保管。 做好成本控制。 抽查房間（不少于 30 間 /天） 檢查所有貴賓房，落實(shí)貴賓接待程序。 具有較強(qiáng)的計(jì)劃、組織、指揮、督導(dǎo)、協(xié)調(diào)能力。 學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理方法，不斷提高經(jīng)營管理水平。 巡視檢查并督導(dǎo)下屬工作。 負(fù)責(zé)制定本部門的崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度；設(shè)計(jì)運(yùn)轉(zhuǎn)表格，定期評(píng)估客房部組織機(jī)構(gòu)，并提出相應(yīng)的修改方案。 4）協(xié)助廚師長做好餐具、工具的盤點(diǎn)工作。 2 任職要求 同打荷的任職要求。 3）注意原料的綜合利用，避免浪費(fèi)。 3）合理使用勞動(dòng)力，能對(duì)廚師進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)、處理實(shí)際問題。 13）收市做好原料的分類存放以及工作場(chǎng)所，用具 個(gè)人的衛(wèi)生清潔。 9）定量發(fā)向并準(zhǔn)備好所需餡子，面料和其他相應(yīng)的有關(guān)原料。 5）根據(jù)菜單及時(shí)做好所需冷菜品種，保證冷菜質(zhì)量。 明檔、工場(chǎng)、面點(diǎn)廚師崗位職責(zé)及任職要求 1 崗位職責(zé) 1）將原料、調(diào)味品、油等準(zhǔn)備齊全，保證使用。 2 任職要求 21 1）文化程度：具有高等院校烹飪專業(yè)畢業(yè)文化程度。 2）餐前做好醬料的配制工作以及部分原料的事先烹制工作。 4）保證本崗位設(shè)施、設(shè)備的使用完好率，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。 4）掌握各種零點(diǎn)及宴會(huì)菜肴的裝飾技巧。 20 5）開餐后負(fù)責(zé)打荷臺(tái)的清潔衛(wèi)生、調(diào)料罐加蓋，衛(wèi)生區(qū)域的衛(wèi)生工作，頭荷負(fù)責(zé)檢查。 打荷崗位職責(zé)及任職要求 1 崗位職責(zé) 1）服從廚師長的工作安排及其他指示。 2 任職要求 1）具有產(chǎn)品制作的相關(guān)知識(shí)。 7）頭砧負(fù)責(zé)開每日廚房的物品申購單并報(bào)廚師長。 3）負(fù)責(zé)整理冰箱內(nèi)的食品原料，保證分類存放，符合食品衛(wèi)生要求，頭砧還需督導(dǎo)檢查。 4）掌握食品生產(chǎn)質(zhì)量的要求和標(biāo)準(zhǔn)，具備豐富的原料采購，供應(yīng)，庫存的知識(shí)，能有效地控制成本。 14）關(guān)心廚房員工生活與思想，激勵(lì)員工的生產(chǎn)積極性。 10）負(fù)責(zé)廚房人員的培訓(xùn)考核工作。 6）負(fù)責(zé)核算菜肴份額成本，確定各菜式的毛利率，保證實(shí)現(xiàn)菜點(diǎn)的盈利指標(biāo)。 2）參與營銷計(jì)劃的制定工作，熟悉經(jīng)營目標(biāo)市場(chǎng)，主持?jǐn)M定各類菜單，并報(bào)餐飲部經(jīng)理審準(zhǔn)。 4）負(fù)責(zé)客房的送餐工作。 2 任職要求 同餐廳領(lǐng)班任職要求。 8）負(fù)責(zé)餐廳棉織品的收發(fā)及與洗衣場(chǎng)的交接。 4）參與餐前準(zhǔn)備、檢查工作。 2 任職要求 同餐廳領(lǐng)班任職要求。 4）做煙、酒、飲料及一次性用品的領(lǐng)用、保管及日耗報(bào)損等方面的工 作，并進(jìn)行每月的物品盤點(diǎn)。 3）自控能力強(qiáng)，處事靈活，眼明手快。 5）游客就餐后，協(xié)助 游客 結(jié)帳并送客。 餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)及任職要求 1）做好餐前的準(zhǔn)備工作。 2）熟記酒單，菜單及酒水單的全部內(nèi)容、名稱、價(jià)格、產(chǎn)地、了解飲食服務(wù) 程序和各種特殊程序。 7）營業(yè)前，了解預(yù)訂情況以便合理安排人員。 3）要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷菜肴與酒水。 3）具有很強(qiáng)的語言能力，善于處理游客 的實(shí)際問題，能熟練的制作各類營業(yè)報(bào)表。 11）負(fù)責(zé)考勤的填報(bào)，關(guān)心員工生活與思想，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。 7）與客人建立良好關(guān)系，解決客人投訴。 3）向游客 提供優(yōu)良的服務(wù)，授權(quán)餐廳領(lǐng)班，責(zé)成其按照標(biāo)準(zhǔn)帶領(lǐng)全班服務(wù)員搞好服務(wù)，并給予檢查與考核。 14 3）了解飲食工作的基本程序和運(yùn)作情況。 4）根據(jù)審核情況每日做出餐飲部核算分析報(bào)告。 7）了解和執(zhí)行政府有關(guān)飲食經(jīng)營的法規(guī)和制度。 3）工作能力：具有較強(qiáng)的社會(huì)活動(dòng)能力，組織領(lǐng)導(dǎo)能力和實(shí)際工作能力。 12）參加景區(qū)召開的部門經(jīng)理例會(huì)，定期向上級(jí) 匯報(bào)工作。 8）負(fù)責(zé)督促有關(guān)人員學(xué)習(xí)《食品衛(wèi)生法》，認(rèn)真執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》的相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格消毒制 度，掌握食物屬性，嚴(yán)防食物中毒，確保用餐安全。 4）親自組織、安排大型團(tuán)體就餐和重要宴會(huì)，確保宴會(huì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。 （二）、 任職要求 18 歲以上，男性身高 170 公分以上 12 初中以上文化學(xué)歷，一般要求為高中畢業(yè) 具有一定工作經(jīng)驗(yàn) 恪盡職守，敬崗愛業(yè)，服務(wù)熱情，對(duì)待業(yè)主及客人彬彬有禮，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，并 具有處理日常管理事務(wù)的能力，有一定的房屋水電知識(shí)、消防設(shè)備使用知識(shí)。 服從分配 ,聽從指揮 ,不遲到、早退、擅離崗位 ,接班人員未到不得擅離崗位。 對(duì)進(jìn)入責(zé)景區(qū)的人員 ,車輛及其所攜帶的物品 ,按規(guī)定進(jìn)行詢問檢查。 對(duì)出入景區(qū)的人員、車輛 ,登記或發(fā)牌 ,認(rèn)真負(fù)責(zé)。 二年以上安全工作經(jīng)驗(yàn)，景區(qū)安全管理工作經(jīng)驗(yàn)。 促使各部門加強(qiáng)安全確保景區(qū)及游客的人身與財(cái)產(chǎn)安全。 身體健康，受過一定擒拿訓(xùn)練，能勾適應(yīng)和處理突發(fā)事件。 （二）、任職要求 大專以上學(xué)歷或同等學(xué)歷，接受過一定的專業(yè)培訓(xùn)。 負(fù)責(zé)停車場(chǎng)車輛停放的安全管理。 維護(hù)消防設(shè)備設(shè)施的完好，健全消防安全治安保衛(wèi)制度，落實(shí)防范應(yīng)急措施，保障游客的財(cái)產(chǎn)及生命安全。 9 能正確使用各種清潔設(shè)備、工具及清潔劑，有較強(qiáng)的實(shí)際操作能力。 了解景區(qū)各景點(diǎn)基本情況，熟悉道路方向，為游客 提供簡(jiǎn)單咨詢和介紹。 時(shí)刻把安全放在第一位，自覺提高安全意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)，同 時(shí)對(duì)景區(qū)內(nèi)游客可能存在的安全隱患報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)處理。 了解商品的特征和產(chǎn)地。 做好物、款交接，定期盤點(diǎn)商品。 執(zhí)行售貨操作規(guī)范，為游客購買商品當(dāng)好參謀、 愛護(hù)商品，保持商品貨柜干凈整潔，貨物齊全， 陳列美觀。 7 有較強(qiáng)的組織管理能力和處事應(yīng)變能力，善于與客人及接待單位打交道，協(xié)調(diào)處理問題，有較好的語言表達(dá)能力。 及時(shí)向經(jīng)理通報(bào)游客的需求與意見，力求緩和矛盾。 堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)與檢查，發(fā)現(xiàn)和糾正存在的質(zhì)量問題。 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的日常工作，保證區(qū)域經(jīng)營業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行。 抓好本單位個(gè)人和環(huán)境衛(wèi)生，保證本單位上崗人員著裝、佩證上崗，文明禮貌待客。 堅(jiān)決貫徹實(shí)施景區(qū)總體經(jīng)營計(jì)劃和責(zé)任目標(biāo)，組織各自 的經(jīng)營活動(dòng)，創(chuàng)造性的開展工作，出色完成任務(wù)。 （十）語言文字表達(dá)能力：能說能寫，出口成章，下筆成文。創(chuàng)造性的開展工作，出色完成各項(xiàng)任務(wù)。能隨機(jī)應(yīng)變，做出正確決策 （三）組織能力：工作中善于合理分工和授權(quán)，善于激勵(lì)下屬工作人員，加強(qiáng)凝聚力和戰(zhàn)斗力。 1 目錄 第一章 景區(qū)管理部概述 …………… ..........................................................2 第二章 景區(qū)管理部組織機(jī)構(gòu) ……………… ..............................................3 第三章 景區(qū)管理部崗位職責(zé)及任職要求 ……………… ...…… .............19 第四章 景區(qū)管理部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ............................................................59 第五章 景區(qū)管理部管理制度 … ................................................................73 2 第一章 景區(qū)管理部概述 景區(qū)管理部是景區(qū) 下設(shè)的主要部 門之一，也是面對(duì)廣大游客最直接的部門之一，它主要包括忘憂山莊 處、綠化環(huán)衛(wèi)處、山廟管理處和消防安全保衛(wèi)處四個(gè)部分。 （二）決策能力：面臨重大事態(tài)，指揮若定。 （六）創(chuàng)新能力：樹立科學(xué)發(fā)展觀，要有超前的工作思路。 （九）實(shí)施業(yè)務(wù)工作能力：能強(qiáng)有力地推動(dòng)本部門業(yè)務(wù)工作的開展， 出色完成本職業(yè)務(wù)工作任務(wù)。 組織本部門人員學(xué)習(xí)好政治和業(yè)務(wù)，不斷提高員 工的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。 經(jīng)常對(duì)本部門員 工進(jìn)行安全教育，確保本單位不出安全事故。 （二）、任職 要求 具有大?；虼髮Ｒ陨蠈W(xué)歷 遵守職業(yè)道德，認(rèn)真工作，有較強(qiáng)的事業(yè)心 能與下級(jí)溝通，與同事和睦相處，熱心助人 具有較強(qiáng)的社會(huì)活動(dòng)能力，組織領(lǐng)導(dǎo)能力和實(shí)際工作能力 6 善于指導(dǎo)和激勵(lì)下屬員工工作和評(píng)估員工工作表現(xiàn)，有效地編制部門員工培訓(xùn)計(jì)劃 三、景區(qū)“三 廟 ” 管理處 崗位職責(zé)及任職要求 （一）、崗位職責(zé) 對(duì)景區(qū)管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)。 按照預(yù)測(cè)及特別需要編排下屬的工作。 每日召開班前會(huì)，布置工作，并檢查服務(wù)人員儀表儀容、區(qū)域衛(wèi)生、所需物品，保證工作效率。 掌握崗位運(yùn)行和管理的業(yè)務(wù)知識(shí)，懂得銷售、公關(guān)知識(shí)及外事接待禮貌、禮節(jié)。 四、景區(qū) 商鋪員工崗位職責(zé)及任職要求 （一）、崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)商品銷售和柜臺(tái)商品保管。 每天做好銷售日?qǐng)?bào)表。 有較強(qiáng)的營銷能力，善于溝通。 服從分配， 聽從指揮，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，清潔時(shí)不聚堆或做與工作無關(guān)的事。 按劃分的分擔(dān)區(qū)掌握衛(wèi)生設(shè)施狀況和現(xiàn)狀，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題并能及時(shí)解決。 熟悉景區(qū)公共區(qū)域的位置，掌握安全操作及勞動(dòng)保護(hù)常識(shí)，懂得與賓客接待的禮節(jié)禮貌知識(shí)。 六、景區(qū)消防 安全保衛(wèi)處處長 崗位職責(zé)及任職要求 （一）、崗位 職責(zé) ： 負(fù)責(zé)景區(qū)消防、安全、保衛(wèi)工作，保證景區(qū)財(cái)產(chǎn)和游客的生命財(cái)產(chǎn)安全。 經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理事故隱患，重大問題，應(yīng)以書面形式逐級(jí)上報(bào)，一旦發(fā)生事故，負(fù)責(zé)組織拯救現(xiàn)場(chǎng)與傷亡事故的調(diào)查、 處理和統(tǒng)計(jì)工作。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)完善各應(yīng)急預(yù)案的演練實(shí)施工作。 善于溝通國家安全、 消防、公安和景區(qū)安全管理關(guān)系，協(xié)調(diào)景區(qū)各部門關(guān)系，人際關(guān)系良好。 協(xié)助保安部經(jīng)理督導(dǎo)治安、消防、警衛(wèi)、景區(qū)各點(diǎn)等各級(jí)任員的工作，消除事故隱患，提高管理水平。 （二）、 任職要求 大專以上或同等學(xué)歷，接受過一定的公安專業(yè)培訓(xùn)。 八 、景區(qū)管理部保安崗位 職責(zé)及任職要求 （一）、崗位職責(zé) 上班時(shí)間忠于職守 ,認(rèn)真做好防盜、防火、治安等事故的景區(qū)安全。 按規(guī)定維護(hù)景區(qū)的秩序和安全。 在執(zhí)行任務(wù)過程中遇有犯罪嫌疑人不聽勸告 ,甚至行兇、報(bào)復(fù)的可采取正當(dāng)防衛(wèi)行為。不準(zhǔn)無故刁難來訪人員。 3）負(fù)責(zé)員工的調(diào)整、考勤、評(píng)估、獎(jiǎng)懲、培養(yǎng)、考核、定級(jí)及 所屬人員的管理、指導(dǎo)及推薦晉升。 7）督促廚師長對(duì)廚房生產(chǎn)進(jìn)行科學(xué)管理，健全廚房組織，合理進(jìn)行布局，保證菜肴質(zhì)量，減少生產(chǎn)中的浪費(fèi)，調(diào)動(dòng)廚房工作人員的積極性。 11）每天主持召開部門晨會(huì)，了解目前經(jīng)營情況，布置當(dāng)日工作。 2）專業(yè)知識(shí)：具有旅游市場(chǎng)學(xué)、銷售學(xué)、社會(huì)學(xué)、酒店管理、儀器原料學(xué)、烹調(diào)學(xué)、掌握食品營業(yè)衛(wèi)生和 飲食管理等知識(shí)。 6）具有酒店預(yù)算管理知識(shí)，能編制餐飲部預(yù)算，執(zhí)行預(yù)算目標(biāo)。 3）核查每日審購及到貨情況。 2）專業(yè)知識(shí)：具有流利的中 文會(huì)話和寫作能力，熟練的 打字能力。 2）負(fù)責(zé)餐廳的日常工作，保證餐廳經(jīng)營業(yè)務(wù)的正常進(jìn) 行。 6）堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)與檢查，發(fā)現(xiàn)和糾正存在的質(zhì)量問題。 10）向廚房通報(bào) 游客 的需求與意見，力求緩和矛盾。 2）專業(yè)知識(shí)：具有飲食管理 方面的知識(shí)，通曉酒店對(duì)餐廳服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求，了解餐廳服務(wù)程序。 2）按照服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)，親自示范與培訓(xùn)員工，要求她們嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)、程序?yàn)榭头?wù)。 6）注意現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)動(dòng)態(tài)，妥善處理發(fā)生的問題。 2 任職要求 1）文化程度：具有高中以上文化程度或職業(yè)高中。 5）反應(yīng)靈敏，機(jī)智靈活，善于處理客人的實(shí)際問題。 4）游客 就餐按程序提供各種服務(wù)，并注意清理臺(tái)面。 2）了解菜單和酒單，掌握餐廳服務(wù)程序，具有熟練的服務(wù)技能，能進(jìn)行餐廳服務(wù)英語會(huì)話。 3）檢查銷售日?qǐng)?bào)表，負(fù)責(zé)進(jìn)銷存帳目的記錄。 7）做好安全檢查和交接記錄。 3）要求傳菜員熟悉菜肴所跟的小料、器皿及分餐工具。 17 7）妥善保管菜單，以便事后復(fù)核、審查。 11）負(fù)責(zé)寫好工作日志，做好交接手續(xù)。 3）協(xié)助餐廳 前臺(tái)服務(wù)員撤換餐具及撤臺(tái)。 廚師長崗位職責(zé)及任職要求 1 崗位職責(zé) 1）對(duì)餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)，傳達(dá)并執(zhí)行其指示，向其匯報(bào)工作，協(xié)助抓好廚房的各項(xiàng)管理工作。 18 5）掌 握食品原料的市場(chǎng)供應(yīng)信息，擬定原料采購規(guī)格書，負(fù)責(zé)食品原料的申購、請(qǐng)領(lǐng)、驗(yàn)收、貯存工作。 9）負(fù)責(zé)廚房設(shè)備的日常清潔保養(yǎng)工作，使其處于正常使用狀態(tài)，保證生產(chǎn)順利地進(jìn)行，并在必要時(shí)提出廚房設(shè)備的更新， 添置方案。 13）協(xié)調(diào)餐飲部經(jīng)理搞好大型餐飲活動(dòng)。 3）了解飲食市場(chǎng)行情，通曉發(fā)展和改進(jìn)菜式的知識(shí)，具備選擇原料 ，改進(jìn)食品制作的能力。 2）負(fù)責(zé)把好原料驗(yàn)貨關(guān)，保證原料質(zhì)優(yōu)價(jià)廉。 6）掌握冰箱性能和原料貯 存，冷藏的要求。 10）做好工具、用