《嬌蘭佳人化妝品公司員工工作手冊(cè)》(13頁)-日化-全文預(yù)覽
【正文】 。當(dāng)你在工作上有疑問或遇到困難時(shí)，請(qǐng)首先與你的直屬上司溝通；當(dāng)他 /她無法幫助你解決問題時(shí)，可以尋求公司上級(jí)的幫助。 每日定時(shí)督促、協(xié)助門店培訓(xùn)員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，并隨時(shí)給予考核與指導(dǎo)。 認(rèn)真抓好安全保衛(wèi)工作，協(xié)調(diào)外部公共關(guān)系。 根據(jù)相關(guān)的要求做好員工的等級(jí)評(píng)審及崗位責(zé)任考評(píng)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、員工考勤，激發(fā)每一位員工的銷售積極性。 員工要熟知本崗位的工作內(nèi)容及所有產(chǎn)品知識(shí)。 整理貨架庫存區(qū)和倉庫，做好庫存商品標(biāo)識(shí)，碼放 安全，規(guī)律有序。 上貨品時(shí)須遵循先進(jìn)先出，后進(jìn)后出原則，并檢查保質(zhì)期。 1員工應(yīng)將維護(hù)賣場(chǎng)的干凈舒適視為己任，在任何地方看到賣場(chǎng)內(nèi)的垃圾，小垃圾要順手拾起，大垃圾要及時(shí)盡快處理。 1員工在賣場(chǎng) 內(nèi)不準(zhǔn)吃零食、喝飲料，必須到指定的地方飲食、喝水。 三、收銀員崗位職責(zé) 收銀員在上崗前應(yīng)準(zhǔn)備好收銀工具和找補(bǔ)零錢，不經(jīng)店長同意不能離開收銀臺(tái)。 收銀員每天要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將當(dāng)日銷售數(shù)據(jù)上傳。 收銀員每日負(fù)責(zé)門店開燈。 員工在與顧客打招呼和接待時(shí)，如顧客是說普通話的，必須使用普通話，但如顧客說方言，可 使用方言。 顧客需要看商品時(shí)，員工要即時(shí)給予配合，在展示商品時(shí)，員工要迅速取出，輕拿輕放，雙手將商品的正面字對(duì)向顧客；不許丟、拋商品，不可讓顧客隔著玻璃看樣品。 ” 1員工必須正確開具小票（條形碼、數(shù)量、價(jià)格），并重復(fù)顧客的需求，雙手遞票并以 “ 麻煩 您到收銀臺(tái)交款 ” 提示顧客到收銀臺(tái)會(huì)款，提示時(shí)，必須右手手掌并攏，手心向上，頭、手和身體同時(shí)指向收銀臺(tái)，不得用手指或身、頭不轉(zhuǎn)；同時(shí)為顧客準(zhǔn)備好所需商品。 1員工要擅長主動(dòng)聽取意見，當(dāng)顧客提出意見時(shí)要用自己的語言重復(fù)一遍，讓其感到他的問題已被重視；要虛心聽取抱怨，當(dāng)顧客由于某些原因不如意而發(fā)怒時(shí)，員工要立即向顧客解釋并道歉，將注意力集中在顧客的需求上，并克制自己的情緒，不要讓他的抱怨影響自己的判斷和態(tài)度。 ” 收銀員在雙手接到顧客遞給的銷售小票后，立即用電腦核對(duì)小票上的條形碼、品名、單價(jià)、金額是否與電腦一致，無誤后對(duì)顧客進(jìn)行唱票： “ 你的單總共 ***元！ ” 顧客付款時(shí)要進(jìn)行唱收： “ 收您 ***元！ ” ，將所付數(shù)量錄入電腦后，根據(jù)電腦提示的找補(bǔ)金額進(jìn)行找補(bǔ)錢，再次核對(duì)找補(bǔ)金額后將銷售小票、電腦單和找補(bǔ)錢款雙手遞給顧客，并進(jìn)行唱付： “ 找您 ***元，謝謝！ ” 。 如由銀員遇交款的顧客較多需排隊(duì)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)顧客諒解： “ 請(qǐng)稍等一會(huì)！ ” 并按順序收取錢款，不能表現(xiàn)出不耐 煩或厭煩的面色；如見有老人、孕婦和小孩排隊(duì)交款應(yīng)予其優(yōu)先照顧并對(duì)其他顧客說明。 * 當(dāng)顧客主動(dòng)為我們提供零錢時(shí)，或在我們向他們提出請(qǐng)求之后為我們提供零錢，應(yīng)當(dāng)說： 謝謝您！（面帶微笑，雙目正視顧客真誠的表達(dá)謝意） * 當(dāng)我們找零的時(shí)候是以硬幣支付的（因大多數(shù)顧客不愿要硬幣），我們應(yīng)當(dāng)說： 不好意思，只能找硬幣給您啦！ ● 如果顧客提出異議，我們應(yīng)當(dāng)給他們適當(dāng)解釋： 真的很抱歉，現(xiàn)在零錢很緊張，所以只能給您硬幣。因?yàn)槲覀儖商m佳人實(shí)行薄利多銷，所以只能每 10 元給 1 張，而微笑堂或者其他地方和我們同樣的商品比我們的賣價(jià)要高，所以手貼寶就可以給得多。 * 當(dāng)有些顧客對(duì)我們不告知她們有手貼寶發(fā)放而產(chǎn)生怨言時(shí)，應(yīng)該說： （大姐），您說得對(duì)，我們確實(shí)是有告訴顧客的義務(wù)，只是我們嬌蘭佳人是在加盟手貼寶三個(gè)月之內(nèi)的宣傳期間告訴給每位顧客，宣傳期之后是以加盟宣傳貼和發(fā)行機(jī)作為加盟標(biāo)識(shí)，因?yàn)榻^大部分顧客已經(jīng)知道了，所以請(qǐng)您諒解。 * 當(dāng)我們的發(fā)票已用完時(shí)，顧客抱怨我們總是不給發(fā)票，應(yīng)該說： （大姐），您放心，您購買東西向我們要發(fā)票是理所當(dāng)然的。（此時(shí)，最好出示一下已開完的發(fā)票最后一張的開票日期以示證明。（注意：一定要和顧客當(dāng)面點(diǎn)清所保管的貨物的 數(shù)量并當(dāng)面捆好，還要記住托管人的特征） 嬌蘭佳人化妝品公司員工服務(wù)用語規(guī)范補(bǔ)充 * 當(dāng)顧客問我們的產(chǎn)品質(zhì)量好不好？是不是真的？ 回答一：（大姐），您放心，嬌蘭佳人在廣州是有口皆碑的決不賣假貨。 * 當(dāng)顧客看到我們的價(jià)格比商場(chǎng)、超市、或者某某店更低時(shí)，說 “ 你們的東西這么便宜，是不是假的？ ” 回答一：（大姐）， 您放心，嬌蘭佳人在廣州是有口皆碑的，正因?yàn)閶商m佳人薄利多銷，才有這么多回頭客。不過在廣州我們嬌蘭佳人是有口皆碑的，所以才有這么多老顧客。 * 當(dāng)顧客提出我們是老顧客了，買這么多東西，幫你帶了好多客人來，要我們?cè)賰?yōu)惠一些，或者有的顧客提出能不能再低一些，能不能打折？ 回答一：（大姐），您講的確實(shí)有道理。但是我們嬌蘭佳人已經(jīng)是折后最低價(jià)了，賣出去的東西是經(jīng)得起對(duì)比的。（在早上 11： 30 分 —— 下午 7： 00 前用） 晚上好！歡迎光臨嬌蘭佳人。（面帶微笑真誠地表示我們的歉意） * 如果我們的同事正在為顧客提供服務(wù)時(shí)，我們有事需要跟她商量，這時(shí)我們應(yīng)先征得顧客的同意： 不好意思，打擾一下，我有點(diǎn)事想跟她說一下（用手指向同事） 當(dāng)你與同事把話說完后，要向顧客表示謝意：
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