【正文】 在接待時(shí)，員工要有先來(lái)后到的次序觀念，即先來(lái)的顧客要先給予服務(wù)，如有其他顧客進(jìn)店，員工要做到 “ 接一答二招呼三 ” ，向其微笑點(diǎn)頭示意或?qū)︻櫩? 表示 “ 請(qǐng)等一等，馬上就來(lái)！ ” ，或以親切有禮的態(tài)度請(qǐng)其稍等片刻，不能置之不理，不能不轉(zhuǎn)身或只轉(zhuǎn)頭，更不能說(shuō)： “ 我正忙著，你喊什么。 員工要正確導(dǎo)購(gòu)，向顧客提供價(jià)格合理、合格有效的商品；顧客有疑問(wèn)時(shí)，員工應(yīng)以專(zhuān)業(yè)、愉悅的態(tài)度為其解答，不能有不耐煩的表情或一問(wèn)三不知。 員工切不可自顧做事情，要經(jīng)常抬頭觀察店面情況，當(dāng)顧客臨近柜臺(tái)時(shí)，員工要將視線(xiàn)轉(zhuǎn) 向顧客，并微笑點(diǎn)頭示意，當(dāng)顧客的視線(xiàn)在某一商品處停留較長(zhǎng)時(shí)，員工要上前接待。交談時(shí)語(yǔ)音輕柔清晰，面部表情自然，態(tài)度和藹，不可東張西望、左顧左盼；員工當(dāng)班時(shí)必須精神飽滿(mǎn)，不得帶情緒上班，接待顧客過(guò)程中如與顧客產(chǎn)生分歧，應(yīng)心平氣和與顧客解釋?zhuān)荒芎皖櫩驮诘陜?nèi)爭(zhēng)吵；不得對(duì)顧客評(píng)頭論足，不對(duì)未產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為或較挑剔的顧客私下議論，要做到主動(dòng)，熱情，耐心，周到細(xì)致。 員工必須在顧客距離自己二米遠(yuǎn)時(shí)，向顧客主動(dòng)致以微笑表示對(duì)其進(jìn)店的歡迎， “ 您好，歡迎光臨嬌蘭佳人！ ” 員工在微笑時(shí)，以露出上下兩排共八顆牙齒作為標(biāo)準(zhǔn)。 四、 營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范 員工必須站立服務(wù)。 收銀員有協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)店面帳目進(jìn)行管理和 做每日營(yíng)業(yè)報(bào)表的職責(zé)。 收銀員負(fù)責(zé)收款業(yè)務(wù)，保留記帳單，重疊班時(shí)有協(xié)助銷(xiāo)售的義務(wù)，但不經(jīng)店長(zhǎng)同意嚴(yán)禁開(kāi)單、發(fā)貨給顧客進(jìn)行銷(xiāo)售。 收銀員當(dāng)班時(shí)必須把每單銷(xiāo)售小票的內(nèi)容錄入電腦打印交給顧客，把當(dāng)班發(fā)生的各種單據(jù)準(zhǔn)確錄入電腦，未能錄入的手工單要及時(shí)記錄并將情況報(bào)告店長(zhǎng)。 收銀員有監(jiān)督員工先開(kāi)單后憑有效單據(jù)收款，有拒絕員工無(wú)銷(xiāo)售小票要求收款、銷(xiāo)售小票有誤不得收款的職責(zé) 收銀員要使用電腦核對(duì)員工所開(kāi)具的銷(xiāo)售小票，如出現(xiàn)條形碼、品 名、金額不符或其他情況要及時(shí)告知員工復(fù)核檢查。 員工有責(zé)任參加本店或協(xié)助其他門(mén)店的月盤(pán)點(diǎn)工作。 1員工必須保持誠(chéng)實(shí)的品質(zhì)，不準(zhǔn)偷盜或協(xié)同偷盜。任何場(chǎng)合下都不準(zhǔn)同顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，遇到無(wú)法解決的問(wèn)題，及時(shí)請(qǐng)求管理層的幫助。 1員工不得在公司散布謠言，故意中傷同事，甚至侵犯他人隱私。 1積極并及時(shí)參加公司及各門(mén)店舉辦的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、工作會(huì)議或按主管安排做好市場(chǎng)調(diào)查，市場(chǎng)調(diào)查資料要真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)。 1到貨時(shí)必須檢查商品有無(wú)條碼，商品與價(jià)格標(biāo)簽是否正確，必須一貨 一簽。 員工必須按排班表上下班，調(diào)班須經(jīng)本門(mén)店主管同意，請(qǐng)假須提前一天向店長(zhǎng)寫(xiě)書(shū)面申請(qǐng)并獲準(zhǔn)后執(zhí)行，病假須出具醫(yī)院證明，嚴(yán)禁請(qǐng)霸王假 (不按規(guī)定請(qǐng)假或事后補(bǔ)假無(wú)證明出示的 )。 員工之間要相互尊重、相互體諒、共同進(jìn)步，把 “ 團(tuán)隊(duì) ” 精神牢記在心。把貨品陳列達(dá)到整齊、美觀、豐滿(mǎn)分級(jí)等。 員工應(yīng)隨時(shí)檢查貨架、及時(shí)對(duì)堆頭和貨架上的商品進(jìn)行補(bǔ)貨。 員工工作時(shí)間擦口紅、戴工號(hào)牌，化淡妝，儀表儀容干凈得體，遵守公司的上班紀(jì)律制度。注意對(duì)新員工的指導(dǎo)，做好人力資源的儲(chǔ)備工作，針對(duì)員工培訓(xùn)做出合理的評(píng)價(jià)。隨時(shí)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的銷(xiāo)售情況調(diào)配人手，以達(dá)到合理有效的利用所有的人力資源。 在工作過(guò)程中應(yīng)該隨時(shí)注意自己店鋪內(nèi)的貨品數(shù)量和銷(xiāo)售情況，隨時(shí)收集各種貨物的銷(xiāo)售信息，及時(shí)要求調(diào)整貨物的陳列，防止出現(xiàn)斷貨現(xiàn)象。 以身作則，團(tuán)結(jié)員工，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，尊 重員工的創(chuàng)造性，增強(qiáng)凝聚力。 負(fù)責(zé)解決商品質(zhì)量問(wèn)題的處理和近效期商品的促銷(xiāo)落實(shí)工作，負(fù)責(zé)隨時(shí)向總部上報(bào)商品質(zhì)量信息及商品不良反應(yīng)報(bào)告。 督促、檢查各崗位履行質(zhì)量職責(zé)，確保商品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，對(duì)因人為引起的商品質(zhì)量損失按有關(guān)規(guī)定處理。 愿你在嬌蘭佳人的工作順心、事業(yè)順利！ 嬌蘭佳人化妝品有限公司 2020 年 5 月 1 日 一、店長(zhǎng)崗位職責(zé) 組織貫徹總部的各項(xiàng)方針，對(duì)本門(mén)店的經(jīng)營(yíng)管理及質(zhì)量工作全面負(fù)責(zé)。 你的直屬上司是你工作的主要指導(dǎo)人，他 /她將負(fù)責(zé)你的訓(xùn)練、工作安排及你的個(gè)人發(fā)展。為此，我們特制定本手冊(cè)，目的是為了加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)管理程序，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化；為顧客提供滿(mǎn)意放心的服務(wù)，以服務(wù)來(lái)塑造惠之林的品牌形象。當(dāng)我們?cè)谝黄鸸ぷ鲿r(shí)，為了一個(gè)共同的目標(biāo)，我們必須建立保護(hù)大家并使大家共同受益的規(guī)則。以自己希望別人對(duì)待自己的態(tài)度去對(duì)待每一個(gè)人尤其是顧客，顧客對(duì)禮貌會(huì)稱(chēng)贊，同樣也會(huì)稱(chēng)贊你的熱情服務(wù)。請(qǐng)記住在我們的經(jīng)營(yíng)中，顧客是唯一的也是最重要的因素。 嬌蘭佳人化妝品有限公司員工工作手冊(cè) 前 言 嬌蘭佳人全體員工： 你們好！ 嬌蘭佳人是在合理價(jià)格的基礎(chǔ)上，保持最高的產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)，但所有這一切如果沒(méi)有你的幫助，就會(huì)失去它的光澤。沒(méi)有禮貌、熱情、規(guī)范的服務(wù)，所有努力就會(huì)被浪費(fèi)，一個(gè)微笑、一聲問(wèn)候都會(huì)吸引我們的顧客再次光臨。只要我們記住了這一黃金規(guī)則：服務(wù)不難做到。 紀(jì)律是獲得成功和勝利的保證，一流的管理，要求員工有一流的遵守制度的自覺(jué)性，所以制度對(duì)公司的經(jīng)