【正文】 而言，這個(gè)區(qū)別是重要的。 但是，不是所有的反對意見都是可以預(yù)防的。對客戶的了解可以讓你知道客戶的條件、需要、限制和機(jī)會(huì)，從而使你可以預(yù)先采取措施來防止異議，并對可能在出現(xiàn)的異議前制訂和進(jìn)行銷售介紹。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 所承諾的利益看似缺乏充分的理由。 處理反對意見的主要方法有兩種，一種是減少他們發(fā)生的機(jī)會(huì)，另一種是有效地處理確實(shí)發(fā)生了的反對意見。 反對意見是銷售活動(dòng)的部分。 （你對客戶的條件 /限制 /需要 /機(jī)會(huì)了解嗎 /） 向客戶闡明來自你的建議的具體利益從而滿足客戶需求。 說服性銷售模式： —— 說服性銷售技巧是在銷售規(guī)律的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格依照銷售的基本原則來進(jìn)行的； 五步曲銷售模式： —— 說服性銷售技巧以最富邏輯的方式及次序來幫助你整理 /清晰思路； 說服性銷售技 巧步驟： 根據(jù)情況： 確保你已經(jīng)清楚地了解客戶的想法和需求，并且已經(jīng)客戶也對此表示認(rèn)同，也就是說，在客戶眼里你是一位值得信賴的銷售代表，并且清楚地了解客戶的真正想法和需求。 4） 提出一個(gè)立即行動(dòng)的理由： 你向客戶提出一個(gè)應(yīng)該作為決定的理由，如： A、 陳經(jīng)理，因?yàn)楝F(xiàn)在配額比較記，我不能向你保證過幾天還有存回，所以我建議您現(xiàn)中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 在就來簽這張訂單。 關(guān)于結(jié)束的建議： 1） 建議的東西必須是客 戶易于實(shí)施的，使客戶容易下決心去實(shí)行； 2） 當(dāng)客戶的態(tài)度表明他樂于接受我們的建議后，立即進(jìn)入這一步，如果你認(rèn)為客戶還缺乏有關(guān)資料，在交易達(dá)成后再做補(bǔ)充。但是，如果客戶還不能作出決定，那有可能是我們的判斷上有誤，回顧一下： A、 我們真的知道客戶的想法和需求嗎？ B、 你真的能夠證明你的想法能夠滿足客戶的需要嗎？ 有時(shí)，我們從自身或活動(dòng)的角度出發(fā)而產(chǎn)生的想法和利益 并不能滿足客戶的真正需求，從長遠(yuǎn)的合作角度來看，我們或許應(yīng)該放棄這次銷售或得新為客戶考慮下一步的生意建議。如果我們的第一步概括情況中完成得十分出色，我們所闡明的具體利益已經(jīng)吸引住客戶，那么， 在一般情況下，當(dāng)我們陳述我們的想法，客戶會(huì)立即表示接受，如果這樣，銷售工作便告一段落，然而，在相當(dāng)多的情況下，客戶并不能馬上理解你所陳述的主意如何能夠給他帶來曾提及的具體利益，這時(shí)，為了向客戶證明你的主意會(huì)為他帶來那些具體利益，你需要向客戶提供資料 /證據(jù)，至少是合乎常識的邏輯，這些需要在勸說銷售技巧的第三步中解決。 如果你已經(jīng)在概括情況這一步中完成了這第二個(gè)目標(biāo)，那么在你以后的銷售中便充滿了機(jī)會(huì)。 我們的說法：我有一個(gè)能將你洗面奶銷量提高三倍的建議。 下面我們來研究如何實(shí)現(xiàn)概括情況的第二個(gè)目標(biāo)： 目標(biāo)二： 陳述一個(gè)來自你的銷售建議可以幫助客戶實(shí)現(xiàn)其想法或滿足其需求的具體 /明確利益。下面銷售代表應(yīng)該怎么做？他應(yīng)該迅速地將利益重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到客戶的新想法上來，既：貨架空間和流轉(zhuǎn)。 現(xiàn)在我們來發(fā)現(xiàn)以下如何實(shí)現(xiàn)概括情況的第一個(gè)目標(biāo)作為銷售代表，我們常常會(huì)遇到三種情況： 1） 理想的情況是你的想法恰恰同客戶的需求相一致（這常常是良好的客戶滲透的結(jié)果），這樣你可以進(jìn)一步裁剪你的銷售介紹和想法以進(jìn)一步滿足客戶的需要，接下來你要做的是通過明確客戶的 需要及其需求的強(qiáng)烈程度來進(jìn)行你的銷售介紹； 2） 你了解大致情況，但并不明確客戶的具體想法 /需要，你在準(zhǔn)備這個(gè)訪問時(shí)應(yīng)該根據(jù)掌握的大致情況先問自己：如果我是這個(gè)客戶我會(huì)怎樣想？會(huì)有什么樣的需求？然后按照你的想法來準(zhǔn)備銷售介紹，但是請牢記，千萬不要假設(shè)你已經(jīng)知道了客戶的真正想法和需要，因?yàn)槟銓?shí)際上并不知道。 二、 說服性銷售技巧的效用： 說服性銷售技巧既可以用來處理最簡單的銷售工作，更可出色地運(yùn)用在針對個(gè)人的甚至是高級決策層的復(fù)雜的銷售介紹。 2) 當(dāng)反對意見在銷售過程中確實(shí)出現(xiàn)時(shí)，處理并解決它的過程。 這個(gè)原則實(shí)際是你銷售工作的核心，是關(guān)于銷售介紹最終要闡明的實(shí)質(zhì)性陳述，甚至是說服性銷售的全部。 幾乎所有優(yōu)秀的銷售代表在銷售介紹之前，甚至在全部銷售工作開始之前，便 著力分析判斷客戶的真正想法和實(shí)際需求，而且那些出色的銷售代表通常都是掌握在客戶的各種想法和需求中尋找出重點(diǎn)的方法，因?yàn)樗麄兞私?，他們所銷售的東西極少可能滿足客戶的全部需求。 讓我們來做個(gè)練習(xí)： 從現(xiàn)在開始我們完全地將自己當(dāng)作一名顧客，譬如說：你的確需要買一雙鞋，當(dāng)你作出中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 這一個(gè)購買決定時(shí)，你一定有很許多想法和需求，如果：你用自己的積蓄準(zhǔn)備按照自己的愿望買這雙鞋時(shí)，你 遇到一位口齒伶俐的銷售代表向你滔滔不絕地介紹一雙鞋，其目的只是為了完成其在這類產(chǎn)品上的規(guī)定銷量，那么你只能做二件事情：盡快地離開或小心買了它以后發(fā)誓以后不再和此人打交道。 工作職責(zé)： 銷售（數(shù)量和分銷）； 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 幫助我們的顧客銷售我們的產(chǎn)品； 和我們的顧客建立互利的伙伴關(guān)系； 高效、經(jīng)濟(jì)地運(yùn)作你的工作； 你的職責(zé)可以最好地概括為：通過與顧客的密切合作來“改進(jìn)我們的每一個(gè)品牌在市場中 的表現(xiàn)”，增加我們銷售量和利潤的唯一辦法的幫助幫助我們的顧客發(fā)展他們的業(yè)務(wù)，如果你能注意到下列各方面，上述任務(wù)就會(huì)完成得最好； —— 分銷所有的品牌和規(guī)格； —— 獲得你的品牌各級分銷渠道在店內(nèi)的助銷； —— 推銷及幫助你的分銷商如何把我們的產(chǎn)品在終端進(jìn)行陳列； —— 獲得你的分銷商去幫助保持你的產(chǎn)品在貨架上的適當(dāng)空間和位置； —— 經(jīng)常檢查你的產(chǎn)品在市場上的銷售價(jià)格，減少有關(guān)你的產(chǎn)品的商品價(jià)格方面的錯(cuò)誤； —— 向你的顧客表示我們的政策是公平、誠實(shí)和對顧客和本公司都是互利的； —— 根據(jù)本地區(qū)的指導(dǎo)大綱準(zhǔn)確的完成和保管 所需記錄和各種報(bào)告； —— 控制各項(xiàng)費(fèi)用以保證開支在預(yù)算之內(nèi)； 一個(gè)好的銷售工作人員應(yīng)有的 10 個(gè)特點(diǎn)： 堅(jiān)持不懈：成功的銷售人總是堅(jiān)持不懈得久一點(diǎn)，工作更刻苦一點(diǎn)； 想象力：他們把想象力和產(chǎn)生效果的實(shí)際計(jì)劃聯(lián)系； 遠(yuǎn)見：現(xiàn)在只是開始，他們總是給人們以未來希望的印象； 誠懇：他們是值得信賴的； 正直：他們是有原則的，并按原則辦事； 沉著自信：他們不是傲慢的，而是友善、自信的； 體貼別人：他們是為別人著想，通情達(dá)理的； 常識：他們總是根據(jù)理性來作出判斷； 方便他人：他們對待別人就如希望別人對待他們一樣； 主動(dòng)精神 ：他們總是現(xiàn)在就干起來，他們參與解決問題，而不是抱怨公司、客戶或其他事情的錯(cuò)誤； 第二章 你的客戶 對客戶的信念和策略： 雪恩公司認(rèn)識到，在向消費(fèi)者提供本公司產(chǎn)品的整個(gè)過程中，客戶是最重要的一環(huán)，本公司是按照承認(rèn)別人的價(jià)值這一標(biāo)準(zhǔn)來工作的，并且所有客戶都明白，在與我們雪恩公司的中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 任何交易中，他們都可信賴我們公正的對待，與客戶相互間富有成效的伙伴關(guān)系，是由下述信念所指導(dǎo)的： 在向我們的客戶提供本公司產(chǎn)品的系統(tǒng)中，各方均有責(zé)任來發(fā)展長期的、富有成效的業(yè)務(wù)關(guān)系； 通過滿足消費(fèi)者的需求，共同追求雙方業(yè)務(wù)的成功，這是我們業(yè)務(wù) 關(guān)系建立的基本點(diǎn)； 在坦誠、正直和道德氣氛中培養(yǎng)成長出雙方的自身利益和責(zé)任，就能發(fā)展出良好的客戶關(guān)系； 客戶有其本身的需求和期望，這一需求和期望意味著有良好的機(jī)會(huì)使雙方獲得成功； 客戶類型： 目前，銷售本公司產(chǎn)品的零售客戶，有以下六類： 百貨商店： 有兩個(gè)不同的類型： A、 單層的商店：通常在街面上，它們出售各種商品，從食品到家用電器、鞋、以及化妝品，但每類的品種有限； B、 多層的商店：無論在規(guī)模上或是在客流上，都是大型的；外觀上以及出售的商品類型上，都更類似于西方的百貨公司； 化妝品商店： 在主要街道上有一些零售商 店，它們經(jīng)營品種繁多的化妝品，但不經(jīng)營任何食品、軟飲料或香煙，它們亦包括發(fā)廊里面的柜臺銷售； 家庭日用品店： 這類商店大多經(jīng)營小件衣服，特別是亞麻制品和棉造品以及其它傳統(tǒng)服飾項(xiàng)目，同禮品店一樣，他們也經(jīng)營有限品種的化妝品； 銷售亭： 可在主要和次要街道上見到，但路口較多，他們通常是位于人行道上的單獨(dú)建筑物，沒有地基，不過，在某些地區(qū)，這些銷售亭使用某一固定建筑物的一部分營業(yè)，但占用面積很小，僅 12 平方米，他們主要經(jīng)營軟飲料、香煙、口香糖、餅干和紙制品，在中心市場上的銷售亭，已開始在經(jīng)營洗發(fā)劑、香皂以及其他 個(gè)人保健用品； 發(fā)廊 /理發(fā)店： 大多數(shù)發(fā)廊 /理發(fā)店使用消費(fèi)者常用規(guī)格的香波，而不是大包裝香波，由于營業(yè)執(zhí)照上的限制，他們通常不能經(jīng)營商品銷售； 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 雜貨店： 這是主要出售包裝食品和未包裝干食品的零售商店，但是，其中有些亦出售紙制品，在自助商店里，化妝品亦包含在其銷售的商店中； 超級市場： 還有一些批發(fā)商出售本公司產(chǎn)品，他們成批購買我們的產(chǎn)品，然后再轉(zhuǎn)手售出以獲得利潤； 所有制： 零售及批發(fā)企業(yè)有三種一般形式的所有制： ? 國營 —— 由政府擁有； ? 集體 —— 由一批投資者 —— 政府和私人 —— 所擁有； ? 私營 —— 由個(gè)人以其本 身的資金進(jìn)行投資； 關(guān)鍵人物： 在使客戶中人人都對你的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的同時(shí)，你要弄清其中誰是拿主意做決定的人，通常，做決定的人是有一定權(quán)威的，從這點(diǎn)可以將他識別出來：你訪問客戶并對他們作銷售說明時(shí)，能夠的話，盡可能觀察人們聽從誰的指揮，年齡、看東西時(shí)的神態(tài)、動(dòng)作或談話方式，這些常常會(huì)幫助你辯認(rèn)出誰是能夠作決定的人； 對于我們所訪問的客戶，關(guān)鍵人物可能包含在下列行動(dòng)之任一個(gè)或全部之中： 從雪恩公司進(jìn)貨：店主、商店經(jīng)理、采購經(jīng)理、采購員等； 店內(nèi)支持： A、 買什么：商店經(jīng)理、采購經(jīng)理、采購員、倉庫主任、柜長、柜臺售貨 員 等； B、 如何經(jīng)營（產(chǎn)品、 POP 材料）：儲(chǔ)存室 /倉庫主任、柜長、柜臺售貨員等； 從商店購買：柜臺售貨員等； 銷售的最高原則 —— 永恒的人性 永恒的原則 一、 從買方的角度來看待銷售： 你是否曾嘗試過從客戶的角度和立場來看待我們的生意？如果還沒有，抓緊去做，這是掌握說服性銷售技巧從而取得銷售成功的必由之路。 這個(gè)銷售規(guī)律告訴所有的銷售人員，長期的成功銷售取決于什么？ 三、 銷售原則一 我們必須判斷 /了解客戶的真實(shí)想法和需要。 四、 銷售原則二 向客戶證明你的建議（想法 /產(chǎn)品）將會(huì)滿足他最重要的需求。 處理反對意見： 處理反對意見表現(xiàn)為二個(gè)方面： 1) 及早發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的反對意見并避免他的發(fā)生。 說服性銷售 —— 透徹了解客戶 讓客戶說“ YES” 一、 說服性銷售技巧： 說服性銷售是一種五步銷售的大綱模式，她完美地配合著我們前面介紹過的購買規(guī)律及原則，并有針對性地展開銷售工作。 目標(biāo)二： 陳述出一個(gè)來自你的銷售建議，的確可以幫助客戶實(shí)現(xiàn)其想法或滿足其需求的具體/明確的利益。客戶曾說他認(rèn)為我們產(chǎn)品的毛利點(diǎn)數(shù)太低，在銷售之前的準(zhǔn)備中，銷售代表認(rèn)真計(jì)算過，如果客戶采用他的建議，每 500元的投入會(huì)帶 100元的利潤，他打算在銷售介紹中向客戶重新確認(rèn)這一點(diǎn)，客戶卻表示因?yàn)樗呢浖芫o張，所以現(xiàn)在最感興趣的是小型陳列，他認(rèn)為這樣能夠提高出貨量，加快他的流轉(zhuǎn)速度。分析之后，就應(yīng)著手改進(jìn)銷售介紹，以向客戶展示我們的銷售想法可以如何幫助他來解決問題進(jìn)而對生意產(chǎn)生促進(jìn)。 一般說法：我有個(gè)建議可以給你帶來利潤。 每個(gè)銷售代表走進(jìn)商店都會(huì)對客戶承諾說提高其銷量和利潤，客戶們對那些泛泛的利益早已置若 罔聞，而優(yōu)秀的銷售人員通過良好的客戶滲透來了解客戶真正關(guān)心的東西并將其利益深化為具體而明確的數(shù)據(jù)或方法告知客戶。你應(yīng)該以誠懇自信的態(tài)度，用最清晰簡潔的方式向客戶說明你希望客戶做什么。 說服性銷售第四步：強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵利益 如果客戶還在猶豫，那么你將進(jìn)行到第四步：強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵利益，他的目的是：喚起客戶的注意，使之明確他如果采納你的想法，他將得到的最大收獲是什么。 特別注意，這結(jié)束的一步不同于其他四步，當(dāng)客戶表示同意接受我們的想法后要立中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 即實(shí)行，他可以發(fā)生在說服性銷售步驟的任何一步的后面。 B、“我們會(huì)在星期二將這些 貨物送到，請你在這里簽字”； 2） 讓客戶在二個(gè)積極的行動(dòng)中任性其一； 在這里你需要提供給客戶二個(gè)肯定的選擇，無論客戶選擇了那一個(gè)，對于你來說都是有利的，如： A、 您的希望將這些產(chǎn)品陳列在制品柜臺還是陳列在超市？ B、 您希望馬上送貨還是在下周二送貨？ 3） 提出一個(gè)開放式的引導(dǎo)性問題： 在這種方法中，你向客戶提出一個(gè)具有敞開性的問題，這種問題對于那些較為喜歡自己作出決定的客戶是合適的，不過，也是比較危險(xiǎn)，如： A、 現(xiàn)在您已經(jīng)知道了全部情況，我想知道您的想法； B、 陳經(jīng)理，這就是您可以得到的好處，我覺得這對您的生意會(huì)大有幫助，您認(rèn)為呢？ C、 實(shí)際上，許多優(yōu)秀的銷售代表喜歡在銷售介紹中較早地提出這類問題，以便了解客戶的想法，如果客人、戶的反映是明確而積極