【正文】 歸檔和保管； 歸檔的檔案應(yīng)齊全、完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)；各種簽證手續(xù)完備、字跡圖樣清晰； 本公司產(chǎn)生的和政府發(fā)文的各類歸檔材料都必須是原件；公司全體員工都應(yīng)無條件按規(guī)定提交歸檔材料，任何人都不得將歸檔材料據(jù)為私有。以保證項(xiàng)目資料的完整，并節(jié)省公司人力、物力，縮短辦文時(shí)間； 部門撤消或變動，以及項(xiàng)目結(jié)束時(shí)，應(yīng)將其檔案收集齊全，妥善整理，嚴(yán)格按類別、目錄順序?qū)μ柸胱帕姓b方可向公司檔案室或其他接收單位辦理交接手續(xù)； 檔案分電子文檔和實(shí)物存取文檔兩種； 檔案的保管期限分永久、長期、短期、臨時(shí)四種。 經(jīng)批準(zhǔn)銷毀的檔案，檔案管理人員應(yīng)認(rèn)真填寫銷毀清單，并由專人監(jiān)督銷毀。 八、 項(xiàng)目圖紙移交規(guī)定 針對地產(chǎn)公司開發(fā)的新項(xiàng)目，在正式出施工圖時(shí)給物業(yè)公司發(fā)放的圖紙（包括各專業(yè)相關(guān)圖紙），作為公司的絕密文件，由專人負(fù)責(zé)保管。 發(fā)送郵件時(shí)，發(fā)送者應(yīng)在電 子郵件中注明中文姓名、部門、發(fā)送日期，如果有說明的簡短文字，也應(yīng)在電子郵件正文中寫清楚。收件人應(yīng)及時(shí)答復(fù)發(fā)件人，被抄送人可不答復(fù)。 為了減輕公司郵件的負(fù)荷，工作人員不要使用電子郵件系統(tǒng)傳送與工作無關(guān)的郵件。 如 果沒有得到授權(quán)，不能查看他人郵箱內(nèi)容。 二、現(xiàn)場各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的檢查 保潔區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)； 綠化環(huán)境是否按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)； 公共秩序管理員的在崗、巡邏情況； 監(jiān)控人員的在崗情況及突發(fā)事件的處理情況； 水電維修人員的值班維修及養(yǎng)護(hù)工作； 客戶服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、工作熱情及辦事效率； 倉庫物質(zhì)及其各種記錄； 餐廳衛(wèi)生、飯菜質(zhì)量等。 三、檢查方式： 采用白天巡檢和夜晚抽查相結(jié)合； 根據(jù)公司年工作計(jì)劃，品質(zhì)部制定詳細(xì)的月計(jì)劃，并嚴(yán)格落實(shí)。 五、檢查要求： 品質(zhì)部要嚴(yán)格按照檢查計(jì)劃進(jìn)行檢查，沒有部門經(jīng)理的允許任何人不得私自改動計(jì)劃； 任何人不得利用工作之便干私事，更不能私自離崗、脫崗，發(fā)現(xiàn)一次按曠工處理； 在檢查 工 作中，如遇到拒簽或不服糾纏的事件，應(yīng)執(zhí)行逐級投訴程序，不得在現(xiàn)場發(fā)生爭吵，發(fā)生一次罰款 15元； 每周五召開周例會時(shí)，品質(zhì)部將下周檢查計(jì)劃交總經(jīng)理。 貴重物資及危險(xiǎn)品須帶鎖柜裝，并做好標(biāo)識；待處。 2. 夜間查崗（二級） 每周 2次 每周 1次 主管 工作現(xiàn)場的全面巡查 夜間查崗（三級）（公共秩序主管） 部門工作例會 崗位知識的培訓(xùn)學(xué)習(xí) 物業(yè)管理知識的全面培訓(xùn)學(xué)習(xí) 企業(yè)規(guī)章制度學(xué)習(xí) 業(yè)務(wù)知識、技能 /素質(zhì)考核 每天 1次 每周 2次 每周 1次 每月 1次 每月 1次 每月 1次 每季度 1次 班長 對本班各崗位人員的工作現(xiàn)場全面檢查 班組例會的組織召開 班組培訓(xùn)學(xué)習(xí)的組織 每班次 1次 每周 1次 每周 1次 第三章 財(cái)務(wù)管理制度 庫房管理辦法 一、物資的管理要求 物資應(yīng)分類分區(qū)存放，具體 分為四大類六個(gè)區(qū)。（鄭州市外區(qū)域項(xiàng)目每兩周檢查一次） 根據(jù)檢查情況，品質(zhì)部每月編寫一份《檢查通報(bào)》下發(fā)各部門。 1 工作計(jì)劃的落實(shí)工作； 1 根據(jù)各部門的工作計(jì)劃實(shí)施抽查和定時(shí)檢查，督促計(jì)劃的嚴(yán)格落實(shí)。 各部門考勤管理工作： ①各部門員工打卡或簽到情況； ②各部門員工在崗情況； 辦公秩序的管理： ①辦公環(huán)境衛(wèi)生、辦公室規(guī)范、整齊；②辦公人員工裝、胸卡；③在崗及工作情況。 四、 郵箱管理 總辦負(fù)責(zé)按公司部門及崗位設(shè)置建立相應(yīng)的郵箱。由于閱 讀郵件不及時(shí)而導(dǎo)致未能按通知要求參加會議、未能按要求完成公司安排的各項(xiàng)工作任務(wù)等，按公司制度追究其相應(yīng)責(zé)任。篇幅超過一百字的文件使用 office 軟件編輯輸入，并將 office 文件作為電子郵件的附件傳送。 服務(wù)中心成立后，項(xiàng)目資料移交服務(wù)中心，由服務(wù)中心具體按檔案管理制度中相關(guān)規(guī)定進(jìn)行管理。 各部門應(yīng)參照本規(guī)范制定部門內(nèi)實(shí)施細(xì)則，報(bào)總辦備案； 有關(guān)檔案管理的其他規(guī)范，與本規(guī)范配合執(zhí)行。 六、檔案的銷毀 任何部門和個(gè)人非經(jīng)允許無權(quán)隨意銷毀公司檔案資料。 檔案管理員應(yīng)經(jīng)常對檔案進(jìn)行保管狀況檢查。 三、公司檔案歸檔范圍和要求 公司檔案的歸檔范圍，按其性質(zhì)劃分：公司的各種證、照、卡、各種行政文件，各個(gè)項(xiàng)目相關(guān)的證件、手續(xù)、合同、圖紙、竣工資料、驗(yàn)收資料、獎牌、榮譽(yù)證書等。 二、管理結(jié)構(gòu)和職責(zé) 總辦是公司檔案管理的業(yè)務(wù)主管部門，根據(jù)工作需要，應(yīng)組織籌建公司檔案室， 總辦對其他部門進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 嚴(yán)禁各部門人員以無車為由，辦事不及時(shí)、拖拉而影響工作效率。 其他員工外出辦事，如路途在 3 公里（含 3 公里）以內(nèi)，可騎自行車或乘 公交車，原則上不予乘坐出租車，否則發(fā)生的費(fèi)用自理。 各部門計(jì)算機(jī)開設(shè)一個(gè)普通級別信息共享地址以部門名稱命名。對于標(biāo)題發(fā)布人承擔(dān)表達(dá)清晰準(zhǔn)確的責(zé)任。包括信息在公司中層的傳遞、行、反饋、備案過程中的所有內(nèi)部信息。 機(jī)密信息（二級）指通過高層審議向部門經(jīng)理發(fā)布、提供參考、執(zhí)行的內(nèi)部信息。 信息的傳播保密責(zé)任實(shí)行責(zé)任人制度。降級制度分兩種方式 ①直接降級。 ②機(jī)密信息（二級）。 各類通知、通報(bào)、通告、申請信息。 印章使用申請單 年 月 日 部門 經(jīng)辦人 印章名稱 事由： 部門負(fù)責(zé)人審核： 總辦意見： 總經(jīng)理批準(zhǔn)： 蓋章日期 蓋章份數(shù) 印章保管人 注： 審核本單時(shí)必須一并審核所需蓋章的文件； 文件蓋章后，本單由印章保管人員留存，以便核查。 五、 審批權(quán)限 一類及二類印章涉及費(fèi)用的印章蓋章流程： 經(jīng)辦人 (填申請表 )→部門經(jīng)理審核→總辦主任審核→總經(jīng)理審批→印章管理人員蓋章→審批文件存檔。 公章及其他印章的使用決定權(quán)由公司總經(jīng)理根據(jù)實(shí)際工作需要進(jìn)行授權(quán)。 一類印章原則上不允許帶出公司，確因工作需要將印章帶出使用的，應(yīng)事先填寫印章使用單，載明事項(xiàng)，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后由包括印章管理人在內(nèi)的 兩人以上共同攜帶使用。 三、印章使用 公司將現(xiàn)有印章依據(jù)重 要程度分為二類，其中一類章為涉及公司重要權(quán)利義務(wù)的印章，包括公章、合同專用章、財(cái)務(wù)章、法定代表人章；其余為二類章。 二、印章的保管 公司依據(jù)印章的使用功能采取分級、分專業(yè)保管的辦法，各類印章由相應(yīng)崗位專人依職權(quán)需要領(lǐng)取、保管。 ⑤投訴問題處理完畢后，將 結(jié)果在《用戶投訴記錄表》上做好記錄，并妥善保存。 ②根據(jù)投訴的內(nèi)容，接待人員應(yīng)將投訴問題及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)，轉(zhuǎn)交所做記錄的《用戶投訴記錄表》。 要適時(shí)地與顧客進(jìn)行交流，重述投訴內(nèi)容，請投訴人確認(rèn)。 五、接待流程圖 來客信息 外來客戶 業(yè) 主 起立招呼 禮貌用語 讓座倒水 起立招呼 禮貌用語 詢問來訪人姓名、單位身份、來訪目的 詳細(xì)詢問來客事宜 用戶投訴處理規(guī)程 一、目 的 規(guī)范用戶對各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量投訴處理工作，確保用戶的各類投訴能夠得到及時(shí)、有效、合理的解決。如若住戶領(lǐng)取信件或報(bào)紙，應(yīng)雙手遞到住戶手中。 相關(guān)負(fù)責(zé)接待人需落實(shí)來訪賓客的姓名、身份、時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)，并做好登記，必要時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以便妥善安排。 公司業(yè)務(wù)（或會議）接待，由總辦負(fù)責(zé)，包括會務(wù)安排、物品采購、會議室 音響設(shè)備的使用、會議記錄和全程服務(wù)。 每周日公布出下周的菜譜；做到營養(yǎng)搭配合理，原則上同周內(nèi)不重復(fù)。 伙食管理委員會細(xì) 則 一、管理體制： 餐廳由服務(wù)中心負(fù)責(zé)日常管理，伙食委員會負(fù)責(zé)日常監(jiān)督。 四、餐廳衛(wèi)生管理 廚師必須保證就餐安全，嚴(yán)禁發(fā)生食物中毒等安全事故。 餐廳必用炊具由公司統(tǒng)一配置，廚師（長）負(fù)責(zé)管理，承擔(dān)管理責(zé)任。 采購原則上采取送貨方式，費(fèi)用支出，由服務(wù)中心核算員根據(jù)廚師和倉庫管理員開據(jù)的入庫單，由服務(wù)中心經(jīng)理簽字后支付。 二、餐費(fèi)管理規(guī)定 各服務(wù)中心成立伙食管理委員會，對伙食質(zhì)量、數(shù)量、衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督，每月公布一次收支帳目。凡因居住者造成的損失， 均須作價(jià)賠償。 違反宿舍管理規(guī)定或無故不盡值日義務(wù)者，按公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。 1節(jié)約用水用電，人走燈 滅，用后關(guān)水，發(fā)生故障應(yīng)及時(shí)報(bào)修。妥善保管私人財(cái)物，注意宿舍安全嚴(yán)禁攜入易燃易爆等危險(xiǎn)品，及時(shí)排除事故隱患。 禁止在走廊、樓梯及其它公共場所堆放物品，不得在室內(nèi)飼養(yǎng)寵物，嚴(yán)禁將雜物剩飯等倒入廁所及排水管道，嚴(yán)禁向窗外潑水、倒雜物。 保持宿舍安靜，不得大聲喧嘩侵?jǐn)_他人的正常生活。 未經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理或宿舍管理人員許可，不得擅自留宿他人；需借宿人員須到服務(wù)中心辦理暫住手續(xù)，并由相應(yīng)住宿人員對借宿者的行為擔(dān)保。請自覺遵守《宿舍管理規(guī)定》。 （ 6）不得隨意調(diào)換房間，不得擅自調(diào)換宿舍內(nèi)所配置的用品（床、桌、椅、柜等）。 （ 2）書桌桌面整潔、干凈、有序，日常用品盡量放入抽屜內(nèi)。 1不服從宿舍管理人員的管理與管理員吵架者，每次罰款 50 元，對管理人員出言不遜者，每次罰款 200元，打管理員者，罰款 500 元，公司予以辭退，并移送公安機(jī)關(guān)，承擔(dān)其他相應(yīng)責(zé)任。 1禁止使用電爐、電飯煲等 300W 以上功率電器，如有違者罰款 100 元，并沒收其電器。 禁止在室內(nèi)、走廊、衛(wèi)生間、盥洗室亂倒污水、垃圾、廢棄物，亂丟 煙頭，違者一次罰款 20元。 個(gè)人用具應(yīng)擺放整齊，不得亂拉繩索、打鐵釘、貼畫。 二、管理制度： 未經(jīng)批準(zhǔn)嚴(yán)禁留宿外來人員，違者罰款 50元。 工裝管理員在發(fā)放后要將領(lǐng)取服裝人員名單進(jìn)行詳細(xì)登記，并報(bào)財(cái)務(wù)部備案。 員工離職時(shí)，工裝領(lǐng)用時(shí)間不足貳年的，應(yīng)按時(shí)間比例承擔(dān)工裝余額價(jià)值，時(shí)間單位按天計(jì)算。工牌丟失或損壞由當(dāng)事人承擔(dān)費(fèi)用，公司重新制作。 其他員工試崗合格后，由品質(zhì)部負(fù)責(zé)制作工裝和工牌，于下發(fā)之日起按規(guī)定著裝、配戴。 員工的工裝 所有權(quán)歸公司所有，員工有穿著使用權(quán)，并有妥善保管、保持工裝干凈整潔的義務(wù)。如因工作需要必須接聽，經(jīng)主持人同意后應(yīng)到室外接聽，否則罰款 50 元。人。 與會人員應(yīng)提前 5 分鐘到達(dá)，不得無故遲到、缺席。 電話使用管理規(guī)定 公司所配置的所有電話都要有專人負(fù)責(zé)，如數(shù)造冊登記； 總部電話的號碼都要明碼標(biāo)注在顯著的位置上，以便方便查詢； 確保通訊系統(tǒng)的安全使用，線路暢通無阻； 愛護(hù)并正確使用電話，如需撥打長途電話，必須由部門主管批準(zhǔn)，方可撥打，并將通話時(shí)間予以登記，月末將根據(jù)電信局提供的話費(fèi)清單，按實(shí)際通話費(fèi)，由當(dāng)事人付費(fèi)； 一律不準(zhǔn)撥打聲訊電話或熱線電話，如有違反者，一經(jīng)核實(shí)，給予責(zé)任人所產(chǎn)生話費(fèi)十倍的處罰； 值班人員要做好接聽電話記錄，并做好交接登記； 公司按規(guī)定不準(zhǔn)撥打私人電話，遇有急事者，應(yīng)提前聲明請示，通話時(shí)間一般設(shè)定在 3分鐘之內(nèi)； 凡享受公司移動電話費(fèi)補(bǔ)助的員工，應(yīng)隨時(shí)保證公司聯(lián)絡(luò)暢通，否則每次對當(dāng)事人罰款20 元 。借出資料必須當(dāng)天歸還，嚴(yán)禁帶出公司。 不該看的機(jī)密，絕對不看。 ⑥遇到暴力時(shí)，要盡快離開現(xiàn)場，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；如情況嚴(yán)重，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系警方。 ②上門服務(wù)要給客戶一個(gè)確定的時(shí)段，如無法按約派工，不妨向已約定的客戶致歉，并就更改到達(dá)時(shí)間向客戶征求意見，如對方不同意，就仍按先前的約定時(shí)間派工。盡量使用標(biāo)準(zhǔn)普通話應(yīng)答，注意使用文明語言。一般主動問候“您好，民安物業(yè)！” 嘴不要靠話筒太近，避免呼吸傳去雜音。 工作儀態(tài)規(guī)范：熱情尊重，禮貌周到，文明規(guī)范，干練高效。 ③走姿：抬頭，挺胸，直腰，步履穩(wěn)健，注重節(jié)奏感，切忌鞋底摩擦地面帶來噪音。與賓客會面交談時(shí)，忌雙手抱肘、叉腰，忌倚墻站立，勿將手插入衣袋或褲袋中。 （ 2）儀表 ①服飾：衣裝整潔、干凈、無污跡和明顯褶皺，扣好紐扣。男士頭發(fā)不得蓋過耳部及衣領(lǐng)；女士不得披頭散發(fā)，不做奇形怪狀的發(fā)型。人人都是民安形象，處處都在宣傳民 安。 一、員工職務(wù)行為準(zhǔn)則：愛企敬業(yè)、誠實(shí)守信、珍惜榮譽(yù)、相互尊重、合作溝通、堅(jiān)決執(zhí)行、真誠服務(wù)、積極主動、不斷學(xué)習(xí)、追求卓越、簡樸務(wù)實(shí)、不得越權(quán)、保守秘密、保護(hù)資產(chǎn)、維護(hù)利益。 增強(qiáng)保密觀念，保管好各種業(yè)務(wù)資料，不外泄公司內(nèi)部情況和信息。 員 工 守 則 熱愛企業(yè)，熱愛本職工作，維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。全額收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)，是每一位物業(yè)人的責(zé)任和義務(wù)。