【正文】 張飾物，工號(hào)牌佩帶工整。 （ 3）儀態(tài) ①站姿：姿勢(shì)應(yīng)端正，雙腳與兩腳同寬自然分開，體重均勻的落在雙腳上，頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。 ②坐姿：落座時(shí)，應(yīng)大方、沉穩(wěn)；落座后，應(yīng)該端正，保持上身平直，全身自然放松，坐椅子的 1/32/3。站起時(shí)一般從左側(cè)站起，不要推或拖座椅。上樓梯與人相遇，應(yīng)主動(dòng)靠邊謙讓位并主動(dòng)打招呼問候。與客戶相遇應(yīng)靠邊而行，不得從中間穿行；與客戶同時(shí)進(jìn)門，應(yīng)讓客戶先行。 （ 1）工作 ①工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等； ②進(jìn)入他人辦公室或房間，應(yīng)先輕輕敲門。 接聽電話態(tài)度必須和藹，語音親切。 ②接聽顧客電話時(shí)一般不許與其他人搭話，若中途需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住話筒；不許對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。 ③叫人接聽電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說，說話時(shí)，注意語音和節(jié)奏，聲音要有力、明亮，節(jié)奏要舒適、平緩。 ④給客戶打電話要?jiǎng)t：要控制打電話的時(shí)間，一般而言，以 23分鐘為宜。就服務(wù)內(nèi)容而言，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率；就服務(wù)過程而言，包括三個(gè)階段，即入住前、入住中和入住后的服務(wù)。 ③借用客戶的物品或設(shè)施，或進(jìn)入室內(nèi)其它房間應(yīng)征得客戶的同意，注意不要弄亂客戶的房間，應(yīng)把移動(dòng)過的物品放回原處，如不小心弄臟客戶的房間或弄壞客戶的物品，應(yīng)馬上道歉并處理污漬，或作出合理的 賠償。 ⑤當(dāng)客戶有情緒時(shí)，不要打斷對(duì)方，要耐心聆聽；當(dāng)需要說話時(shí)，頭腦要冷靜，語氣要溫和；遇到粗言穢語時(shí)，要用平和的語氣規(guī)勸對(duì)方。 保 密 制 度 一、保密事項(xiàng) 涉及公司的重要資料、調(diào)研報(bào)告； 公司的重要文件、會(huì)議、招投標(biāo)資料等； 公司財(cái)務(wù)計(jì)劃、預(yù)算、決算資料； 公司未 對(duì)外公開的各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表、年報(bào)； 公司中、遠(yuǎn)期戰(zhàn)略方案； 公司物業(yè)管理方案； 客戶的個(gè)人信息資料； 其它一切應(yīng)該保密的公司事務(wù)。 不該知道的機(jī)密，絕對(duì)不問。 不該復(fù)印的材料，絕對(duì)不復(fù)印。 絕密資料不準(zhǔn)摘抄、復(fù)印、傳真、攝錄等，特殊情況必須由公司主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并注明復(fù)印部門、人員、時(shí)間。 機(jī)密 通信和使用微機(jī)的部門，要按照機(jī)密通信和辦公自動(dòng)化保密的有關(guān)規(guī)定，積極采取措施，堵塞遺失泄密漏洞。 辦公室管理規(guī)定 員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤制度，上午須提前十五分鐘到崗，及時(shí)清潔辦公環(huán)境應(yīng)保持辦公室整潔，不在室內(nèi)放置雜物，辦公桌上的物品應(yīng)擺放有序； 辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙（接待客戶除外）、食用食物； 辦公室墻壁上不準(zhǔn)亂貼、亂掛； 中午休息時(shí)，不得橫臥在椅子或桌子上； 辦公室內(nèi)禁止閑聊和大聲喧嘩 ； 嚴(yán)禁用電腦玩游戲、聊天或做與工作無關(guān)的事； 不得隨地吐痰、扔垃圾，保持辦公場(chǎng)所清潔； 員工不得使用公司一次性紙杯； 下班或因事離開辦公室時(shí)，應(yīng)人走燈熄，關(guān)好門窗、電腦、空調(diào)、飲水機(jī)，并將座椅貼靠辦公桌面放好； 白天辦公室正常情況下不要開燈；室內(nèi)溫度在 1530 度時(shí)，嚴(yán)禁使用空調(diào)，空調(diào)在使用過程中，制冷應(yīng)控制在 26 度以上，制熱應(yīng)控制在 22度以下。 辦公會(huì)議制度 一、會(huì)議種類及時(shí)間 公司月經(jīng)營例會(huì)定于每月 28 日 18： 00 召開；公司半月經(jīng)營例會(huì)于每月 15日 18： 00 召開，以網(wǎng)絡(luò)會(huì)議形式，部門負(fù)責(zé)人參加； 各項(xiàng)目部周例會(huì)定于每周五下午 18： 00，每月第一次周例會(huì)要求班長（含）以上管理人員全部參加，以后周例會(huì)主管以上人員參加； 服務(wù)中心每天召開工作例會(huì)，做會(huì)議記錄，并以郵件形式報(bào)公司（指“總經(jīng) 理、總辦和品質(zhì)部”以下相同）； 部門全體員工會(huì)議各職能部門每周召開一次，服務(wù)中心每月至少召開一次，做好會(huì)議記錄并報(bào)公司。每延誤一次罰款責(zé)任人 50元。因故不能按時(shí)參加公司級(jí)會(huì)議時(shí)，須向總經(jīng)理請(qǐng)假，因故不能按時(shí)參加部門級(jí)會(huì)議時(shí)，應(yīng)向部門負(fù)責(zé)人請(qǐng)假。 如遇特殊情況，公司級(jí)會(huì)議開會(huì)時(shí)間、方式（地點(diǎn)）、參會(huì)者需要變更時(shí)，由總辦負(fù)責(zé)通知，通知不及時(shí)罰款 10元 /次 公司會(huì)議由總辦組織并負(fù)責(zé)作記錄，并于次日下午 18： 00 前整理出會(huì)議紀(jì)要并發(fā)至各部門郵箱。 與會(huì)人員在會(huì)議開始前應(yīng)將手機(jī)置于靜音和振動(dòng)狀態(tài)。手機(jī)每響鈴一次，罰款 20元。 工裝、工牌管理規(guī)定 一、工裝、工牌的管理： 公司根據(jù)任職員工崗位統(tǒng)一制作、配發(fā)工裝、工牌。 作為福利，為在職員工統(tǒng)一量身定制工裝，下發(fā)后不再回收，并于下發(fā)之日起兩年后歸員工個(gè)人所有。 二、工裝、工牌的領(lǐng)?。? 保潔員、公共秩序員、維修員經(jīng)試崗合格后到總辦辦理領(lǐng)用工裝和工牌手續(xù)，于下發(fā)之日起按規(guī)定著裝、配戴。 三、工裝、工牌的使用及賠償： 公司員工根據(jù)季節(jié)變化統(tǒng)一要 求著不同季節(jié)之工裝，不得混穿或自行搭配。 工牌作為工裝的一部分，因此應(yīng)與工裝同樣加以愛護(hù)，并保護(hù)完好無損。 若工裝損壞，原則為自行補(bǔ)救，無法自行補(bǔ)救或丟失者，由個(gè)人申請(qǐng)，經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人同意后報(bào)品質(zhì)部制作同樣的新工裝，費(fèi)用自理。 四、離職、歸還： 員工離職時(shí)不再交回任何工裝，若工裝上 印有公司標(biāo)識(shí)，離職時(shí)將標(biāo)識(shí)拆掉交回公司。 員工離職后禁止以任何形式穿著公司工裝或利用公司工裝牟取私利，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司有權(quán)制止，并保留追索及訴訟的權(quán)利。要求歸還的，應(yīng)及時(shí)歸還，否則承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用。 員工轉(zhuǎn)正前暫按時(shí)季配置一套工裝，轉(zhuǎn)正后按公司規(guī)定配置，個(gè)人申請(qǐng)可以提前配 置。 五、服裝配備標(biāo)準(zhǔn)： 類別 使用年限 標(biāo)準(zhǔn) 男職員 2年 夏季工裝 2 套、秋冬季工裝 2 套 女職員 2年 夏季工裝 2 套、秋冬季工裝 2 套 公共秩序員 4年 大衣 1 件 2年 夏季工裝 2 套、秋冬季工裝 2 套 2年 雨鞋 1 雙 3個(gè)月 白手套 1雙 保潔員 2年 夏季工裝 2 套、秋冬季工裝 2 套 維修員 2年 夏季工裝 2 套、秋冬季工裝 2 套 職員宿舍管理制度 一、員工住宿原則： 公司可視情況為 無本地住房的員工提供住宿條件； 本著福利性原則，員工住公司集體宿舍，應(yīng)向公司繳納一定費(fèi)用，公共秩序管理員、公共秩序班長、公共秩序員主管、廚師等公司免費(fèi)提供住宿條件員工除外； 公司為住宿員工只提供床鋪，其它家俱自備； 員工宿舍原則上不準(zhǔn)留宿外人，外地員工家屬探親，必須短時(shí)間（不超過 3天）住宿的，必須經(jīng)總辦批準(zhǔn)； 公司根據(jù)管理需要，在宿舍設(shè)立宿舍管理員兩名，所有住宿人員必須服從管理。 宿舍會(huì)客時(shí)間為 18:0021:00，節(jié)假日 為 8:0022:00。 宿舍內(nèi)配置的物品，任何人不得隨意變動(dòng)，損壞公共物品需照價(jià)賠償。 個(gè)人棉被、衣物等起床后須疊整齊。 室內(nèi)不得放置易燃易爆、違禁刀具及其它危險(xiǎn)違禁物品。 自覺遵守休息時(shí)間，嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)大聲喧嘩及制造噪音， 22:00 后不得有影響他人休息的行為，違者罰款 20 元。 1禁止私自亂拉亂扯電線，確因需要，報(bào)主管部門批準(zhǔn)，由專職電工實(shí)施，如有違者罰款 100 元。 1員工自己承擔(dān)費(fèi)用需要在宿舍內(nèi)安裝空調(diào)的，提前向總辦申請(qǐng)，單獨(dú)安裝電表，承擔(dān)電費(fèi)，可以按公司指定位置安裝空調(diào)。 1宿舍內(nèi)配置電腦、電視、音響等設(shè)施的，開放時(shí)間 7： 30～ 22： 00，且嚴(yán)格控制音量，不準(zhǔn)影響他人休息，否則每次罰款 50 元，發(fā)生三次后，公司強(qiáng)行將設(shè)施設(shè)備搬出宿舍。 1宿舍管理員在管理過程中發(fā)現(xiàn) 問題應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)事人，注意說話方式和用語，嚴(yán)禁使用侮辱、謾罵等不文明語言，發(fā)現(xiàn)首先使用不文明語言者，每次罰款 50元，發(fā)現(xiàn)三次后，公司根據(jù)情節(jié)輕重將另行處理。 公司將不定期對(duì)員工宿舍進(jìn)行檢查，檢查標(biāo)準(zhǔn)： （ 1）床上用品擺放整齊，被子疊置擺放統(tǒng)一。 （ 3）衣柜內(nèi)衣物疊放平整，按長短順序依次放置。 （ 5）保持墻面清潔，不得亂釘、亂貼、亂掛，員工出門隨手關(guān)閉日用電器（電燈、電扇等）。同宿舍員工調(diào)動(dòng)后，該宿舍員工未經(jīng)批準(zhǔn)，不得拆拼原有物品，若有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修，若故意損壞，應(yīng)照價(jià)賠償。您宿舍分配在 號(hào)房間，宿舍負(fù)責(zé)人為 先生 /小姐。 河南民安物業(yè)管理有限公司總辦 簽發(fā)人： 日期： 公共秩序員宿舍管理制度 一、 分配條件 公司各項(xiàng)目宿舍標(biāo)準(zhǔn)，由各項(xiàng)目部統(tǒng)一安排； 公司統(tǒng)一為新入職員工配置被褥等日常用品，費(fèi)用自理，員工離職自行處理。 未經(jīng)許可，住宿人員不得私下擅自變換床位（跨室居住或互相兌換床位）或轉(zhuǎn)讓他人居住，違者服務(wù)中心要求限期改正，屢教不改者收回其居住床位并視情況予以處理。 住宿人員不得擅自調(diào)換房間內(nèi)配置的公用物品；大件私人物品占用公共空間的，使用前需向服務(wù)中心提出申請(qǐng)并得到批準(zhǔn)。 宿舍內(nèi)不得擅自私接電路，加裝大功率電器，禁止使用電爐，違者沒收電器具，并給一定經(jīng)濟(jì)處罰紀(jì)律處分；由此造成事故者，責(zé)任自負(fù)，并承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償。 私人會(huì)客不得在宿舍內(nèi)。并根據(jù)情節(jié)輕重予以處理。 1每個(gè)宿舍應(yīng)推舉 1 名舍長，全面管理 本宿舍安全、清潔等工作。 1出入宿舍隨手關(guān)門，離開時(shí)須關(guān)好門窗，鎖好房門及戶門。 1宿舍人員應(yīng)加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，互相關(guān)心，互相幫助，互相體諒，共同創(chuàng)造一個(gè)舒適愉快生活環(huán)境。 1宿舍內(nèi)嚴(yán)禁爭(zhēng)吵、打架、賭博、吸毒、色情等違法活動(dòng)，違者無條件退宿。 1講衛(wèi)生，愛清潔，房間物品擺放整齊有序，保持房間整潔美觀。 1室內(nèi)不得放置易燃易爆、違禁刀具及其它危險(xiǎn)違禁物品。 2服務(wù)中心保存宿舍備用鑰匙，對(duì)宿舍內(nèi)務(wù)狀況不定期抽查并通報(bào)結(jié)果。 住宿人員退房時(shí)，由服務(wù)中心對(duì)住用物品清查。 餐廳管理辦法 一、餐廳就餐范圍及標(biāo)準(zhǔn) 公司為員工提供就餐條件，餐廳實(shí)行保本無利的經(jīng)營原則。 其他員工就餐原則上實(shí)行自由原則，根據(jù)自己的需求選擇餐飯，餐費(fèi)自理。 各餐廳的所有費(fèi)用管理實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制，由各服務(wù)中心核算員負(fù)責(zé)餐費(fèi)管理，服務(wù)中心 倉庫管理員協(xié)助廚師采買、入庫。人計(jì)算，由核算員負(fù)責(zé)管理。 必須外出采買的，根據(jù)預(yù)計(jì)費(fèi)用，采買人提前到核算員處借支，回來及時(shí)報(bào)帳。 每周由廚師制定菜譜懸掛于餐廳墻面。 三、 餐廳采買管理 廚師負(fù)責(zé)外出采購，倉庫管理員負(fù)責(zé)按清單進(jìn)行復(fù)核。 員工就餐到服務(wù)中心核算員處按規(guī)定時(shí)間購買飯票，餐廳嚴(yán)禁收取現(xiàn)金，發(fā)現(xiàn)一次罰款 50 元。 廚師要取得有防疫部門出具的餐飲業(yè)上崗健康證，穿著統(tǒng)一白色操作服，勤 換勤洗。 做好防蚊蠅工作，所有泔水日產(chǎn)日清，祛除操作間異味，確保就餐安全。 服務(wù)中心經(jīng)理擔(dān)任組長，各主管、核算員擔(dān)任組員。 對(duì)餐廳收支設(shè)立專賬，實(shí)行每月核算、經(jīng)核算員審查后當(dāng)月公布 對(duì)采購物品驗(yàn)貨、收貨、保管、發(fā)貨及食品采買過程及衛(wèi)生監(jiān)督工作。 做好夏季防蚊蠅工作，所有泔水日產(chǎn)日清，祛除操作間異味，確保夏季就餐衛(wèi)生。 二、接待分類 公司業(yè)務(wù)（或會(huì)議）接待 部門業(yè)務(wù)（或會(huì)議）接待 業(yè)主（住戶）的接待 三、接待職責(zé)分工 無論是公司（或會(huì)議）接待和部門（或會(huì)議）接待，相關(guān)負(fù)責(zé)人均需提前一日通知總辦，以便做好協(xié)調(diào)和會(huì)務(wù)準(zhǔn)備。 部門業(yè)務(wù)（或會(huì)議）接待，由部門負(fù)責(zé)，包括會(huì)務(wù)安排、物品采購、會(huì)議記錄和全程服務(wù)。 兩個(gè)部門以上人員參加屬 于公司會(huì)議；所有會(huì)議記錄由業(yè)務(wù)主辦部門負(fù)責(zé)。 根據(jù)賓客身份決定是否安排工作餐或宴請(qǐng)及食宿、用車、接送等事項(xiàng)。 四、接待程序 接待來訪： ① 門崗接待來訪人員時(shí)應(yīng)面帶微笑、目視對(duì)方并問好：“請(qǐng)問您找誰或有什么事情？”同時(shí) 做好相關(guān)記錄。 ② 辦公室人員接待業(yè)訪人員時(shí)，應(yīng)面帶微笑、態(tài)度誠懇并問好：、“ 早上（ 下午）好、請(qǐng)進(jìn)、 請(qǐng)坐、請(qǐng)用茶、請(qǐng)問您有什么事？”停止手中一切工作仔細(xì)聽取來訪顧客的要求。 接待來電： ① 接到來電 （電話鈴響不超過三聲），問候：您好，民安物業(yè)，請(qǐng)問您有什么事？ ②問明來電來訪人事由后，應(yīng)迅速判斷解決問題的方法、時(shí)間，能當(dāng)時(shí)解決的問題應(yīng)當(dāng)給 予答復(fù)：我們將在（ ）時(shí)間內(nèi)為您解決（服務(wù)）；不能馬上解決的要與顧客約定解決時(shí)（ 對(duì) 不起 、 請(qǐng)?jiān)?，這個(gè)問題我不能及時(shí)對(duì)你做出答復(fù)，等我請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)后，立 即予以答復(fù)； 公司未提供服務(wù)或不能做到的事情應(yīng)耐心解釋，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，并將來電內(nèi)容做好相關(guān)記錄，重要事項(xiàng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)； ③事情處理完畢后，應(yīng)問顧客還有沒有其他事，如有按以上程序解決；如沒有， 向顧客道辭別語：再見、您慢走、謝謝您對(duì)我們工作的指導(dǎo)或建議等。 二、范 圍 適用于用戶針對(duì)公司各項(xiàng)服務(wù)工作的有效投訴處理的管理與控制。