某知名保安器材公司-售后服務(wù)程序文件(文件)
【正文】 需求，向用戶提供五項(xiàng)服務(wù)。 售后服務(wù)部按照《人員培訓(xùn)管理程序》組織對(duì)各類服務(wù)人員分類進(jìn)行技能和《服務(wù)手冊(cè)》中相應(yīng)內(nèi)容的培訓(xùn)，使服務(wù)人員： a、熟悉產(chǎn)品的技術(shù)狀態(tài)、服務(wù)要求； b、具備產(chǎn)品維修服務(wù)技能； c、能夠及時(shí)處理用戶反應(yīng)的問題； d、熟練地排除各類故障，確保服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)資源的配置 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的配置 售后服務(wù)部的主管領(lǐng)導(dǎo)及應(yīng)用支持人員負(fù)責(zé)服務(wù)站的建設(shè)，并督促服務(wù)站開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)以實(shí)現(xiàn)本公司的服務(wù)承諾。） 用戶申請(qǐng)三包時(shí)應(yīng)同時(shí)具備以下條件： a、 出示有效的三包憑證； b、 產(chǎn)品 在公司規(guī)定的三包期限、范圍（或車輛在規(guī)定行駛里程之內(nèi)）； c、 故障經(jīng)鑒定確屬制造原因引起； 備品、配件：指本公司產(chǎn)品制造和改裝部分所需另 、 部件（包 括自制件、外協(xié) 件 和外購(gòu)件） ３、職責(zé) ３ .1 售后服務(wù)部是公司產(chǎn)品服務(wù)工作的歸口管理部門，主要負(fù)責(zé)： a、本公司市場(chǎng)服務(wù)工作調(diào)研、評(píng)價(jià)，制定、修訂服務(wù)管理文件及服務(wù)政策； b、服務(wù)工作規(guī)劃、服務(wù)資源配置和各地特約維修網(wǎng)點(diǎn)的建立； c、制定并下達(dá)服務(wù)工作計(jì)劃； d、對(duì)服務(wù)過程實(shí)施監(jiān)督、指導(dǎo)、控制、考核； e、培訓(xùn)服務(wù)工作人員； f、處理市場(chǎng)重大產(chǎn)品質(zhì)量問 題和用戶投訴。 注： 用戶：指直接使用本公司產(chǎn)品的單位。 范圍 本程序適用于本公司所有產(chǎn)品服務(wù)過程控制。對(duì)于保安器材提供全面三包。 ４、程序 ４ .1 為使用戶能熟悉和正確使用本公司產(chǎn)品，以保證其功能和延長(zhǎng)使用壽命，維護(hù)用戶的利益，在服務(wù)中應(yīng)： a、配置滿足服務(wù)要求的資源； b、為用戶實(shí)施規(guī)定的服務(wù)； c、對(duì)服務(wù)質(zhì)量實(shí)施驗(yàn)證； d、及時(shí)反饋、分析、處理市場(chǎng)信息，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和提高。 服務(wù)人員的配備 根據(jù)公司產(chǎn)品的特點(diǎn)和銷售區(qū)域的擴(kuò)大，公司應(yīng)不斷補(bǔ)充或更新各類服務(wù)管理人員、技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員，充實(shí)服務(wù)工作隊(duì)伍。 備品、備件的投放 負(fù)責(zé)采購(gòu)的部門應(yīng)按照營(yíng)銷部提出的“
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