某知名保安器材公司-售后服務(wù)程序文件(參考版)
2024-07-25 19:28本頁(yè)面
【正文】 市場(chǎng)信息的存檔 營(yíng)銷(xiāo)部設(shè)專人負(fù)責(zé)市場(chǎng)信息的存檔工作，具體按《質(zhì)量記錄控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。 售后服務(wù)部將不定期地向質(zhì)量管理部提供改進(jìn)建議，質(zhì)量管理部將項(xiàng)目完成情況定期通知營(yíng)銷(xiāo)部，由營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)改進(jìn)后地實(shí)物狀態(tài)進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證。 ４ .5 特約服務(wù)站服務(wù)質(zhì)量的考核 具體考核按照《服務(wù)手冊(cè)》中“服務(wù)提供規(guī)范”的規(guī)定執(zhí)行，考評(píng)結(jié)果進(jìn)行通報(bào)。具體按照《顧客滿意度測(cè)量規(guī)范》執(zhí)行。 ４ . 驗(yàn)證內(nèi)容包括故障現(xiàn)象、原因分析、處理方法等。 ４ . 用戶投訴的處理 因產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量而引起用戶向本公司、新聞媒體社會(huì)行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)的書(shū)面或口頭申訴按以下方式處理： a、 公司所有人員一旦發(fā)現(xiàn)上述投訴或投訴趨勢(shì)應(yīng)立即報(bào)告售后 服務(wù)部； b、 售后服務(wù)部 負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員進(jìn)行處理，確保用戶滿意且處理結(jié)果予以記錄存檔保存； c、 售后服務(wù)部查 清用戶投訴的原因，按照《質(zhì)量信息管理程序》的規(guī)定填寫(xiě)“質(zhì)量信息報(bào)表”報(bào)公司質(zhì)量管理部并納入對(duì)責(zé)任者的考核。對(duì)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任的界定應(yīng)按照《服務(wù)手冊(cè)》中“市場(chǎng)質(zhì)量事故處理辦法”的規(guī)定判定。； ４ . 在服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的各種產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)按《質(zhì)量信息管理程序》的規(guī)定填寫(xiě)“質(zhì)量信息報(bào)表”進(jìn)行信息傳遞和處理，并做好記錄。 售后服務(wù)部對(duì)用戶來(lái)電、來(lái)函應(yīng)做好登記，并按《服務(wù)手冊(cè)》中“服務(wù)提供范圍”的規(guī)定進(jìn)行函電的處理，對(duì)用戶的各種來(lái)訪都應(yīng)熱情接待，滿足用戶合理和適當(dāng)?shù)囊蟆? 服務(wù)的實(shí)施 售后服務(wù)部和技術(shù)部根據(jù)用戶的需求，向用戶提供五項(xiàng)服務(wù)。 文件的發(fā)放由營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)： a、產(chǎn)品的使用說(shuō)明書(shū)、 服務(wù)卡隨產(chǎn)品由營(yíng)銷(xiāo)部發(fā)給用戶，供用戶維修保養(yǎng)使用； b、 產(chǎn)品的維修手冊(cè)、零件目錄供服務(wù)工作人員和服務(wù)站使用； c、 補(bǔ)充文件按其內(nèi)容的類(lèi)別及要求發(fā)放。 售后服務(wù)部按照《人員培訓(xùn)管理程序》組織對(duì)各類(lèi)服務(wù)人員分類(lèi)進(jìn)行技能和《服務(wù)手冊(cè)》中相應(yīng)內(nèi)容的培訓(xùn)，使服務(wù)人員： a、熟悉產(chǎn)品的技術(shù)狀態(tài)、服務(wù)要求； b、具備產(chǎn)品維修服務(wù)技能； c、能夠及時(shí)處
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