如何面對(duì)銷售過(guò)程中的顧客異議處理顧客異議的方法(文件)
【正文】 5希望被認(rèn)同 ,被尊重 當(dāng)顧客不滿意時(shí) ? 4%的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái) ? 96%的顧客會(huì)默默離開(kāi) ? 90%的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌或關(guān)注這家商場(chǎng)，這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給 812個(gè)顧客。 ? 幫助企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部診斷，找到改進(jìn)點(diǎn)，開(kāi)發(fā)優(yōu)化方案，將流程和管理模式加以固化。 處理顧客異議的方法 如何面對(duì)銷售過(guò)程中的顧客異議 方圓鼎訊企業(yè)管理咨詢有限責(zé)任公司 ? 呼和浩特市方圓鼎訊企業(yè)管理咨詢有限責(zé)任公司是由著名高等院校學(xué)者與內(nèi)蒙古本土行業(yè)專家發(fā)起設(shè)立。 ? 根據(jù)企業(yè)需求，量身制定方案，培訓(xùn)企業(yè)員工。這 812個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給 20個(gè)人。而不能推卸說(shuō)：這不是我的責(zé)任。 巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者 ? 處理步驟 ? 1耐心聽(tīng)完顧客抱怨 ? 2誠(chéng)意地向顧客道歉 ? 3按照正確的方法溝通，解決問(wèn)題 ? 如實(shí)在難以處理 ? 1撤換當(dāng)事人 ? 2改變場(chǎng)所 ? 3改變時(shí)間 依照不同原因分別處理問(wèn)題的訣竅 1處理商品品質(zhì)不良引發(fā)的顧客抱怨 ? 1向顧客誠(chéng)心地道歉 ? 2奉送新商品或禮品 ? 3如果因該商品造成精神或物質(zhì)損失，應(yīng)該給以即時(shí)準(zhǔn)確地安慰，賠償 ? 4為維護(hù)商場(chǎng)和品牌信譽(yù)，仔細(xì)調(diào)查此類商品流入顧客手中的原因，防止此類事情再次發(fā)生 2處理商品使用不當(dāng)引發(fā)的顧客抱怨 ? 1誠(chéng)懇地道歉 ? 2如果商品受到損害，責(zé)任又屬于店方，則應(yīng)該以新產(chǎn)品來(lái)交換舊產(chǎn)品為補(bǔ)救方法。 如何處理異議 ?一找出抱怨產(chǎn)生的原因 ?二要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒 ?三妥善地處理不同的抱怨 通常使用的幾種方式 ?一、正面回答，側(cè)面攻擊 ?二、引出話題，轉(zhuǎn)變立場(chǎng) ?三、全觀市場(chǎng)，
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