如何面對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程中的顧客異議處理顧客異議的方法(存儲(chǔ)版)
【正文】 現(xiàn)任： 內(nèi)蒙古經(jīng)紀(jì)人協(xié)會(huì)常務(wù)董事、首席咨詢策劃師 中移鼎訊內(nèi)蒙古分公司首席培訓(xùn)師 方圓鼎訊咨詢公司總經(jīng)理、首席咨詢培訓(xùn)師 13947103169 顧客的抱怨 ?一顧客在抱怨什么？ ?服務(wù)水準(zhǔn)層次論 1企業(yè)希望的服務(wù)水準(zhǔn) 2企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn) 3企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn) 4顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn) 5顧客希望的服務(wù)水準(zhǔn) 有期望才有抱怨 ?朋友的口碑 +服務(wù)承諾 +顧客需求 =顧客期望 ?高品質(zhì)的商品 +服務(wù)承諾 +規(guī)范化作業(yè) =實(shí)際服務(wù) ?實(shí)際提供的服務(wù) 顧客的希望 顧客很滿意 ?實(shí)際提供的服務(wù) =顧客的期望 顧客基本滿意 ?實(shí)際提供的服務(wù) 顧客的期望 顧客會(huì)不滿意 顧客的抱怨是珍貴的情報(bào) ?一許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿 ?二并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來(lái) ,而是選擇再不光顧 顧客在抱怨時(shí)想得到什么 ?1希望得到認(rèn)真的對(duì)待 ?2希望有人聆聽(tīng) ?3希望有反應(yīng) ,有行動(dòng) ?4希望得到補(bǔ)償 ?5希望被認(rèn)同 ,被尊重 當(dāng)顧客不滿意時(shí) ? 4%的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái) ? 96%的顧客會(huì)默默離開(kāi) ? 90%的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不買(mǎi)這個(gè)品牌或關(guān)注這家商場(chǎng)，這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給 812個(gè)顧客。 ?五、直截了當(dāng) 如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生 ?一銷(xiāo)售優(yōu)良的產(chǎn)品 ? 1在經(jīng)過(guò)充分地調(diào)查 ,比較 ,選擇的基礎(chǔ)上 ,訂購(gòu)優(yōu)良的 ,反映顧客需求的產(chǎn)品 ? 2掌握商品的材質(zhì)和保養(yǎng)方法 ,以便銷(xiāo)售時(shí)為顧客提供更多咨詢 ? 3嚴(yán)格檢查購(gòu)進(jìn)的商品 ,不要銷(xiāo)售有
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