【正文】 沒有看到的看客戶所沒有看到的 聽客戶所沒有聽到的聽客戶所沒有聽到的 想客戶所沒有想到的想客戶所沒有想到的 做客戶所不能做到的做客戶所不能做到的 員工與客戶服務(wù)的關(guān)系163。2．公司所有員工都熟知公司的產(chǎn)品。6．所有員工都由某種程度的參與決策機(jī)會(huì)。－ “亞洲最佳雇主 ”聯(lián)合包裝公司總裁你希望員工如何對(duì)待客戶，你希望員工如何對(duì)待客戶，管理者就應(yīng)該如何對(duì)待員工。自己需要提 供的信息資料。培訓(xùn)你的員工是對(duì)客戶的投資163。但是許多小公司沒有足夠的資源提供這種培訓(xùn)，盡管這種培訓(xùn)對(duì)他們的未來(lái)發(fā)展是至關(guān)重要的。 提供符合客戶真正需求的解決方案；216。靜夜四無(wú) 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。2023雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。 五月 2100:06:1200:0。12:06:12May寶潔的客戶顧問IBM的客戶顧問 渠道比產(chǎn)品本身更重要??！渠道比產(chǎn)品本身更重要！！銷售最大的成功是什么？銷售最大的成功是什么？q銷售商品的成功，業(yè)績(jī)突出，并不是真正意義上的成功。 客戶顧問不同于普通意義上的銷售人員；216。許多大公司已經(jīng)建立了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)所有的員工如何提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括第一線的員工和公司內(nèi)部的員工。 當(dāng)報(bào)告遲交時(shí)很快做出反應(yīng)。公司公司員工員工客戶客戶培養(yǎng)員工的工作能力 按工作態(tài)度選人，按技能要求培訓(xùn)按工作態(tài)度選人，按技能要求培訓(xùn) ??！ 選對(duì)人比培養(yǎng)人更重要！選對(duì)人比培養(yǎng)人更重要！使一線員工成為更有效的溝通者使一線員工成為更有效的溝通者，還要使員工所認(rèn)識(shí)到自己對(duì)組織的價(jià)值。尊重員工就是尊重客戶我們要照顧好員工，他們就會(huì)照顧好客戶，進(jìn)而照顧好我們的利潤(rùn)。4．即使低層員工都可以決定是否為顧客作必要的額外服務(wù)。但是提供良好的一線服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，公司內(nèi)的 每一位員工 都有責(zé)任向客戶提供令他們滿意的服務(wù)。 重視要解決的問題。4.w 熱情接待，傾聽抱怨熱情接待，傾聽抱怨w 尋找原因，及時(shí)糾正尋找原因，及時(shí)糾正 w 坦誠(chéng)相見，富有誠(chéng)意坦誠(chéng)相見，富有誠(chéng)意 w 追求超越客戶期望值追求超越客戶期望值 從客戶的不滿中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)重視與客戶的溝通重視與客戶的溝通1. 想想你的顧客，包括外部想想你的顧客，包括外部的和內(nèi)部的。愿意支付較高的價(jià)格；愿意支付較高的價(jià)格； 163?？蛻糁艺\(chéng)度的效益客戶忠誠(chéng)度的效益163。但是客戶的需求是變化的但是客戶的需求是變化的，他們的期望值也是不斷，他們的期望值也是不斷變化的。 能和客戶保持好的溝通能和客戶保持好的溝通影響忠誠(chéng)度的要素影響忠誠(chéng)度的要素客戶客戶忠誠(chéng)度忠誠(chéng)度保持力（保持力（Retention））推薦銷售（推薦銷售（Referrals））關(guān)聯(lián)銷售（關(guān)聯(lián)銷售（RelatedSales））客戶忠誠(chéng)度對(duì)盈利能力的影響客戶忠誠(chéng)度對(duì)盈利能力的影響成功的客戶服務(wù)成功的客戶服務(wù)163。 使用簡(jiǎn)單的易懂的詞句很重要使用簡(jiǎn)單的易懂的詞句很重要216。比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得更好比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得更好163。樹立客戶第一的意識(shí)王家的米王家的米有什么不有什么不同？同？以客戶為中心的態(tài)度以客戶為中心的態(tài)度163。6．． 完全以品質(zhì)至上。4．． 目標(biāo)就是在超越客戶的需求。2．． 寧可寧可 “第一次就做對(duì)第一次就做對(duì) ”，而不能出錯(cuò)后再改。6. 客戶有抱怨時(shí)讓他們很容易的表達(dá)出客戶有抱怨時(shí)讓他們很容易的表達(dá)出來(lái)。4．． 找出不利于客戶的作業(yè)程序和系統(tǒng)。2．． 定期要求客戶評(píng)定公司的表現(xiàn)。 并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來(lái)并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來(lái) ,而而是選擇再不光顧。 高品質(zhì)的商品 +服務(wù)承諾 +規(guī)范化作業(yè) =實(shí)際服務(wù)163。這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給 812個(gè)顧客個(gè)顧客 。 4希望得到補(bǔ)償163?？蛻魸M意度的價(jià)值 顧客在抱怨什么？ 服務(wù)水準(zhǔn)層次論 1企業(yè)希望的服務(wù)水準(zhǔn) 2企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn) 3企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn) 4顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn) 5顧客希望的服務(wù)水準(zhǔn)顧客在抱怨時(shí)想得到什么163。 客戶的需求層次客戶的需求層次自我實(shí)現(xiàn)（成長(zhǎng) /成就）尊重需要（自尊 /地位）社會(huì)需要（愛 /友誼 /歸屬）安全需要（心理 /生理）生理需要（衣食住行） 研究顯示，遇到不研究顯示，遇到不好的服務(wù)，好的服務(wù)， 20％％ 的顧客的顧客會(huì)離開那家商店，會(huì)離開那家商店， 26％％的人會(huì)告誡自己的朋友的人會(huì)告誡自己的朋友和鄰居不要去那個(gè)地方和鄰居不要去那個(gè)地方了。曾經(jīng)有一家權(quán)威公司做過一項(xiàng)調(diào)查：163。找準(zhǔn)真正的客戶找準(zhǔn)真正的客戶 163。你的客戶在哪里？你的客戶在哪里？163。課 堂 練 習(xí)假如明天我取代我的上司，我將如何樹立在下屬心目中的形象？ 足夠的決斷力。 保持冷靜。 亦步亦趨非上策。早到晚走。工作更滿意。 你是否竭盡全力地使上司和部門都顯得很出色？ 252。252。252。確定上下級(jí)工作原則確定上下級(jí)工作原則 明確交流的方式與頻率。他們擔(dān)心會(huì)被視為消極人物或擔(dān)心會(huì)引起報(bào)復(fù)。 在你的談話中對(duì)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的問題做出答復(fù)；163。 把你的看法和意見與所在組織的目標(biāo)及領(lǐng)導(dǎo)的目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)；163。 如果你提出的期望與領(lǐng)導(dǎo)提出的不一致，就應(yīng)當(dāng)努力通過協(xié)商達(dá)成適合于雙方的協(xié)議。 你應(yīng)當(dāng)讓你的領(lǐng)導(dǎo)了解你對(duì)于他的期望。領(lǐng)導(dǎo)一同商量解決辦法、采取預(yù)防措施。并在有可能的情況下盡量做得更多更好。與上級(jí)保持目標(biāo)一致按照上級(jí)的要求行事標(biāo)準(zhǔn)和成果的衡量取得共識(shí)并達(dá)成協(xié)議。與上級(jí)的關(guān)系視為一種伙伴關(guān)系，并認(rèn)識(shí)與上級(jí)的關(guān)系視為一種伙伴關(guān)系，并認(rèn)識(shí)到你們的目標(biāo)是一致的。163。如何與上級(jí)發(fā)展關(guān)系如何與上級(jí)發(fā)展關(guān)系 要讓你的領(lǐng)導(dǎo)知道你非常珍視這種相互之間的關(guān)系。工作目標(biāo)的主次輕重就會(huì)與領(lǐng)導(dǎo)的不一致，導(dǎo)致一方或雙方不滿和受挫。與上司交談?dòng)懻摃r(shí)要不卑不亢，善于、敢于說(shuō) “ 不 ” 。216。 4 成功地 “ 管理 ” 上司，還要 “ 有所不為 ” 。““ 我該拿我該拿我的上司我的上司怎么辦？怎么辦？””經(jīng)理人們經(jīng)理人們最常見的最常見的困擾！困擾！對(duì)上司不僅是要服從對(duì)上司不僅是要服從下屬對(duì)上司的認(rèn)識(shí)1 協(xié)助上司創(chuàng)造性地開展富有成效的工作，既是作 為下屬的應(yīng)盡之責(zé)，又是自我成功的保證。張經(jīng)理有些傷心和無(wú)奈，但是也許還有挽回的余地。 集中意見集中意見163。他們將大有作為！他們將大有作為！團(tuán)隊(duì)協(xié)作的要素有哪些？團(tuán)隊(duì)協(xié)作的要素有哪些？163。他們就會(huì)來(lái)；他們就會(huì)來(lái)；163。團(tuán)隊(duì)協(xié)作的氣氛如何？團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者如何讓員工富有激情地工作，團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者如何讓員工富有激情地工作，并能夠享受令人愉快、使人激動(dòng)的成就感？并能夠享受令人愉快、使人激動(dòng)的成就感？團(tuán) 隊(duì) 氣 氛工工 作作績(jī)績(jī) 效效團(tuán)隊(duì)人才的結(jié)構(gòu)團(tuán)隊(duì)人才的結(jié)構(gòu)聯(lián)想集團(tuán)總裁柳傳志認(rèn)為人才分為三類：聯(lián)想集團(tuán)總裁柳傳志認(rèn)為人才分為三類：一一 能獨(dú)立做好一件事情的人；能獨(dú)立做好一件事情的人；二二 可以帶領(lǐng)一群人做好一件事情的人；可以帶領(lǐng)一群人做好一件事情的人；三三 能夠制定戰(zhàn)略、帶隊(duì)伍、做出大事情的人。7 分工體系嚴(yán)密，靈活高效。5 團(tuán)隊(duì)具有特定的團(tuán)隊(duì)文化。3 團(tuán)隊(duì)成員對(duì)工作任務(wù)非常明確。團(tuán)隊(duì)運(yùn)行得怎樣？團(tuán)隊(duì)運(yùn)行得怎樣？ －－團(tuán)隊(duì)成員能否發(fā)揮最大才干？ －－會(huì)議是否富有成效的還是經(jīng)常浪費(fèi)時(shí)間？ －－溝通交流是否有隔閡？ －－人們經(jīng)常在抱怨些什么？ －－團(tuán)隊(duì)沖突是否屬于建設(shè)性的？ －－團(tuán)隊(duì)成員思想的交流程度如何？ －－工作中的問題是否能得到及時(shí)地解決？ －－是否經(jīng)?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)？高效團(tuán)隊(duì)的特征高效團(tuán)隊(duì)的特征1 每個(gè)成員都對(duì)共同目標(biāo)高度認(rèn)同。團(tuán)隊(duì)同舟共濟(jì)的意識(shí)團(tuán)隊(duì)同舟共濟(jì)的意識(shí)樓梯的臺(tái)階，不僅是為了承載重量，樓梯的臺(tái)階，不僅是為了承載重量，而是為了幫助人的腳步達(dá)到新的高度。6 鼓勵(lì)有計(jì)劃的冒險(xiǎn)行動(dòng)，避免因擔(dān)心失敗而放棄嘗試。4 工作促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)性發(fā)展，滿足其自我價(jià)值的實(shí)工作促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)性發(fā)展，滿足其自我價(jià)值的實(shí) 現(xiàn)和成就感。2 了解每個(gè)成員的特點(diǎn)，尊重他們的價(jià)值觀。? 團(tuán)隊(duì)精神能提高戰(zhàn)斗力，提高團(tuán)隊(duì)精神要增團(tuán)隊(duì)精神能提高戰(zhàn)斗力，提高團(tuán)隊(duì)精神要增 強(qiáng)凝聚力。? 培養(yǎng)集體榮譽(yù)感。 團(tuán)隊(duì)精神的內(nèi)涵團(tuán)隊(duì)精神的內(nèi)涵? 意味著高度團(tuán)結(jié)，對(duì)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)高度認(rèn)同。 得意不忘形，失意不失態(tài)管理團(tuán)隊(duì)的溝通能力管理團(tuán)隊(duì)的溝通能力團(tuán)隊(duì)的協(xié)同效應(yīng)團(tuán)隊(duì)的協(xié)同效應(yīng)216。 學(xué)而后知不足 163。 心直口快者不利己也不利人心直口快者不利己也不利人216。根據(jù)產(chǎn)生作用的不同，分為積極的沖突和消極產(chǎn)生作用的不同，分為積極的沖突和消極的沖突。 積極化解，趨利避害積極化解，趨利避害在工作與交往中，當(dāng)雙方的觀點(diǎn)和行為產(chǎn)在工作與交往中，當(dāng)雙方的觀點(diǎn)和行為產(chǎn)生分歧或?qū)α⒌臅r(shí)候，就會(huì)發(fā)生沖突。與同事相處的幾個(gè)原則與同事相處的幾個(gè)原則水平溝通水平溝通的難處的難處1 覺得自己最重要覺得自己最重要2 失去權(quán)利的強(qiáng)制性失去權(quán)利的強(qiáng)制性3 利益沖突，資源分爭(zhēng)利益沖突，資源分爭(zhēng)協(xié)調(diào)與下級(jí)的關(guān)系協(xié)調(diào)與下級(jí)的關(guān)系感謝努力感謝努力 提提 供供發(fā)展機(jī)會(huì)發(fā)展機(jī)會(huì)遵守規(guī)范遵守規(guī)范鼓勵(lì)創(chuàng)新鼓勵(lì)創(chuàng)新 尊尊 重重下屬人格下屬人格給予信任給予信任承擔(dān)責(zé)任承擔(dān)責(zé)任容人之過容人之過以身作則以身作則公平待人公平待人隱惡揚(yáng)善隱惡揚(yáng)善與下級(jí)相處的原則與下級(jí)相處的原則化解團(tuán)隊(duì)關(guān)系中的矛盾沖突163。不以自己的職權(quán)和地位來(lái)控制他人。 有矛盾私下解決。216。努力達(dá)成共識(shí)，提出建設(shè)性的解決辦法。 凡事應(yīng)向前看，大事化小。韋爾奇韋爾奇 《《 贏贏 》》一、使命感和價(jià)值觀一、使命感和價(jià)值觀二、坦誠(chéng)：二、坦誠(chéng)： 缺乏坦誠(chéng)是商業(yè)社會(huì)中最卑劣的秘密缺乏坦誠(chéng)是商業(yè)社會(huì)中最卑劣的秘密 坦誠(chéng)的顧慮和代價(jià)坦誠(chéng)的顧慮和代價(jià)三、考評(píng)三、考評(píng)四、發(fā)言權(quán)和尊嚴(yán)四、發(fā)言權(quán)和尊嚴(yán)領(lǐng)導(dǎo)者在團(tuán)隊(duì)中的作用 換 位不同的領(lǐng)導(dǎo)者將企業(yè)和不同的領(lǐng)導(dǎo)者將企業(yè)和團(tuán)隊(duì)塑造為不同的風(fēng)格團(tuán)隊(duì)塑造為不同的風(fēng)格協(xié)調(diào)組織內(nèi)部的人脈關(guān)系協(xié)調(diào)組織內(nèi)部的人脈關(guān)系下下 級(jí)級(jí)上上 級(jí)級(jí)同同 級(jí)級(jí)合作者合作者團(tuán)隊(duì)內(nèi)團(tuán)隊(duì)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)者216。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該做些什么？通用電氣前 CEO杰克 .韋爾奇，無(wú)疑是 20世紀(jì)世界上最優(yōu)秀的公司領(lǐng)導(dǎo)。成為卓有成效的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者 信奉團(tuán)隊(duì)的基本理念和團(tuán)隊(duì)工作；信奉團(tuán)隊(duì)的基本理念和團(tuán)隊(duì)工作； 為團(tuán)隊(duì)指引方向設(shè)定明確的期望；為團(tuán)隊(duì)指引方向設(shè)定明確的期望； 提供正反兩方面的反饋以支持這些期望；提供正反兩方面的反饋以支持這些期望； 重心保持在團(tuán)隊(duì)的績(jī)效和組織發(fā)展上。能夠提高現(xiàn)有工作技能并學(xué)到更多新東西；5做有興趣的工作；3人們需要為具體的任務(wù)緊密合作人們需要為具體的任務(wù)緊密合作當(dāng)這些問題出當(dāng)這些問題出現(xiàn)時(shí)，你就需現(xiàn)時(shí)，你就需要組建團(tuán)隊(duì)！要組建團(tuán)隊(duì)！團(tuán)隊(duì)面臨的難題團(tuán)隊(duì)面臨的難題1 團(tuán)隊(duì)不是萬(wàn)能的良藥團(tuán)隊(duì)不是萬(wàn)能的良藥2 團(tuán)隊(duì)中缺乏榜樣團(tuán)隊(duì)中缺乏榜樣3 團(tuán)隊(duì)績(jī)效難以衡量團(tuán)隊(duì)績(jī)效難以衡量4 個(gè)人的作用影響團(tuán)隊(duì)的氛圍個(gè)人的作用影響團(tuán)隊(duì)的氛圍5 團(tuán)隊(duì)交流不暢團(tuán)隊(duì)交流不暢6 團(tuán)隊(duì)成員過多團(tuán)隊(duì)成員過多團(tuán)隊(duì)精神的表現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神的表現(xiàn)※※ 自豪感，集體榮譽(yù)感自豪感，集體榮譽(yù)感 ※※ 良好表現(xiàn)，優(yōu)質(zhì)工作良好表現(xiàn)，優(yōu)質(zhì)工作 ※※ 相互信任合作相互信任合作 ※※ 共同目標(biāo)、群策群力共同目標(biāo)、群策群力 ※※ 和諧員工關(guān)系和諧員工關(guān)系 ※※ 勇于負(fù)責(zé)，共享成果勇于負(fù)責(zé)，共享成果 ※※ 尊重員工人格尊重員工人格 高效團(tuán)隊(duì)的特征高效團(tuán)隊(duì)的特征團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)同等重要；團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)同等重要；團(tuán)隊(duì)文化會(huì)激發(fā)信任、分享、自發(fā)性和風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)；團(tuán)隊(duì)文化會(huì)激發(fā)信任、分享、自發(fā)性和風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)；團(tuán)隊(duì)成員參與制定具體而實(shí)際的目標(biāo)，并對(duì)其負(fù)責(zé)；團(tuán)隊(duì)成員參與制定具體而實(shí)際的目標(biāo)，并對(duì)其負(fù)責(zé)；團(tuán)隊(duì)成員明了自己的職責(zé)并視需要進(jìn)行輪換；團(tuán)隊(duì)成員明了自己的職責(zé)并視需要進(jìn)行輪換；團(tuán)隊(duì)擁有處理沖突的明確標(biāo)準(zhǔn)；團(tuán)隊(duì)擁有處理沖突的明確標(biāo)準(zhǔn)；團(tuán)隊(duì)對(duì)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)行有效的管理。團(tuán)隊(duì)的形式多種多樣，主要有：行政職能團(tuán)隊(duì)行政職能團(tuán)隊(duì)特別任務(wù)團(tuán)隊(duì)特別任務(wù)團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)特別職能團(tuán)隊(duì)特別職能團(tuán)隊(duì)維護(hù)質(zhì)量團(tuán)隊(duì)維護(hù)質(zhì)量團(tuán)隊(duì)管理者團(tuán)隊(duì)管理者團(tuán)隊(duì)自我管理團(tuán)隊(duì)自我管理團(tuán)隊(duì)群群體體q 沒有共同目標(biāo)沒有共同目標(biāo)q 沒有利益關(guān)系沒有利益關(guān)系q 相互可替換相互可替換q 遵守群體規(guī)范遵守群體規(guī)范群體？群體？ 團(tuán)團(tuán) 隊(duì)？隊(duì)？q 以任務(wù)為核心以任務(wù)為核心q 被賦予權(quán)責(zé)被賦予權(quán)責(zé)q 互補(bǔ)與合作互補(bǔ)與合作q 遵守團(tuán)隊(duì)規(guī)范遵守團(tuán)隊(duì)規(guī)范團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)團(tuán)隊(duì)與群體比較在高效的團(tuán)隊(duì)中：具有共同的目標(biāo)人們彼此之間相互信任每個(gè)人都能公開表達(dá)自己的感受，矛盾能夠及時(shí)得到解決信息自由共享在相互合作的群體中：目標(biāo)往往是個(gè)人化的，或者不明確人們松散地一起工作個(gè)人感受不是工作的一部分人們之間存在各種矛盾信任度與透明度是有限的只在別人需要時(shí)