【正文】 五月 2100:06:1200:0。12:06:122023雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。May靜夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。寶潔的客戶顧問IBM的客戶顧問 渠道比產(chǎn)品本身更重要??！渠道比產(chǎn)品本身更重要！！銷售最大的成功是什么？銷售最大的成功是什么？q銷售商品的成功，業(yè)績突出，并不是真正意義上的成功。 提供符合客戶真正需求的解決方案；216。 客戶顧問不同于普通意義上的銷售人員；216。但是許多小公司沒有足夠的資源提供這種培訓(xùn)，盡管這種培訓(xùn)對他們的未來發(fā)展是至關(guān)重要的。許多大公司已經(jīng)建立了詳細的培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)所有的員工如何提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括第一線的員工和公司內(nèi)部的員工。培訓(xùn)你的員工是對客戶的投資163。 當(dāng)報告遲交時很快做出反應(yīng)。自己需要提 供的信息資料。公司公司員工員工客戶客戶培養(yǎng)員工的工作能力 按工作態(tài)度選人，按技能要求培訓(xùn)按工作態(tài)度選人，按技能要求培訓(xùn) ！！ 選對人比培養(yǎng)人更重要！選對人比培養(yǎng)人更重要！使一線員工成為更有效的溝通者使一線員工成為更有效的溝通者，還要使員工所認(rèn)識到自己對組織的價值。－ “亞洲最佳雇主 ”聯(lián)合包裝公司總裁你希望員工如何對待客戶，你希望員工如何對待客戶，管理者就應(yīng)該如何對待員工。尊重員工就是尊重客戶我們要照顧好員工，他們就會照顧好客戶，進而照顧好我們的利潤。6．所有員工都由某種程度的參與決策機會。4．即使低層員工都可以決定是否為顧客作必要的額外服務(wù)。2．公司所有員工都熟知公司的產(chǎn)品。但是提供良好的一線服務(wù)是遠遠不夠的，公司內(nèi)的 每一位員工 都有責(zé)任向客戶提供令他們滿意的服務(wù)。向客戶服務(wù)向客戶服務(wù)要效益要效益客客 戶戶 顧顧 問問客戶顧問－－營銷人員的職業(yè)化 看客戶所沒有看到的看客戶所沒有看到的 聽客戶所沒有聽到的聽客戶所沒有聽到的 想客戶所沒有想到的想客戶所沒有想到的 做客戶所不能做到的做客戶所不能做到的 員工與客戶服務(wù)的關(guān)系163。 重視要解決的問題。4. 對產(chǎn)品的質(zhì)詢。2.w 熱情接待，傾聽抱怨熱情接待，傾聽抱怨w 尋找原因，及時糾正尋找原因，及時糾正 w 坦誠相見，富有誠意坦誠相見，富有誠意 w 追求超越客戶期望值追求超越客戶期望值 從客戶的不滿中總結(jié)經(jīng)驗重視與客戶的溝通重視與客戶的溝通1.163。 想想你的顧客，包括外部想想你的顧客，包括外部的和內(nèi)部的。將你們的產(chǎn)品推薦給其他客戶。愿意支付較高的價格；愿意支付較高的價格； 163。更經(jīng)常地訪問你的公司；更經(jīng)常地訪問你的公司； 163?？蛻糁艺\度的效益客戶忠誠度的效益163。為此，公司需要發(fā)現(xiàn)盡可能多的機會去聆發(fā)現(xiàn)盡可能多的機會去聆聽客戶的反饋并做出響聽客戶的反饋并做出響應(yīng)。但是客戶的需求是變化的但是客戶的需求是變化的，他們的期望值也是不斷，他們的期望值也是不斷變化的。和服務(wù)。 能和客戶保持好的溝通能和客戶保持好的溝通影響忠誠度的要素影響忠誠度的要素客戶客戶忠誠度忠誠度保持力（保持力（Retention））推薦銷售（推薦銷售（Referrals））關(guān)聯(lián)銷售（關(guān)聯(lián)銷售（RelatedSales））客戶忠誠度對盈利能力的影響客戶忠誠度對盈利能力的影響成功的客戶服務(wù)成功的客戶服務(wù)163。 談?wù)撛蕉嗾務(wù)撛蕉?, 信息越清晰信息越清晰216。 使用簡單的易懂的詞句很重要使用簡單的易懂的詞句很重要216。 復(fù)述客戶的話有利于消除誤會復(fù)述客戶的話有利于消除誤會216。比競爭對手做得更好比競爭對手做得更好163。163。樹立客戶第一的意識王家的米王家的米有什么不有什么不同？同？以客戶為中心的態(tài)度以客戶為中心的態(tài)度163。7．． 客戶的需求優(yōu)先于公司的內(nèi)部需求。6．． 完全以品質(zhì)至上。5．． 以顧客為理念是升遷的重要考察項目。4．． 目標(biāo)就是在超越客戶的需求。3．． 以行動表示客戶的滿意是很重要的。2．． 寧可寧可 “第一次就做對第一次就做對 ”，而不能出錯后再改?？蛻粽f： “你們的產(chǎn)品價格太高了 ”你的回答是：1．． 持續(xù)不斷地持續(xù)不斷地 創(chuàng)造滿意的客戶。6. 客戶有抱怨時讓他們很容易的表達出客戶有抱怨時讓他們很容易的表達出來。5. 試圖解決客戶的所有抱怨。4．． 找出不利于客戶的作業(yè)程序和系統(tǒng)。3．． 定期分析客戶的抱怨，從中找出問題。2．． 定期要求客戶評定公司的表現(xiàn)。實際提供的服務(wù)顧客的期望=顧客很滿意顧客基本滿意顧客不滿意與客戶的交流隨時準(zhǔn)備找出并解決客戶的問題隨時準(zhǔn)備找出并解決客戶的問題1．． 傾聽客戶的抱怨。 并不是每個人都會把不滿表現(xiàn)出來并不是每個人都會把不滿表現(xiàn)出來 ,而而是選擇再不光顧。滿。 高品質(zhì)的商品 +服務(wù)承諾 +規(guī)范化作業(yè) =實際服務(wù)163。吸引一個新顧客的難度是留駐以為老顧客的吸引一個新顧客的難度是留駐以為老顧客的 6倍倍 .有期望才有抱怨有期望才有抱怨163。這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給 812個顧客個顧客 。96%的顧客會默默離開的顧客會默默離開 。 4希望得到補償163。 2希望有人聆聽163。客戶滿意度的價值 顧客在抱怨什么？ 服務(wù)水準(zhǔn)層次論 1企業(yè)希望的服務(wù)水準(zhǔn) 2企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn) 3企業(yè)實際提供的服務(wù)水準(zhǔn) 4顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn) 5顧客希望的服務(wù)水準(zhǔn)顧客在抱怨時想得到什么163。 由于客戶不滿所造成由于客戶不滿所造成的業(yè)務(wù)流失使麥當(dāng)勞每的業(yè)務(wù)流失使麥當(dāng)勞每年損失年損失 億美元。 客戶的需求層次客戶的需求層次自我實現(xiàn)（成長 /成就）尊重需要（自尊 /地位）社會需要（愛 /友誼 /歸屬）安全需要（心理 /生理）生理需要（衣食住行） 研究顯示，遇到不研究顯示，遇到不好的服務(wù)，好的服務(wù)， 20％％ 的顧客的顧客會離開那家商店，會離開那家商店， 26％％的人會告誡自己的朋友的人會告誡自己的朋友和鄰居不要去那個地方和鄰居不要去那個地方了。163。曾經(jīng)有一家權(quán)威公司做過一項調(diào)查：163。如何縮小與客戶需求的差距如何縮小與客戶需求的差距經(jīng)理人必須做好的五件事經(jīng)理人必須做好的五件事第一 ,盡量多花時間在你現(xiàn)在的客戶中 ；第二 ,詢問你的客戶怎樣才能服務(wù)得更好；第三 ,如果你的工作不能為你提供足夠的新客戶 ,那 就回到第一 ,二步 , 確保你為他們做得更好；第四 ,表明你對客戶有特殊的興趣 ,可以為他們提供 的服務(wù) ,和你的能力；第五 ,成功不在于你和你的能力 ,而在于你如何能發(fā) 現(xiàn)客戶的想法 ,關(guān)鍵在于聽而不是說。找準(zhǔn)真正的客戶找準(zhǔn)真正的客戶 163。到客戶中間體驗生活到客戶中間體驗生活 163。你的客戶在哪里？你的客戶在哪里？163。課 堂 練 習(xí)假如明天我取代我的上司，我將如何樹立在下屬心目中的形象？ 善于搜集資訊。 足夠的決斷力。 別存在太多的期望。 保持冷靜。 榮譽歸于上司。 亦步亦趨非上策。立刻動手。早到晚走。贏得上司好印象的技巧不要過于固執(zhí)。工作更滿意。 作為伙伴，上司會托付你更多的責(zé)任，使你事業(yè)有進步， 你是否竭盡全力地使上司和部門都顯得很出色？ 你對上司寄予你的期望是否了然于胸？ 252。252。252。252。252。 你的決策權(quán)限是什么 你必須把什么留給上級去決定？ 你將怎樣去處理這些問題？輕松 “搞定 ”你的上司 252。確定上下級工作原則確定上下級工作原則 明確交流的方式與頻率。你需要了解更重要的信息：你需要了解更重要的信息：w 他喜歡什么樣形式的報告：文字、數(shù)字還是圖表？他喜歡什么樣形式的報告：文字、數(shù)字還是圖表？w 他最不喜歡在什么地方或什么時間接受報告？他最不喜歡在什么地方或什么時間接受報告？w 對他交代給你的事情他關(guān)心什么？對他交代給你的事情他關(guān)心什么？w 他對計劃的執(zhí)行過程關(guān)心的重點是進程還是結(jié)果？他對計劃的執(zhí)行過程關(guān)心的重點是進程還是結(jié)果？w 匯報時該把握的一個原則是：不要讓他措手不及。他們擔(dān)心會被視為消極人物或擔(dān)心會引起報復(fù)。這里的關(guān)鍵是要持一種建設(shè)性的態(tài)度來表達不同意見。 在你的談話中對領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的問題做出答復(fù)；163。 解釋你的觀點如何能有助于避免潛在危險，或如何能夠化險為夷；163。 把你的看法和意見與所在組織的目標(biāo)及領(lǐng)導(dǎo)的目標(biāo)聯(lián)系起來；163。 應(yīng)當(dāng)定期重新評價這些已達成的協(xié)議，并在你認(rèn)為需要的時候予以修正。 如果你提出的期望與領(lǐng)導(dǎo)提出的不一致，就應(yīng)當(dāng)努力通過協(xié)商達成適合于雙方的協(xié)議。 請你的領(lǐng)導(dǎo)明確說明他對你的期望。 你應(yīng)當(dāng)讓你的領(lǐng)導(dǎo)了解你對于他的期望。w 你個人的工作方式是什么？w 什么是你的長處和弱點？w 什么是你容易忽視的地方和敏感之處？w 一旦你對彼此的處事待人方式有了深入的了解，你就能夠掌握如何充分地揚各自之長、避各自之短。領(lǐng)導(dǎo)一同商量解決辦法、采取預(yù)防措施。并和的問題，提醒有關(guān)方面防患于未然。并在有可能的情況下盡量做得更多更好。應(yīng)按照領(lǐng)導(dǎo)所喜愛的方式向其提供信息。與上級保持目標(biāo)一致按照上級的要求行事了解并分別負擔(dān)起自己的工作目標(biāo)，這樣了解并分別負擔(dān)起自己的工作目標(biāo)，這樣你就可以盡可能協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)去完成其向組織你就可以盡可能協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)去完成其向組織承諾的績效。標(biāo)準(zhǔn)和成果的衡量取得共識并達成協(xié)議。163。與上級的關(guān)系視為一種伙伴關(guān)系，并認(rèn)識與上級的關(guān)系視為一種伙伴關(guān)系，并認(rèn)識到你們的目標(biāo)是一致的。盡量幫助領(lǐng)導(dǎo)解決令他困擾的問題。163。 由你來承擔(dān)主要責(zé)任，著手建立你與上級領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系，因為這符合你的利益。如何與上級發(fā)展關(guān)系如何與上級發(fā)展關(guān)系 要讓你的領(lǐng)導(dǎo)知道你非常珍視這種相互之間的關(guān)系。減少了你在晉級和事業(yè)發(fā)展等方面的機會。工作目標(biāo)的主次輕重就會與領(lǐng)導(dǎo)的不一致，導(dǎo)致一方或雙方不滿和受挫。 管理好上司就是要使自己與上司的工作關(guān)系建立在符合雙方的需要和期望的基礎(chǔ)之上，而雙方的需要和期望又必須順應(yīng)對方的利益。與上司交談討論時要不卑不亢，善于、敢于說 “ 不 ” 。 216。216。 如何適應(yīng)新上司新工作，新工作，新上司新上司對上司不能對上司不能期望過高期望過高團隊中來團隊中來了新上司了新上司下一個上司下一個上司未必會好未必會好與 上 司 溝 通 1）重復(fù)上司的要求或記錄，使他感到受到尊重 2）不輕易說： “做不到 ”、 “不可能 ”、 “我不 干 ” 等， 不要和領(lǐng)導(dǎo)爭論。 4 成功地 “ 管理 ” 上司，還要 “ 有所不為 ” 。 3 要明了上司的長處和弱點。““ 我該拿我該拿我的上司我的上司怎么辦？怎么辦？””經(jīng)理人們經(jīng)理人們最常見的最常見的困擾！困擾！對上司不僅是要服從對上司不僅是要服從下屬對上司的認(rèn)識1 協(xié)助上司創(chuàng)造性地開展富有成效的工作，既是作 為下屬的應(yīng)盡之責(zé)，又是自我成功的保證。蓋洛普的調(diào)查顯示：蓋洛普的調(diào)查顯示：員工離職的原因中關(guān)鍵的因素之一，員工離職的原因中關(guān)鍵的因素之一，就是與上司的關(guān)系處理不好。張經(jīng)理有些傷心和無奈，但是也許還有挽回的余地。但是現(xiàn)在她突然提出辭職。 集中意見集中意見163。 分組討論分組討論163。他們將大有作為！他們將大有作為！團隊協(xié)作的要素有哪些？團隊協(xié)作的要素有哪些？163。他們就會留下；他們就會留下；163。他們就會來；他們就會來；163。 如何吸引人才？163。團隊協(xié)作的氣氛如何？團隊的領(lǐng)導(dǎo)者如何讓員工富有激情地工作，團隊的領(lǐng)導(dǎo)者如何讓員工富有激情地工作，并能夠享受令人愉快、使人激動的成就感？并能夠享受令人愉快、使人激動的成就感？團 隊 氣 氛工工 作作績績 效效團隊人才的結(jié)構(gòu)團隊人才的結(jié)構(gòu)聯(lián)想集團總裁柳傳志認(rèn)為人才分為三類：聯(lián)想集團總裁柳傳志認(rèn)為人才分為三類：一一 能獨立做好一件事情的人；能獨立做好一件事情的人；二二 可以帶領(lǐng)一群人做好一件事情的人；可以帶領(lǐng)一群人做好一件事情的人；三三 能夠制定戰(zhàn)略、帶隊伍、做出大事情的人。8 及時發(fā)現(xiàn)合作問題，并積極調(diào)整。7 分工體系嚴(yán)密，靈活高效。6 成員之間互相支援，目標(biāo)第一。5 團隊具有特定的團隊文化。4 團隊成員數(shù)量不能太多，最理想為團隊成員數(shù)量不能太多，最理想為 6名。3 團隊成員對工作任務(wù)非常明確。2 每個成員彼此間默契較深。團隊運行得怎樣？團隊運行得怎樣？ －－團隊成員能否發(fā)揮最大才干？ －－會議是否富有成效的還是經(jīng)常浪費時間？ －－溝通交流是否有隔閡？ －－人們經(jīng)常在抱怨些什么？ －－團隊沖突是否屬于建設(shè)性的？ －－團隊成員思想的交流程度如何？ －－工作中的問題是否能得到及時地解決？ －－是否經(jīng)?？偨Y(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)？高效團隊的特征高效團隊的特征1 每個成員都對共同目標(biāo)高度認(rèn)同。事業(yè)的目標(biāo)是對員工進取動力的吸引。團隊同舟共濟的意識團隊同舟共濟的意識樓梯的臺階，不僅是為了承載重量，樓梯的臺階，不僅是為了承載重量，而是為了幫助人的腳步達到新的高度。除非能夠作為一個集