【正文】 接結(jié)束后，組織早班員工開會并就該班當(dāng)天工作表現(xiàn)作簡短總結(jié)。 ⒆ 當(dāng)天工作結(jié)束。 1 每月保證兩次對周圍競爭關(guān)系門店針對性地市場調(diào)查，每次保證調(diào)查至少 20種暢銷商品，并將市調(diào)結(jié)果及時上傳采購部以便制定調(diào)價方案。 ⑵ 協(xié)助店長行使各項(xiàng)作業(yè)流程管理工作；處理門店各項(xiàng)日常管理事物。 ⑹ 協(xié)助店長進(jìn)行顧客投訴管理，和各類突發(fā)事件的處理 。但同時承擔(dān)相應(yīng)的一切責(zé)任。 ⑷ 每周協(xié)助店長組織員工開展商圈市調(diào)工作，擬定 《 商圈市場調(diào)查報告 》 ； ⑸ 分店備用金的管理 ,包括角票的籌集及收銀員零鈔的兌換。 ⑶ 按照 《 陳列管理標(biāo)準(zhǔn)要求 》 進(jìn)行商品陳列并隨時檢查糾正，時刻保持陳列的飽滿美觀。 ◆權(quán)限與責(zé)任 權(quán)限 有改善團(tuán)隊(duì)銷售業(yè)績及服務(wù)質(zhì)量的建議權(quán) 責(zé)任 ⑴ 對個人的銷售目標(biāo)完成率負(fù)責(zé) ⑵ 對個人的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé) ⑶ 對個人各項(xiàng)培訓(xùn)的效果考核負(fù)責(zé) ⑷ 對本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生；購物環(huán)境；商品的安全；商品陳列；補(bǔ)貨等負(fù)責(zé) ⑸ 服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，對各項(xiàng)工作的執(zhí)行效果負(fù)責(zé) ◆具體工作 營業(yè)員每日作業(yè)內(nèi)容 ⑴ 早班營業(yè)員每天早上 09： 45結(jié)束打卡后準(zhǔn)時參加晨會聽取總結(jié)和當(dāng)天工作任務(wù)分配。 ⑵ 熟練掌握各種支付方式的收款操作程序和識別假鈔技能。 ⑹ 協(xié)助好班、組長做好本的銷售和委托的其他事情。 ⑿與晚班收銀員進(jìn)行交接，交接完畢后，清點(diǎn)上交所收錢款、備用金及相關(guān)票椐并登記填寫收款表！因?yàn)槭浙y員本身的原因造成賬目不相符，由收銀員自行承擔(dān)責(zé)任！ ⒀嚴(yán)格遵守公司財務(wù)規(guī)定按時將營業(yè)款存入銀行戶頭并將回單帶回上交店長 /店助！ ⒁聽取店長 /店助就當(dāng)天工作做簡短總結(jié)。 外懸掛的招牌、燈箱保持清潔、明亮。頭發(fā)用頭飾束起，不能披頭散發(fā)。 服裝要求：上班時按照公司統(tǒng)一規(guī)定穿著工作服。 飾物：上班不戴大耳環(huán)或其他夸張的飾物。站立時雙手交叉輕扣在下腹部，或雙手交叉放于背后。 不隨地吐痰、亂丟雜物，不當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不在營業(yè)廳里脫鞋、伸懶腰。 不在賣場議論顧客以及其他同事的是非?！? 4）當(dāng)顧客只是指出要哪一類型的商品時，如顧客說：“ 在哪里？”營業(yè)員應(yīng)右手平伸，五指并攏指向所指方向，并說：“請到這邊好嗎，謝謝！” 5）顧客表示想買單時，營業(yè)員應(yīng)當(dāng)說：“請問還需要什么其他的嗎？”如果顧客表示不需要，請指示顧客到收銀臺付款，并說：“請到收銀臺付款，謝謝！” 6）如果營業(yè)員正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時，應(yīng)用和緩的語氣請其稍等，并說：“不好意思，請稍等一下，好嗎？我馬上就來。 3）請到這邊好嗎？謝謝。 三、營業(yè)中的答詢用語 回答顧客詢問，要求熱情有禮，口齒清晰，語氣委婉。 4）對不起，這種商品最近調(diào)整了價格。不允許推托責(zé)任，也不允許得理不饒人，更不允許陰陽怪氣的戲弄顧客。 4）不好意思，讓您多跑了一趟。 五、解釋用語 當(dāng)顧客提出的要求無法滿足，當(dāng)工作中出現(xiàn)了某些問題時，應(yīng)當(dāng)對顧客進(jìn)行解釋。 2）先生，您這件商品已經(jīng)買了幾個月了，而且這種商品沒有質(zhì)量問題，超出了公司的規(guī)定，我們沒法幫您換，實(shí)在不好意思。 第四節(jié)、門店服務(wù)過程行為標(biāo)準(zhǔn) 一、收銀服務(wù)禮儀 收銀員服務(wù)禮儀規(guī)范：收銀員必須面帶微笑，必須雙眼平視顧客，不能用側(cè)面對著顧客，找零錢或者遞商品給顧客時，必須用雙手。 3）在等待客人時，應(yīng)面對賣場門口，身體不要依附收銀臺。 7）在客人排隊(duì)等待時，如果顧客嫌等待時間過長，收銀員接待等待的每一位顧客時，都應(yīng)說：“不好意思，讓您久等了。 3）就要這些，是吧？ 4）這個東西人家都知道。 8）一分錢，一分貨。 通話過程中如果請對方等待時應(yīng)主動致歉：“對不起，請您稍等。”等對方先掛斷電話，我們才可掛斷。得罪一個顧客，我們就會失去 250個顧客（他會把對我們的不滿傳播給所有他認(rèn)識的人）?？偨Y(jié)分析投訴原因，不斷提高門店服務(wù)質(zhì)量。 ③ 損失最小原則 ——在取得顧客充分諒解的前提下，盡量減少門店的經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失。 ⑦ 權(quán)限原則 ——所有員工都有責(zé)任和義務(wù)接受顧客的抱怨投訴；如果當(dāng)事人不能處理，則逐級上報上級領(lǐng)導(dǎo)。 ４、會議主要內(nèi)容如下： ⑴ 會議主持人問候，士氣激勵：親愛的伙伴，大家早上好！ 回答：好，很好，非常好！ ⑵ 上班負(fù)責(zé)人進(jìn)行需繼續(xù)跟進(jìn)或需傳達(dá)的工作交接，如顧客訂貨、單據(jù)跟蹤等。 ⑹ 會議主持人致謝：“會議結(jié)束，謝謝大家，祝大家工作愉快！” ◆ 交接具體事項(xiàng) １、商品交接：每天上下班要對貴重商品進(jìn)行核對，如果對數(shù)量不符的，由上一。 ⑷ 本班負(fù)責(zé)人布置新的工作，并指導(dǎo)營業(yè)員的工作方法。 ２、交接班會議由當(dāng)班負(fù)責(zé)人主持，不得由其他管理人員代勞。 ⑤ 有始有終原則 ——如果問題不能當(dāng)場處理或已經(jīng)交由具體部門處理，接待人員仍須密切關(guān)心其結(jié)果，并隨時聯(lián)絡(luò)顧客。 ② 禮貌原則 ——無論什么原因，門店員工必須禮貌對待顧客，任何情況下都不能對顧客采取過激或怠慢行為。忠實(shí)顧客大部分是我們的會員，也是公司可持續(xù)發(fā)展的基石?！? 四、店內(nèi)禮節(jié) 隨時保持微笑； 使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語； 在任何情況下都不得與顧客爭吵； 被顧客誤解時應(yīng)先認(rèn)錯，再婉言解釋說明原委； 對顧客的抱怨，應(yīng)誠懇地接受，并虛心傾聽、加以改進(jìn)； 撿到顧客遺失的財物應(yīng)立即交給店長，并說明撿到的時間、地點(diǎn)； 對待顧客要有耐心，說話口氣應(yīng)保持溫和、親切； 服務(wù)顧客時，應(yīng)細(xì)心詢問顧客的需求； 經(jīng)常贊美顧客，尊重顧客； 適時主動提供對商品及對公司的介紹，并誠懇回答顧客詢問； 1與顧客相處、應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過隨便； 1記住常來顧客的姓名，可讓顧客有倍受重視之感； 1到下班時間或接近下班時間才接到的顧客，仍應(yīng)熱情禮貌，不可趕走或有不耐煩的舉動； 1顧客永遠(yuǎn)比電話重要，應(yīng)先接待顧客，再接聽電話或接待； 1如有不能解決的事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告店長，協(xié)助處理?！? 如果上級領(lǐng)導(dǎo)來電話找店長，店長不在時，我們應(yīng)說：“您好， 店長現(xiàn)在還沒上班，您有什么事情，可以交待一下嗎，等店長回來我馬上轉(zhuǎn)告他。 10）這是公司規(guī)定，我只是遵照執(zhí)行。 6）開始你又不說清楚！或你又不早說?！保ǚ浅Ｖ匾? 二、十一條服務(wù)禁語 1）我不知道，或我不太清楚。 5）熟知收銀機(jī)的操作，并能靈活運(yùn)用。 收銀員六大用語： 1）您好！歡迎光臨集和堂！ 2）一共 元 3）收您 元 4）請問有 元零錢嗎 5）找您 元 6）謝謝您，請慢走 收銀工作中應(yīng)該注意的問題： 1）切記收銀“六大用語”，并靈活運(yùn)用。 4）對不起，請您稍等，讓我們先核對一下帳和貨款。語言得體委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對顧客不負(fù)責(zé)任。 6）您提的意見很好，是我們工作上的疏忽，特意向您道歉。 2）請稍等一會兒，我給您換一下。 6）（當(dāng)聽不懂對方方言時，微笑示意并遞給顧客便條）對不起，請您寫在便條上好嗎？ 7）請您放心，我們一定想辦法解決，辦好后打電話通知您。 回答顧客詢問禮貌語言有： 1）對不起，您需要的商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名和聯(lián)系電話，一有貨馬上通知您，好嗎？ 2）這種商品兩天后到貨，請您抽空來看看。 5）請到收銀臺付款，謝謝 6）謝謝，請慢走。 7）遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協(xié)助。 第三節(jié)、個人服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn) 一、接待顧客規(guī)范用語 1）顧客進(jìn)門時，或者顧客距營業(yè)員兩米內(nèi)，營業(yè)員必須迎上主動招呼顧客，說： （“您好！歡迎光臨萬仟堂！請問有什么幫到您？） 2）當(dāng)顧客明確表示不需要營業(yè)員的服務(wù)時，應(yīng)說：“請隨便看看，需要時隨時叫我們。 接待顧客時，咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，用手遮住，并說“對不起”。站立時不能斜靠在貨架或柜臺上。 二、 行為、舉止 站立姿勢：應(yīng)該精神飽滿站立服務(wù)。不得穿短褲。 手指：干凈整潔，指甲勤修剪，女性員工涂指甲油必須用淡色且不準(zhǔn)在指甲上畫圖案。 陳列的商品保證清潔，并注重陳列美觀、安全及方便顧客挑選； 第一節(jié)、門店整體環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 第二節(jié)、個人儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 一、儀容儀表 面部：清潔，化淡妝（至少畫眼影涂唇彩），不濃妝艷抹。 （專業(yè)操作指標(biāo)） ⑵ 個人服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣，是否復(fù)核作業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)） ⑶ 聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，對各項(xiàng)工作的執(zhí)行效果 （執(zhí)行力指標(biāo)） ⑷ 個人的業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)道德及相關(guān)制度紀(jì)律的考核 （管理指標(biāo)） ⑸ 本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，購物環(huán)境等各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)劣 （管理指標(biāo)） ⑹ 本區(qū)域內(nèi)的商品的安全，其它作業(yè)的安全性 （管理指標(biāo)） 第三章 門店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 一、門店整體環(huán)境 桌面清潔、用品歸列擺放整齊； 櫥窗、貨架、資料架潔凈、柜臺的玻璃明亮，無污點(diǎn)的水漬； 中島 柜、側(cè)柜 及抽斗干凈，無蛛網(wǎng)； 拉手明亮無污點(diǎn)無水漬，活動部位無運(yùn)動障礙； 墻壁、門窗、立柱、天花板無塵、無污跡；墻壁無隨意張?zhí)?、無衛(wèi)生死角； 地面不濕滑、無雜物、無灰塵、痰跡、水漬、煙頭、紙屑； 空調(diào)、風(fēng)扇、冰箱、滅火器按指定的位置擺放，無蛛網(wǎng)、灰塵，外表潔凈； 垃圾桶 按時清理，桶外干凈無污物；店內(nèi)保持無老鼠、蟑螂、蒼蠅、蟻蟲。 ◆權(quán)限與責(zé)任 ⑴ 對門店?duì)I運(yùn)有建議權(quán)。 ⑷ 保管各種收款憑證，做到完整有序，便于查對賬目。 ⑹ 對顧客的破壞行為和無理取鬧要予及時勸阻，自己解決不了的馬上請當(dāng)班負(fù)責(zé)人處理！ ⑺ 對顧客的意見和投訴要虛心接受，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，必要時請當(dāng)班負(fù)責(zé)人出面處理！ ⑻ 對出現(xiàn)的設(shè)備設(shè)施故障問題要予及時上報當(dāng)班負(fù)責(zé)人以保障門店的正常營業(yè)！ ⑼ 來貨后聽從當(dāng)班負(fù)責(zé)人的分工安排，各司其職，保證整個驗(yàn)收上貨過程在不冷落顧客和維護(hù)賣場安全的前提下有條不紊地進(jìn)行；驗(yàn)收過程中所發(fā)現(xiàn)問題及時登記上報當(dāng)班負(fù)責(zé)人！ ⑽ 輪流就餐，控制用餐時間保證賣場有足夠的人手接待顧客和看場！ ⑾ 與晚班員工進(jìn)行全面交接，對日盤中所發(fā)現(xiàn)的數(shù)量出入等問題要進(jìn)行簽名確認(rèn)并及時上報當(dāng)班負(fù)責(zé)人以便追查原因和追究相關(guān)責(zé)任！ ⑿ 交接完畢后，聽取當(dāng)班負(fù)責(zé)人就當(dāng)天工作作簡短總結(jié)，如果當(dāng)天有藥師組織的專業(yè)知識培訓(xùn)！相應(yīng)人員須認(rèn)真參加培訓(xùn)。每周至少一次必須要將商品下架做衛(wèi)生，由當(dāng)班負(fù)責(zé)人檢查合格后簽名，納入個人考核。 ⑺所屬貨架的衛(wèi)生清潔、商品擺放及補(bǔ)貨、缺貨標(biāo)價簽的督導(dǎo)管理 ⑻協(xié)助店長及相關(guān)部門開展門店的一切事物。 ⑵ 做好本班的銷售統(tǒng)計，對每天的達(dá)成情況進(jìn)行分析，提出本班的營銷措施。（店長須申報區(qū)域主管） ⑵ 監(jiān)督權(quán)限：具有跟當(dāng)班有關(guān)作業(yè)流程活動的監(jiān)督權(quán)。 ⑷ 協(xié)助店長進(jìn)行商品優(yōu)化管理工作。 ◆工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ⑴ 所負(fù)責(zé)門店?duì)I業(yè)銷售目標(biāo)的完成率 （業(yè)績指標(biāo)） ⑵ 所負(fù)責(zé)門店?duì)I運(yùn)費(fèi)用成本控制率 （管理指標(biāo)） ⑶ 聽從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，各項(xiàng)工作的執(zhí)行效果 （管理指標(biāo)） ⑷ 所負(fù)責(zé)門店各項(xiàng)機(jī)制的有效運(yùn)轉(zhuǎn) （管理指標(biāo)） ⑸ 所負(fù)責(zé)門店的整體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣 （管理指標(biāo)） ⑹ “傳幫帶”培訓(xùn)制度的有效貫徹，所負(fù)責(zé)門店的整體培訓(xùn)效果 （管理指標(biāo)） ⑺ 門店團(tuán)隊(duì)建設(shè)、人才培育及人員離職率 （管理指標(biāo)） ⑻ 商品優(yōu)化管理 （管理指標(biāo)） ⑼ “傳幫帶”培訓(xùn)制度的有效執(zhí)行及門店員工培訓(xùn)的整體效果 （管理指標(biāo)） ⑽ 門店員工考核的公平、公正及績效溝通等有效管理 （管理指標(biāo)） ⑾ 所負(fù)責(zé)門店的商品、財務(wù)的安全性，各項(xiàng)安全作業(yè)狀況 （管理指標(biāo)） 店助 崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn) 店助作為公司基層的管理人才和店