【正文】 料。根據(jù)各門店區(qū)域市場(chǎng)實(shí)際情 況進(jìn)行目標(biāo)分解，落實(shí)到各門店負(fù)責(zé)人及每一個(gè)營(yíng)業(yè)員，并指導(dǎo)、監(jiān)控銷售執(zhí)行情況， 完成公司下達(dá)的月度季度年度銷售目標(biāo)。 ⑸ 制定、不斷完善門店培訓(xùn)體系（傳幫帶培訓(xùn)制度），制定年度、季度、月度相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃，使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧、管理水平、專業(yè)知識(shí)、團(tuán)隊(duì)凝聚力等方面不斷地得到提高。 ⑻ 協(xié)調(diào)各門店與總部各職能部門的工作關(guān)系，促進(jìn)門店銷售與服務(wù)。 責(zé)任 ⑴ 對(duì)門店?duì)I運(yùn)總目標(biāo)的完成負(fù)責(zé)。 ⑸ 對(duì)門店整體服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣負(fù)責(zé)。 ⑼ 對(duì)部門固定資產(chǎn)的正常使用、維護(hù)及安全負(fù)責(zé)。根據(jù)各門店區(qū)域市場(chǎng)實(shí)際情況進(jìn)行目標(biāo)分解，落實(shí)到各門店負(fù)責(zé)人及組班，并指導(dǎo)、監(jiān)控銷售執(zhí)行情況。并做好員工績(jī)效面談。 進(jìn)行門店銷售成本控制管理，制定相關(guān)成本制度，監(jiān)控機(jī)制，有效降低部門營(yíng)運(yùn)成本。商圈市場(chǎng)調(diào)查內(nèi)容包括掌握行業(yè)市場(chǎng)商品發(fā)展走勢(shì)；掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品結(jié)構(gòu)分類及商品數(shù)量；掌握消費(fèi)者商品需求量及需求特性與消費(fèi)規(guī)律等。 1定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)周、月工作總結(jié)與工作計(jì)劃。主要職能有管理執(zhí)行、指導(dǎo)培訓(xùn)、激勵(lì)、督導(dǎo)考核、反饋、建議等幾個(gè)職能 協(xié)助部門經(jīng)理行使對(duì)各門店員工的定編、招聘、培訓(xùn)、調(diào)配、監(jiān)控、考核激勵(lì)等管理職能工作。根據(jù)各門店區(qū)域市場(chǎng)實(shí)際情況進(jìn)行目標(biāo)分解，落實(shí)到各門店負(fù)責(zé)人及組班，并指導(dǎo)、監(jiān)控銷售執(zhí)行情況。并做好員工績(jī)效面談。 定期（每周、每月）召開門店工作協(xié)調(diào)會(huì)議及營(yíng)運(yùn)分析會(huì)議，統(tǒng)計(jì)、分析、解決門店 各類問(wèn)題，分享門店成功經(jīng)驗(yàn)。 1協(xié)助營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域各門店人員的定編和合理調(diào)配，培育和選拔門店梯隊(duì)人才建設(shè)，儲(chǔ)備合格的管理人才。 1對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店備用金的不定期抽查。 1定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)周、月工作總結(jié)與工作計(jì)劃。 ⑶ 對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店?duì)I運(yùn)成本的有效發(fā)揮與控制負(fù)責(zé)。 ⑺ 對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店人才培育及員工流動(dòng)率負(fù)責(zé)。在考核過(guò)程中必須嚴(yán)格遵守這些規(guī)定。 ４、考核計(jì)算方式： 總部員工各崗位薪酬組成由 基本崗位工資 +績(jī)效考核工資 ，其中績(jī)效考核工資，結(jié)合 KPI關(guān)鍵考核指標(biāo)（實(shí)得分?jǐn)?shù)）計(jì)算考核財(cái)務(wù)結(jié)果。 2 團(tuán)隊(duì) 建設(shè) 是否關(guān)心新進(jìn)員工的思想生活、工作狀態(tài)和職業(yè)規(guī)劃；讓員工有歸屬感。（目標(biāo)制定是否合理） 2 1監(jiān)督區(qū)域主管遞交 《 周 /月報(bào)表 》 ，每月向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)遞交 《 周 /月報(bào)表 》 2 1是否擬定 《 月銷售計(jì)劃 》 。 2 1是否統(tǒng)籌安排做好商品優(yōu)化工作，有效控制滯貨率。 2 2是夠組織部門每個(gè)員工貫徹執(zhí)行“傳幫帶”的培訓(xùn)管理制度。 2 2是否積極配合、統(tǒng)籌安排好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門組織實(shí)施門店培訓(xùn)工作。 2 是否做好門店績(jī)效考核工作，及時(shí)遞交考核報(bào)表。 2 部門固定資產(chǎn)是否正常使用、維護(hù)及安全完好。 2 各門店人才儲(chǔ)備是否完備、是否為員工設(shè)定職業(yè)規(guī)劃。 2 1是否積極配合各部門的工作，活動(dòng)總結(jié)是否及時(shí)。 2 是否指導(dǎo)督導(dǎo)做好商品管理、贈(zèng)品管理。 2 2是否做好對(duì)區(qū)域主管、分公司經(jīng)理、店長(zhǎng)的“傳幫帶”培訓(xùn)工作。 2 2是否擬定執(zhí)行 《 每月巡店計(jì)劃 》 。 2 3是否聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)工作安排和協(xié)調(diào)管理。 營(yíng)業(yè)是公司的生命線，門店從行政組織上屬于零售管理部的下屬部門，由 零售管理部 統(tǒng)一直接管理，零售管理部對(duì)各門店進(jìn)行制度規(guī)范、流程作業(yè)規(guī)范、營(yíng)銷指導(dǎo)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核測(cè)評(píng)、人員編制、崗位調(diào)配等管理工作。門店有積極配合其余各部門開展相關(guān)工作的義務(wù)。不斷完善商品陳列展示，創(chuàng)造、維持良好便利的購(gòu)物環(huán)境。遞交 《 周銷售計(jì)劃 》 。第一時(shí)間向區(qū)域主管及營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理匯報(bào)相關(guān)情況。 ⑶ 負(fù)責(zé)贈(zèng)品管理、商品損耗管理、顧客訂貨管理、退貨管理等工作。合理、科學(xué)調(diào)配人員，做到人盡其責(zé)。 ⑷ 門店購(gòu)物環(huán)境管理：包括店面的外觀管理、氣氛營(yíng)造、衛(wèi)生管理、經(jīng)營(yíng)設(shè)施等管理，確保店內(nèi)清潔舒適的購(gòu)物環(huán)境。 ⑻ 顧客投訴管理：依據(jù) 《 顧客投訴管理 》 認(rèn)真、及時(shí)處理好顧客投訴。同時(shí)組織對(duì)門店員工進(jìn)行相關(guān)安全防范教育學(xué)習(xí)。 ⑿ 財(cái)務(wù)管理：按公司制度要求及時(shí)、準(zhǔn)確做好各類財(cái)務(wù)管理工作；做好保險(xiǎn)柜備用金等財(cái) 務(wù)管理，門店費(fèi)用對(duì)所有的明細(xì)支出，都要有相應(yīng)的明細(xì)記錄。不斷提高整體營(yíng)業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)銷售。 ⑸ 積極配合營(yíng)銷策劃部、采購(gòu)部統(tǒng)籌安排各類促銷活動(dòng)，按活動(dòng)方案要求做好活動(dòng)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作及活動(dòng)中的有效執(zhí)行與反饋。 商品管理 ⑴ 負(fù)責(zé)商品優(yōu)化管理工作，嚴(yán)格按照商品優(yōu)化管理流程執(zhí)行。 ⑵ 認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的“傳幫帶培訓(xùn)管理制度”。積極配合直屬上級(jí)進(jìn)行各項(xiàng)考核評(píng)估工作。 ⑹ 商品盤點(diǎn)管理：積極配合盤點(diǎn)專員的盤點(diǎn)工作，統(tǒng)籌安排好盤點(diǎn)專員所指定的盤點(diǎn)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保盤點(diǎn)過(guò)程中的各項(xiàng)工作有效執(zhí)行。 ⑼ 門店安全管理：加強(qiáng)防水、防火、防盜、防工傷及門店財(cái)務(wù)安全管理、盤點(diǎn)監(jiān)督、日常貨品的抽查等安全防范工作。（包括：貨架、空調(diào)、 POS系統(tǒng)\等設(shè)備及證照等）。讓員工有 一種歸屬感。 ⑶ 激勵(lì)管理：表?yè)P(yáng)樹立好的榜樣；對(duì)表現(xiàn)差的進(jìn)行溝通指導(dǎo)改進(jìn)、鞭策鼓勵(lì)。向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)反饋 門店人才動(dòng)態(tài)，有效降低門店員工離職率，確保優(yōu)秀人才的穩(wěn)定性。第一時(shí)間按照顧客投訴管理要求進(jìn)行處理。 ⒄ 閘門開啟，所有員工打卡后接受開包檢查下班，關(guān)閉水電，落閘設(shè)防！ ⒅ 將鑰匙和（或）設(shè)防卡移交第二天早班當(dāng)班負(fù)責(zé)人，要有移交記錄。 每周不定期對(duì)門店衛(wèi)生陳列進(jìn)行抽查評(píng)比，對(duì)不合格者按 《 門店考核表 》 的處罰規(guī)定進(jìn)行處罰，全力配合營(yíng)運(yùn)部每周的巡查工作 每月定期對(duì)門店商品存銷比進(jìn)行分析，并根據(jù)周圍商圈消費(fèi)群消費(fèi)特點(diǎn)適時(shí)進(jìn)行商品結(jié)構(gòu)調(diào)整與優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)商品庫(kù)存周轉(zhuǎn)率的最大化，每月定期對(duì)門店商品存銷比進(jìn)行分析，及時(shí)處理滯銷商品防止積壓！對(duì)六個(gè)月不動(dòng)銷的商品，效期在 8個(gè)月以上的退回公司；每月定期對(duì)門店商品存銷比進(jìn)行分析，合理調(diào)整商品上下限，以實(shí)現(xiàn)商品品種和結(jié)構(gòu)搭配的最優(yōu)化。 ◆崗位職責(zé)說(shuō)明 ⑴ 負(fù)責(zé)本組或本班銷售目標(biāo)的完成。 ⑸ 協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行門店環(huán)境管理和門店各項(xiàng)安全作業(yè)管理。 ⑶ 對(duì)當(dāng)班員工行使績(jī)效考核權(quán) 責(zé)任 ⑴ 如果店長(zhǎng)有事不在，在店長(zhǎng)的授權(quán)委托下在指定的時(shí)期內(nèi)可行使店長(zhǎng)的一切管理權(quán)限。 ⑶ 店長(zhǎng)不在場(chǎng)時(shí)，在授權(quán)的情況下主持分店運(yùn)營(yíng)工作 ,若發(fā)生重大事故時(shí)聯(lián)系店長(zhǎng)或與公司 相關(guān)部門的相關(guān)崗位聯(lián)系 ,聽(tīng)取處理意見(jiàn)并及時(shí)妥善解決。 ◆工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ⑴ 所負(fù)責(zé)門店銷售目標(biāo)的完成率 （業(yè)績(jī)指標(biāo)） ⑵ 聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，協(xié)助店長(zhǎng)開展門店各項(xiàng)日常管理工作 （管理指標(biāo)） ⑶ 所負(fù)責(zé)門店的業(yè)務(wù)技能與服務(wù)質(zhì)量 （管理指標(biāo)） ⑷ “傳幫帶”培訓(xùn)制度的有效執(zhí)行，所負(fù)責(zé)當(dāng)班的整體培訓(xùn)效果 （管理指標(biāo)） ⑸ 所負(fù)責(zé)當(dāng)班員工的離職率及新員工的培育 （管理指標(biāo)） ⑹ 所負(fù)責(zé)當(dāng)班區(qū)域內(nèi)商品、財(cái)務(wù)的安全性，各項(xiàng)安全作業(yè)狀況 （管理指標(biāo)） 店員 崗位職責(zé)說(shuō)明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ◆崗位職責(zé)說(shuō)明 ⑴ 不斷改善個(gè)人業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)水平，提高銷售業(yè)績(jī) ,完成個(gè)人責(zé)任銷售目標(biāo) ⑵ 按照 《 營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)中操作流程與標(biāo)準(zhǔn)要求 》 接待顧客，給顧客提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ⑸ 聽(tīng)從上級(jí)安排，協(xié)助好店助、店長(zhǎng)做好本組的銷售工作及委派的其他工作事宜。 ⒀ 如無(wú)特殊情況，下午 14： 30準(zhǔn)時(shí)打卡簽退，接受開包檢查后結(jié)束一天的工作 ！ ◆工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ⑴ 個(gè)人銷售目標(biāo)完成率 （業(yè)績(jī)指標(biāo)） ⑵ 個(gè)人服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣 （服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)） ⑶ 聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，對(duì)各項(xiàng)工作的執(zhí)行效果 （執(zhí)行力指標(biāo)） ⑷ 個(gè)人的業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)道德及相關(guān)制度紀(jì)律的考核 （管理指標(biāo)） ⑸ 本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，購(gòu)物環(huán)境；商品陳列等各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)劣 （管理指標(biāo)） ⑹ 本區(qū)域內(nèi)商品的安全，其它作業(yè)的安全性 （管理指標(biāo)） 收銀員 崗位職責(zé)說(shuō)明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ◆崗位職責(zé)說(shuō)明 ⑴ 負(fù)責(zé)接待顧客購(gòu)物的收款工作，文明禮貌接待每一位顧客，做好唱收唱付，迅速準(zhǔn)確。 ⑸ 維護(hù)好收銀電腦及有關(guān)設(shè)備，確保設(shè)備處于良好工作狀態(tài)。 ⑵ 對(duì)收銀作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化操作、對(duì)個(gè)人專業(yè)服務(wù)技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé) ⑶ 對(duì)所屬區(qū)域清潔衛(wèi)生負(fù)責(zé) ⑷ 有責(zé)任認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作 ◆具體工作 ⑴ 早班收銀員每天早上 09： 45結(jié)束打卡后準(zhǔn)時(shí)參加晨會(huì)聽(tīng)取總結(jié)和當(dāng)天工作任務(wù)分配，早上 09：55晨會(huì)結(jié)束，全體員工互相檢查彼此著裝及儀容儀表，調(diào)整心情以熱情的服務(wù)和飽滿的精神狀態(tài)投入新一天工作的開始！ ⑵ 09： 55晨會(huì)結(jié)束后到店長(zhǎng) /店助處領(lǐng)取收銀備用金，開機(jī)檢測(cè)確保收銀設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題要馬上上報(bào)店長(zhǎng) /店助處理；檢查收銀臺(tái)衛(wèi)生保證整個(gè)收銀區(qū)內(nèi)清潔、整齊、無(wú)雜物堆積，電腦、票據(jù)打印機(jī)等線路整齊，塑料袋放置整齊；早上 10： 00時(shí)準(zhǔn)時(shí)迎客！ ⑶ 執(zhí)行服務(wù)禮儀規(guī)范，收款時(shí)使用規(guī)范的收銀用語(yǔ)并唱收唱付，做到快、準(zhǔn)、不錯(cuò)收漏收！ ⑷ 服務(wù)熱情周到細(xì)心，對(duì)顧客反映的價(jià)格問(wèn)題要及時(shí)跟蹤記錄并告知店長(zhǎng) /店助！ ⑸ 配合門店促銷買贈(zèng)活動(dòng)的開展，收銀過(guò)程中多向顧客介紹促銷買贈(zèng)優(yōu)惠以拉動(dòng)銷售提升！ ⑹ 配合公司會(huì)員營(yíng)銷戰(zhàn)略，收銀過(guò)程中多向顧客介紹開辦會(huì)員卡的優(yōu)惠，擴(kuò)大會(huì)員占比！ ⑺ 及時(shí)提交數(shù)據(jù)，保持資料更新！ ⑻ 對(duì)顧客的意見(jiàn)和投訴要虛心接受，誠(chéng)心改過(guò)，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，必要時(shí)請(qǐng)店長(zhǎng) /店助出面處理！ ⑼ 對(duì)出現(xiàn)的收銀設(shè)備故障問(wèn)題要予及時(shí)上報(bào)店長(zhǎng) /店助以保障門店的正常營(yíng)業(yè)！ ⑽ 保證人不離崗，時(shí)刻保持警惕；閑暇時(shí)協(xié)助留意賣場(chǎng)客流情況，對(duì)可疑對(duì)象要向其他員工及時(shí)預(yù)警，遇到突發(fā)事件時(shí)保持沉著冷靜的頭腦并及時(shí)上報(bào)店長(zhǎng) /店助！ ⑾ 輪流就餐，務(wù)必保證收銀臺(tái)有人值守，以防止商品被盜。衛(wèi)生間保持 清潔，無(wú)異味。 頭發(fā)：經(jīng)常清洗、梳理整齊，保持干凈。 口腔衛(wèi)生：上班前不吃含刺激性氣味的東西，不喝含酒精的飲料，口中無(wú)異味。 工作證：上班時(shí)間必須佩帶工作證。雙目平視，雙腳自然分開與肩同寬，挺胸、收腹。 不在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)搭肩、挽手、挽腰，需要顧客避讓時(shí)應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起。 各級(jí)管理人員不能在顧客面前斥責(zé)員工，員工之間不得在顧客面前爭(zhēng)吵?！? 3）當(dāng)顧客明確表示需要什么商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員取貨必須行動(dòng)快捷準(zhǔn)確，找到顧客所需商品后必須雙手遞上，并說(shuō)：“這是您需要的商品 ,請(qǐng)看一看。 8）服務(wù)完畢顧客離開時(shí)，應(yīng)向顧客致謝：“謝謝，請(qǐng)慢走！” 二、營(yíng)業(yè)員六大基本接待用語(yǔ) 1）“您好 !歡迎光臨萬(wàn)仟堂！請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您？” 2）這是您需要的 ，請(qǐng)看一看。 切記： “謝謝” “慢走” “不好意思” “對(duì)不起”常掛嘴邊。 3）請(qǐng)放心，這種商品質(zhì)量是有保證的。 四、道歉用語(yǔ) 使用道歉用語(yǔ)時(shí)應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣溫和，用自己的誠(chéng)心實(shí)意取得顧客的諒解。 3）非常抱歉，剛才是我錯(cuò)了，請(qǐng)?jiān)彙? 7）非常抱歉，是我弄錯(cuò)了，耽誤了您的時(shí)間。 解釋時(shí)常用的禮貌語(yǔ)言有： 1）實(shí)在對(duì)不起，按公司規(guī)定這種商品不能試用。 5）對(duì)不起，讓您久等了，我們仔細(xì)核實(shí)過(guò)了，我們沒(méi)有少找您錢。 2）面帶笑容，表情自然，主動(dòng)招呼入店顧客。 6）了解商品尤其是特價(jià)商品的價(jià)格。 2）這不是我這個(gè)班的，我不清楚。 7）這個(gè)我們不負(fù)責(zé)。 11）不可能，絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生！ 三、門店電話服務(wù)禮儀規(guī)范 最好在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好，萬(wàn)仟堂 分店，我是 ”?！? 當(dāng)電話結(jié)束時(shí)，我們應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的電話，再見(jiàn)。 第四章 門店?duì)I運(yùn)管理制度 第一節(jié)、顧客投訴管理 培養(yǎng) 1個(gè)忠實(shí)顧客，可以帶來(lái) 100個(gè)潛在顧客（他會(huì)把我們的服務(wù)再介紹給親朋好友）。 ◆目的：通過(guò)妥善處理顧客投訴，再次贏得顧客的信賴，同時(shí)也贏得與其相關(guān)聯(lián)的潛在顧客群的信賴。所有員工都有責(zé)任接受顧客抱怨投訴，不可以負(fù)面語(yǔ)言回應(yīng)或推卸責(zé)任。 ③ 隨時(shí)記錄原則 ——及時(shí)登記投訴個(gè)案和處理結(jié)果。 ３、接班負(fù)責(zé)人應(yīng)先查看 《 當(dāng)班負(fù)責(zé)人交接班本 》 ，了解上班所交接工作。 ⑸ 征詢營(yíng)業(yè)員工作遇到的問(wèn)題，并給予回復(fù)