【正文】 ３、接班負責人應(yīng)先查看 《 當班負責人交接班本 》 ，了解上班所交接工作。所有員工都有責任接受顧客抱怨投訴，不可以負面語言回應(yīng)或推卸責任。 第四章 門店營運管理制度 第一節(jié)、顧客投訴管理 培養(yǎng) 1個忠實顧客，可以帶來 100個潛在顧客（他會把我們的服務(wù)再介紹給親朋好友）。 11）不可能，絕對不可能有這種事情發(fā)生！ 三、門店電話服務(wù)禮儀規(guī)范 最好在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，標準用語：“您好，萬仟堂 分店，我是 ”。 2）這不是我這個班的，我不清楚。 2）面帶笑容，表情自然，主動招呼入店顧客。 解釋時常用的禮貌語言有： 1）實在對不起，按公司規(guī)定這種商品不能試用。 3）非常抱歉，剛才是我錯了，請原諒。 3）請放心，這種商品質(zhì)量是有保證的。 8）服務(wù)完畢顧客離開時，應(yīng)向顧客致謝：“謝謝，請慢走！” 二、營業(yè)員六大基本接待用語 1）“您好 !歡迎光臨萬仟堂！請問有什么幫到您？” 2）這是您需要的 ，請看一看。 各級管理人員不能在顧客面前斥責員工，員工之間不得在顧客面前爭吵。雙目平視，雙腳自然分開與肩同寬，挺胸、收腹。 口腔衛(wèi)生：上班前不吃含刺激性氣味的東西，不喝含酒精的飲料，口中無異味。衛(wèi)生間保持 清潔，無異味。 ⑸ 維護好收銀電腦及有關(guān)設(shè)備，確保設(shè)備處于良好工作狀態(tài)。 ⑸ 聽從上級安排，協(xié)助好店助、店長做好本組的銷售工作及委派的其他工作事宜。 ⑶ 店長不在場時，在授權(quán)的情況下主持分店運營工作 ,若發(fā)生重大事故時聯(lián)系店長或與公司 相關(guān)部門的相關(guān)崗位聯(lián)系 ,聽取處理意見并及時妥善解決。 ⑸ 協(xié)助店長進行門店環(huán)境管理和門店各項安全作業(yè)管理。 每周不定期對門店衛(wèi)生陳列進行抽查評比，對不合格者按 《 門店考核表 》 的處罰規(guī)定進行處罰，全力配合營運部每周的巡查工作 每月定期對門店商品存銷比進行分析，并根據(jù)周圍商圈消費群消費特點適時進行商品結(jié)構(gòu)調(diào)整與優(yōu)化，實現(xiàn)商品庫存周轉(zhuǎn)率的最大化，每月定期對門店商品存銷比進行分析，及時處理滯銷商品防止積壓！對六個月不動銷的商品，效期在 8個月以上的退回公司；每月定期對門店商品存銷比進行分析，合理調(diào)整商品上下限，以實現(xiàn)商品品種和結(jié)構(gòu)搭配的最優(yōu)化。第一時間按照顧客投訴管理要求進行處理。 ⑶ 激勵管理：表揚樹立好的榜樣；對表現(xiàn)差的進行溝通指導(dǎo)改進、鞭策鼓勵。（包括：貨架、空調(diào)、 POS系統(tǒng)\等設(shè)備及證照等）。 ⑹ 商品盤點管理：積極配合盤點專員的盤點工作，統(tǒng)籌安排好盤點專員所指定的盤點前各項準備工作，確保盤點過程中的各項工作有效執(zhí)行。 ⑵ 認真貫徹執(zhí)行公司的“傳幫帶培訓(xùn)管理制度”。 ⑸ 積極配合營銷策劃部、采購部統(tǒng)籌安排各類促銷活動，按活動方案要求做好活動前各項準備工作及活動中的有效執(zhí)行與反饋。 ⑿ 財務(wù)管理：按公司制度要求及時、準確做好各類財務(wù)管理工作；做好保險柜備用金等財 務(wù)管理，門店費用對所有的明細支出，都要有相應(yīng)的明細記錄。 ⑻ 顧客投訴管理：依據(jù) 《 顧客投訴管理 》 認真、及時處理好顧客投訴。合理、科學調(diào)配人員，做到人盡其責。第一時間向區(qū)域主管及營運部經(jīng)理匯報相關(guān)情況。不斷完善商品陳列展示，創(chuàng)造、維持良好便利的購物環(huán)境。 營業(yè)是公司的生命線，門店從行政組織上屬于零售管理部的下屬部門，由 零售管理部 統(tǒng)一直接管理，零售管理部對各門店進行制度規(guī)范、流程作業(yè)規(guī)范、營銷指導(dǎo)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核測評、人員編制、崗位調(diào)配等管理工作。 2 2是否擬定執(zhí)行 《 每月巡店計劃 》 。 2 是否指導(dǎo)督導(dǎo)做好商品管理、贈品管理。 2 各門店人才儲備是否完備、是否為員工設(shè)定職業(yè)規(guī)劃。 2 是否做好門店績效考核工作，及時遞交考核報表。 2 2是夠組織部門每個員工貫徹執(zhí)行“傳幫帶”的培訓(xùn)管理制度。（目標制定是否合理） 2 1監(jiān)督區(qū)域主管遞交 《 周 /月報表 》 ，每月向上級領(lǐng)導(dǎo)遞交 《 周 /月報表 》 2 1是否擬定 《 月銷售計劃 》 。 ４、考核計算方式： 總部員工各崗位薪酬組成由 基本崗位工資 +績效考核工資 ，其中績效考核工資，結(jié)合 KPI關(guān)鍵考核指標（實得分數(shù)）計算考核財務(wù)結(jié)果。 ⑺ 對所負責區(qū)域內(nèi)各門店人才培育及員工流動率負責。 1定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報周、月工作總結(jié)與工作計劃。 1協(xié)助營運部經(jīng)理對所負責區(qū)域各門店人員的定編和合理調(diào)配，培育和選拔門店梯隊人才建設(shè)，儲備合格的管理人才。并做好員工績效面談。主要職能有管理執(zhí)行、指導(dǎo)培訓(xùn)、激勵、督導(dǎo)考核、反饋、建議等幾個職能 協(xié)助部門經(jīng)理行使對各門店員工的定編、招聘、培訓(xùn)、調(diào)配、監(jiān)控、考核激勵等管理職能工作。商圈市場調(diào)查內(nèi)容包括掌握行業(yè)市場商品發(fā)展走勢；掌握競爭對手的商品結(jié)構(gòu)分類及商品數(shù)量；掌握消費者商品需求量及需求特性與消費規(guī)律等。并做好員工績效面談。 ⑼ 對部門固定資產(chǎn)的正常使用、維護及安全負責。 責任 ⑴ 對門店營運總目標的完成負責。 ⑸ 制定、不斷完善門店培訓(xùn)體系（傳幫帶培訓(xùn)制度），制定年度、季度、月度相關(guān)培訓(xùn)計劃，使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧、管理水平、專業(yè)知識、團隊凝聚力等方面不斷地得到提高。 有責任按照促銷管理制度配合、執(zhí)行相關(guān)促銷活動；協(xié)助營銷策劃部進行會員發(fā)展與管理；提供商圈調(diào)查信息，統(tǒng)計門店相關(guān)市場調(diào)查結(jié)果，為營銷分析提供數(shù)據(jù)材 料。 進行門店營運成本控制管理，對部門運營成本的有效發(fā)揮與控制負責。 ?⑶ 忠誠：忠誠 于顧客，忠誠于企業(yè)，忠誠是相互的，忠誠是價值之 源。 堅持原創(chuàng)，始終如一。萬仟堂旗下四大產(chǎn)品體系：茶器、香器、花器、藝術(shù)品，無一不在設(shè)計上表達出一種超越豪華奢侈的簡潔，倡導(dǎo)質(zhì)樸優(yōu)雅的生活格調(diào)。 ?⑵ 敬業(yè)：最 卓越的工作 態(tài)度。 制定、不斷完善門店運營手冊。 有責任協(xié)助總經(jīng)理進行企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，發(fā)展方向與經(jīng)營目標的確立；戰(zhàn)略定位及戰(zhàn)略的實施與控制。 ⑷制定、不斷完善門店考核激勵體系，對各門店進行有效溝通，對考核執(zhí)行情況進行監(jiān)控，遵循公平公正真實的原則，進行評估獎懲。 權(quán)限 擁有運營部員工編制、招聘、培訓(xùn)、調(diào)配、控制、激勵、考核、優(yōu)勝劣汰等管理職能的權(quán)利。 ⑻ 對門店與其他部門的有效協(xié)作負責。 制定、不斷完善考核制度方案，對執(zhí)行情況進行有效考核評估。 1統(tǒng)籌安排各門店每個季度進行商圈市場調(diào)查，統(tǒng)計門店調(diào)查結(jié)果及建議，為營銷策劃采購分析提供數(shù)據(jù)。 ◆工作衡量標準 營業(yè)總銷售目標的完成率 （業(yè)績指標） 部門營運費用成本控制率 （管理指標） 部門門店各項機制的有效運轉(zhuǎn) （管理指標） 部門門店的人才培育及人員離職率 （管理指標） 各門店的整體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣 （管理指標） 各門店培訓(xùn)的整體效果 （管理指標） 對門店及倉庫的安全管理負責 （管理指標） 對門店商圈市場調(diào)查報告及成效負責（管理指標） （二）崗位：零售管理部區(qū)域主管 直屬上級：零售管理部經(jīng)理 直屬下級：所管轄區(qū)域內(nèi)各門店店長 崗位描述： 在部門經(jīng)理的統(tǒng)籌安排下，協(xié)助部門經(jīng)理對所管轄區(qū)域內(nèi)行使各項管理職能工作。 執(zhí)行公司考核制度方案，對執(zhí)行情況進行有效考核評估。 1與采購部一起不斷完善、執(zhí)行商品優(yōu)化管理流程制度，加強商品的有效管理。 1每周周例會前向上級領(lǐng)導(dǎo)遞交 《 缺貨報告 》 。 ⑹ 對所負責區(qū)域內(nèi)各門店培訓(xùn)的整體效果負責。記錄備檔 ③每周通過與其他部門協(xié)作所出現(xiàn)的問題，按照崗位職責描述、流程操作規(guī)定，找到責任歸屬，最后依據(jù)員工崗位考核標準，進行記錄備檔 ④每周通過其他部門或員工的投訴，按照崗位職責描述、流程操作規(guī)定，找到責任歸屬，最后依據(jù)員工崗位考核細則，進行記錄備檔 ⑤一些難以量化的管理考核指標，可以通過被考核者的整體工作效果和結(jié)果完成情況進行分析所影響結(jié)果完成情況的原因與問題，進行記錄備檔 ⑥每周對每天的匯總，每月對每周的匯總，每月月底把所得實際考核分數(shù)表遞交給人事行政部進行匯總，匯總后遞交總經(jīng)理審批，最后進行財務(wù)計算。 2 各門店員工的定編配置、培育和梯隊人才建設(shè)（提前 1個月向人力資源提交人員需求） 2 1各門店員工離職率情況是否良好（每月正常離職率 3%，超過 3%，每離職一人扣 ） 2 銷售 管理 1參與銷售目標制定，并對各門店銷售目標進行溝通分解。 2 崗位：零售管理部經(jīng)理（滿分 100分） 考核人：營運總監(jiān)（權(quán)重 70%）行政總監(jiān)（權(quán)重 30%） 培訓(xùn) 管理 2制定并不斷完善培訓(xùn)制度及課件體系。并向上級領(lǐng)導(dǎo)遞交巡店總結(jié)報告、 2 2對區(qū)域主管、分公司經(jīng)理、店長的工作表現(xiàn)是否有效監(jiān)控。 2 員工關(guān)系管理是否到位，員工壓力、情緒、沖突管理、突發(fā)事件處理是否及時合理 2 激勵管理是否到位，好的榜樣樹立、差的是否指導(dǎo)改進。 2 1門店因庫存積壓未及時調(diào)撥給缺貨門店而造成的缺貨。 2 督導(dǎo) 考核 管理 2門店各項管理制度與作業(yè)流程在實施中是否有效監(jiān)控及保持改進。 貫徹落實公司的各項管理制度，不斷規(guī)范內(nèi)部管理，加強內(nèi)外協(xié)調(diào)，總結(jié)營業(yè)工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，提高門店營業(yè)管理水平，維持門店良好的顧客服務(wù)，是門店完成營業(yè)目標的有力保障。 ⑵ 門店服務(wù)管理：為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)。 ⑺ 每周組織門店商圈調(diào)查：對商圈附近其它競爭對手藥店的銷售策略、價格動向、促銷活動、商品結(jié)構(gòu)等及時進行跟蹤了解、分析匯總。反饋培訓(xùn)需求，積極配合相關(guān)部門培訓(xùn)工作，努力提高員工綜合素質(zhì)。 ⑺ 門店營運成本管理：嚴格有效控制各項費用開支，降低經(jīng)營成本。 ⑾ 門店報修管理：及時向相關(guān)部門反饋各項報修，協(xié)助電工或系統(tǒng)管理員或相關(guān)工作人員 24小時內(nèi)解決。遞交 《 周匯報表 》 。 日常管理 ⑴ 確保公司各項規(guī)章制度及門店營運手冊在門店每個環(huán)節(jié)每個人得到有效貫徹、落實。 ⑸ 商品陳列管理：依據(jù) 《 商品陳列管理制度 》 嚴格執(zhí)行商品陳列標準要求，維持門店商品整潔生動豐富的陳列。 ⑽ 固定資產(chǎn)管理：確保店內(nèi)固定資產(chǎn)的正常使用、維護及安全。重大問題及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映。 ⑹ 根據(jù)實際情況，對員工班次安排具有調(diào)配權(quán) 責任 ⑴ 對門店營業(yè)銷售目標的完成率負責 ⑵ 對門店的整體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣負責 ⑶ 對考核的公平、公正、績效溝通等有效管理負責 ⑷ 對門店費用成本控制率負責 ⑸ 門店內(nèi)各項機制的有效運轉(zhuǎn)負責 ⑹ 對商品優(yōu)化管理負責 ⑺ 對“傳幫帶”培訓(xùn)制度的有效執(zhí)行及門店員工培訓(xùn)的整體效果負責 ⑻ 對門店團隊建設(shè)、人才培育及人員離職率負責 ⑼ 對門店員工的士氣與工作熱情負責 ⑽ 對門店各類商品、財務(wù)的安全負責，對門店所有安全作業(yè)負責 ⑾ 對門店固定資產(chǎn)的正常使用、維護及安全負責 ⑿ 聽從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，對各項工作的執(zhí)行效果負責 ◆店長每日作業(yè)流程 營業(yè)前例行準備工作 ⑴ 每天早上 9： 45結(jié)束打卡后準時召開晨會，店長組織全班員工就前一天的工作情況作總結(jié)，并就當天工作任務(wù)予以分配布置，早上 9： 55晨會結(jié)束，給收銀員清點發(fā)放備用金！ ⑵ 檢查全體員工著裝及儀容儀表，早上 10： 00準時開門迎客，全體員工各司其職，對各自責任區(qū)衛(wèi)生陳列進行檢查，店長對整個賣場進行巡視驗收 ！ 隨時掌握整個門店的運轉(zhuǎn)情況 ⑴ 隨時掌握整個門店的運轉(zhuǎn)情況，及時進行各個崗位之間調(diào)度與調(diào)整，時刻了解各項最新的銷售數(shù)據(jù)，圍繞當天的各項銷售任務(wù)指標，激勵員工，鼓舞士氣！ ⑵ 隨時掌握整個門店的運轉(zhuǎn)情況，對門店的購物環(huán)境和氛圍予以全程監(jiān)督并予及時糾正，全力為顧客營造一個舒適的購物環(huán)境！ ⑶ 隨時掌握整個門店的運轉(zhuǎn)情況，對出現(xiàn)的設(shè)備設(shè)施故障問題要馬上上報公司相關(guān)負責部門并予全程跟進監(jiān)督使之得以盡快、盡早地解決，從而保證門店最快恢復(fù)正常營業(yè)！ ⑷ 隨時留意整個賣場有可能發(fā)生的顧客投訴情況。 認真履行店長職責，公平，公正做好每月一次的員工考核工作，按時完成和上交考核表 全力配合執(zhí)行促銷活動的開展，無條件服從公司安排，合理組織派單和加班并予監(jiān)督！ 合理安排時間，每月組織一次盤點，減小盤點誤差保障盤點數(shù)據(jù)的準確性，及時上傳數(shù)據(jù)并跟蹤落實盈虧情況 根據(jù)門店自身情況和員工特點合理排班，每月 25日前將下月排班表制定后上報營運部審查存檔，轉(zhuǎn)到總經(jīng)理。 ⑷ 協(xié)助店長進行商品優(yōu)化管理工作。 ⑵ 做好本班的銷售統(tǒng)計，對每天的達成情況進行分析，提出本班的營銷措施。每周至少一次必須要將商品下架做衛(wèi)生，由當班負責人檢查合格后簽名，納入個人考核。 ⑷ 保管各種收款憑證，做到完整有序，便于查對賬目。