【正文】 （專業(yè)操作指標(biāo)） ⑵ 個(gè)人服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣，是否復(fù)核作業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)） ⑶ 聽從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，對(duì)各項(xiàng)工作的執(zhí)行效果 （執(zhí)行力指標(biāo)） ⑷ 個(gè)人的業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)道德及相關(guān)制度紀(jì)律的考核 （管理指標(biāo)） ⑸ 本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，購(gòu)物環(huán)境等各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)劣 （管理指標(biāo)） ⑹ 本區(qū)域內(nèi)的商品的安全，其它作業(yè)的安全性 （管理指標(biāo)） 第三章 門店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 一、門店整體環(huán)境 桌面清潔、用品歸列擺放整齊； 櫥窗、貨架、資料架潔凈、柜臺(tái)的玻璃明亮，無(wú)污點(diǎn)的水漬； 中島 柜、側(cè)柜 及抽斗干凈，無(wú)蛛網(wǎng)； 拉手明亮無(wú)污點(diǎn)無(wú)水漬，活動(dòng)部位無(wú)運(yùn)動(dòng)障礙； 墻壁、門窗、立柱、天花板無(wú)塵、無(wú)污跡；墻壁無(wú)隨意張?zhí)o(wú)衛(wèi)生死角； 地面不濕滑、無(wú)雜物、無(wú)灰塵、痰跡、水漬、煙頭、紙屑； 空調(diào)、風(fēng)扇、冰箱、滅火器按指定的位置擺放，無(wú)蛛網(wǎng)、灰塵，外表潔凈； 垃圾桶 按時(shí)清理，桶外干凈無(wú)污物；店內(nèi)保持無(wú)老鼠、蟑螂、蒼蠅、蟻蟲。 手指：干凈整潔，指甲勤修剪，女性員工涂指甲油必須用淡色且不準(zhǔn)在指甲上畫圖案。 二、 行為、舉止 站立姿勢(shì)：應(yīng)該精神飽滿站立服務(wù)。 接待顧客時(shí)，咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處，用手遮住，并說(shuō)“對(duì)不起”。 7）遇到不會(huì)講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語(yǔ)言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請(qǐng)能聽懂該語(yǔ)言的人員協(xié)助。 回答顧客詢問禮貌語(yǔ)言有： 1）對(duì)不起，您需要的商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留下姓名和聯(lián)系電話，一有貨馬上通知您，好嗎？ 2）這種商品兩天后到貨，請(qǐng)您抽空來(lái)看看。 2）請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我給您換一下。語(yǔ)言得體委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、過頭的語(yǔ)言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任。 收銀員六大用語(yǔ)： 1）您好！歡迎光臨集和堂！ 2）一共 元 3）收您 元 4）請(qǐng)問有 元零錢嗎 5）找您 元 6）謝謝您，請(qǐng)慢走 收銀工作中應(yīng)該注意的問題： 1）切記收銀“六大用語(yǔ)”，并靈活運(yùn)用。”（非常重要） 二、十一條服務(wù)禁語(yǔ) 1）我不知道，或我不太清楚。 10）這是公司規(guī)定，我只是遵照?qǐng)?zhí)行。” 四、店內(nèi)禮節(jié) 隨時(shí)保持微笑； 使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)； 在任何情況下都不得與顧客爭(zhēng)吵； 被顧客誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋說(shuō)明原委； 對(duì)顧客的抱怨，應(yīng)誠(chéng)懇地接受，并虛心傾聽、加以改進(jìn)； 撿到顧客遺失的財(cái)物應(yīng)立即交給店長(zhǎng)，并說(shuō)明撿到的時(shí)間、地點(diǎn)； 對(duì)待顧客要有耐心，說(shuō)話口氣應(yīng)保持溫和、親切； 服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢問顧客的需求； 經(jīng)常贊美顧客，尊重顧客； 適時(shí)主動(dòng)提供對(duì)商品及對(duì)公司的介紹，并誠(chéng)懇回答顧客詢問； 1與顧客相處、應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過隨便； 1記住常來(lái)顧客的姓名，可讓顧客有倍受重視之感； 1到下班時(shí)間或接近下班時(shí)間才接到的顧客，仍應(yīng)熱情禮貌，不可趕走或有不耐煩的舉動(dòng)； 1顧客永遠(yuǎn)比電話重要，應(yīng)先接待顧客，再接聽電話或接待； 1如有不能解決的事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告店長(zhǎng)，協(xié)助處理。 ② 禮貌原則 ——無(wú)論什么原因，門店員工必須禮貌對(duì)待顧客，任何情況下都不能對(duì)顧客采取過激或怠慢行為。 ２、交接班會(huì)議由當(dāng)班負(fù)責(zé)人主持，不得由其他管理人員代勞。 ⑹ 會(huì)議主持人致謝：“會(huì)議結(jié)束，謝謝大家，祝大家工作愉快！” ◆ 交接具體事項(xiàng) １、商品交接：每天上下班要對(duì)貴重商品進(jìn)行核對(duì)，如果對(duì)數(shù)量不符的，由上一。 ⑦ 權(quán)限原則 ——所有員工都有責(zé)任和義務(wù)接受顧客的抱怨投訴；如果當(dāng)事人不能處理，則逐級(jí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。總結(jié)分析投訴原因，不斷提高門店服務(wù)質(zhì)量?！钡葘?duì)方先掛斷電話，我們才可掛斷。 8）一分錢，一分貨。 7）在客人排隊(duì)等待時(shí)，如果顧客嫌等待時(shí)間過長(zhǎng)，收銀員接待等待的每一位顧客時(shí)，都應(yīng)說(shuō)：“不好意思，讓您久等了。 第四節(jié)、門店服務(wù)過程行為標(biāo)準(zhǔn) 一、收銀服務(wù)禮儀 收銀員服務(wù)禮儀規(guī)范：收銀員必須面帶微笑，必須雙眼平視顧客，不能用側(cè)面對(duì)著顧客，找零錢或者遞商品給顧客時(shí)，必須用雙手。 五、解釋用語(yǔ) 當(dāng)顧客提出的要求無(wú)法滿足，當(dāng)工作中出現(xiàn)了某些問題時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客進(jìn)行解釋。不允許推托責(zé)任，也不允許得理不饒人，更不允許陰陽(yáng)怪氣的戲弄顧客。 三、營(yíng)業(yè)中的答詢用語(yǔ) 回答顧客詢問，要求熱情有禮，口齒清晰，語(yǔ)氣委婉?！? 4）當(dāng)顧客只是指出要哪一類型的商品時(shí)，如顧客說(shuō)：“ 在哪里？”營(yíng)業(yè)員應(yīng)右手平伸，五指并攏指向所指方向，并說(shuō)：“請(qǐng)到這邊好嗎，謝謝！” 5）顧客表示想買單時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)說(shuō)：“請(qǐng)問還需要什么其他的嗎？”如果顧客表示不需要，請(qǐng)指示顧客到收銀臺(tái)付款，并說(shuō)：“請(qǐng)到收銀臺(tái)付款，謝謝！” 6）如果營(yíng)業(yè)員正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用和緩的語(yǔ)氣請(qǐng)其稍等，并說(shuō)：“不好意思，請(qǐng)稍等一下，好嗎？我馬上就來(lái)。 不隨地吐痰、亂丟雜物，不當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不在營(yíng)業(yè)廳里脫鞋、伸懶腰。 飾物：上班不戴大耳環(huán)或其他夸張的飾物。頭發(fā)用頭飾束起，不能披頭散發(fā)。 ⑿與晚班收銀員進(jìn)行交接，交接完畢后，清點(diǎn)上交所收錢款、備用金及相關(guān)票椐并登記填寫收款表！因?yàn)槭浙y員本身的原因造成賬目不相符，由收銀員自行承擔(dān)責(zé)任！ ⒀嚴(yán)格遵守公司財(cái)務(wù)規(guī)定按時(shí)將營(yíng)業(yè)款存入銀行戶頭并將回單帶回上交店長(zhǎng) /店助！ ⒁聽取店長(zhǎng) /店助就當(dāng)天工作做簡(jiǎn)短總結(jié)。 ⑵ 熟練掌握各種支付方式的收款操作程序和識(shí)別假鈔技能。 ⑶ 按照 《 陳列管理標(biāo)準(zhǔn)要求 》 進(jìn)行商品陳列并隨時(shí)檢查糾正，時(shí)刻保持陳列的飽滿美觀。但同時(shí)承擔(dān)相應(yīng)的一切責(zé)任。 ⑵ 協(xié)助店長(zhǎng)行使各項(xiàng)作業(yè)流程管理工作；處理門店各項(xiàng)日常管理事物。 ⒆ 當(dāng)天工作結(jié)束。 ◆權(quán)限與責(zé)任 權(quán)限 ⑴ 管理權(quán)限：門店的經(jīng)營(yíng)管理權(quán) ⑵ 經(jīng)營(yíng)權(quán)限：有經(jīng)營(yíng)建議權(quán)；相關(guān)決策的建議權(quán) ⑶ 監(jiān)督權(quán)限：具有門店所有作業(yè)活動(dòng)的監(jiān)督權(quán) ⑷ 考核權(quán)限：具有對(duì)門店所有員工的考核權(quán) ⑸ 人力資源權(quán)限：擁有門店員工的晉級(jí)，降級(jí)，調(diào)配，停崗，辭退等一定的自主權(quán)。 ⑵ 員工關(guān)系管理：處理好員工壓力、情緒、沖突管理。防止、有效處理各種突發(fā)事件。對(duì)門店員工進(jìn)行各種激勵(lì)管理，激發(fā)員工工作熱情。積極配合采購(gòu)部加強(qiáng)商品優(yōu)化管理，有效控制缺貨滯貨等現(xiàn)象，確保暢銷商品不缺貨，滯銷打商品不積壓。 ⑶ 每周對(duì)門店業(yè)績(jī)進(jìn)行匯總，分析門店銷售達(dá)成情況、商圈市場(chǎng)狀況，總結(jié)商品銷售走勢(shì)規(guī)律，發(fā)現(xiàn)銷售問題并提出改善措施，每周遞交 《 周匯報(bào)表 》 。 ⑽ 固定資產(chǎn)管理：確保店內(nèi)固定資產(chǎn)的正常使用、維護(hù)及安全。 ⑸ 商品陳列管理：依據(jù) 《 商品陳列管理制度 》 嚴(yán)格執(zhí)行商品陳列標(biāo)準(zhǔn)要求，維持門店商品整潔生動(dòng)豐富的陳列。 ◆日常管理 ⑴ 確保公司各項(xiàng)規(guī)章制度及門店?duì)I運(yùn)手冊(cè)在門店每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)人得到有效貫徹、落實(shí)。 ⑸ 積極配合營(yíng)銷策劃部、采購(gòu)部統(tǒng)籌安排各類促銷活動(dòng)，按活動(dòng)方案要求做好活動(dòng)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作及活動(dòng)中的有效執(zhí)行與反饋。門店對(duì)營(yíng)運(yùn)部直接進(jìn)行相關(guān)工作匯報(bào)，跨部門作業(yè)由營(yíng)運(yùn)部統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決。 2 第三節(jié) 門店基本職能描述 ◆門店的基本職能 完成營(yíng)業(yè)目標(biāo)，努力創(chuàng)造優(yōu)秀的銷售業(yè)績(jī)是門店的首要職責(zé)。 2 2是否新員工的“傳幫帶”培訓(xùn)工作。 2 1是否及時(shí)反饋各門店所屬商圈的調(diào)查情況，填寫 《 月度商圈市調(diào)報(bào)告 》 2 商品 管理 1是否統(tǒng)籌安排做好商品優(yōu)化工作，有效控制缺貨率。 2 是否做好各門店及倉(cāng)庫(kù)的安全防范工作、防水、防火、防盜門店貨品財(cái)務(wù)安全。 2 督導(dǎo) 考核 管理 2門店各項(xiàng)管理制度與作業(yè)流程在實(shí)施中是否有效監(jiān)控及保持改進(jìn)。 2 1門店因庫(kù)存積壓未及時(shí)調(diào)撥給缺貨門店而造成的缺貨。 2 員工關(guān)系管理是否到位，員工壓力、情緒、沖突管理、突發(fā)事件處理是否及時(shí)合理 2 激勵(lì)管理是否到位，好的榜樣樹立、差的是否指導(dǎo)改進(jìn)。 尊重客觀事實(shí)原則 考評(píng)要遵循客觀事實(shí)，杜絕摻雜個(gè)人感情，同時(shí)，考評(píng)要與即定考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，而不是人與人之間進(jìn)行比較． ３、及時(shí)反饋原則 考評(píng)結(jié)果一定要及時(shí)反饋給被考核者本人，在反饋考評(píng)結(jié)果時(shí)，應(yīng)當(dāng)向被考者進(jìn)行說(shuō)明和解釋，肯定他們的成績(jī)和進(jìn)步，指出他們的不足和工作中出現(xiàn)問題的地方，并進(jìn)行指導(dǎo)改進(jìn)和提供今后努力的方向． （三）考核規(guī)定 １、考核對(duì)象范圍 總部所有員工 ２、評(píng)分尺度： 每項(xiàng) KPI考核指標(biāo)單項(xiàng)占２分或以上的，如果有違反或者未達(dá)標(biāo)，應(yīng)進(jìn)行逐漸遞減打分，考核者須根據(jù)被考核者的各項(xiàng)工作實(shí)際進(jìn)展情況或違反情節(jié)輕重，進(jìn)行適當(dāng)?shù)暮侠淼目陀^的評(píng)分 ３、評(píng)分方法： ①日常觀察：依據(jù)每位員工崗位考核細(xì)則，每天對(duì)被考核者各項(xiàng)工作進(jìn)程進(jìn)行監(jiān)督和檢查，隨時(shí)掌握各項(xiàng)工作進(jìn)展情況，在流程制度、管理技能或工作技能方面發(fā)現(xiàn)問題，工作出現(xiàn)失誤或進(jìn)展緩慢，或未達(dá)到即定效果目標(biāo)的，要溝通指出并指導(dǎo)糾正，并記錄備檔；在職業(yè)素養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)合作、工作態(tài)度方面要細(xì)心觀察，要及時(shí)做思想工作，情節(jié)嚴(yán)重的記錄備檔。 ⑷ 對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店考核激勵(lì)體系的有效執(zhí)行負(fù)責(zé)。 1做好各門店及倉(cāng)庫(kù)安全管理防范工作，包括防水防火防盜、門店財(cái)務(wù)安全管理、盤點(diǎn)監(jiān)督、日常貨品的抽查等安全防范工作。 進(jìn)行門店銷售成本控制管理，制定相關(guān)成本制度，監(jiān)控機(jī)制，有效降低部門營(yíng)運(yùn)成本。 每月對(duì)門店業(yè)績(jī)進(jìn)行分析匯總，了解各門店的銷售達(dá)成情況，分析各門店商品銷售走勢(shì)，直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商品策略、促銷策略等，發(fā)現(xiàn)營(yíng)運(yùn)中各環(huán)節(jié)直接存在的問題和分析潛在的問題，找出促進(jìn)銷售、降低成本的辦法。 協(xié)調(diào)管理 統(tǒng)籌安排、協(xié)助營(yíng)銷策劃部進(jìn)行會(huì)員發(fā)展與管理。 配合營(yíng)銷策劃部統(tǒng)籌安排門店執(zhí)行促銷活動(dòng)；協(xié)助營(yíng)銷策劃部進(jìn)行會(huì)員發(fā)展與管理。 每月對(duì)門店業(yè)績(jī)進(jìn)行分析匯總，了解各門店的銷售達(dá)成情況，分析各門店商品銷售走勢(shì)，直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商品策略、促銷策略等，發(fā)現(xiàn)營(yíng)運(yùn)中各環(huán)節(jié)直接存在的問題和分析潛在的問題，找出促進(jìn)銷售、降低成本的辦法。 ⑹ 對(duì)門店培訓(xùn)的整體效果負(fù)責(zé)。 ⑼ 協(xié)助總經(jīng)理進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃，發(fā)展方向與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的確立；戰(zhàn)略定位及戰(zhàn)略的實(shí)施與控制。 ⑵制定、不斷完善門店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)；制定營(yíng)運(yùn)策略及相關(guān)管理機(jī)制，指導(dǎo)、培訓(xùn)門店相關(guān)管 理制度及標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程。對(duì)核心員工的培育與發(fā)展，及員工流動(dòng)率的標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)。 ?⑻ 解決問題：遇到問題、第 一時(shí)間解決問題 。 集萬(wàn)千風(fēng)采于一堂。萬(wàn)仟堂門店運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 運(yùn)營(yíng)中心 祝偉威 目錄 第一章：企業(yè)文化與組織結(jié)構(gòu) 第一節(jié)、企業(yè)簡(jiǎn)介 第 4頁(yè) 第二節(jié)、 logo詮釋 第 5頁(yè) 第三節(jié)、企業(yè)文化 第 6頁(yè) 第四節(jié)、企業(yè)歷程 第 7頁(yè) 第五節(jié)、組織架構(gòu) 第 8頁(yè) 第二章：零售管理部組織與職能 第一節(jié)、門店 8項(xiàng)基本通則 第 9頁(yè) 第二節(jié)、零售管理部組織架構(gòu)與職能描述 第 10頁(yè) 第三節(jié)、門店基本職能描述 第 25頁(yè) 第四節(jié)、門店的具體職能工作 第 26頁(yè) 第五節(jié)、門店各崗位職責(zé)說(shuō)明書 第 28頁(yè) 第三章：門店禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié)、門店整體環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 第 42頁(yè) 第二節(jié)、個(gè)人儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 第 43頁(yè) 第三節(jié)、個(gè)人服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn) 第 43頁(yè) 第四節(jié)、門店服務(wù)過程行為標(biāo)準(zhǔn) 第 46頁(yè) 第四章：門店?duì)I運(yùn)管理制度 第一節(jié)、顧客投訴管理 第 49頁(yè) 第二節(jié)、門店交接班管理 第 51頁(yè) 第三節(jié)、督導(dǎo)管理 第 52頁(yè) 第四節(jié)、顧客退換貨管理 第 55頁(yè) 第五節(jié)、商品損耗管理 第 57頁(yè) 第六節(jié)、 VIP管理 第 58頁(yè) 第七節(jié)、團(tuán)購(gòu)定制管理 第 60頁(yè) 第八節(jié)、贈(zèng)品管理 第 62頁(yè) 第九節(jié)、物料檔案管理 第 62頁(yè) 第十節(jié)、備用金管理 第 63頁(yè) 第十一節(jié)、發(fā)票管理 第 64頁(yè) 第十二節(jié)、突發(fā)事件管理 第 65頁(yè) 第五章：門店?duì)I運(yùn)作業(yè)流程 第一節(jié)、營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)中作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)要求 第 67頁(yè) 第二節(jié)、收銀作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)要求 第 68頁(yè) 第三節(jié)、盤點(diǎn)管理流程 第 69頁(yè) 第四節(jié)、商品優(yōu)化管理流程 第 72頁(yè) 第五節(jié)、促銷管理流程 第 77頁(yè) 第六節(jié)、陳列管理流程 第 82頁(yè) 第七節(jié)、傳幫帶培訓(xùn)管理流程 第 84頁(yè) 第六章：門店考核制度 公司簡(jiǎn)介 萬(wàn)仟堂善用陶土詮釋東方美學(xué)，籍以眾多陶藝大師與能工巧匠代代相傳。 我們的伊甸園，表達(dá)一種歸屬感和幸福感。 ?⑸ 開源節(jié)流：工作 中力求節(jié)儉，合理整合，