【正文】 部 零售支持部 運營總監(jiān) 直營門店 銷售一部 銷售二部 市場督導(dǎo) 企劃推廣 產(chǎn)品陳設(shè) 第二章 零售管理部組織與職能 ?⑴顧客：滿足顧客的需求始終是第一位的。集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的商業(yè)模式，保證其產(chǎn)品及品牌的生命力；通過商鋪和網(wǎng)絡(luò)與顧客保持交流，忠實地表達萬仟堂的品牌精神，時時關(guān)心藝術(shù)，刻刻關(guān)注生活。 第一節(jié)、公司簡介 第一章 企業(yè)文化與組織架構(gòu) 第二節(jié) ： Logo詮釋 展開夢想的翅膀，我們是夢想的實現(xiàn)者。 ?⑷ 保持營業(yè)：保持門店的正常營運是全公司各部門共同的責任。 制定、不斷完善門店考核激勵體系，對考核激勵體系的有效運轉(zhuǎn)負責。 ◆ 零售管理部門核心工作 營業(yè)目標的完成 確保門店各項管理制度與作業(yè)流程按標準規(guī)范嚴格執(zhí)行，落實到每一 個細節(jié)，并適時進行持續(xù)改進。 ⑹ 對門店進行服務(wù)質(zhì)量管理，將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標準要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧貫徹落實到門店每位員工的言行中，到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 ⑵ 對門店營運作業(yè)流程的高效運轉(zhuǎn)負責。 具體工作 門店營運管理： 行使對各門店員工的定編、招聘、培訓(xùn)、調(diào)配、監(jiān)控、考核激勵等管理職能工作。 制定、不斷完善培訓(xùn)體系（傳幫帶培訓(xùn)管理制度），制定年度、季度、月度相關(guān)培訓(xùn)計劃，使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧、管理水平、專業(yè)知識、團隊凝聚力等方面不斷地得到提高。 1做好各門店及倉庫安全管理防范工作，包括防水防火防盜、門店財務(wù)安全管理、盤點監(jiān)督、日常貨品的抽查等安全防范工作。指導(dǎo)門店員工工作，管理員工晉升機制，培育部門員工人才梯隊建設(shè)。 協(xié)助部門經(jīng)理制定、不斷完善培訓(xùn)體系（傳幫帶培訓(xùn)管理制度），制定年度、季度、月度相關(guān)培訓(xùn)計劃，使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧、管理水平、專業(yè)知識、團隊凝聚力等方面不斷地得到提高。 1統(tǒng)籌安排各門店每個季度進行商圈市場調(diào)查，統(tǒng)計門店調(diào)查結(jié)果及建議，為營銷策劃采購分析提供數(shù)據(jù)。 權(quán)限 擁有所負責區(qū)域內(nèi)各門店員工的編制、招聘、調(diào)配、考核、監(jiān)督、優(yōu)勝劣汰等管理職能的建議權(quán)。 ⑻ 對所負責區(qū)域內(nèi)各門店及倉庫的安全管理負責。 月度考核計算結(jié)果應(yīng)用 等級 分值 考核結(jié)果應(yīng)用規(guī)定 A 級 90分以上 當月增發(fā)績效工資的 5% B 級 70≤分數(shù) ≤90分 績效考核工資 實際所得分數(shù) /總分 C 級 60≤分數(shù)＜ 70分 扣除績效考核工資的 50%，加強培訓(xùn) D 級 60分以下 扣除所有績效工資，可考慮換崗或辭退 零售管理部總部員工考核標準 項目 KPI指標 權(quán)重 得分 經(jīng)營 指標 門店營業(yè)目標總達成率 20 最低門店達成率 20 日常 管理 與其他部門協(xié)作是否高效，協(xié)作態(tài)度、協(xié)作滿意度是否良好。每月對門店業(yè)績進行分析匯總向上級匯報。 2 2每次培訓(xùn)是否有組織有考核有記錄。 2 工作 紀律 3是否遵守公司各項規(guī)章制度、人事制度。 2 各門店員工的定編配置、培育和梯隊人才建設(shè)（提前 1個月向人力資源提交人員需求） 2 1各門店員工離職率情況是否良好（每月正常離職率 3%，超過 3%，每離職一人扣 ） 2 銷售 管理 1參與銷售目標制定，并對各門店銷售目標進行溝通分解。 2 培訓(xùn) 管理 2制定并不斷完善培訓(xùn)制度及課件體系。并向上級領(lǐng)導(dǎo)遞交巡店總結(jié)報告、 2 2對區(qū)域主管、分公司經(jīng)理、店長的工作表現(xiàn)是否有效監(jiān)控。零售管理部在管理門店的同時也為門店服務(wù)，為門店提供具有競爭力的營銷指導(dǎo)，人力資源匹配和物流保障等有力支撐。不斷提高整體營業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進銷售。 ◆商品管理 ⑴ 負責商品優(yōu)化管理工作，嚴格按照商品優(yōu)化管理流程執(zhí)行。 ⑶ 認真貫徹執(zhí)行公司門店考核制度。提高顧客滿意度。 第五節(jié) 門店各崗位職責說明書 店長 崗位職責說明、權(quán)限與責任、具體工作、工作衡量標準 ◆崗位職責說明 銷售管理 ⑴ 溝通、分解、執(zhí)行門店營運目標，確定門店各班次，分解到各班組，明確班組銷售目標與責任；制定銷售計劃，不斷改進銷售措施，完成總部下達的銷售目標和各項任務(wù)。 ⑹ 積極協(xié)助營銷策劃部進行會員發(fā)展與管理，保障營運的可持續(xù)發(fā)展，提高銷量。反饋培訓(xùn)需求，積極配合相關(guān)部門培訓(xùn)工作，努力提高員工綜合素質(zhì)。 ⑺ 門店營運成本管理：嚴格有效控制各項費用開支，降低經(jīng)營成本。 ⑾ 門店報修管理：及時向相關(guān)部門反饋各項報修，協(xié)助電工或系統(tǒng)管理員或相關(guān)工作人員 24小時內(nèi)解決。通過各種激 勵方式不斷激勵員工工作熱情。盡力避免矛盾激化和事態(tài)擴大，對出現(xiàn)的員工與顧客間的糾紛要及時出面解決，力爭大事化小，小事化無！ ⑸ 隨時跟進了解當班當天各項銷售指標的達成情況，及時采取有效措施，激勵員工斗志，點燃員工銷售熱情，保障當班任務(wù)的圓滿完成！ 對門店人員的合理安排與管理 ⑴ 來貨后合理進行分工，組織一部分員工負責清點、驗收和上貨，另一部分負責接待和看場，整個過程要在不冷落顧客和保障賣場安全的前提下有條不紊地進行！ ⑵ 店長要指定專人負責對來貨單進行整理歸檔以備檢查！ ⑶ 店長對驗收人員在驗收過程中所發(fā)現(xiàn)并記錄在案的差錯與出入要及時聯(lián)系倉儲部門并跟蹤，使之得以盡快解決！ ⑷ 合理安排員工就餐，控制用餐時間，保證門店有足夠的人手接待顧客和看場！ ⑸ 下午 16： 00晚班員工打卡完畢后，店長組織全班員工就前一天的工作情況作總結(jié)，并就當天工作任務(wù)予以分配布置，集體喊口號，相互激勵， 16： 10午會結(jié)束，給晚班收銀員清點發(fā)放備用金！ ⑹ 店長環(huán)視檢查全班著裝及儀容儀表后，兩班進行交接！ ⑺ 收銀交接完畢后店長對早班收銀員上交款項進行清點核對，核對無誤后派人（保證 2人）連同前晚收銀款一同存入銀行并收回回單！ ⑻ 店長對員工在日盤點中所發(fā)現(xiàn)并記錄在案的數(shù)量出入要予及時追查并追究相關(guān)責任！ ⑼ 合理調(diào)度，保障整個交接過程在不冷落顧客和賣場安全的前提下有條不紊地進行！交接結(jié)束后，組織早班員工開會并就該班當天工作表現(xiàn)作簡短總結(jié)。 1 每月保證兩次對周圍競爭關(guān)系門店針對性地市場調(diào)查，每次保證調(diào)查至少 20種暢銷商品，并將市調(diào)結(jié)果及時上傳采購部以便制定調(diào)價方案。 ⑹ 協(xié)助店長進行顧客投訴管理，和各類突發(fā)事件的處理 。 ⑷ 每周協(xié)助店長組織員工開展商圈市調(diào)工作，擬定 《 商圈市場調(diào)查報告 》 ； ⑸ 分店備用金的管理 ,包括角票的籌集及收銀員零鈔的兌換。 ◆權(quán)限與責任 權(quán)限 有改善團隊銷售業(yè)績及服務(wù)質(zhì)量的建議權(quán) 責任 ⑴ 對個人的銷售目標完成率負責 ⑵ 對個人的標準化服務(wù)質(zhì)量負責 ⑶ 對個人各項培訓(xùn)的效果考核負責 ⑷ 對本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生；購物環(huán)境；商品的安全；商品陳列；補貨等負責 ⑸ 服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，對各項工作的執(zhí)行效果負責 ◆具體工作 營業(yè)員每日作業(yè)內(nèi)容 ⑴ 早班營業(yè)員每天早上 09： 45結(jié)束打卡后準時參加晨會聽取總結(jié)和當天工作任務(wù)分配。 ⑹ 協(xié)助好班、組長做好本的銷售和委托的其他事情。 外懸掛的招牌、燈箱保持清潔、明亮。 服裝要求：上班時按照公司統(tǒng)一規(guī)定穿著工作服。站立時雙手交叉輕扣在下腹部，或雙手交叉放于背后。 不在賣場議論顧客以及其他同事的是非。 3）請到這邊好嗎？謝謝。 4）對不起，這種商品最近調(diào)整了價格。 4）不好意思，讓您多跑了一趟。 2）先生，您這件商品已經(jīng)買了幾個月了，而且這種商品沒有質(zhì)量問題，超出了公司的規(guī)定，我們沒法幫您換，實在不好意思。 3）在等待客人時，應(yīng)面對賣場門口，身體不要依附收銀臺。 3）就要這些，是吧？ 4）這個東西人家都知道。 通話過程中如果請對方等待時應(yīng)主動致歉：“對不起，請您稍等。得罪一個顧客，我們就會失去 250個顧客（他會把對我們的不滿傳播給所有他認識的人）。 ③ 損失最小原則 ——在取得顧客充分諒解的前提下，盡量減少門店的經(jīng)濟和名譽損失。 ４、會議主要內(nèi)容如下： ⑴ 會議主持人問候，士氣激勵：親愛的伙伴，大家早上好！ 回答：好，很好，非常好！ ⑵ 上班負責人進行需繼續(xù)跟進或需傳達的工作交接，如顧客訂貨、單據(jù)跟蹤等。 ⑷ 本班負責人布置新的工作，并指導(dǎo)營業(yè)員的工作方法。 ⑤ 有始有終原則 ——如果問題不能當場處理或已經(jīng)交由具體部門處理，接待人員仍須密切關(guān)心其結(jié)果，并隨時聯(lián)絡(luò)顧客。忠實顧客大部分是我們的會員，也是公司可持續(xù)發(fā)展的基石?！? 如果上級領(lǐng)導(dǎo)來電話找店長，店長不在時，我們應(yīng)說：“您好， 店長現(xiàn)在還沒上班，您有什么事情，可以交待一下嗎，等店長回來我馬上轉(zhuǎn)告他。 6）開始你又不說清楚！或你又不早說。 5）熟知收銀機的操作，并能靈活運用。 4）對不起，請您稍等，讓我們先核對一下帳和貨款。 6）您提的意見很好，是我們工作上的疏忽，特意向您道歉。 6）（當聽不懂對方方言時，微笑示意并遞給顧客便條）對不起，請您寫在便條上好嗎？ 7）請您放心，我們一定想辦法解決，辦好后打電話通知您。 5）請到收銀臺付款，謝謝 6）謝謝，請慢走。 第三節(jié)、個人服務(wù)用語標準 一、接待顧客規(guī)范用語 1）顧客進門時，或者顧客距營業(yè)員兩米內(nèi)，營業(yè)員必須迎上主動招呼顧客，說： （“您好！歡迎光臨萬仟堂！請問有什么幫到您？） 2）當顧客明確表示不需要營業(yè)員的服務(wù)時，應(yīng)說：“請隨便看看，需要時隨時叫我們。站立時不能斜靠在貨架或柜臺上。不得穿短褲。 陳列的商品保證清潔，并注重陳列美觀、安全及方便顧客挑選； 第一節(jié)、門店整體環(huán)境標準 第二節(jié)、個人儀容儀表標準 一、儀容儀表 面部：清潔，化淡妝（至少畫眼影涂唇彩），不濃妝艷抹。 ◆權(quán)限與責任 ⑴ 對門店營運有建議權(quán)。 ⑹ 對顧客的破壞行為和無理取鬧要予及時勸阻，自己解決不了的馬上請當班負責人處理！ ⑺ 對顧客的意見和投訴要虛心接受，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，必要時請當班負責人出面處理！ ⑻ 對出現(xiàn)的設(shè)備設(shè)施故障問題要予及時上報當班負責人以保障門店的正常營業(yè)！ ⑼ 來貨后聽從當班負責人的分工安排，各司其職，保證整個驗收上貨過程在不冷落顧客和維護賣場安全的前提下有條不紊地進行；驗收過程中所發(fā)現(xiàn)問題及時登記上報當班負責人！ ⑽ 輪流就餐，控制用餐時間保證賣場有足夠的人手接待顧客和看場！ ⑾ 與晚班員工進行全面交接，對日盤中所發(fā)現(xiàn)的數(shù)量出入等問題要進行簽名確認并及時上報當班負責人以便追查原因和追究相關(guān)責任！ ⑿ 交接完畢后，聽取當班負責人就當天工作作簡短總結(jié)，如果當天有藥師組織的專業(yè)知識培訓(xùn)！相應(yīng)人員須認真參加培訓(xùn)。 ⑺所屬貨架的衛(wèi)生清潔、商品擺放及補貨、缺貨標價簽的督導(dǎo)管理 ⑻協(xié)助店長及相關(guān)部門開展門店的一切事物。（店長須申報區(qū)域主管） ⑵ 監(jiān)督權(quán)限：具有跟當班有關(guān)作業(yè)流程活動的監(jiān)督權(quán)。 ◆工作衡量標準 ⑴ 所負責門店營業(yè)銷售目標的完成率 （業(yè)績指標） ⑵ 所負責門店營運費用成本控制率 （管理指標） ⑶ 聽從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，各項工作的執(zhí)行效果 （管理指標） ⑷ 所負責門店各項機制的有效運轉(zhuǎn) （管理指標） ⑸ 所負責門店的整體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣 （管理指標） ⑹ “傳幫帶”培訓(xùn)制度的有效貫徹，所負責門店的整體培訓(xùn)效果 （管理指標） ⑺ 門店團隊建設(shè)、人才培育及人員離職率 （管理指標） ⑻ 商品優(yōu)化管理 （管理指標） ⑼ “傳幫帶”培訓(xùn)制度的有效執(zhí)行及門店員工培訓(xùn)的整體效果 （管理指標） ⑽ 門店員工考核的公平、公正及績效溝通等有效管理 （管理指標） ⑾ 所負責門店的商品、財務(wù)的安全性，各項安全作業(yè)狀況 （管理指標） 店助 崗位職責說明、權(quán)限與責任、具體工作、工作衡量標準 店助作為公司基層的管理人才和店長的得力助手，有協(xié)助店長開展門店各項日常管理工作的責任與義務(wù)！當?shù)觊L不在受公司或店長委托，作為一店之最高責任人可暫代店長行使店長權(quán)利和職責。 ⑿ 各店店長根據(jù)自己門店的營業(yè)時段和客流情況組織晚班員工進行補貨，并將生成的 補貨申請單及時上傳配送中心，缺貨嚴重時行自動補貨！