【正文】 部 零售支持部 運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 直營(yíng)門店 銷售一部 銷售二部 市場(chǎng)督導(dǎo) 企劃推廣 產(chǎn)品陳設(shè) 第二章 零售管理部組織與職能 ?⑴顧客：滿足顧客的需求始終是第一位的。集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的商業(yè)模式，保證其產(chǎn)品及品牌的生命力；通過商鋪和網(wǎng)絡(luò)與顧客保持交流，忠實(shí)地表達(dá)萬仟堂的品牌精神，時(shí)時(shí)關(guān)心藝術(shù)，刻刻關(guān)注生活。 第一節(jié)、公司簡(jiǎn)介 第一章 企業(yè)文化與組織架構(gòu) 第二節(jié) ： Logo詮釋 展開夢(mèng)想的翅膀，我們是夢(mèng)想的實(shí)現(xiàn)者。 ?⑷ 保持營(yíng)業(yè)：保持門店的正常營(yíng)運(yùn)是全公司各部門共同的責(zé)任。 制定、不斷完善門店考核激勵(lì)體系，對(duì)考核激勵(lì)體系的有效運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)。 ◆ 零售管理部門核心工作 營(yíng)業(yè)目標(biāo)的完成 確保門店各項(xiàng)管理制度與作業(yè)流程按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范嚴(yán)格執(zhí)行，落實(shí)到每一 個(gè)細(xì)節(jié)，并適時(shí)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。 ⑹ 對(duì)門店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理，將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧貫徹落實(shí)到門店每位員工的言行中，到每個(gè)工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 ⑵ 對(duì)門店?duì)I運(yùn)作業(yè)流程的高效運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)。 具體工作 門店?duì)I運(yùn)管理： 行使對(duì)各門店員工的定編、招聘、培訓(xùn)、調(diào)配、監(jiān)控、考核激勵(lì)等管理職能工作。 制定、不斷完善培訓(xùn)體系（傳幫帶培訓(xùn)管理制度），制定年度、季度、月度相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃，使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧、管理水平、專業(yè)知識(shí)、團(tuán)隊(duì)凝聚力等方面不斷地得到提高。 1做好各門店及倉庫安全管理防范工作，包括防水防火防盜、門店財(cái)務(wù)安全管理、盤點(diǎn)監(jiān)督、日常貨品的抽查等安全防范工作。指導(dǎo)門店員工工作，管理員工晉升機(jī)制，培育部門員工人才梯隊(duì)建設(shè)。 協(xié)助部門經(jīng)理制定、不斷完善培訓(xùn)體系（傳幫帶培訓(xùn)管理制度），制定年度、季度、月度相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃，使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧、管理水平、專業(yè)知識(shí)、團(tuán)隊(duì)凝聚力等方面不斷地得到提高。 1統(tǒng)籌安排各門店每個(gè)季度進(jìn)行商圈市場(chǎng)調(diào)查，統(tǒng)計(jì)門店調(diào)查結(jié)果及建議，為營(yíng)銷策劃采購分析提供數(shù)據(jù)。 權(quán)限 擁有所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店員工的編制、招聘、調(diào)配、考核、監(jiān)督、優(yōu)勝劣汰等管理職能的建議權(quán)。 ⑻ 對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店及倉庫的安全管理負(fù)責(zé)。 月度考核計(jì)算結(jié)果應(yīng)用 等級(jí) 分值 考核結(jié)果應(yīng)用規(guī)定 A 級(jí) 90分以上 當(dāng)月增發(fā)績(jī)效工資的 5% B 級(jí) 70≤分?jǐn)?shù) ≤90分 績(jī)效考核工資 實(shí)際所得分?jǐn)?shù) /總分 C 級(jí) 60≤分?jǐn)?shù)＜ 70分 扣除績(jī)效考核工資的 50%，加強(qiáng)培訓(xùn) D 級(jí) 60分以下 扣除所有績(jī)效工資，可考慮換崗或辭退 零售管理部總部員工考核標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 KPI指標(biāo) 權(quán)重 得分 經(jīng)營(yíng) 指標(biāo) 門店?duì)I業(yè)目標(biāo)總達(dá)成率 20 最低門店達(dá)成率 20 日常 管理 與其他部門協(xié)作是否高效，協(xié)作態(tài)度、協(xié)作滿意度是否良好。每月對(duì)門店業(yè)績(jī)進(jìn)行分析匯總向上級(jí)匯報(bào)。 2 2每次培訓(xùn)是否有組織有考核有記錄。 2 工作 紀(jì)律 3是否遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度、人事制度。 2 各門店員工的定編配置、培育和梯隊(duì)人才建設(shè)（提前 1個(gè)月向人力資源提交人員需求） 2 1各門店員工離職率情況是否良好（每月正常離職率 3%，超過 3%，每離職一人扣 ） 2 銷售 管理 1參與銷售目標(biāo)制定，并對(duì)各門店銷售目標(biāo)進(jìn)行溝通分解。 2 培訓(xùn) 管理 2制定并不斷完善培訓(xùn)制度及課件體系。并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)遞交巡店總結(jié)報(bào)告、 2 2對(duì)區(qū)域主管、分公司經(jīng)理、店長(zhǎng)的工作表現(xiàn)是否有效監(jiān)控。零售管理部在管理門店的同時(shí)也為門店服務(wù)，為門店提供具有競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷指導(dǎo)，人力資源匹配和物流保障等有力支撐。不斷提高整體營(yíng)業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)銷售。 ◆商品管理 ⑴ 負(fù)責(zé)商品優(yōu)化管理工作，嚴(yán)格按照商品優(yōu)化管理流程執(zhí)行。 ⑶ 認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司門店考核制度。提高顧客滿意度。 第五節(jié) 門店各崗位職責(zé)說明書 店長(zhǎng) 崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ◆崗位職責(zé)說明 銷售管理 ⑴ 溝通、分解、執(zhí)行門店?duì)I運(yùn)目標(biāo)，確定門店各班次，分解到各班組，明確班組銷售目標(biāo)與責(zé)任；制定銷售計(jì)劃，不斷改進(jìn)銷售措施，完成總部下達(dá)的銷售目標(biāo)和各項(xiàng)任務(wù)。 ⑹ 積極協(xié)助營(yíng)銷策劃部進(jìn)行會(huì)員發(fā)展與管理，保障營(yíng)運(yùn)的可持續(xù)發(fā)展，提高銷量。反饋培訓(xùn)需求，積極配合相關(guān)部門培訓(xùn)工作，努力提高員工綜合素質(zhì)。 ⑺ 門店?duì)I運(yùn)成本管理：嚴(yán)格有效控制各項(xiàng)費(fèi)用開支，降低經(jīng)營(yíng)成本。 ⑾ 門店報(bào)修管理：及時(shí)向相關(guān)部門反饋各項(xiàng)報(bào)修，協(xié)助電工或系統(tǒng)管理員或相關(guān)工作人員 24小時(shí)內(nèi)解決。通過各種激 勵(lì)方式不斷激勵(lì)員工工作熱情。盡力避免矛盾激化和事態(tài)擴(kuò)大，對(duì)出現(xiàn)的員工與顧客間的糾紛要及時(shí)出面解決，力爭(zhēng)大事化小，小事化無！ ⑸ 隨時(shí)跟進(jìn)了解當(dāng)班當(dāng)天各項(xiàng)銷售指標(biāo)的達(dá)成情況，及時(shí)采取有效措施，激勵(lì)員工斗志，點(diǎn)燃員工銷售熱情，保障當(dāng)班任務(wù)的圓滿完成！ 對(duì)門店人員的合理安排與管理 ⑴ 來貨后合理進(jìn)行分工，組織一部分員工負(fù)責(zé)清點(diǎn)、驗(yàn)收和上貨，另一部分負(fù)責(zé)接待和看場(chǎng)，整個(gè)過程要在不冷落顧客和保障賣場(chǎng)安全的前提下有條不紊地進(jìn)行！ ⑵ 店長(zhǎng)要指定專人負(fù)責(zé)對(duì)來貨單進(jìn)行整理歸檔以備檢查！ ⑶ 店長(zhǎng)對(duì)驗(yàn)收人員在驗(yàn)收過程中所發(fā)現(xiàn)并記錄在案的差錯(cuò)與出入要及時(shí)聯(lián)系倉儲(chǔ)部門并跟蹤，使之得以盡快解決！ ⑷ 合理安排員工就餐，控制用餐時(shí)間，保證門店有足夠的人手接待顧客和看場(chǎng)！ ⑸ 下午 16： 00晚班員工打卡完畢后，店長(zhǎng)組織全班員工就前一天的工作情況作總結(jié)，并就當(dāng)天工作任務(wù)予以分配布置，集體喊口號(hào)，相互激勵(lì)， 16： 10午會(huì)結(jié)束，給晚班收銀員清點(diǎn)發(fā)放備用金！ ⑹ 店長(zhǎng)環(huán)視檢查全班著裝及儀容儀表后，兩班進(jìn)行交接！ ⑺ 收銀交接完畢后店長(zhǎng)對(duì)早班收銀員上交款項(xiàng)進(jìn)行清點(diǎn)核對(duì)，核對(duì)無誤后派人（保證 2人）連同前晚收銀款一同存入銀行并收回回單！ ⑻ 店長(zhǎng)對(duì)員工在日盤點(diǎn)中所發(fā)現(xiàn)并記錄在案的數(shù)量出入要予及時(shí)追查并追究相關(guān)責(zé)任！ ⑼ 合理調(diào)度，保障整個(gè)交接過程在不冷落顧客和賣場(chǎng)安全的前提下有條不紊地進(jìn)行！交接結(jié)束后，組織早班員工開會(huì)并就該班當(dāng)天工作表現(xiàn)作簡(jiǎn)短總結(jié)。 1 每月保證兩次對(duì)周圍競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系門店針對(duì)性地市場(chǎng)調(diào)查，每次保證調(diào)查至少 20種暢銷商品，并將市調(diào)結(jié)果及時(shí)上傳采購部以便制定調(diào)價(jià)方案。 ⑹ 協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行顧客投訴管理，和各類突發(fā)事件的處理 。 ⑷ 每周協(xié)助店長(zhǎng)組織員工開展商圈市調(diào)工作，擬定 《 商圈市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告 》 ； ⑸ 分店備用金的管理 ,包括角票的籌集及收銀員零鈔的兌換。 ◆權(quán)限與責(zé)任 權(quán)限 有改善團(tuán)隊(duì)銷售業(yè)績(jī)及服務(wù)質(zhì)量的建議權(quán) 責(zé)任 ⑴ 對(duì)個(gè)人的銷售目標(biāo)完成率負(fù)責(zé) ⑵ 對(duì)個(gè)人的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé) ⑶ 對(duì)個(gè)人各項(xiàng)培訓(xùn)的效果考核負(fù)責(zé) ⑷ 對(duì)本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生；購物環(huán)境；商品的安全；商品陳列；補(bǔ)貨等負(fù)責(zé) ⑸ 服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，對(duì)各項(xiàng)工作的執(zhí)行效果負(fù)責(zé) ◆具體工作 營(yíng)業(yè)員每日作業(yè)內(nèi)容 ⑴ 早班營(yíng)業(yè)員每天早上 09： 45結(jié)束打卡后準(zhǔn)時(shí)參加晨會(huì)聽取總結(jié)和當(dāng)天工作任務(wù)分配。 ⑹ 協(xié)助好班、組長(zhǎng)做好本的銷售和委托的其他事情。 外懸掛的招牌、燈箱保持清潔、明亮。 服裝要求：上班時(shí)按照公司統(tǒng)一規(guī)定穿著工作服。站立時(shí)雙手交叉輕扣在下腹部，或雙手交叉放于背后。 不在賣場(chǎng)議論顧客以及其他同事的是非。 3）請(qǐng)到這邊好嗎？謝謝。 4）對(duì)不起，這種商品最近調(diào)整了價(jià)格。 4）不好意思，讓您多跑了一趟。 2）先生，您這件商品已經(jīng)買了幾個(gè)月了，而且這種商品沒有質(zhì)量問題，超出了公司的規(guī)定，我們沒法幫您換，實(shí)在不好意思。 3）在等待客人時(shí)，應(yīng)面對(duì)賣場(chǎng)門口，身體不要依附收銀臺(tái)。 3）就要這些，是吧？ 4）這個(gè)東西人家都知道。 通話過程中如果請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。得罪一個(gè)顧客，我們就會(huì)失去 250個(gè)顧客（他會(huì)把對(duì)我們的不滿傳播給所有他認(rèn)識(shí)的人）。 ③ 損失最小原則 ——在取得顧客充分諒解的前提下，盡量減少門店的經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失。 ４、會(huì)議主要內(nèi)容如下： ⑴ 會(huì)議主持人問候，士氣激勵(lì)：親愛的伙伴，大家早上好！ 回答：好，很好，非常好！ ⑵ 上班負(fù)責(zé)人進(jìn)行需繼續(xù)跟進(jìn)或需傳達(dá)的工作交接，如顧客訂貨、單據(jù)跟蹤等。 ⑷ 本班負(fù)責(zé)人布置新的工作，并指導(dǎo)營(yíng)業(yè)員的工作方法。 ⑤ 有始有終原則 ——如果問題不能當(dāng)場(chǎng)處理或已經(jīng)交由具體部門處理，接待人員仍須密切關(guān)心其結(jié)果，并隨時(shí)聯(lián)絡(luò)顧客。忠實(shí)顧客大部分是我們的會(huì)員，也是公司可持續(xù)發(fā)展的基石。” 如果上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來電話找店長(zhǎng)，店長(zhǎng)不在時(shí)，我們應(yīng)說：“您好， 店長(zhǎng)現(xiàn)在還沒上班，您有什么事情，可以交待一下嗎，等店長(zhǎng)回來我馬上轉(zhuǎn)告他。 6）開始你又不說清楚！或你又不早說。 5）熟知收銀機(jī)的操作，并能靈活運(yùn)用。 4）對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，讓我們先核對(duì)一下帳和貨款。 6）您提的意見很好，是我們工作上的疏忽，特意向您道歉。 6）（當(dāng)聽不懂對(duì)方方言時(shí)，微笑示意并遞給顧客便條）對(duì)不起，請(qǐng)您寫在便條上好嗎？ 7）請(qǐng)您放心，我們一定想辦法解決，辦好后打電話通知您。 5）請(qǐng)到收銀臺(tái)付款，謝謝 6）謝謝，請(qǐng)慢走。 第三節(jié)、個(gè)人服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn) 一、接待顧客規(guī)范用語 1）顧客進(jìn)門時(shí)，或者顧客距營(yíng)業(yè)員兩米內(nèi)，營(yíng)業(yè)員必須迎上主動(dòng)招呼顧客，說： （“您好！歡迎光臨萬仟堂！請(qǐng)問有什么幫到您？） 2）當(dāng)顧客明確表示不需要營(yíng)業(yè)員的服務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)隨便看看，需要時(shí)隨時(shí)叫我們。站立時(shí)不能斜靠在貨架或柜臺(tái)上。不得穿短褲。 陳列的商品保證清潔，并注重陳列美觀、安全及方便顧客挑選； 第一節(jié)、門店整體環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 第二節(jié)、個(gè)人儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 一、儀容儀表 面部：清潔，化淡妝（至少畫眼影涂唇彩），不濃妝艷抹。 ◆權(quán)限與責(zé)任 ⑴ 對(duì)門店?duì)I運(yùn)有建議權(quán)。 ⑹ 對(duì)顧客的破壞行為和無理取鬧要予及時(shí)勸阻，自己解決不了的馬上請(qǐng)當(dāng)班負(fù)責(zé)人處理！ ⑺ 對(duì)顧客的意見和投訴要虛心接受，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，必要時(shí)請(qǐng)當(dāng)班負(fù)責(zé)人出面處理！ ⑻ 對(duì)出現(xiàn)的設(shè)備設(shè)施故障問題要予及時(shí)上報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人以保障門店的正常營(yíng)業(yè)！ ⑼ 來貨后聽從當(dāng)班負(fù)責(zé)人的分工安排，各司其職，保證整個(gè)驗(yàn)收上貨過程在不冷落顧客和維護(hù)賣場(chǎng)安全的前提下有條不紊地進(jìn)行；驗(yàn)收過程中所發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)登記上報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人！ ⑽ 輪流就餐，控制用餐時(shí)間保證賣場(chǎng)有足夠的人手接待顧客和看場(chǎng)！ ⑾ 與晚班員工進(jìn)行全面交接，對(duì)日盤中所發(fā)現(xiàn)的數(shù)量出入等問題要進(jìn)行簽名確認(rèn)并及時(shí)上報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人以便追查原因和追究相關(guān)責(zé)任！ ⑿ 交接完畢后，聽取當(dāng)班負(fù)責(zé)人就當(dāng)天工作作簡(jiǎn)短總結(jié)，如果當(dāng)天有藥師組織的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)！相應(yīng)人員須認(rèn)真參加培訓(xùn)。 ⑺所屬貨架的衛(wèi)生清潔、商品擺放及補(bǔ)貨、缺貨標(biāo)價(jià)簽的督導(dǎo)管理 ⑻協(xié)助店長(zhǎng)及相關(guān)部門開展門店的一切事物。（店長(zhǎng)須申報(bào)區(qū)域主管） ⑵ 監(jiān)督權(quán)限：具有跟當(dāng)班有關(guān)作業(yè)流程活動(dòng)的監(jiān)督權(quán)。 ◆工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ⑴ 所負(fù)責(zé)門店?duì)I業(yè)銷售目標(biāo)的完成率 （業(yè)績(jī)指標(biāo)） ⑵ 所負(fù)責(zé)門店?duì)I運(yùn)費(fèi)用成本控制率 （管理指標(biāo)） ⑶ 聽從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，各項(xiàng)工作的執(zhí)行效果 （管理指標(biāo)） ⑷ 所負(fù)責(zé)門店各項(xiàng)機(jī)制的有效運(yùn)轉(zhuǎn) （管理指標(biāo)） ⑸ 所負(fù)責(zé)門店的整體服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣 （管理指標(biāo)） ⑹ “傳幫帶”培訓(xùn)制度的有效貫徹，所負(fù)責(zé)門店的整體培訓(xùn)效果 （管理指標(biāo)） ⑺ 門店團(tuán)隊(duì)建設(shè)、人才培育及人員離職率 （管理指標(biāo)） ⑻ 商品優(yōu)化管理 （管理指標(biāo)） ⑼ “傳幫帶”培訓(xùn)制度的有效執(zhí)行及門店員工培訓(xùn)的整體效果 （管理指標(biāo)） ⑽ 門店員工考核的公平、公正及績(jī)效溝通等有效管理 （管理指標(biāo)） ⑾ 所負(fù)責(zé)門店的商品、財(cái)務(wù)的安全性，各項(xiàng)安全作業(yè)狀況 （管理指標(biāo)） 店助 崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn) 店助作為公司基層的管理人才和店長(zhǎng)的得力助手，有協(xié)助店長(zhǎng)開展門店各項(xiàng)日常管理工作的責(zé)任與義務(wù)！當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)不在受公司或店長(zhǎng)委托，作為一店之最高責(zé)任人可暫代店長(zhǎng)行使店長(zhǎng)權(quán)利和職責(zé)。 ⑿ 各店店長(zhǎng)根據(jù)自己門店的營(yíng)業(yè)時(shí)段和客流情況組織晚班員工進(jìn)行補(bǔ)貨，并將生成的 補(bǔ)貨申請(qǐng)單及時(shí)上傳配送中心，缺貨嚴(yán)重時(shí)行自動(dòng)補(bǔ)貨！