【正文】 ③ 隨時(shí)記錄原則 ——及時(shí)登記投訴個(gè)案和處理結(jié)果。” 當(dāng)電話結(jié)束時(shí)，我們應(yīng)說：“謝謝您的電話，再見。 6）了解商品尤其是特價(jià)商品的價(jià)格。 7）非常抱歉，是我弄錯(cuò)了，耽誤了您的時(shí)間。 切記： “謝謝” “慢走” “不好意思” “對不起”常掛嘴邊。 不在營業(yè)廳內(nèi)搭肩、挽手、挽腰，需要顧客避讓時(shí)應(yīng)說：對不起。 頭發(fā)：經(jīng)常清洗、梳理整齊，保持干凈。 ⒀ 如無特殊情況，下午 14： 30準(zhǔn)時(shí)打卡簽退，接受開包檢查后結(jié)束一天的工作 ！ ◆工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ⑴ 個(gè)人銷售目標(biāo)完成率 （業(yè)績指標(biāo)） ⑵ 個(gè)人服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣 （服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)） ⑶ 聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，對各項(xiàng)工作的執(zhí)行效果 （執(zhí)行力指標(biāo)） ⑷ 個(gè)人的業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)道德及相關(guān)制度紀(jì)律的考核 （管理指標(biāo)） ⑸ 本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，購物環(huán)境；商品陳列等各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)劣 （管理指標(biāo)） ⑹ 本區(qū)域內(nèi)商品的安全，其它作業(yè)的安全性 （管理指標(biāo)） 收銀員 崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ◆崗位職責(zé)說明 ⑴ 負(fù)責(zé)接待顧客購物的收款工作，文明禮貌接待每一位顧客，做好唱收唱付，迅速準(zhǔn)確。 ⑶ 對當(dāng)班員工行使績效考核權(quán) 責(zé)任 ⑴ 如果店長有事不在，在店長的授權(quán)委托下在指定的時(shí)期內(nèi)可行使店長的一切管理權(quán)限。 ⒄ 閘門開啟，所有員工打卡后接受開包檢查下班，關(guān)閉水電，落閘設(shè)防！ ⒅ 將鑰匙和（或）設(shè)防卡移交第二天早班當(dāng)班負(fù)責(zé)人，要有移交記錄。讓員工有 一種歸屬感。積極配合直屬上級進(jìn)行各項(xiàng)考核評估工作。不斷提高整體營業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)銷售。 ⑷ 門店購物環(huán)境管理：包括店面的外觀管理、氣氛營造、衛(wèi)生管理、經(jīng)營設(shè)施等管理，確保店內(nèi)清潔舒適的購物環(huán)境。遞交 《 周銷售計(jì)劃 》 。 2 3是否聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)工作安排和協(xié)調(diào)管理。 2 1是否積極配合各部門的工作，活動(dòng)總結(jié)是否及時(shí)。 2 2是否積極配合、統(tǒng)籌安排好上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門組織實(shí)施門店培訓(xùn)工作。 2 團(tuán)隊(duì) 建設(shè) 是否關(guān)心新進(jìn)員工的思想生活、工作狀態(tài)和職業(yè)規(guī)劃；讓員工有歸屬感。 ⑶ 對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店?duì)I運(yùn)成本的有效發(fā)揮與控制負(fù)責(zé)。 定期（每周、每月）召開門店工作協(xié)調(diào)會(huì)議及營運(yùn)分析會(huì)議，統(tǒng)計(jì)、分析、解決門店 各類問題，分享門店成功經(jīng)驗(yàn)。 1定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)周、月工作總結(jié)與工作計(jì)劃。根據(jù)各門店區(qū)域市場實(shí)際情況進(jìn)行目標(biāo)分解，落實(shí)到各門店負(fù)責(zé)人及組班，并指導(dǎo)、監(jiān)控銷售執(zhí)行情況。 ⑻ 協(xié)調(diào)各門店與總部各職能部門的工作關(guān)系，促進(jìn)門店銷售與服務(wù)。 對門店進(jìn)行年度、季度、月度人力資源規(guī)劃，組織招聘與實(shí)施，建立、管理員工晉升機(jī)制，培育管理人員隊(duì)伍的梯隊(duì)建設(shè)，進(jìn)行門店員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提高凝聚力， 降低員工離職率。 第三節(jié) 企業(yè)文化 企業(yè)理念：創(chuàng)新為本 精工至上 企業(yè)價(jià)值：設(shè)計(jì)讓價(jià)值看得見 企業(yè)愿景：中國陶器第一品牌 企業(yè)信條：我們念著自己的佛 茶器 香器 花器 藝術(shù)品 四大產(chǎn)品體系 第四節(jié) 企業(yè)歷程 2023年 廈門萬仟堂藝術(shù)品有限公司正式成立 2023年 漢風(fēng)罐系列被淄博中國陶瓷館收藏 2023年 獲第五屆中國陶瓷產(chǎn)品設(shè)計(jì)大賽銀獎(jiǎng) 2023年 漢風(fēng)茶器獲中國企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)獎(jiǎng) 2023年 ‘一種茶杯’獲國家專利局頒發(fā)實(shí)用新型專利 2023年 獲中國陳設(shè)委員會(huì)晶麒麟獎(jiǎng) 2023年 香港國際專利博覽會(huì)金獎(jiǎng) 2023年 生產(chǎn)基地由廈門島內(nèi)的 4800平遷至島外 2萬平的新址 2023年 參加廈門佛事展 并引起業(yè)內(nèi)極大反響 。 收割果實(shí)，回報(bào)社會(huì)。 對門店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理。對核心員工的培育與發(fā)展，及員工流動(dòng)率的標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)。 擬定各門店年度、季度、月度銷售目標(biāo)。 1部門所有固定資產(chǎn)的監(jiān)督 ,是否正常使用、維護(hù)及安全完好。將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧執(zhí)行到門店每位員工的言行中，到每個(gè)工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 ⑵ 對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店?duì)I運(yùn)作業(yè)流程的高效執(zhí)行負(fù)責(zé)。 2 是否做好各門店及倉庫的安全防范工作、防水、防火、防盜，門店貨品財(cái)務(wù)安全。 2 2是否新員工的“傳幫帶”培訓(xùn)工作。每月對門店業(yè)績進(jìn)行分析匯總向上級匯報(bào)。 2 工作 紀(jì)律 3是否遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度、人事制度。 ⑷ 每周對門店業(yè)績進(jìn)行分析匯總，根據(jù)公司實(shí)際發(fā)展情況、商圈直接競爭對手狀況，結(jié)合分析顧客的消費(fèi)需求，按商品類別、時(shí)間進(jìn)行銷售目標(biāo)分解實(shí)施，同時(shí)要考慮到采購、促銷活動(dòng)的配合性與連貫性。對門店員工進(jìn)行各種激勵(lì)管理，激發(fā)員工工作熱情。不斷完善商品陳列展示，創(chuàng)造、維持良好便利的購物環(huán)境。 ⑶ 認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司門店考核制度。 團(tuán)隊(duì)管理 ⑴ 關(guān)心新員工的思想生活、工作狀態(tài)和職業(yè)規(guī)劃；統(tǒng)籌安排下屬對新員工進(jìn)行跟蹤培育計(jì) 劃，隨時(shí)掌握新員工動(dòng)態(tài)，并以身作則適當(dāng)?shù)那袑?shí)深入到基層員工中去。 ⑿ 各店店長根據(jù)自己門店的營業(yè)時(shí)段和客流情況組織晚班員工進(jìn)行補(bǔ)貨，并將生成的 補(bǔ)貨申請單及時(shí)上傳配送中心，缺貨嚴(yán)重時(shí)行自動(dòng)補(bǔ)貨！ ⒀ 補(bǔ)貨結(jié)束后組織員工整理各自責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生和陳列，及時(shí)填補(bǔ)賣場售后空缺，為第二天的開門營業(yè)做準(zhǔn)備！ ⒁ 晚上 22： 00時(shí)進(jìn)行清場，確認(rèn)無顧客滯留后落閘關(guān)門！ ⒂ 當(dāng)天營業(yè)結(jié)束，指定專人檢查整個(gè)賣場設(shè)備設(shè)施，排查隱患！ ⒃ 對晚班收銀員上交款項(xiàng)和備用金進(jìn)行清點(diǎn)核對，核對無誤后將收銀款和備用金入庫上鎖，實(shí)行兩人復(fù)核制。（店長須申報(bào)區(qū)域主管） ⑵ 監(jiān)督權(quán)限：具有跟當(dāng)班有關(guān)作業(yè)流程活動(dòng)的監(jiān)督權(quán)。 ⑹ 對顧客的破壞行為和無理取鬧要予及時(shí)勸阻，自己解決不了的馬上請當(dāng)班負(fù)責(zé)人處理！ ⑺ 對顧客的意見和投訴要虛心接受，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，必要時(shí)請當(dāng)班負(fù)責(zé)人出面處理！ ⑻ 對出現(xiàn)的設(shè)備設(shè)施故障問題要予及時(shí)上報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人以保障門店的正常營業(yè)！ ⑼ 來貨后聽從當(dāng)班負(fù)責(zé)人的分工安排，各司其職，保證整個(gè)驗(yàn)收上貨過程在不冷落顧客和維護(hù)賣場安全的前提下有條不紊地進(jìn)行；驗(yàn)收過程中所發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)登記上報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人！ ⑽ 輪流就餐，控制用餐時(shí)間保證賣場有足夠的人手接待顧客和看場！ ⑾ 與晚班員工進(jìn)行全面交接，對日盤中所發(fā)現(xiàn)的數(shù)量出入等問題要進(jìn)行簽名確認(rèn)并及時(shí)上報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人以便追查原因和追究相關(guān)責(zé)任！ ⑿ 交接完畢后，聽取當(dāng)班負(fù)責(zé)人就當(dāng)天工作作簡短總結(jié)，如果當(dāng)天有藥師組織的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)！相應(yīng)人員須認(rèn)真參加培訓(xùn)。 陳列的商品保證清潔，并注重陳列美觀、安全及方便顧客挑選； 第一節(jié)、門店整體環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 第二節(jié)、個(gè)人儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 一、儀容儀表 面部：清潔，化淡妝（至少畫眼影涂唇彩），不濃妝艷抹。站立時(shí)不能斜靠在貨架或柜臺(tái)上。 5）請到收銀臺(tái)付款，謝謝 6）謝謝，請慢走。 6）您提的意見很好，是我們工作上的疏忽，特意向您道歉。 5）熟知收銀機(jī)的操作，并能靈活運(yùn)用。” 如果上級領(lǐng)導(dǎo)來電話找店長，店長不在時(shí)，我們應(yīng)說：“您好， 店長現(xiàn)在還沒上班，您有什么事情，可以交待一下嗎，等店長回來我馬上轉(zhuǎn)告他。 ⑤ 有始有終原則 ——如果問題不能當(dāng)場處理或已經(jīng)交由具體部門處理，接待人員仍須密切關(guān)心其結(jié)果，并隨時(shí)聯(lián)絡(luò)顧客。 ４、會(huì)議主要內(nèi)容如下： ⑴ 會(huì)議主持人問候，士氣激勵(lì)：親愛的伙伴，大家早上好！ 回答：好，很好，非常好！ ⑵ 上班負(fù)責(zé)人進(jìn)行需繼續(xù)跟進(jìn)或需傳達(dá)的工作交接，如顧客訂貨、單據(jù)跟蹤等。得罪一個(gè)顧客，我們就會(huì)失去 250個(gè)顧客（他會(huì)把對我們的不滿傳播給所有他認(rèn)識(shí)的人）。 3）就要這些，是吧？ 4）這個(gè)東西人家都知道。 2）先生，您這件商品已經(jīng)買了幾個(gè)月了，而且這種商品沒有質(zhì)量問題，超出了公司的規(guī)定，我們沒法幫您換，實(shí)在不好意思。 4）對不起，這種商品最近調(diào)整了價(jià)格。 不在賣場議論顧客以及其他同事的是非。 服裝要求：上班時(shí)按照公司統(tǒng)一規(guī)定穿著工作服。 ⑹ 協(xié)助好班、組長做好本的銷售和委托的其他事情。 ⑷ 每周協(xié)助店長組織員工開展商圈市調(diào)工作，擬定 《 商圈市場調(diào)查報(bào)告 》 ； ⑸ 分店備用金的管理 ,包括角票的籌集及收銀員零鈔的兌換。 1 每月保證兩次對周圍競爭關(guān)系門店針對性地市場調(diào)查，每次保證調(diào)查至少 20種暢銷商品，并將市調(diào)結(jié)果及時(shí)上傳采購部以便制定調(diào)價(jià)方案。通過各種激 勵(lì)方式不斷激勵(lì)員工工作熱情。 ⑺ 門店?duì)I運(yùn)成本管理：嚴(yán)格有效控制各項(xiàng)費(fèi)用開支，降低經(jīng)營成本。 ⑹ 積極協(xié)助營銷策劃部進(jìn)行會(huì)員發(fā)展與管理，保障營運(yùn)的可持續(xù)發(fā)展，提高銷量。提高顧客滿意度。 ◆商品管理 ⑴ 負(fù)責(zé)商品優(yōu)化管理工作，嚴(yán)格按照商品優(yōu)化管理流程執(zhí)行。零售管理部在管理門店的同時(shí)也為門店服務(wù)，為門店提供具有競爭力的營銷指導(dǎo)，人力資源匹配和物流保障等有力支撐。 2 培訓(xùn) 管理 2制定并不斷完善培訓(xùn)制度及課件體系。 2 工作 紀(jì)律 3是否遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度、人事制度。每月對門店業(yè)績進(jìn)行分析匯總向上級匯報(bào)。 ⑻ 對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店及倉庫的安全管理負(fù)責(zé)。 1統(tǒng)籌安排各門店每個(gè)季度進(jìn)行商圈市場調(diào)查，統(tǒng)計(jì)門店調(diào)查結(jié)果及建議，為營銷策劃采購分析提供數(shù)據(jù)。指導(dǎo)門店員工工作，管理員工晉升機(jī)制，培育部門員工人才梯隊(duì)建設(shè)。 制定、不斷完善培訓(xùn)體系（傳幫帶培訓(xùn)管理制度），制定年度、季度、月度相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃，使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧、管理水平、專業(yè)知識(shí)、團(tuán)隊(duì)凝聚力等方面不斷地得到提高。 ⑵ 對門店?duì)I運(yùn)作業(yè)流程的高效運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)。 ◆ 零售管理部門核心工作 營業(yè)目標(biāo)的完成 確保門店各項(xiàng)管理制度與作業(yè)流程按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范嚴(yán)格執(zhí)行，落實(shí)到每一 個(gè)細(xì)節(jié)，并適時(shí)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。 ?⑷ 保持營業(yè)：保持門店的正常營運(yùn)是全公司各部門共同的責(zé)任。集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的商業(yè)模式，保證其產(chǎn)品及品牌的生命力；通過商鋪和網(wǎng)絡(luò)與顧客保持交流，忠實(shí)地表達(dá)萬仟堂的品牌精神，時(shí)時(shí)關(guān)心藝術(shù)，刻刻關(guān)注生活。 第一節(jié)：門店運(yùn)營 8項(xiàng)基本通則 第二節(jié) 零售管理部組織架構(gòu)及職能描述 零售管理部組織 架你構(gòu) 直營部經(jīng)理 區(qū)域主管 分公司經(jīng)理 各門店店長 店助 實(shí)習(xí)生 新店員 店 員 零售管理部崗位說明書 零售管理部職能概述 制定年度、季度、月度各門店經(jīng)營目標(biāo)。 ⑶進(jìn)行門店?duì)I運(yùn)成本控制管理，制定相關(guān)成本制度，監(jiān)控機(jī)制，有效降低門店運(yùn)營成本。 ⑺ 對部門核心員工的培育與發(fā)展，及員工離職率負(fù)責(zé)。 與采購部一起不斷完善、執(zhí)行商品優(yōu)化管理流程制度，加強(qiáng)商品的有效管理。向上級領(lǐng)導(dǎo)遞交 《 月銷售分析報(bào)告 》 。 1所負(fù)責(zé)區(qū)域門店所有固定資產(chǎn)的監(jiān)督 ,是否正常使用、維護(hù)及安全完好。 ②每周通過被考核者的工作總結(jié)完成情況進(jìn)行考核評分，考核每項(xiàng)工作完成結(jié)果，并從結(jié)果中分析出那些工作環(huán)節(jié)（考核條列）出了問題，沒有做好。 2 是否指導(dǎo)督導(dǎo)做好商品管理、贈(zèng)品管理。 2 團(tuán)隊(duì) 建設(shè) 是否關(guān)心新進(jìn)員工的思想生活、工作狀態(tài)和職業(yè)規(guī)劃；讓員工有歸屬感。 2 2是否積極配合、統(tǒng)籌安排好上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門組織實(shí)施門店培訓(xùn)工作。 第四節(jié) 門店的具體職能工作 ◆銷售管理 ⑴ 溝通、分解、執(zhí)行門店?duì)I運(yùn)目標(biāo)，確定門店各班次，分解到各班組，明確班組銷售目標(biāo)與責(zé)任；制定銷售計(jì)劃，不斷改進(jìn)銷售措施，完成總部下達(dá)的銷售目標(biāo)和各項(xiàng)任務(wù)。 ⑵ 認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的“傳幫帶培訓(xùn)管理制度”。（包括：貨架、空調(diào)、 POS系統(tǒng) \等設(shè)備及證照等）。 ⑵負(fù)責(zé)贈(zèng)品管理、商品損耗管理、顧客訂貨管理、退貨管理等工作。同時(shí)組織對門店員工進(jìn)行相關(guān)安全防范教育學(xué)習(xí)。審批， 報(bào)上級主管、營運(yùn)部、人事部備案。 ⑶ 協(xié)助店長及相關(guān)部門組織實(shí)施門店小組相關(guān)培訓(xùn)工作。 ⑷ 負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生。 ⒂如無特殊情況，下午 14： 30準(zhǔn)時(shí)打卡簽退，接受開包檢查后結(jié)束一天的工作！ ◆工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ⑴ 做好唱收唱付，收銀工作準(zhǔn)確無誤。 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，保證口腔清潔?！辈⒈M快完善對上一位顧客的服務(wù)。 道歉時(shí)常用的禮貌語言有 1）對不起，讓您久等了。唱收唱付時(shí)聲音必須洪亮，發(fā)音清晰，使用普通話，與顧客交流時(shí)盡量使用顧客所用的語言。