【正文】 有效利用資源，不浪費公司資源 。 制定、不斷完善門店培訓體系，培訓計劃。確保公司標準化服務、標準化操作流程、標準化風格經(jīng)營戰(zhàn)略的貫徹 門店考核激勵體系的有效執(zhí)行及持續(xù)改進 門店“傳幫帶”培訓體系的有效執(zhí)行及持續(xù)改進 門店商品結構優(yōu)化管理的有效執(zhí)行及持續(xù)改進 門店人力資源規(guī)劃，確保人才到位與合理調配，培養(yǎng)、選拔和建立符合公司發(fā)展需要的經(jīng)營隊伍。 ⑺ 對門店進行年度、季度、月度人力資源規(guī)劃，培育管理人員隊伍的梯隊建設，進行門店員工職業(yè)生涯規(guī)劃，降低員工流動率。 ⑶ 對部門運營成本的有效發(fā)揮與控制負責。 不斷完善、指導培訓、監(jiān)控執(zhí)行門店營運作業(yè)流程。 店進行服務質量管理，將公司的服務理念、服務標準要求、服務特色和服務技巧執(zhí) 行到門店每位員工的言行中，到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質的服務。 1每周周例會前向上級領導遞交 《 缺貨報告 》 。 不斷完善、指導培訓、監(jiān)控執(zhí)行門店營運作業(yè)流程。 服務質量管理。商圈市場調查內容包括掌握行業(yè)市場商品發(fā)展走勢；掌握競爭對手的商品結構分類及商品數(shù)量；掌握消費者商品需求量及需求特性與消費規(guī)律等。 責任 ⑴ 對所負責區(qū)域內各門店營運目標的完成負責。 ⑼ 對所負責區(qū)域內各門店商圈市場調查報告及成效負責。 2 部門固定資產(chǎn)是否正常使用、維護及安全完好。 2 1是否積極配合各部門的工作，活動總結是否及時。 2 2是否做好對區(qū)域主管、分公司經(jīng)理、店長的“傳幫帶”培訓工作。 2 3是否聽從上級領導的各項工作安排和協(xié)調管理。（目標制定是否合理） 2 1監(jiān)督各門店店長遞交 《 周 /月報表 》 ，每月向上級領導遞交 《 周 /月報表 》 2 1是否擬定 《 月銷售計劃 》 。 2 2是夠組織部門每個員工貫徹執(zhí)行“傳幫帶”的培訓管理制度。 2 是否做好門店績效考核工作，及時遞交考核報表。為門店高效的服務于顧客而服務。 ⑶ 每周對門店業(yè)績進行匯總，分析門店銷售達成情況、商圈市場狀況，總結商品銷售走勢規(guī)律，發(fā)現(xiàn)銷售問題并提出改善措施，每周遞交 《 周銷售報告 》 。積極配合采購部加強商品優(yōu)化管理，有效控制缺貨滯貨等現(xiàn)象，確保暢銷商品不缺貨，滯銷打商品不積壓。積極配合直屬上級進行各項考核評估工作。 ⑼ 門店安全管理：加強防水、防火、防盜、防工傷及門店財務安全管理、盤點監(jiān)督、日常貨品的抽查等安全防范工作。 ⑵ 門店服務管理：為顧客提供優(yōu)質的售前、售中、售后服務。 ⑺ 每周組織門店商圈調查：對商圈附近其它競爭對手藥店的銷售策略、價格動向、促銷活動、商品結構及商圈消費者需求量、消費特性、消費規(guī)律等及時進行跟蹤了解、分析匯總。合理、科學調配人員，做到人盡其責。 ⑻ 顧客投訴管理：依據(jù) 《 顧客投訴管理 》 認真、及時處理好顧客投訴。 ⑿ 財務管理：按公司制度要求及時、準確做好各類財務管理工作；做好保險柜備用金等財 務管理，門店費用對所有的明細支出，都要有相應的明細記錄。提高凝聚力，營造團結、積極向上的團隊氛圍。 ⑽ 如無特殊安排，早班員工下午 16： 30打卡簽退后接受開包檢查下班！ ⑾ 根據(jù)季節(jié)、天氣變化適時開啟招牌燈，對整個賣場的運轉情況進行全面監(jiān)督跟進。 1做好新入員工的帶教工作，讓其盡快熟悉適應各項管理制度和操作流程，及早進入角色融入集體生活；合理調配、使用員工；培養(yǎng)員工的管理能力，適當授權，為公司的經(jīng)營發(fā)展培養(yǎng)和儲備人才 1制度通知等文件管理有條理，及時傳達公司各項規(guī)章制度、通知精神，公司下發(fā)文件員工要傳閱，凡事做到公開化，透明化，讓自己起到連接員工與公司間的橋梁作用。 ◆權限與責任 權限 ⑴ 管理權限：如果店長有事不在，在店長的授權委托下在指定的時期內可行使店長的一切管理權限。 ⑹每月的排班表實施及分店月度考勤工作統(tǒng)計。早上 09：55晨會結束，全體員工互相檢查彼此著裝及儀容儀表，調整心情以熱情的服務和飽滿的精神狀態(tài)投入新一天工作的開始！ ⑵ 早上 10： 00時準時開門迎客，在不冷落顧客和保障賣場安全的前提下檢查各自責任區(qū)的衛(wèi)生和陳列，對空缺進行補齊或拉面 ,保持商品陳列的飽滿，美觀和規(guī)范；保證商品價簽對應，價簽清晰、準確、潔凈、無破損缺失、無涂改！ ⑶ 按陳列管理標準要求進行商品陳列并隨時檢查糾正，時刻保持商品陳列的飽滿及美觀 ⑷ 服務熱情周到；對顧客反映的價格問題要及時跟蹤記錄并告知當班負責人，出現(xiàn)缺斷貨后要隨手登記在冊！ ⑸ 時刻留意整個賣場客流情況，在不引起顧客反感的前提下跟進每位顧客，對可疑對象要行重點盯防。 ⑺ 做好本區(qū)域內的清潔衛(wèi)生，做好防盜防損工作。門店內外各種照明燈和反射燈潔凈明亮，無瞎燈和破損燈。工作服必須干凈、平整，衣服無污跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。不能駝背、聳肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前。 當有顧客詢問時應停下手中的工作，面向顧客回答顧客問題；當為顧客指示方向時，手臂伸直，五指并攏，指示方向，不得用筆、頭、努嘴等為顧客指示方向。 4）不好意思，請稍等一下，好嗎？我馬上就來。 5）對不起，這個問題我還不太清楚，請您稍等一會兒，我去問一下。 5）對不起，這個問題一時解決不了，請您多多包涵。 3）實在對不起，由于我們工作疏忽造成差錯，這是多收您的錢，請原諒。 4）在客人未前來結賬時，應整理收銀臺，保持收銀臺四周干凈整潔。 5）跟你說你也不懂。” 如果接聽顧客訂貨電話，應說：“您需要 ，是嗎？請問您貴姓，請您留下聯(lián)系電話好嗎？ 如果顧客說完，我們應說：“請問您還需要其他商品嗎？我會在 時間內答復您的。維護一個忠實顧客，您的成本大概只要 10元，但你建立一個忠實顧客，您的成本遠遠大于 100元。 ④ 第一時間原則 ——處理投訴必須高效有序，第一時間安撫顧客，告之其問題正在處理中。 ⑶ 本班的負責人對交班工作進行布置分工，落實到人。 ◆顧客投訴處理的流程 顧客投訴抱怨 判斷客訴是否成立 分析客訴原因處理客訴 給出投訴結果 告知顧客 實施處理 責任承擔 投訴總結 顧客回訪 先做情緒處理 后做事件處理 當事人不能處理及時上報 判斷責任人 第二節(jié)、門店交接管理 ◆ 目的： 規(guī)范門店的交接班流程，做到問題處理的及時性和問題責任歸屬 ◆ 交接班會議流程 １、交接班會議一般為早晚兩次，每班營業(yè)員接班時，由接班負責人組織接班會議，同時交 班負責人也必須參加。 ◆引起顧客投訴的一般原因： 因商品質量不良引起的顧客投訴 ①商品包裝有污損 ②商品規(guī)格說明與實際包裝規(guī)格不符 因服務方式、態(tài)度引起的顧客投訴 ① 不顧顧客的反應，一味地推薦 ② 只顧自己聊天，不理會顧客的招呼 ③ 為顧客提供服務，推薦介紹商品后，顧客權衡考慮又不買了，馬上板起面孔，給 顧客臉色看 ④ 說話沒禮貌，過于隨便 ⑤ 對于商品的相關知識不了解，無法滿足顧客的詢問 ◆顧客投訴處理的原則 ① 顧客滿意原則 ——通過投訴處理，最大程度達成顧客的滿意度。 如果打電話給顧客，我們應說：“您好，請問是 先生嗎？我是 分店，關于您上次訂的 巳經(jīng)到貨了，您什么時候有空，可以過來看一下好嗎？”掛電話的時候要說：“謝謝，再見。 9）我不會?！? 8）無論顧客有沒有購買商品，顧客出門時收銀員都要大聲對顧客說：“謝謝，請慢走。唱收唱付時聲音必須洪亮，發(fā)音清晰，使用普通話，與顧客交流時盡量使用顧客所用的語言。解釋時要誠懇、和藹、耐心、細致。 道歉時常用的禮貌語言有 1）對不起，讓您久等了。不論顧客提什么樣的問題和要求，都不允許表情冷淡，有氣無力，或不懂裝懂，答非所問?！辈⒈M快完善對上一位顧客的服務。上班時間不哼歌、吹口哨。 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，保證口腔清潔。不留奇異古怪發(fā)型。 ⒂如無特殊情況，下午 14： 30準時打卡簽退，接受開包檢查后結束一天的工作！ ◆工作衡量標準 ⑴ 做好唱收唱付，收銀工作準確無誤。 ⑶ 嚴格執(zhí)行公司財務制度 ,認真審核每一筆結算業(yè)務，嚴格把關，不得受理不復核要求和手 續(xù)不全的業(yè)務。 ⑷ 負責本區(qū)域內的清潔衛(wèi)生。（店長須申報上級主管） ⑵ 對當班銷售目標的完成率負責 ⑶ 對當班業(yè)務技能、培訓效果及服務質量負責 ⑷ 對當班員工士氣與工作熱情負責 ⑸ 對新員工的培育，小組員工的離職率負責 ⑹ 有協(xié)助店長開展門店各項日常管理工作的責任與義務 ◆具體工作 ⑴ 掌握本組銷售情況 ,協(xié)助店長做好經(jīng)營業(yè)績評估 ,努力尋求改善業(yè)績方案。 ⑶ 協(xié)助店長及相關部門組織實施門店小組相關培訓工作。 其他具體工作事項 每月月底對當月的經(jīng)營銷售進行分析，找出毛病和不足，擬訂 《 月銷售總結和計劃 》 ！ 月初負責對當月各項銷售任務指標進行分解，具體分解到每天每班，對活動期的沖刺任務也按此進行分解并張榜傳達給每位員工！ 跟進了解當月各項銷售指標達成情況，及時作出有效調整，保證月銷售任務的圓滿完成！ 每周六按時將周總結和周計劃通過 OA上傳區(qū)域主管、營運部經(jīng)理審批，如有特殊情況不能按時上交的需先申請再延遲上交。審批， 報上級主管、營運部、人事部備案。溝通解決員工各類思想工作，及時 合理的處理相關突發(fā)事件。同時組織對門店員工進行相關安全防范教育學習。 ⑷ 門店購物環(huán)境管理：包括店面的外觀管理、氣氛營造、衛(wèi)生管理、經(jīng)營設施等管理，確保店內清潔舒適的購物環(huán)境。 ⑵負責贈品管理、商品損耗管理、顧客訂貨管理、退貨管理等工作。 ⑷ 每周對門店業(yè)績進行分析匯總，根據(jù)公司實際發(fā)展情況、商圈直接競爭對手狀況，結合分析顧客的消費需求，按商品類別、時間進行銷售目標分解實施，同時要考慮到采購、促銷活動的配合性與連貫性。（包括：貨架、空調、 POS系統(tǒng) \等設備及證照等）。 ⑹ 商品盤點管理：積極配合盤點專員的盤點工作，統(tǒng)籌安排好盤點專員所指定的盤點前各項準備工作，確保盤點過程中的各項工作有效執(zhí)行。 ⑵ 認真貫徹執(zhí)行公司的“傳幫帶培訓管理制度”。 ⑹ 積極協(xié)助營銷策劃部進行會員發(fā)展與管理，保障營運的可持續(xù)發(fā)展，提高銷量。 第四節(jié) 門店的具體職能工作 ◆銷售管理 ⑴ 溝通、分解、執(zhí)行門店營運目標，確定門店各班次，分解到各班組，明確班組銷售目標與責任；制定銷售計劃，不斷改進銷售措施，完成總部下達的銷售目標和各項任務。 為顧客提供優(yōu)質的服務是門店的終極目標。 2 2是否積極配合、統(tǒng)籌安排好上級領導及相關部門組織實施門店培訓工作。 2 1是否統(tǒng)籌安排做好商品優(yōu)化工作，有效控制滯貨率。 2 團隊 建設 是否關心新進員工的思想生活、工作狀態(tài)和職業(yè)規(guī)劃；讓員工有歸屬感。 2 2是否擬定執(zhí)行 《 督導每月巡店計劃 》 。 2 是否指導督導做好商品管理、贈品管理。 2 部門人才儲備是否完備、是否為員工設定職業(yè)規(guī)劃。 ②每周通過被考核者的工作總結完成情況進行考核評分，考核每項工作完成結果，并從結果中分析出那些工作環(huán)節(jié)（考核條列）出了問題，沒有做好。 ⑸ 對所負責區(qū)域內各門店整體服務質量優(yōu)劣負責。 1所負責區(qū)域門店所有固定資產(chǎn)的監(jiān)督 ,是否正常使用、維護及安全完好。 配合營銷策劃部統(tǒng)籌安排門店執(zhí)行促銷活動；協(xié)助營銷策劃部進行會員發(fā)展與管理。向上級領導遞交 《 月銷售分析報告 》 。 協(xié)助總經(jīng)理進行企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，發(fā)展方向與經(jīng)營目標，戰(zhàn)略定位及戰(zhàn)略實施與控制。 與采購部一起不斷完善、執(zhí)行商品優(yōu)化管理流程制度，加強商品的有效管理。向上級領導遞交 《 月銷售分析報告 》 。 ⑺ 對部門核心員工的培育與發(fā)展，及員工離職率負責。 ⑽ 配合營銷策劃部統(tǒng)籌安排門店執(zhí)行相關促銷活動；協(xié)助營銷策劃部進行會員發(fā)展與管理。 ⑶進行門店營運成本控制管理，制定相關成本制度，監(jiān)控機制，有效降低門店運營成本。 協(xié)調各門店與總部各職能部門的工作關系，促進門店銷售與服務。 第一節(jié)：門店運營 8項基本通則 第二節(jié) 零售管理部組織架構及職能描述 零售管理部組織 架你構 直營部經(jīng)理 區(qū)域主管 分公司經(jīng)理 各門店店長 店助 實習生 新店員 店 員 零售管理部崗位說明書 零售管理部職能概述 制定年度、季度、月度各門店經(jīng)營目標。 第五節(jié) 組織架構 廈門萬仟堂藝術品有限公司 總經(jīng)理 人力行政中心 資材中心 制造中心 運營中心 設計 研發(fā) 財務中心 電子商務 總經(jīng)辦 零售管理部 商品管理部 銷售