【正文】 IMSC工業(yè)品營銷研究中心 — 大客戶系列戰(zhàn)略伙伴的服務體系一對一的服務體系忠誠度的服務體系客戶滿意的服務體系服務的五個缺口滿意度的四要素忠誠度的四度分析法貢獻度的測量大客戶服務的架構體系國內工業(yè)品營銷培訓第一人 — 丁興良！ IMSC工業(yè)品營銷研究中心 — 大客戶系列客戶忠誠度的指標?客戶推薦?錢包份額?競爭對手的可獲得性?競爭對手的吸引力忠誠度?客戶保留國內工業(yè)品營銷培訓第一人 — 丁興良！ IMSC工業(yè)品營銷研究中心 — 大客戶系列忠誠度階梯及其價值潛 伏出 現(xiàn)接 受優(yōu) 勢聯(lián)結潛伏： ——“ 我不太了解這個公司或服務 ”；不產生直接的價值。 ” 唐軍說三年前日本佳能公司的財務總監(jiān)選擇了 X公司鋼鐵，他不知道為什么會選擇這家公司。 推薦和否決權來影響最后決策者負責人的親戚、秘書、老婆等“ 線人 ” 和 “ 小秘 ” 在哪里？國內工業(yè)品營銷培訓第一人 — 丁興良！ IMSC工業(yè)品營銷研究中心 — 大客戶系列客戶關系發(fā)展的四種類型建立良好印象的三個層次搞定供應商的六招致勝法寶四鬼原則建立信任感的六項原則建立人際關系的五個臺階四大私黨提升客戶關系的最高標準提升客戶價值的五項關鍵搞定客戶的原則：同流不合污搞定客戶的三段法二十五方格模型是最高境界九字訣 — 說對話國內工業(yè)品營銷培訓第一人 — 丁興良！ IMSC工業(yè)品營銷研究中心 — 大客戶系列客戶關系發(fā)展的四種類型 伙伴外人 國內工業(yè)品營銷培訓第一人 — 丁興良！ IMSC工業(yè)品營銷研究中心 — 大客戶系列搞定客戶關系的三段法點綴公司利益?zhèn)€人利益差異化的人情 基礎重要因素?職位穩(wěn)定：準確決策，個人職責?個人收益：回扣，好處，請客等?上級肯定：升遷，個人權力?個人壓力：責任，后果?內部關系：溝通，人際?個人前景：職業(yè)發(fā)展?產品質量：可靠，一致，技術參數(shù)?產品價格：優(yōu)惠，促銷，贈品?供方品質：信譽，品牌，名聲，背景?供貨速度：周期，周轉，庫存，物流?交易過程：賬款，試用，檢驗?市場發(fā)展：客戶，銷量，聯(lián)盟國內工業(yè)品營銷培訓第一人 — 丁興良！ IMSC工業(yè)品營銷研究中心 — 大客戶系列做對事需求分析的六個層次：引導需求的四句經典話術了解需求的五個技術教育客戶是做對事的關鍵最高的標準：用心銷售顧問的十二字關鍵銷售人員成長的四個境界成為銷售顧問的三個條件銷售顧問的四招手法銷售顧問的經典語言漏斗式提問開放 封閉6W3H二大原則PMP九字訣 — 做對事國內工業(yè)品營銷培訓第一人 — 丁興良！ IMSC工業(yè)品營銷研究中心 — 大客戶系列需求回報型問題（ N）?( Needpay off Question) 收集事實、信息及其背景數(shù)據情況型問題 (S)?( Situation Question)難點型問題（ P）（ Problem Question）內含型問題（ I）( Implication Queation)利益隱含需求明確需求針對難點、 .困難、不滿針對影響 .后果 .暗示對策對買方難題的價值 .重要性或意義SPIN需求調查需求調查國內工業(yè)品營銷培訓第一人 — 丁興良！ IMSC工業(yè)品營銷研究中心 — 大客戶系列五 .?痛?苦?快?樂通過良好的溝通，了解用戶的現(xiàn)狀；根據用戶現(xiàn)狀， 分析用戶關心的問題； 根據用戶關心程度，引發(fā)用戶最大的痛苦；確認最深的痛苦，引導用戶追求解決方案； 痛苦與快樂是ＳＰＩＮ的精髓國內工業(yè)品營銷培訓第一人 — 丁興良！ IMSC工業(yè)品營銷研究中心 — 大客戶系列大客戶是提升營銷戰(zhàn)略性的支柱二大關鍵大客戶戰(zhàn)略營銷六步法大客戶營銷發(fā)展的模型二十五方格理論大客戶開發(fā)九字訣 大客戶管理 天龍八部 大客戶服務 五個臺階課程體系與目錄國內工業(yè)品營銷培訓第一人 — 丁興良！ IMSC工業(yè)品營銷研究中心 — 大客戶系列大客戶銷售管理系統(tǒng) — 體系大客戶銷售流程大客戶內部采購流程輔助工具銷售成交與里程碑分析工具工作目的分析需求銷售促進國內工業(yè)品營銷培訓第一人 — 丁興良！ IMSC工業(yè)品營銷研究中心 — 大客戶系列大客戶銷售推進流程客戶規(guī)劃電話邀約 上門拜訪 提交初步方案 技術交流框架性需求調研與方案確認項目評估 商務談判 成交G（ 10%）E（ 25%）A（ 90%）C（ 50%）S（ 100%）B（ 75%）D（ 30%） 3F（ 20%）國內工業(yè)品營銷培訓第一人 — 丁興良！ IMSC工業(yè)品營銷研究中心 — 大客戶系列銷售里程碑與成交流程系統(tǒng)有興趣找對經手人士方案確認 實力展示 需求調研 內部承諾 商務談判簽約 G（ 10%）E（ 25%）A（ 90%）C（ 50%）S（ 100%）B（ 75%）D（ 30%） 3F（ 20%）國內工業(yè)品營銷培訓第一人 — 丁興良！ IMSC工業(yè)品營銷研究中心 — 大客戶系列10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%客戶規(guī)劃和電話邀約客戶拜訪，初步調研提交初步方案商務談判方案演示與技術交流需求分析與正式方案設計項目評估簽約成交，移交實施發(fā)現(xiàn)問題，提出需求研究可行性，確定預算項目立項，組建采購小組建立采購標準招標，初步篩選確定首選供應商合同審核，商務談判簽約管理工具 大客戶銷售管理系統(tǒng)的模型客戶內部采購流程大客戶銷售流程輔助工具 項目銷售成交流程3國內工業(yè)品營銷培訓第一人 — 丁興良！ IMSC工業(yè)品營銷研究中心 — 大客戶系列四大問題及困惑銷售人員掌握公司的大客戶，怎辦？ 靠銷售天才還是平凡的技工？項目銷售團隊的分工，靠藝術還是科學？ 銷售管理的診斷與市場預測？國內工業(yè)品營銷培訓第一人 — 丁興良！ IMSC工業(yè)品營銷研究中心 — 大客戶系列舉例：分析項目的階段 ,掌握客戶的進展目前：項目階段處在 階段，成交可能性處在 階段。技術測量中心或質檢部使用買家考慮重點 公司內角色經濟買家 新增客戶客戶期望獲得質量好、使用方便的公司產品和服務。施樂： 250個大客戶代表， 250個集中執(zhí)行官，共同管理著 250個大客戶。國內工業(yè)品營銷培訓第一人 — 丁興良！