4第四講 服務(wù)的感知(文件)
【正文】 即足夠表現(xiàn)（ Adequate Performance ）此外，基于服務(wù)產(chǎn)品的無形性及質(zhì)量的差異性，顧客較難根據(jù)客觀標(biāo)準(zhǔn)清晰地界定足夠表現(xiàn)的水平。若期望表現(xiàn)達到欲求表現(xiàn)的水平，顧客滿足感上升。反之， ?? 。 服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價值與顧客滿意感的關(guān)系 2023/3/7 29 服務(wù)感知的層次 顧客對服務(wù)的感知，有包括 4個層次如左圖所示。反之亦然，顧客對名牌商店的服務(wù)質(zhì)量的感知，會影響顧客對這家商店某一柜臺服務(wù)質(zhì)量的感知。 2023/3/7 30 不同層次的服務(wù)感知之間的聯(lián)系不一定是正相關(guān)的。因此，名牌，服務(wù)機構(gòu)為保持機構(gòu)上下在服務(wù)感知上的一致性而付出的努力，一般要比非名牌鼓舞機構(gòu)大。 2023/3/7 31 促進服務(wù)感知的策略 服務(wù)機構(gòu)可以針對服務(wù)營銷的內(nèi)容和影響服務(wù)感知的因素設(shè)計促進服務(wù)感知的策略，主要包括服務(wù)接觸策略，服務(wù)人員、過程和有形提示策略，服務(wù)機構(gòu)形象策略和服務(wù)定價策略等。 要根據(jù)顧客對每一接觸點的期望設(shè)計相應(yīng)的服務(wù)接觸技巧，即前述的補救性技巧、適應(yīng)性技巧、自創(chuàng)性技巧和問題顧客處理技巧。 增強服務(wù)機構(gòu)的形象也能促進顧客對服務(wù)的感知 。 服務(wù)價格是影響顧客價值感知的關(guān)鍵因素 ，又是同服務(wù)接觸，服務(wù)人員、服務(wù)過程和有形實據(jù)以及服務(wù)溝通的成本緊密聯(lián)系的因素。 12:23:4012:23:4012:233/7/2023 12:23:40 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 7日星期二 下午 12時 23分 40秒 12:23: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 12時 23分 40秒 下午 12時 23分 12:23: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 12:23:4012:23:4012:23Tuesday, March 7, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 下午 12時 23分 :23March 7, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 12:23:4012:23:4012:233/7/2023 12:23:40 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :23:4012:23:40March 7, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 12時 23分 40秒 下午 12時 23分 12:23: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 下午 12時 23分 :23March 7, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 12:23:4012:23:4012:23Tuesday, March 7, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 12時 23分 40秒 下午 12時 23分 12:23: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 7日星期二 下午 12時 23分 40秒 12:23: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 12:23:4012:23:4012:233/7/2023 12:23:40 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023年 3月 下午 12時 23分 :23March 7, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 12:23:4012:23:4012:23Tuesday, March 7, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023/3/7 33 2023/3/7 34 2023/3/7 35 2023/3/7 36 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。服務(wù)機構(gòu)為樹立形象而做廣告、人員推銷、公共宣傳等溝通要講真實。 2023/3/7 32 服務(wù)人員、服務(wù)過程和服務(wù)有形提示 是服務(wù)營銷組合新增的 3個要素，對顧客的感知具有直接的影響，因此服務(wù)機構(gòu)可以通過服務(wù)人員、服務(wù)過程和服務(wù)有形提示來促進顧客的感知。為了達到這個要求，應(yīng)做好以下工作： 要清晰地確定和記錄服務(wù)機構(gòu)與顧客之間所有的接觸點。 例如，醫(yī)療保險制度改革后，醫(yī)療市場競爭加劇，一些非名牌中小醫(yī)院紛紛推出個別的特色門診，以增強競爭力。社會評價高的名牌服務(wù)機構(gòu)，也會因為工作失誤而引起顧客對個別服務(wù)崗位的不良印象。這不僅為后期進入中國的必勝客、漢堡王創(chuàng)造了條件，而且推動了中國本土快餐業(yè)的發(fā)展。 不同層的服務(wù)感知之間是相互影響的。這些利益并不局限于
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