【正文】 服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)過程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。因?yàn)榉?wù)定價(jià)會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)的期望，而服務(wù)期望影響服務(wù)感知。服務(wù)機(jī)構(gòu)的行為形象比較具體，如開關(guān)門的時(shí)間、航班的多少等。服務(wù)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員要處理問題顧客并使他們獲得良好的感知，一是要提高警惕，要認(rèn)識(shí)到顧客不是個(gè)個(gè)都愿意配合、愿意合作的。而且服務(wù)人員這樣做一般還并沒有違反機(jī)構(gòu)規(guī)范，因?yàn)榇蠖鄶?shù)服務(wù)規(guī)范很難包括滿足這種個(gè)性化需要的要求。服務(wù)機(jī)構(gòu)在與顧客接觸中難免有過錯(cuò)。 如銀行的電話銀行服務(wù)、證券業(yè)的電話委托、航空業(yè)的電話訂票、餐飲業(yè)的電話訂餐、零售業(yè)的電話訂貨等等，幾乎每一個(gè)服務(wù)行業(yè)都有電話服務(wù)接觸。 遙距接觸（ Remote Encounter），是指在服務(wù)過程中顧客不同服務(wù)機(jī)構(gòu)的人員接觸而同服務(wù)機(jī)構(gòu)的物質(zhì)媒體或設(shè)施接觸。這就是迪斯尼樂園有吸引力的一個(gè)“秘密”。也就是說，顧客對(duì)一家服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的感知和評(píng)價(jià)可能采取“一票否決制”。服務(wù)接觸對(duì)顧客的服務(wù)感知的影響最直接和最重要。顧客正是在與服務(wù)機(jī)構(gòu)或其人員的接觸中真實(shí)地感知服務(wù)的內(nèi)容、特點(diǎn)及功能。因此，服務(wù)機(jī)構(gòu)始終存在由于某一接觸環(huán)節(jié)“得罪”顧客而丟失顧客的風(fēng)險(xiǎn)。 如果同一家服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)過程中既有正效應(yīng)很強(qiáng)的接觸環(huán)節(jié)，也有負(fù)效應(yīng)很強(qiáng)的的接觸環(huán)節(jié)，那么，顧客對(duì)這家服務(wù)機(jī)構(gòu)就可能產(chǎn)生迷惑。 例如用戶與銀行的 ATM接觸、顧客與自選商場的貨架和貨物接觸、顧客與自助餐的餐具和食品接觸、乘客與自動(dòng)投幣的交通車接觸、寄信人與郵筒接觸等，都是遙距接觸。在電話服務(wù)接觸中，服務(wù)機(jī)構(gòu)人員的語音、語調(diào)、語氣、知識(shí)素養(yǎng)、反應(yīng)的快慢等，都會(huì)對(duì)顧客的服務(wù)感知產(chǎn)生正效應(yīng)或負(fù)效應(yīng)。在發(fā)生服務(wù)過錯(cuò)時(shí)，如果服務(wù)機(jī)構(gòu)能誠懇地認(rèn)錯(cuò)并及時(shí)地采取補(bǔ)救的措施復(fù)原顧客所需的服務(wù)，就可能消解顧客的怨氣，平息矛盾，轉(zhuǎn)“?！睘榘?。但顧客對(duì)自己個(gè)性化需要是否能滿足看得很重。如果沒有警惕性，那么一旦遇到問題顧客就會(huì)手足無措或就會(huì)做出不冷靜的行為。服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理和服務(wù)理念形象比較抽象，如“堅(jiān)持傳統(tǒng)特色”、“放心店”、“具有傳奇色彩”（沃爾瑪）等。服務(wù)定價(jià)的提高，會(huì)引起服務(wù)期望的提高，特別是服務(wù)寬容區(qū)間的變窄，顧客的挑剔性變強(qiáng)?？煽啃?，尤其核心服務(wù)的可靠性，是顧客用以感知服務(wù)質(zhì)量最重要的層面。為了增強(qiáng)服務(wù)反應(yīng)性，該公司又將顧客服務(wù)部人員分成 3組：一組人員專門解顧客電話，一組人員專門處理顧客電話中的問題，另一組人專門處理顧客信件。服務(wù)關(guān)懷性的意思與前述服務(wù)接觸的適應(yīng)性是相同的。像零售業(yè)、餐飲業(yè)這樣的服務(wù)業(yè)，從形式上看，還是以提供產(chǎn)品為主。若感知表現(xiàn)超出期望表現(xiàn)，顧客滿足感強(qiáng)度增加，顧客獲得更大滿足感。若期望表現(xiàn)達(dá)到欲求表現(xiàn)的水平，顧客滿足感上升。 服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)值與顧客滿意感的關(guān)系 2023/3/7 29 服務(wù)感知的層次 顧客對(duì)服務(wù)的感知，有包括 4個(gè)層次如左圖所示。 2023/3/7 30 不同層次的服務(wù)感知之間的聯(lián)系不一定是正相關(guān)的。 2023/3/7 31 促進(jìn)服務(wù)感知的策略 服務(wù)機(jī)構(gòu)可以針對(duì)服務(wù)營銷的內(nèi)容和影響服務(wù)感知的因素設(shè)計(jì)促進(jìn)服務(wù)感知的策略，主要包括服務(wù)接觸策略，服務(wù)人員、過程和有形提示策略，服務(wù)機(jī)構(gòu)形象策略和服務(wù)定價(jià)策略等。 增強(qiáng)服務(wù)機(jī)構(gòu)的形象也能促進(jìn)顧客對(duì)服務(wù)的感知 。 12:23:4012:23:4012:233/7/2023 12:23:40 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 下午 12時(shí) 23分 40秒 下午 12時(shí) 23分 12:23: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 3月 下午 12時(shí) 23分 :23March 7, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 :23:4012:23:40March 7, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 12時(shí) 23分 :23March 7, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 12時(shí) 23分 40秒 下午 12時(shí) 23分 12:23: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 12:23:4012:23:4012:233/7/2023 12:23:40 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 12:23:4012:23:4012:23Tuesday, March 7, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。服務(wù)機(jī)構(gòu)為樹立形象而做廣告、人員推銷、公共宣傳等溝通要講真實(shí)。為了達(dá)到這個(gè)要求，應(yīng)做好以下工作： 要清晰地確定和記錄服務(wù)機(jī)構(gòu)與顧客之間所有的接觸點(diǎn)。社會(huì)評(píng)價(jià)高的名牌服務(wù)機(jī)構(gòu)，也會(huì)因?yàn)楣ぷ魇д`而引起顧客對(duì)個(gè)別服務(wù)崗位的不良印象。 不同層的服務(wù)感知之間是相互影響的。以服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)付出的努力為例，若顧客認(rèn)為服務(wù)的感知表現(xiàn)低于期望表現(xiàn)，但卻感到服務(wù)人員已盡了很