4第四講服務(wù)的感知(存儲版)
【正文】 。 例如，醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革后，醫(yī)療市場競爭加劇，一些非名牌中小醫(yī)院紛紛推出個(gè)別的特色門診，以增強(qiáng)競爭力。 2023/3/7 32 服務(wù)人員、服務(wù)過程和服務(wù)有形提示 是服務(wù)營銷組合新增的 3個(gè)要素，對顧客的感知具有直接的影響，因此服務(wù)機(jī)構(gòu)可以通過服務(wù)人員、服務(wù)過程和服務(wù)有形提示來促進(jìn)顧客的感知。 2023/3/7 33 2023/3/7 34 2023/3/7 35 2023/3/7 36 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 3月 下午 12時(shí) 23分 :23March 7, 2023 ? 1行動出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 7日星期二 下午 12時(shí) 23分 40秒 12:23: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 12:23:4012:23:4012:23Tuesday, March 7, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 12時(shí) 23分 40秒 下午 12時(shí) 23分 12:23: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 12:23:4012:23:4012:233/7/2023 12:23:40 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 12:23:4012:23:4012:23Tuesday, March 7, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 7日星期二 下午 12時(shí) 23分 40秒 12:23: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 服務(wù)價(jià)格是影響顧客價(jià)值感知的關(guān)鍵因素 ，又是同服務(wù)接觸，服務(wù)人員、服務(wù)過程和有形實(shí)據(jù)以及服務(wù)溝通的成本緊密聯(lián)系的因素。 要根據(jù)顧客對每一接觸點(diǎn)的期望設(shè)計(jì)相應(yīng)的服務(wù)接觸技巧，即前述的補(bǔ)救性技巧、適應(yīng)性技巧、自創(chuàng)性技巧和問題顧客處理技巧。因此，名牌，服務(wù)機(jī)構(gòu)為保持機(jī)構(gòu)上下在服務(wù)感知上的一致性而付出的努力，一般要比非名牌鼓舞機(jī)構(gòu)大。反之亦然，顧客對名牌商店的服務(wù)質(zhì)量的感知，會影響顧客對這家商店某一柜臺服務(wù)質(zhì)量的感知。反之， ?? 。他們把期望水平分為欲求表現(xiàn)（ Desired Performance ）即足夠表現(xiàn)（ Adequate Performance ）此外，基于服務(wù)產(chǎn)品的無形性及質(zhì)量的差異性，顧客較難根據(jù)客觀標(biāo)準(zhǔn)清晰地界定足夠表現(xiàn)的水平。比如，觀看演出時(shí)，有觀眾在小聲講話，其他觀眾對演出服務(wù)的滿意度就會打折扣。 2023/3/7 22 2023/3/7 23 有形性 服務(wù)的有形性（ Tangible），是指服務(wù)機(jī)構(gòu)能通過組織服務(wù)的有形元素如服務(wù)場所的環(huán)境、設(shè)施、工具、人員、信息展示等向顧客展示服務(wù)的質(zhì)量，有形性是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要層面。例如，現(xiàn)在銀行的個(gè)人賬戶服務(wù)就很大程度上依靠銀行或銀行有關(guān)人員的能力和信用。 2023/3/7 19 反應(yīng)性 服務(wù)的反應(yīng)性（ Responsiveness），是指服務(wù)機(jī)構(gòu)能迅速應(yīng)對顧客提出的要求、詢問和及時(shí)、靈活地處理顧客的問題。服務(wù)業(yè)的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭、服務(wù)滿意度的競爭和服務(wù)價(jià)值的競爭。人過去的經(jīng)歷和感知對現(xiàn)在的感知總是有影響的。 2023/3/7 13 服務(wù)人員、服務(wù)過程和有形實(shí)據(jù) 服務(wù)人員、服務(wù)過程和有形實(shí)據(jù)等服務(wù)的組成元素影響顧客對服務(wù)的感知。因?yàn)轭櫩蛷倪@種服務(wù)人員自創(chuàng)性的服務(wù)中感知到自己受到關(guān)愛和尊重，感知到服務(wù)人員的某種“精神美”及“誠意服務(wù)”。服務(wù)機(jī)構(gòu)在與顧客的接觸中如能重視和適應(yīng)顧客個(gè)性化的、特殊的需要，那么就容易使顧客或的愉悅的感知。一般來說，服務(wù)人員在與顧客當(dāng)面接觸時(shí)整潔高雅的儀表和服裝、訓(xùn)練有素和規(guī)范的姿勢、熱情謙和和誠懇的表情以及良好的服務(wù)設(shè)備、工具和物品，對服務(wù)感知容易產(chǎn)生正效應(yīng)。有的 ATM里面的鉛筆已經(jīng)取光但沒及時(shí)填補(bǔ)，使得用戶“吃閉門羹”。這時(shí)，顧客會對這家裝修公司感到迷惑，會感到這家裝修公司不可靠。 如著名的迪斯尼樂園之所以長盛不衰，與不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量有關(guān)。 2023/3/7 7 服務(wù)接觸的效應(yīng) 服務(wù)接觸有正效應(yīng)和負(fù)效應(yīng)。2023/3/7 1 2023/3/7 2 2023/3/7 3 服務(wù)感知 服務(wù)感知（ Perception of Service）時(shí)值顧客對服務(wù)的感覺、認(rèn)知和評價(jià)。 例如，旅客來到旅館，從大門口門童的招呼，大廳服務(wù)處的登記，客房部服務(wù)人員的引領(lǐng)，房間內(nèi)各種設(shè)施和用
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