4第四講服務的感知(存儲版)
【正文】 。 例如，醫(yī)療保險制度改革后，醫(yī)療市場競爭加劇，一些非名牌中小醫(yī)院紛紛推出個別的特色門診，以增強競爭力。 2023/3/7 32 服務人員、服務過程和服務有形提示 是服務營銷組合新增的 3個要素，對顧客的感知具有直接的影響，因此服務機構可以通過服務人員、服務過程和服務有形提示來促進顧客的感知。 2023/3/7 33 2023/3/7 34 2023/3/7 35 2023/3/7 36 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 3月 下午 12時 23分 :23March 7, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 7日星期二 下午 12時 23分 40秒 12:23: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 12:23:4012:23:4012:23Tuesday, March 7, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 12時 23分 40秒 下午 12時 23分 12:23: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 12:23:4012:23:4012:233/7/2023 12:23:40 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 12:23:4012:23:4012:23Tuesday, March 7, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 7日星期二 下午 12時 23分 40秒 12:23: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 服務價格是影響顧客價值感知的關鍵因素 ，又是同服務接觸，服務人員、服務過程和有形實據(jù)以及服務溝通的成本緊密聯(lián)系的因素。 要根據(jù)顧客對每一接觸點的期望設計相應的服務接觸技巧，即前述的補救性技巧、適應性技巧、自創(chuàng)性技巧和問題顧客處理技巧。因此，名牌，服務機構為保持機構上下在服務感知上的一致性而付出的努力，一般要比非名牌鼓舞機構大。反之亦然，顧客對名牌商店的服務質量的感知，會影響顧客對這家商店某一柜臺服務質量的感知。反之， ?? 。他們把期望水平分為欲求表現(xiàn)（ Desired Performance ）即足夠表現(xiàn)（ Adequate Performance ）此外，基于服務產(chǎn)品的無形性及質量的差異性，顧客較難根據(jù)客觀標準清晰地界定足夠表現(xiàn)的水平。比如，觀看演出時，有觀眾在小聲講話，其他觀眾對演出服務的滿意度就會打折扣。 2023/3/7 22 2023/3/7 23 有形性 服務的有形性（ Tangible），是指服務機構能通過組織服務的有形元素如服務場所的環(huán)境、設施、工具、人員、信息展示等向顧客展示服務的質量，有形性是顧客感知服務質量的一個重要層面。例如，現(xiàn)在銀行的個人賬戶服務就很大程度上依靠銀行或銀行有關人員的能力和信用。 2023/3/7 19 反應性 服務的反應性（ Responsiveness），是指服務機構能迅速應對顧客提出的要求、詢問和及時、靈活地處理顧客的問題。服務業(yè)的競爭就是服務質量的競爭、服務滿意度的競爭和服務價值的競爭。人過去的經(jīng)歷和感知對現(xiàn)在的感知總是有影響的。 2023/3/7 13 服務人員、服務過程和有形實據(jù) 服務人員、服務過程和有形實據(jù)等服務的組成元素影響顧客對服務的感知。因為顧客從這種服務人員自創(chuàng)性的服務中感知到自己受到關愛和尊重，感知到服務人員的某種“精神美”及“誠意服務”。服務機構在與顧客的接觸中如能重視和適應顧客個性化的、特殊的需要，那么就容易使顧客或的愉悅的感知。一般來說，服務人員在與顧客當面接觸時整潔高雅的儀表和服裝、訓練有素和規(guī)范的姿勢、熱情謙和和誠懇的表情以及良好的服務設備、工具和物品，對服務感知容易產(chǎn)生正效應。有的 ATM里面的鉛筆已經(jīng)取光但沒及時填補，使得用戶“吃閉門羹”。這時，顧客會對這家裝修公司感到迷惑，會感到這家裝修公司不可靠。 如著名的迪斯尼樂園之所以長盛不衰，與不斷改進服務質量有關。 2023/3/7 7 服務接觸的效應 服務接觸有正效應和負效應。2023/3/7 1 2023/3/7 2 2023/3/7 3 服務感知 服務感知（ Perception of Service）時值顧客對服務的感覺、認知和評價。 例如，旅客來到旅館，從大門口門童的招呼，大廳服務處的登記，客房部服務人員的引領，房間內(nèi)各種設施和用
范文總結相關推薦
鄂ICP備17016276號-1