4第四講服務(wù)的感知-文庫吧在線文庫
【正文】 品的使用，到餐廳的環(huán)境、服務(wù)和食品等，都會影響顧客對旅館服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)感知。就是說，接觸環(huán)節(jié)較多的服務(wù)業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和改善顧客服務(wù)感知的機(jī)會也較多。但裝修公司派來的裝修隊表現(xiàn)得非常差，與接待人員判若兩家公司的人。 ATM壞了不能及時修好現(xiàn)象也不少。當(dāng)面接觸對服務(wù)感知的效應(yīng)，既取決于語言因素，也取決于非語言因素，后者包括服務(wù)人員的儀表、服裝、姿態(tài)、表情以及服務(wù)人員所用的設(shè)備、工具和物品等。 適應(yīng)性（ Adaptability）。服務(wù)人員在與顧客的接觸中如能及基地、創(chuàng)造地提供某些“額外”的服務(wù)，或滿足顧客某種潛在的和不好意思開口的需要，那么會使顧客獲得非常愉悅的感知。三是要多表揚(yáng)那些與服務(wù)機(jī)構(gòu)配合良好和遵守公共規(guī)范顧客，以教育問題顧客。 服務(wù)機(jī)構(gòu)的形象影響顧客的服務(wù)感知，因?yàn)榉?wù)機(jī)構(gòu)的形象實(shí)際上就是顧客過去享用的此機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)的經(jīng)歷和感知。這 3個內(nèi)容正是服務(wù)業(yè)競爭的焦點(diǎn)。另外，準(zhǔn)時起降與客艙服務(wù)相比更是一種核心服務(wù)，因此如果不能如約準(zhǔn)時起降，那么客艙服務(wù)得再好也很難使乘客在總體上甘治好的服務(wù)質(zhì)量。這個層面對一些顧客認(rèn)為風(fēng)險或不確定性較大的服務(wù)行業(yè)尤其重要，這些服務(wù)行業(yè)由銀行、保險、中介、醫(yī)療和律師事務(wù)等。 當(dāng)然，如果一家大型服務(wù)機(jī)構(gòu)能提供關(guān)懷性服務(wù)，那么其服務(wù)質(zhì)量的評價就會不低。又如，情景因素也是影響顧客滿意度。 + – 正面不確定 負(fù)面不確定 滿足感 不滿足感 滿足 （確定：感知表現(xiàn) =期望表現(xiàn)） 2023/3/7 26 20世紀(jì) 90年代初，提出 SERVOUAL工具以量度服務(wù)質(zhì)量的三位學(xué)者（ PZB）根據(jù)顧客的服務(wù)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步補(bǔ)充傳統(tǒng)確定與不確定理論，使更好地解釋顧客在享用服務(wù)時為何感知表現(xiàn)低于期望表現(xiàn)時，顧客仍會感到滿足。這樣，顧客對服務(wù)的不滿意度將減少。例如，顧客在某商店對某一柜臺服務(wù)質(zhì)量的感知，會影響對這家商店整個服務(wù)質(zhì)量的感知。一旦名牌服務(wù)機(jī)構(gòu)與其所屬部門或崗位在服務(wù)感知上發(fā)生矛盾或不協(xié)調(diào)，那么對名牌的聲譽(yù)可能產(chǎn)生較大的影響。 要了解顧客對每一個接觸點(diǎn)的服務(wù)期望。另外，服務(wù)機(jī)構(gòu)要盡量用顧客真實(shí)的體驗(yàn)來加強(qiáng)自己的形象。 :23:4012:23:40March 7, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :23:4012:23Mar237Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 7, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 7日星期二 12時 23分 40秒 12:23:407 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 7日星期二 12時 23分 40秒 12:23:407 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 7, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。服務(wù)人員、過程和有形提示的管理同服務(wù)接觸點(diǎn)（或環(huán)節(jié)）的管理整合起來。這些醫(yī)院雖然整體評價不高，但個別的特色門診一旦樹立好的聲譽(yù)，仍然可以在競爭激烈的醫(yī)療市場上生存。在中國快餐業(yè)的發(fā)展中，消費(fèi)者對個別服務(wù)公司的感知起了到關(guān)鍵作用。總的來說，消費(fèi)服務(wù)所帶來的利益可歸類為： 服務(wù)產(chǎn)品的功能； 服務(wù)機(jī)構(gòu)的形象； 個人化服務(wù)帶來的好處。當(dāng)然，若感知表現(xiàn)與足夠表現(xiàn)吻合，顧客滿意感產(chǎn)生。其后，消費(fèi)行為學(xué)者提出決定與不確定理論，指出每一顧客在消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)前，對該產(chǎn)品或服務(wù)有一期望水平，即期望表現(xiàn)（ Expected Performance），在消費(fèi)過程中，顧客感知該產(chǎn)品或服務(wù)的表現(xiàn)，形成感知表現(xiàn)（ Perceived Performance ）消費(fèi)完畢后，顧客將產(chǎn)品和服務(wù)的感知表現(xiàn)與期望表現(xiàn)比較，只有在感知表現(xiàn)與期望表現(xiàn)相吻合的情況下，顧客滿足感才會產(chǎn)生。絕大多數(shù)服務(wù)的內(nèi)容包含很多有形及無形的元素，每一元素皆可影響服務(wù)的質(zhì)量，從而影響顧客的滿意度。 2023/3/7 21 關(guān)懷性 服務(wù)的關(guān)懷性（ Empathy），是指服務(wù)機(jī)構(gòu)能時時為顧客著想，同情顧客的處境和困難，給予顧客個性化的關(guān)注。該公司成立了專門應(yīng)對和處理顧客問題的顧客服務(wù)部和加強(qiáng)了一線服務(wù)人員的反應(yīng)性培訓(xùn)。 對服務(wù)質(zhì)量的感知 對服務(wù)滿意度的感知 對服務(wù)的感知 服務(wù)感知的層次 2023/3/7 17 顧客對服務(wù) 質(zhì)量的感知 根據(jù) PZB（ Parasuraman,Zeithaml,Berry三位美國學(xué)者）在1988年及 90年代初的的研究，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，一般包括 5個層面： 2023/3/7 18 可靠性 服務(wù)的可靠性（ Reliability），是指
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