4第四講 服務(wù)的感知-預(yù)覽頁
【正文】 工具或用品）的性能、質(zhì)量以及保養(yǎng)、維修和管理等對顧客的服務(wù)感知有決定性影響。 ATM管理、保養(yǎng)和維修不善使得用戶對銀行的投訴增加了 。 2023/3/7 9 一般來說，服務(wù)人員在與顧客通話時悅耳動聽的語音、流利的語調(diào)、熱情誠懇的語氣、較廣博的知識素養(yǎng)和快速靈活的應(yīng)對，容易產(chǎn)生正效應(yīng)。 2023/3/7 10 服務(wù)接觸的技巧 服務(wù)人員在與顧客接觸中運用下述技巧有助于顧客對服務(wù)的感知產(chǎn)生正效應(yīng)。 例如，旅客上船后發(fā)現(xiàn)，由于訂票系統(tǒng)搞錯，他在三等艙的鋪位已經(jīng)沒有了。要能做到適應(yīng)顧客個性化需要是不容易的。因此，服務(wù)機構(gòu)在制定服務(wù)規(guī)范和對服務(wù)人員培訓(xùn)時應(yīng)當協(xié)調(diào)規(guī)范性和適應(yīng)性之間的矛盾。 2023/3/7 11 2023/3/7 12 接觸問題顧客 接觸問題顧客（ Problem Customer Encounter）。二是要冷靜，要耐心說服。例如，在商店服務(wù)中，商店所處繁華的地段使顧客感知到商店的服務(wù)檔次不會低；整潔的環(huán)境使顧客感知到認真、仔細和嚴謹?shù)姆?wù)態(tài)度；新鮮而芳香的店堂空氣使顧客感知到所出售的商品更新程度較高；溫暖宜人的氣溫、柔和的燈光和音樂使顧客感知到溫情、細膩的服務(wù)；強烈的燈光和歡快的音樂使顧客感知到熱情、豪爽的服務(wù)；贈送禮物使顧客感知到一種長久的服務(wù)關(guān)系；醒目的指示牌和方便的電子查詢銀屏使顧客感知到過程設(shè)計中周密的服務(wù)；服務(wù)人員和顧客語言舉止的文明使顧客感知到商店格調(diào)的高雅；等等。滑稽的“麥當勞大叔”代表麥當勞的形象。 比如，由于先入為主的心理，顧客過去對一家服務(wù)機構(gòu)有好的印象，他會更多地從好的方面來感知這家服務(wù)機構(gòu)的現(xiàn)在的服務(wù)，會比較寬容對待這家服務(wù)機構(gòu)在服務(wù)商的失誤。對同樣質(zhì)量的服務(wù)，挑剔性強的顧客的感知要比挑剔性不強的顧客要求高一些。然而服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)滿意度和服務(wù)價值都必須被顧客感知的。 例如，飛機票上寫的航班時間就是航空公司對乘客的承諾。迅速、及時和靈活是反應(yīng)性的要點，它們體現(xiàn)著服務(wù)質(zhì)量。該公司發(fā)現(xiàn)這樣的分工有助于增強反應(yīng)性。一家缺乏能力和信用的銀行是難以開展個人賬戶服務(wù)的。關(guān)懷性是中小服務(wù)機構(gòu)普遍的一種優(yōu)勢。有形性或有形實據(jù)能加深和幫助顧客對服務(wù)機構(gòu)其他 4個層面的質(zhì)量感知。服務(wù)中提供的產(chǎn)品（或用品）質(zhì)量影響著顧客對服務(wù)的滿意度。還比如，旅游時天氣突然變壞，旅客對旅游的滿意度會受到影響。倘若，感知表現(xiàn)地與期望表現(xiàn)，顧客不滿足感遂產(chǎn)生。故此，顧客在腦海中對將消費的服務(wù)定出一個容忍水平（ Tolerance Level）。 2023/3/7 27 對服務(wù)的感知 90年代中后期，不少的服務(wù)市場營銷學(xué)者的研究顯示，除了服務(wù)質(zhì)量以外，仍有其他因素可影響顧客對服務(wù)的滿意度，例如服務(wù)人員付出的努力，服務(wù)人員的服務(wù)技巧和服務(wù)產(chǎn)品知識等。 2023/3/7 28 從價值導(dǎo)向（ ValueOrientation）的市場應(yīng)管理角度看，服務(wù)質(zhì)量以至服務(wù)技巧、員工努力等因素能決定顧客滿意度的原因是所有這些因素能讓顧客體會及獲得所追求的利益（ Value）。從對單個服務(wù)服務(wù)接觸點的感知但對某一服務(wù)行業(yè)的感知，服務(wù)感知從特殊到一般，從具體到抽象，從低層次到高層次。又如，先期到中國大陸的麥當勞和肯德基引起大陸顧客良好的感知，并進而引起對整個快餐行業(yè)良好的感知。顧客對某一服務(wù)行業(yè)缺乏好感，并不妨礙他對其中個別服務(wù)機構(gòu)具有好感。相反，不少非名牌服務(wù)機構(gòu)賴以生存的因素之一，是社會對其個別崗位的評價較高，超過對整個服務(wù)機構(gòu)的評價。 服務(wù)接觸的每個瞬間對顧客的感知都是非常關(guān)鍵的，因此服務(wù)機構(gòu)必須管理好服務(wù)接觸的每一個環(huán)節(jié)，達到“零失誤”或顧客 100%滿意的要求。 要根據(jù)對服務(wù)質(zhì)量感知的 5個層面（即，可靠性、反應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性和有形性）對每一個接觸點的接觸技巧進行審核。增強服務(wù)機構(gòu)形象，就是要講“真善美”，其中“真”是關(guān)鍵。服務(wù)機構(gòu)怎樣通過調(diào)節(jié)顧客的期望進而促進顧客的感知，同時又能收回成本，這是定價策略要解決的核心問題。 :23:4012:23Mar237Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , March 7, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :23:4012:23:40March 7, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 7日星期二 12時 23分 40秒 12:23:407 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :23:4012:23Mar237Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 7日星期二 下午 12時 23分 40秒 12:23: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于
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