第四章金融服務(wù)業(yè)行銷的內(nèi)涵(文件)
【正文】 第四章金融服務(wù)業(yè)行銷的內(nèi)涵 顧客看不到（後場） 顧客看得到（前場） 服務(wù)作業(yè)系統(tǒng) 服務(wù)傳送系統(tǒng) 直接互動 間接互動 服務(wù)業(yè)系統(tǒng) 顧客看不到 （後場）服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)顧客看得到 （前場）服務(wù)傳送系統(tǒng)技術(shù)核心 服務(wù) A 服務(wù) B 顧客 A 顧客 B 實體環(huán)境 接觸人員 技術(shù)核心服務(wù)服務(wù)顧客顧客實體環(huán)境接觸人員第四章金融服務(wù)業(yè)行銷的內(nèi)涵 （外部市場） 員 工 （內(nèi)部市場） 公 司 （管理當(dāng)局） 市場導(dǎo)向的服務(wù)行銷 （外部市場）消費者 顧 客 員 工 （內(nèi)部市場）公 司 （管理當(dāng)局）外 部 行 銷 外 部 行 銷 互動行銷 內(nèi)部行銷 消費者 顧 客第四章金融服務(wù)業(yè)行銷的內(nèi)涵 吸引、開發(fā)、激勵和留住優(yōu)秀的員工 2. 提供 一個願景 適度裁量權(quán)， 而非完全依賴作 業(yè)手冊行事 為獎賞依據(jù) (員工 ) 內(nèi)部行銷的要件 吸引、開發(fā)、激勵和留住優(yōu)秀的員工 2. 提供一個願景 裁量權(quán)，而非完全依賴作業(yè)手冊行事 作為獎賞依據(jù) (員工 ) 第四章金融服務(wù)業(yè)行銷的內(nèi)涵 高階管理人員 中階管理人員 服務(wù)提供人員 顧客 支援人員 支援人員 高階管理人員中低階管理人員 服務(wù)提供人員 顧客支援人員支援人員服務(wù)鏈 第四章金融服務(wù)業(yè)行銷的內(nèi)涵 金融服務(wù)業(yè)行銷的概念 行銷研究了解與滿足顧客需要測定市場機會市場區(qū)隔 、 目標(biāo)市場 、 定位產(chǎn)品策略通路策略促銷策略人員策略實體策略價格策略尋求最適宜之行銷策略組合生產(chǎn) / 作業(yè)計畫 行銷計畫人事 、 研發(fā)財務(wù)計畫執(zhí)行 、 指導(dǎo) 、協(xié)調(diào) 、 控制市場反應(yīng)回饋行銷組合 圖 41 金融服務(wù)行銷系統(tǒng)概念架構(gòu)圖 第四章金融服務(wù)業(yè)行銷的內(nèi)涵 行銷的基本概念 顧客需求 ： 若顧客沒有需求，企業(yè)縱使有再好的商品也無法賣出，因此行銷人員必頇明瞭目標(biāo)消費者的需要 (need)、慾望 (want) 與需求 (demand)。 第四章金融服務(wù)業(yè)行銷的內(nèi)涵 ? 在人口增加日益趨緩，業(yè)者又面臨激烈的競爭壓力下，新業(yè)務(wù)開發(fā)不易，再加上保有現(xiàn)有顧客可以增加 交叉銷售 的機會以及較獲取新顧客有效低成本的優(yōu)勢之下，加深與既有顧客之間的關(guān)係更形重要。 通 路 ： 通路的積極意義在提供顧客的方便性，也是顧客接近金融服務(wù)商品的管道，隨著創(chuàng)新的作法與科技的進步，金融服務(wù)通路也愈趨於多元。
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