第四章金融服務業(yè)行銷的內涵(已修改)
2025-02-15 07:50 本頁面
【正文】 第四章金融服務業(yè)行銷的內涵 CHAPTER 4 金融服務業(yè)行銷的內涵 ? 服務業(yè)的基本觀念 ? 金融服務業(yè)行銷的概念 ? 行銷的基本概念 ? 考量金融服務業(yè)特性的行銷組合 第四章金融服務業(yè)行銷的內涵 財 貨 服 務 意 涵 有形性 無形性 1. 服務無法儲存 2. 服務無法經由專利保護 3. 服務無法立即展示或對消費者溝通 4. 定價困難 標準化 異質性 1. 服務傳送和顧客滿意決定於員工的行動 2. 服務品質決定於很多不可控制的因素 3. 很難確定服務傳送吻合原定計劃 生產和消費分離 生產和消費 不可分離 1. 顧客參與且影響交易 2. 顧客彼此互相影響 3. 員工影響服務結果 4. 大量生產困難 可以儲存 不可儲存 1. 很難協調服務的供給和需求 2. 服務無法再售或退貨 商品和服務的差異 商品 服 務 意 涵 有形性 無形性 1. 服務無法儲存 2. 服務無法經由專利保護 3. 服務無法立即展示或對消費者溝通 4. 定價困難 標準化 異質性 1. 服務傳送和顧客滿意決定於員工的行動 2. 服務品質決定於很多不可控制的因素 3. 很難確定服務傳送吻合原定計劃 生產和消費分離 生產和消費不可分離 1. 顧客參與且影響交易 2. 顧客彼此互相影響 3. 員工影響服務結果 4. 大量生產困難 可以儲存 不可儲存 1. 很難協調服務的供給和需求 2. 服務無法再售或退貨 第四章金融服務業(yè)行銷的內涵 顧客看不到（後場） 顧客看得到（前場） 服務作業(yè)系統 服務傳送系統 直接互動 間接互動 服務業(yè)系統 顧客看不到 （後場）服務作業(yè)系統顧客看得到 （前場）服務傳送系統技術核心 服務 A 服務 B 顧客 A 顧客 B 實體環(huán)境 接觸人員 技術核心服務服務顧客顧客實體環(huán)境接觸人員第四章金融服務業(yè)行銷的內涵 （外部市場） 員 工 （內部市場） 公 司 （管理當局） 市場導向的服務行銷 （外部市場）消費者 顧 客 員 工 （內部市場）公 司 （管理當局）外 部 行 銷 外 部 行 銷 互動行銷 內部行銷 消費者 顧 客第四章金融服務業(yè)行銷的內涵 吸引、開發(fā)、激勵和留住優(yōu)秀的員工 2. 提供 一個願景 適度裁量權， 而非完全依賴作 業(yè)手冊行事 為獎賞依據 (員工 ) 內部行銷的要件 吸引、開發(fā)、激勵和留住優(yōu)秀的員工 2. 提供一個願景
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