【正文】 些糖果和錢幣 ,研究者告訴兒童 ,當他們離開實驗室時 ,每人只可拿一顆糖果。 ? 表現(xiàn)在團體對成員的吸引力； ? 成員對團體的向心力。比如 ,我們通常更愿意相信有關領域的專家傳遞的信息 ,也更愿意相信具有公正品質的信息傳遞者所傳遞的信息 ,而且 ,當信息源具有外表吸引力的時候 ,我們也傾向于喜愛他們 ,從而聽從于他們。 目標靶 : ? 主要指溝通過程中的信息接受者。 , February 11, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :15:4221:15:42February 11, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 11日星期六 9時 15分 42秒 21:15:4211 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :15:4221:15Feb2311Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 11, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 11日星期六 9時 15分 42秒 21:15:4211 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 11日星期六 下午 9時 15分 42秒 21:15: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :15:4221:15Feb2311Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 11日星期六 9時 15分 42秒 21:15:4211 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :15:4221:15:42February 11, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 11, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :15:4221:15Feb2311Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 反饋 : ? 溝通過程是一個交互作用的過程 ,溝通雙方不斷地將自己對接受到的信息的反應提供給對方 ,使對方了解自己所發(fā)送的信息引起的作用 ,了解對方是否接受了信息 ,是否理解了信息 ,他們接受信息后的心理狀態(tài)是怎樣的 ,從而根據(jù)對方的反應調整自己的信息發(fā)送過程 ,以便達到預期的溝通目的。語詞信號既可以是聲音的 ,也可以是形象(文字 )的 ,運用語詞進行溝通時 ,溝通的雙方必須具有共同的理解經驗。溝通的過程通常由他們發(fā)動 ,溝通的對象和溝通的目的通常也由他們決定。結果發(fā)現(xiàn) ,當處于群體中并沒有被記錄姓名的時候 ,兒童通常會多拿一些糖果。 ? 另一個原因是個體處于群體中，會受外在因素的影響，使自己的注意高度集中于他人的反應以及周圍所發(fā)生的戲劇性事件，使個體進入極端的自我卷入，從而降低了自我意識。 ? 當個體處于去個體化狀態(tài)時 ,個人的行為就較少受自己的個性和意識支配 ,而傾向于依從于整個群體的狀態(tài)。 ? 社會認知的作用 :在群體中的個體 ,也許會認為其他成員不會太努力 ,可能會偷懶 ,所以自己也就開始偷懶了 ,從而使自己的努力下降。 ? 這種當他人在場或與他人一起從事某項工作時而使個體行為效率下降的現(xiàn)象被稱作 社會干擾 。 ? 特瑞普里特發(fā)現(xiàn) ,個體在獨自騎單車的情況下時速是每小時 24英里 ,在旁邊有人跑步伴隨的情況下時速是每小時 31英里 ,而在與他人騎單車競賽的情況下時速是每小時 。 ? 服從包括兩個方面： ?對權威人物命令的服從； ?在有一定組織的群體規(guī)范影響下的服從。 ? (3)害怕與眾不同的心理狀態(tài)。 大學生從眾現(xiàn)象 ? 學習從眾； ? 考證從眾； ? 戀愛從眾； ? 消費從眾； ? 作息習慣從眾； ? 生活情趣從眾； ? 業(yè)余愛好從眾； 從眾的原因 ? (1)行為參照。 ? 社會影響：指個人行為或態(tài)度由于受社會壓力影響向社會占優(yōu)勢的方向變化的過程。 (四 )群體的領導 ? 當一個群體形成之后 ,成員的角色地位也就確定了 ,領導也必然會產生。二是成員沒有選擇加入其他群體的機會，而不得不堅持留在原群體中。 ? 正性力量包括三個含義。 ? 群體規(guī)范的基本作用是對成員具有比較和評價的作用。 ? 利益、需求、認識、看法、價值觀、宗教信仰、文化、個性等等； 五 、民航服務中與旅客的沖突 ? 航班延誤或取消； ? 民航服務人員的服務不周； ? 情緒的激動 ? 旅客的情緒激動； ? 服務人員情緒激動； ? 行李或者貨物出現(xiàn)問題； ? 丟失、破損、少收、晚到等 民航服務中與旅客沖突的原因 ? 耐心傾聽； ? 不要立即解釋； ? 表示歉意； ? 確保兌現(xiàn)承諾并及時處理； ? 多從旅客角度思考問題； 處理與旅客沖突的原則和方法 作 業(yè) 人際關系的概念？ 人際關系平衡理論？ 3種要素、 4種關系、 3種改變？ 人有哪三個自我，及三個自我的決策特點？ 服務人員與旅客人際交往的特點？ 印象管理的概念，以及如何進行印象管理？ 人際沖突的概念，及原因？ 民航服務中與旅客沖突的原因主要有哪些？ 處理與旅客沖突的主要原則和方法有哪些？ 民航服務人員的心理 —— 群體心理 一、群體及其對個人行為的影響 ? 我們通常將成員之間相互依賴、相互影響的集合體稱作群體，群體的成員一般都有直接的接觸或互動。 ? PPPP/AAAA/CCCC/PCCP/CAAC/PAAP 交叉的相互作用； PA / CA / PC ? 這種作用是非互補的、不平衡的、傷害性的。 ? 心理學研究發(fā)現(xiàn) ,個體總是會選擇一些自己愿意在心理上接受的群體與其進行比較 ,并接受這些群體對自己的影響 ,把自己的態(tài)度、價值觀和行為都與之對照。 ? 在 20世紀初 ,社會學家?guī)炖?(,1902)發(fā)現(xiàn) ,個體對自己的認識是 先從認識別人的評價開始的 ?？梢?,與人交往能增加人的安全感 ,減低恐懼感。在低恐懼組條件下 ,被試被告知 ,電擊時只是有點痛 ,感覺有些輕微的震動 ,不會有任何傷害性后果。相反小猴每天在金屬媽媽身旁呆的時間只有 ,而這期間還包括吃奶的時間在內。 心理學實驗：恒河猴實驗 ? 動物學家哈羅 (,1966)曾做過一項恒河猴的有趣研究 ,研究者將小猴與猴媽媽分開 ,而讓它與一個用金屬制成的和一個用絨布制成的假媽媽一起生活。 ? 人在社會生活中為什么需要進行人際交往 ,人際交往的心理基礎是什么 ? ? 心理學家進行研究認為 ,人類個體進行社會交往的心理動因 ,即從產生行為動機的心理需要來看 ,可以分為三個方面 :本能需要、合群需要和自我肯定的需要。雖然有效的傾聽者應該全神貫注于說者所表達的內容 ,但有效的傾聽者不應該固著自己的角色 ,而應該能夠使說者到聽者再回到說者的角色轉換十分流暢。在別人說話時盡量耐心聽，等別人說完了自己再說。在傾聽時進行提問 ,可以使自己更準確地理解內容 ,還會增強交流者雙方的互動。有效的傾聽者會對所聽到的信息感興趣 ,那么 ,通過你的動作和表情把你的興趣表現(xiàn)出來吧。 二 、民航服務溝通的特點 ? 溝通的及時性； ? 溝通的目的性； ? 溝通方式的非語言性； 三 、民航服務中的 非 語言溝通 （一）身體語言的內容： 總效應＝ 7％詞語＋ 38％語調＋ 55％面部表情 目光和面部表情； 身體動作和姿勢： 服飾 ：發(fā)式、服飾 、化妝、所攜帶物品； 空間距離； ? 密切區(qū)域 15cm— 46cm ? 個人區(qū)域 46cm— 120cm ? 社交區(qū)域 120cm— 360cm ? 公共區(qū)域 400cm— 800cm ? （二）身體語言的理解 ? 等待： ? 判斷是否要打斷別人談話或等待談話結束。 ? 群體溝通： 三個人或以上的個體之間進行的信息傳遞的過程。下達命令、通知、通報等。 ? 上行溝通： 自下而上的溝通。 ? 正式溝通： 組織明文規(guī)定的渠道進行的信息傳遞和交流。 ? 狹義的溝通主要指在社會生活中的人際溝通 ,是信息的發(fā)送者與信息的接受者之間的信