【正文】 該船公司的代理權(quán)，則到該船公司現(xiàn)場訂艙 6. 海運操作科在船公司現(xiàn)場在托單上放船名、關(guān)單號、簽單章，然后直接進入步驟 9 海運托單 7. 如果公司擁有該船公司的部分代理權(quán)，則海運操作科自行制作托單，放船號以及關(guān)單號 8. 然后，海運操作科將托單帶到船公司現(xiàn)場簽單章，然后進入步驟 9 海運托單 9. 海運操作科將托單的 1－ 5聯(lián)留存，將 6－ 10聯(lián)交給船公司留存 第 49頁 機密文件，僅限項目內(nèi)部使用 流程名稱：海運出口配船流程（續(xù)） 流程擁有者：區(qū)域分公司海運操作科 流程步驟 工作內(nèi)容的簡要描述 重要輸入 重要輸出 相關(guān)表單 10. 海運操作科通知客戶訂艙成功，并將配艙回單傳真給客戶 配艙回單 11. 如果到船公司配船不成功，海運操作科在和銷售人員商量后，根據(jù)客戶需求的緊迫性可以詢問同行的其他貨代是否由愿意提供多余的艙位，如果沒有則由銷售人員向客戶解釋，流程結(jié)束 12. 如果同行貨代愿意提供艙位，由海運銷售科詢問客戶是否愿意使用其他貨代的艙位，如果客戶不同意，則流程結(jié)束 13. 如果客戶同意使用其他貨代的艙位，則由海運操作科負責(zé)與該貨代協(xié)商具體的操作事宜。本流程結(jié)束 區(qū)域月度運營計劃 第 29頁 機密文件，僅限項目內(nèi)部使用 部門 流程圖 制定客戶發(fā)展策略 制定區(qū)域客戶開發(fā)計劃 開發(fā)客戶 修改客戶計劃 簽訂客戶協(xié)議 制定公司客戶開發(fā)計劃 報業(yè)務(wù)分公司營銷 管理部備案 開始 區(qū)域分公司銷售科 業(yè)務(wù)分公司 營銷管理部 客戶 營銷策略 建立客戶檔案 執(zhí)行客戶計劃 制定客戶計劃 計劃調(diào)整建議 結(jié)束 總部財務(wù)部 客戶自身發(fā)展計劃 業(yè)務(wù)分公司營銷管理部備案 評估和調(diào)整客戶計劃 信用管理流程 總部市場部 1 2 4 5 6 3 7 8 9 10 11 13 12 14 流程名稱：客戶管理流程 流程擁有者：業(yè)務(wù)分公司營銷管理部 第 30頁 機密文件，僅限項目內(nèi)部使用 流程名稱：客戶管理流程 流程擁有者：業(yè)務(wù)分公司營銷管理部 流程步驟 工作內(nèi)容的簡要描述 重要輸入 重要輸出 相關(guān)表單 1. 業(yè)務(wù)分公司營銷管理部根據(jù)業(yè)務(wù)分公司的營銷策略制定業(yè)務(wù)分公司的客戶發(fā)展策略 營銷策略 業(yè)務(wù)分公司客戶發(fā)展策略 2. 業(yè)務(wù)分公司營銷管理部根據(jù)客戶發(fā)展策略制定相應(yīng)的客戶開發(fā)計劃 業(yè)務(wù)分公司客戶發(fā)展策略 業(yè)務(wù)分公司客戶開發(fā)計劃 3. 區(qū)域分公司銷售科根據(jù)業(yè)務(wù)分公司營銷管理部制定的客戶開發(fā)計劃，制定本區(qū)域內(nèi)的客戶開發(fā)計劃 業(yè)務(wù)分公司客戶開發(fā)計劃 區(qū)域客戶開發(fā)計劃 4. 區(qū)域分公司銷售人員在區(qū)域客戶開發(fā)計劃下，尋找開發(fā)公司的目標(biāo)客戶 5. 在客戶有意向與公司簽訂服務(wù)協(xié)議時，區(qū)域分公司銷售客經(jīng)過信用管理流程，從總部財務(wù)部獲得客戶的信用額度 客戶最終信用額度 6. 區(qū)域分公司銷售科與客戶協(xié)商協(xié)議的具體內(nèi)容，根據(jù)公司合同管理制度與客戶簽訂服務(wù)協(xié)議 客戶協(xié)議 7. 在簽訂協(xié)議后，區(qū)域分公司銷售科將協(xié)議報業(yè)務(wù)分公司營銷管理部進行備案 8. 區(qū)域分公司銷售人員將客戶協(xié)議以及客戶信息交給總部市場部的客戶服務(wù)科，由客服科為該客戶建立檔案 客戶協(xié)議 客戶信息 客戶檔案 9. 區(qū)域分公司銷售科根據(jù)該客戶的自身特點以及重要性，制定針對性的客戶計劃 客戶計劃 第 31頁 機密文件，僅限項目內(nèi)部使用 流程名稱：客戶管理流程 (續(xù) ) 流程擁有者：業(yè)務(wù)分公司營銷管理部 流程步驟 工作內(nèi)容的簡要描述 重要輸入 重要輸出 相關(guān)表單 10. 區(qū)域分公司銷售人員將客戶計劃與客戶進行溝通，客戶根據(jù)其自身發(fā)展計劃提出計劃調(diào)整建議，銷售人員詳細詢問記錄客戶的具體要求和修改意見 11. 區(qū)域分公司銷售科根據(jù)客戶建議，修改該客戶的計劃 最終客戶計劃 12. 區(qū)域分公司銷售科將最終客戶計劃交到業(yè)務(wù)分公司營銷管理部進行備案 13. 區(qū)域分公司銷售人員按照客戶計劃執(zhí)行 14. 區(qū)域分公司銷售人員在執(zhí)行過程中，根據(jù)客戶的具體需求和自身發(fā)展對客戶計劃進行評估，必要時相應(yīng)的修改調(diào)整 第 32頁 機密文件，僅限項目內(nèi)部使用 流程名稱：海運 /空運銷售接單流程 流程擁有者：區(qū)域分公司海運、空運銷售科 開始 客戶提出需求 / 貨運委托書 記錄客戶的 需求信息 檢查客戶信用 是否超出 信用額度 是否繼續(xù) 給予信用 是 是 審批 審批 要求客戶預(yù)付 或是先結(jié)清欠款 是 否 是否同意 否 否 否 是 否 結(jié)束 A 是 時間 客戶 區(qū)域分公司 空運 /海運銷售科 海運 /空運分公司 營銷管理部 總部財務(wù)部 區(qū)域分公司 空運 /海運操作科 區(qū)域分公司 行政部 客戶信用情況表 1 2 3 4 5 6 7 8 9 第 33頁 機密文件，僅限項目內(nèi)部使用 流程名稱：海運 /空運銷售接單流程（續(xù)） 流程擁有者：區(qū)域分公司海運、空運銷售科 時間 客戶 區(qū)域分公司空運 / 海運銷售科 海運 /空運分公司 營銷管理部 將有關(guān)單證、委托 書交給銷售人員 制作內(nèi)部訂單， 并將客戶文件、委 托單交給操作人員 報價是否 需要特批 是否批準(zhǔn) 否 是 是 否 內(nèi)部訂單 客戶提供文件 結(jié)束 向客戶報價 A 區(qū)域分公司 空運 /海運操作科 委托單 總部財務(wù)部 區(qū)域分公司 行政部 報價規(guī)則 10 11 12 14 13 第 34頁 機密文件，僅限項目內(nèi)部使用 流程名稱：海運 /空運銷售接單流程 流程擁有者：區(qū)域分公司海運、空運銷售科 流程步驟 工作內(nèi)容的簡要描述 重要輸入 重要輸出 相關(guān)表單 1. 客戶向區(qū)域分公司海運、空運的銷售人員提出服務(wù)需求，或是將貨運委托書傳真給區(qū)域分公司銷售科 2. 區(qū)域分公司銷售人員詳細記錄客戶的需求信息，估算提供服務(wù)的價格 3. 根據(jù)區(qū)域分公司財務(wù)人員提供的信用情況表 ,查看客戶的信用是否會超出額度 客戶信用情況表 4. 區(qū)域分公司銷售人員判斷提供服務(wù)后，客戶欠款是否會超出信用額度，如果不會則直接進入步驟 10 5. 在有可能超出信用額度的情況下，如果區(qū)域分公司銷售科認為該客戶十分重要，應(yīng)該繼續(xù)給予信用，可以向業(yè)務(wù)分公司的營銷管理部提交客戶信用超額申請，否則直接進入步驟 8 客戶信用超額申請 6. 業(yè)務(wù)分公司的營銷管理部審核區(qū)域分公司銷售科的申請，決定是否批準(zhǔn)，如果不批準(zhǔn)，則直接進入步驟 8 客戶信用超額申請 7. 在獲得業(yè)務(wù)分公司的營銷管理部的批準(zhǔn)后，總部財務(wù)部在聽取營銷管理部的意見，決定是否放寬信用額度，如果批準(zhǔn)則直接進入步驟10，如果不批準(zhǔn)，進入步驟 8 客戶信用超額申請 8. 在客戶信用有可能超額，又沒有獲得相應(yīng)批準(zhǔn)情況下，區(qū)域分公司銷售人員與客戶協(xié)商采用預(yù)付款方式或是讓客戶先結(jié)清欠款 第 35頁 機密文件，僅限項目內(nèi)部使用 流程名稱：海運 /空運銷售接單流程 (續(xù) ) 流程擁有者：區(qū)域分公司海運、空運銷售科 流程步驟 工作內(nèi)容的簡要描述 重要輸入 重要輸出 相關(guān)表單 9. 客戶如果同意預(yù)付或是先結(jié)清欠款，則進入步驟 10，如果客戶不同意，則區(qū)域分公司銷售人員向客戶解釋清楚公司政策，流程結(jié)束 10. 區(qū)域分公司銷售人員根據(jù)公司的報價規(guī)則向客戶報價，與客戶協(xié)商各種服務(wù)的價格 11. 如果區(qū)域分公司銷售科與客戶協(xié)商的價格不符合報價規(guī)則，則需要向業(yè)務(wù)分公司的營銷管理部申請?zhí)嘏駝t直接進入步驟13 報價特批申請表 報價特批申請表 12. 業(yè)務(wù)分公司營銷管理部綜合考慮客戶關(guān)系以及公司盈利要求，對區(qū)域分公司銷售科提交的報價特批申請表進行審批，如果不批準(zhǔn)，回到步驟 10 13. 在與客戶確定服務(wù)價格后，客戶將必要的單證和貨運委托書交給銷售人員 客戶提供的單證文件 貨運委托書 14. 區(qū)域分公司銷售人員妥善保管客戶提供的單證和文件，根據(jù)客戶的具體需求，制作內(nèi)部訂單，將內(nèi)部訂單、客戶提供的單證文件以及貨運委托書交給區(qū)域分公司操作科，本流程結(jié)束 內(nèi)部訂單 客戶提供的單證文件 貨運委托書 第 36頁 機密文件，僅限項目內(nèi)部使用 時間 客戶 開始 區(qū)域分公司 非貿(mào)操作科 非貿(mào)分公司 營銷管理部 總部 財務(wù)部 區(qū)域分公司 行政科 客戶提出需求 記錄客戶的 需求信息 貨物是否 可運 ? 推薦運輸 方式、路線 客戶是否 預(yù)付款？ 要求客戶預(yù)付或是先結(jié)清欠款 檢查客戶信用 客戶信用情況表 是否繼續(xù) 給予信用 是否超出 信用額度 是否同意 區(qū)域分公司 非貿(mào)銷售科 結(jié)束 審批 審批 A 是 是 是 是 否 否 否 否 否 是 是 否 結(jié)束 是 否 1 4 5 6 7 8 9 10 11 12 2 3 流程名稱：非貿(mào)銷售接單流程 流程擁有者：區(qū)域分公司非貿(mào)銷售科 第 37頁 機密文件，僅限項目內(nèi)部使用 時間 客戶 區(qū)域分公司 非貿(mào)操作科 區(qū)域分公司 非貿(mào)銷售科 非貿(mào)分公司 營銷管理部 總部 財務(wù)部 區(qū)域分公司 行政科 將有關(guān)文件、委托 書交給銷售人員 制作內(nèi)部訂單， 并將客戶文件、委 托單交給操作人員 報價是否 需要特批 是否批準(zhǔn) 否 是 是 否 內(nèi)部訂單 客戶文件 結(jié)束 向客戶報價 A 委托單 是否需要 上門看貨 通知操作科上門看貨 上門看貨流程 是 否 13 15 14 16 17 18 18 19 報價規(guī)則 流程名稱：非貿(mào)銷售接單流程（續(xù)） 流程擁有者：區(qū)域分公司非貿(mào)銷售科 第 38頁 機密文件，僅限項目內(nèi)部使用 流程步驟 工作內(nèi)容的簡要描述 重要輸入 重要輸出 相關(guān)表單 1. 客戶向區(qū)域分公司非貿(mào)銷售人員提出非貿(mào)服務(wù)需求 2. 區(qū)域分公司非貿(mào)銷售人員將客戶的需求信息記錄下來 3. 非貿(mào)銷售人員根據(jù)行業(yè)知識及相關(guān)的法律法規(guī)，判斷貨物是否可運。 銷售歷史數(shù)據(jù) 客戶需求預(yù)測 市場信息 區(qū)域月度銷售預(yù)測 2. 業(yè)務(wù)分公司營銷管理部匯總、調(diào)整各區(qū)域的月度銷售預(yù)測 區(qū)域月度銷售預(yù)測 業(yè)務(wù)分公司月度銷售預(yù)測 3. 區(qū)域分公司操作科分析區(qū)域內(nèi)的承運市場情況 區(qū)域承運市場報告 4. 業(yè)務(wù)分公司運營管理部匯總區(qū)域分公司的承運市場分析報告 承運市場分析報告 5. 營銷管理部協(xié)調(diào)運營管理部召開營銷、運營營協(xié)調(diào)會，平衡供求關(guān)系。為達到這一目的，必須強化績效評估體系的角色與功能 , 增設(shè)激勵機制，鼓勵創(chuàng)新和激發(fā)個人潛力，加強組織溝通渠道，加強人力資源管理與信息管理的職能 ? 結(jié)合東浩外服物流未來戰(zhàn)略的要求，未來的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程設(shè)計將遵循以下原則 管理和業(yè)務(wù)流程設(shè)計的原則 第 4頁 機密文件，僅限項目內(nèi)部使用 戰(zhàn)略對管理和業(yè)務(wù)流程的要求 管理和業(yè)務(wù)流程 目錄 第 5頁 機密文件，僅限項目內(nèi)部使用 管理和業(yè)務(wù)流程框架 經(jīng)營規(guī)劃 ? 戰(zhàn)略規(guī)劃 ? 項目投資管理 設(shè)計服務(wù) ? 開發(fā)新服務(wù) 營銷管理 ? 客戶管理 ? 銷售接單 ? 年度營銷計劃 ? 月度銷售計劃 操作管理 ? 報關(guān) ? 海運、空運、非貿(mào)操作 ? 倉儲、運輸 財務(wù)管理 ? 預(yù)算規(guī)劃 ? 資金管理 ? 結(jié)算 人力資源管理 ? 人力資源規(guī)劃 ? 招聘 ? 培訓(xùn) ? 人員績效管理 ? 薪資規(guī)劃 ? 晉升管理 信息技術(shù)管理 ? 信息技術(shù)策略規(guī)劃 ? 系統(tǒng)開發(fā)項目管理 業(yè)務(wù) 流程 管理 支持 流程 ? 信用管理 供應(yīng)管理 ? 供應(yīng)商管理 ? 空運訂艙 ? 海運出口配船 ? 對于實現(xiàn)戰(zhàn)略的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程和東浩外服物流比較缺乏但又亟需建立的流程，項目組進行了進一步的設(shè)計和優(yōu)化 第 6頁 機密文件，僅限項目內(nèi)部使用 滿足 需求 管理和業(yè)務(wù)流程：經(jīng)營規(guī)劃流程 人力資源管理 信息技術(shù)管理 戰(zhàn)略 規(guī)劃 ? 戰(zhàn)略 規(guī)劃超越日常操作層面，注重企業(yè)的中、長期戰(zhàn)略發(fā)展方向 ? 對內(nèi)綜合財務(wù)、 市場 、 業(yè)務(wù)分公司的營銷和 運營、物流部、人力資源、信息技術(shù) 等關(guān)鍵部門的意見，對外考慮競爭對手動態(tài)，行業(yè)發(fā)展趨勢 ， 市場狀況 和宏觀經(jīng)濟形勢 ? 策略的制定建立在對企業(yè)自身競爭優(yōu)勢 、 劣勢 、 面臨的機會和威脅的分析之上 ? 企業(yè)的 戰(zhàn)略 應(yīng)該在企業(yè)內(nèi)部取得廣泛的共識 ? 策略的制定應(yīng)結(jié)合最高管理層和關(guān)鍵部門領(lǐng)導(dǎo)的能力 ? 策略的制