【正文】 職 能 部 門 管 理 評 審 部門： 售后服務部 2 YTZG 2 內(nèi)容目錄 1. 部門職責 2. 部門組織機構、崗位配置狀況 3. 部門主要業(yè)務匯總 4. 部門主要業(yè)務流程圖 5. 部門過程的輸入、輸出 6. 部門崗位匯總 7. 部門工作開展存在的問題 8. 部門工作提升及需協(xié)調(diào)方面 9. 主管高層整改、調(diào)整意見 3 YTZG 3 1. 部門職責 ； 、 發(fā)展 、 管理工作； 、 考核 、 培訓與結算等業(yè)務 。信息組組長建立信息臺帳，并對信息接受情況進行 50 ％驗證信息組成員負責其它職能組所反饋質量問題的處理與落實，并反饋到信息提供人時間標準 ： 信息接收人員應在一個工作日內(nèi)將信息反饋至公司相關部門；質量標準： 信息傳遞必須及時、準確信息組組長 信息的回復 信息組成員 負責維修日報的錄入與上報，當日完成時間標準 ： 每天質量標準： 用戶報修記錄必須 100 ％錄入，并及時報至相關領導及人員信息組組長當日收到維修日報信息組成員 售后信息組2 4 小時無間斷值班制的嚴格執(zhí)行時間標準 ：實時質量標準： 必須保證無間斷值班，隨時處理客戶投訴信息組組長 簽到簿 信息組成員 接到用戶信息，做好臺賬記錄，保證信息準確、完整、無誤時間標準 ：實時質量標準： 信息記錄準確、完整、無誤， 100 ％得到詳細記錄信息組組長 電話登記表 信息組成員 接到報修信息，及時傳遞到各分公司或維修中心，保證服務的及時性時間標準 ：實時質量標準 ：信息傳遞準確、完整、無誤， 100 ％得到認真處理信息組組長 電話登記表 信息組成員 按規(guī)定落實好一站式服務，各項信息形成閉環(huán)時間標準 ：實時質量標準： 確保每一個故障車輛得到及時有效處理，完成率 100 ％信息組組長 電話登記表 信息組成員主動與相關配套廠家售后服務部門溝通聯(lián)系，共同做好服務用戶工作；月底完成當月配套廠家產(chǎn)品質量及服務質量的分類評估報告；時間標準 ： 根據(jù)工作情況及時溝通聯(lián)系質量標準： 電話聯(lián)系或直接走訪，保證重點配套廠家 100 ％走訪信息組組長配套廠家產(chǎn)品評估報告信息組成員做好用戶、服務站、經(jīng)銷商投訴記錄，注意用戶解釋工作并認真落實投訴內(nèi)容，給用戶一個反饋，月底匯總投訴報表報綜合管理組時間標準 ：實時接收，投訴落實一個工作日內(nèi)給予回復質量標準： 能夠平息客戶抱怨，促進售后服務工作有效開展信息組組長 電話登記表 信息組成員做好對分公司的服務支持工作，根據(jù)服務人員服務需求，及時、準確地開具料單時間標準 ：根據(jù)情況及時處理質量標準： 每一個料單必須準確無誤，不得涂改信息組組長 倉庫管理員認可 信息組成員 按時間要求將各片區(qū)所需物料配件準確無誤發(fā)出，當天的配件當天必須發(fā)出時間標準 ： 每天質量標準： 當天配件必須發(fā)出，如有特殊情況，必須在一個半工作日內(nèi)發(fā)出信息組組長配件需求人員及時收到配配件信息組成員 及時回收舊件并妥善管理、交付、理賠時間標準 ：外服人員返鄭前五天將舊件發(fā)回，服務站每兩月將舊件交回質量標準： 舊件得到及時返回、鑒定信息組組長 領料單的抽取 信息組成員按各分公司配件調(diào)撥頻次計劃進行考核，每月底匯總報綜合管理組時間標準 ： 每月質量標準： 根據(jù)調(diào)撥標準嚴格考核信息組組長 發(fā)料人員報表 信息組成員 每月 12 日前完成三包領料件與實際領料發(fā)出件的核對工作并上報綜合管理組時間標準 ： 每月 12 日前質量標準： 100 ％得到核對分析信息組組長 配件核對報告 信息組成員 負責服務人員《工作月報》一站式服務 30 ％的驗證與考核時間標準 ： 每月 15 日前上交月報質量標準： 進行 30 ％驗證信息組組長 臺帳記錄 信息組成員 負責信息組電話、傳真記錄的 100 ％回訪驗證工作時間標準 ： 實時質量標準： 電話、傳真記錄 100 ％驗證工作信息組組長 電話登記表 信息組成員 特約維修單位《結算單》的 30 ％驗證工作時間標準 ： 根據(jù)站務組要求進行質量標準： 進行 30 ％驗證，保證準確無誤，并做好記錄信息組組長 臺帳記錄 信息組成員 每月底將驗證報告匯總報綜合管理組時間標準 ： 每月底前質量標準： 信息清楚、完整、準確信息組組長 驗證報告 信息組成員 根據(jù)技術整改通知及售后要求，編制售后整改指令并下發(fā)、落實，每月月底完成對《整改指令》單的執(zhí)行情況報告報綜合管理組時間標準 ： 根據(jù)公司要求實時下發(fā)，每月底完成執(zhí)行情況報告質量標準： 按照要求及時下發(fā)指令，并跟蹤落實，驗證信息組組長《整改指令》回執(zhí)信息組成員 技術部門下發(fā)的技術整改方案的通知下發(fā)、落實時間標準 ： 實時質量標準： 100% 得到準確下發(fā)信息組組長整改方案下發(fā)情況信息組成員 對整改車、批量維修產(chǎn)品進行動態(tài)跟蹤，做好支持配合工作時間標準 ：配合技術部門進行質量標準： 100 ％進行跟蹤落實，并及時反饋故障信息信息組組長 電話回訪報告 信息組成員職責 工作任務1負責服務信息的接收與反饋客戶信息處理服務驗證與考核4售后整改指令的編制下發(fā)落實53配件領用與發(fā)送2 19 YTZG 19 崗位工作流程圖 工作所涉及公司相關部門或相關崗位 配件公司 綜合管理組 各分公司 序號 1 2 輸入輸 出時間 信息組 3 特約維修站 日 常 建站申請 綜合評審001監(jiān)督考核合格服務站淘 汰 綜合評審002費用結算財務扣款結 束 20 YTZG 20 崗位過程輸入、輸出 APQP小組成員 《結算通知單》 服務站有效運作情況報告 建站申請表 《結算申請單》 《特約維修單位反饋表》 《特約維修單位反饋表》 站務管理員崗位 結算情況報告 《月度售后服務及配件市場信息收集與反饋分析報告》 行業(yè)信息政策 輸入 輸出 服務投訴 三次主動服務情況 衡量指標： 趙文平 對此指標負責 有效運作率 主動服務回訪率 服務網(wǎng)絡發(fā)展進度 質量信息反饋 信息內(nèi)容 信息來源 信息內(nèi)容 信息去向 特約維修站 特約維修站 服務月報 信息組 《外出服務記錄表》 特約維修站 部門經(jīng)理 綜合管理組 綜合管理組 部門經(jīng)理 特約維修站 費用結算控制 21 YTZG 21 崗位工作標準 衡量標準 評價人 評估方法責任人 《結算申請單》的審核時間標準 ：根據(jù)《結算申請單》返回情況實時進行質量標準： 嚴格按照外出服務記錄、主動服務記錄等情況100 ％審核、篩選。時間標準 ：實時質量標準： 問題解決率 100 ％，對外服人員提供幫助綜合組組長資料發(fā)放記錄 趙文平 特約服務站建立的有關資料保管，服務站日常工作所需資料的發(fā)放、郵寄。時間標準 ： 實時質量標準： 分級工作進行 100 ％，嚴格按照公司有關規(guī)定進行綜合組組長分級情況 趙文平工作職責 工作任務1服務站結算工作2站務管理工作 22 YTZG 22 收集主動服務《結算單》，負責《結算單》的微機錄入，建立主動服務情況檔案，及時更新、補充主動服務記錄時間標準 ： 實時質量標準： 準確、完整、及時綜合組組長《結算單》的錄入情況趙文平控制特約維修單位主動服務《結算單》填寫的規(guī)范性和上報的及時性，時間標準 ： 每月 5 日前質量標準： 《結算單》填寫準確無誤，綜合組組長《結算單》的填寫情況趙文平 服務站三次主動式服務 100 ％驗證工作；并月底形成報表報綜合管理組輸出內(nèi)容： 服務站三次主動服務驗證情況報告出口方向： 綜合管理組時間標準 ：驗證工作實時進行，報表月底前完成質量標準： 三次主動式服務 100 ％驗證，驗證報表能夠顯示問題綜合組組長主動走訪驗證記錄趙文平在驗證中接到用戶投訴信息，負責將信息傳遞到信息組并督促落實，月底將用戶投訴信息匯總后報綜合管理組時間標準 ：實時進行質量標準： 用戶投訴 100 ％進行登記并全面得到傳遞處理，跟蹤落實處理情況綜合組組長問題的匯總報告趙文平 收集同行業(yè)其他廠家的服務政策信息，建立臺帳，并進行提煉、分析、研究；時間標準 ：實時進行質量標準： 對收到的信息 100 ％進行登記匯總，月底形成分析報告綜合組組長競爭廠家分析報告趙文平2 ． 根據(jù)行業(yè)信息與我公司的服務政策、服務策略、保修政策、結算差異、服務周期、政策優(yōu)劣、市場認可程度、用戶反