【正文】 推薦及銷售產(chǎn)品的效益。 而下面則是公司本身成為效益來源的兩個(gè)例子： ? 全國各地均有服務(wù)中心 ﹝ 特色 ﹞ ； → 因此如果你有此需要，在各地都能獲得服務(wù) ﹝ 效益 ﹞ 。而唯有在實(shí)際拜訪顧客的時(shí)候，你才能確認(rèn)特殊效益 ─也就是真正能解決顧客問題的效益。 ? 以能轉(zhuǎn)圜情況的方式面對(duì)拒絕。 ? 提高達(dá)成交易的機(jī)率。當(dāng) 拒絕出現(xiàn)時(shí) 能有技巧地處理是銷售成功的關(guān)鍵。 有效而誠懇地處理拒絕可在許多方面助你一臂之力，例如使你能夠： ? 更清楚地了解顧客的疑慮。 這項(xiàng)拒絕的性質(zhì) (找出它究竟是什麼 )。你所說和所做的可能使情況惡化或轉(zhuǎn)圜。下面是如何技巧地處理這頭 30秒的一些簡(jiǎn)易要領(lǐng)： ? 不要立刻回答這項(xiàng)拒絕。請(qǐng)參考以下的顧客意見，及兩種不同的處理方式： 顧 客 ( 提出拒絕 ) ： 這部影印機(jī)對(duì)我們而言速度太慢。 2. 用簡(jiǎn)短、體貼的言辭讓顧客了解你在傾聽，而且你認(rèn)為他們的觀點(diǎn)很重要， 例如： ? 那聽起來對(duì)你是很重要的考慮。你的目標(biāo)是讓顧客知道： ? 你在傾聽。 ( 由於這段短短的時(shí)間非常重要，所以練習(xí)一特別要求你專注此一關(guān)鍵以及給你機(jī)會(huì)練習(xí)如何反應(yīng) )。 自以為是 地回答其拒絕，反而會(huì)給你帶來問題。 ? 步驟三：回應(yīng) 一旦你知道這項(xiàng)拒絕的來龍去脈，即可提出回應(yīng)。稍後我們將有更詳細(xì)的說明，目前你只要熟悉它們，能夠了解處理拒絕的 整體 程序即可。 ? 舊問題的陰影 (因過去的產(chǎn)品或服務(wù)而起 )： 你要確定問題究竟是什麼，並安排解 決問題的計(jì)劃。何謂價(jià)格／價(jià)值關(guān)係呢？基本上，它指的是顧客都會(huì)購買能跟他們需求配合的解決方案，但前題是這些解決方案所能帶來的效益一定要抵得上它的成本。 3. 以適當(dāng)?shù)馁Y訊回應(yīng)顧客的拒絕。 (記住與其他學(xué)員分享你的答案時(shí)，你只需作出反應(yīng) ─讓顧客了解你在傾聽，且重視他們的顧慮。而澄清拒絕的唯一方法就是提出清楚、條理分明的問題。 ? 問題的種類： 成功的銷售人員都能靈活地運(yùn)用開放式和封閉式的問題，來澄清拒絕。開放式問題常能使顧客暢談，說出他的顧慮。 一旦你搞清楚真正的問題所在，就可以使用封閉式問題來確認(rèn)，就像下面的兩個(gè)例子： 顧問式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 06 ～ 27～ ? 你認(rèn)為每小時(shí)輸出兩百加侖的機(jī)器仍然不足以應(yīng)付你的要求， 對(duì)不對(duì) ？ ? 好，讓我看看我是否了解你的意思。如果在不確定的情況下，自以為是地回應(yīng)顧客的拒絕，可能只會(huì)造成更多的問題。你的任務(wù)是把自己當(dāng)作是銷售人員，採取處理拒絕過程中的第二步驟，想出一個(gè)開放式問題，以澄清這項(xiàng)拒絕的性質(zhì)，並寫下可以澄清顧客拒絕的開放式問題。 銷售員 (設(shè)身處地、點(diǎn)頭同意 )：喔！你有過不愉快的經(jīng)驗(yàn)？ 顧客： 那還用說。 銷售員： ？？？ 在此寫下你用以澄清這項(xiàng)拒絕的問句： 七、拒絕的類型： 在拒絕的型式有很多種，其中較常碰到的幾種是： ? 1. 懷疑 、 2. 誤解 、 3. 有缺點(diǎn) 、 4. 舊問題的陰影 、 5. 價(jià)格 、 6. 拖延 在本節(jié)中，我們將更進(jìn)一步討論這些拒絕以及回應(yīng)方法。 下列要領(lǐng)在回應(yīng)基本拒絕類型上應(yīng)有所幫助。 顧問式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 08 ～ 29～ ? 競(jìng)爭(zhēng)廠商的產(chǎn)品或服務(wù)不如你，致使顧客無法相信你的產(chǎn)品或服務(wù)真的有那麼多優(yōu)點(diǎn)。在這兩種情況中，你都得把正確的資訊傳遞給顧客，但當(dāng)你這樣做時(shí)，千萬不能令顧客感到自己很愚笨似的。此時(shí)你得嘗試向顧客說明，你所提供的效益遠(yuǎn)比他所指出的缺點(diǎn)重要。 。 。你也得說明同樣的問題為什麼不會(huì)再發(fā)生；而如果這類問題目前仍然存在的話，你們也已有一套能解決問題的計(jì)劃。在面對(duì)關(guān)於價(jià)格的拒絕時(shí)，首先你得確定價(jià)格是不是拒絕真正主因。 ? 我無權(quán)簽下這麼大的訂單 ( 或是我得和另一半商量，才能買這麼高價(jià)的商品 )。 3. 試著改變付款方式及條件。碰上這種情況時(shí)，你得先了解顧客拖延的原因。 如果 你碰到顧客拖延 …… 那麼 。 ? 遵循要領(lǐng)，有效地成交。 五、練習(xí)一：顧客為何不願(yuàn)意成交？ 在本練習(xí)中，你要找出顧客不願(yuàn)意成交的理由。 顧問式銷售法 (四 )／ 成 交 ／ 02 ～ 33～ 六、爭(zhēng)取成交的資格： 許多人認(rèn)為成交 ─請(qǐng)顧客下訂單 ─是銷售過程中最困難的部份；有時(shí)的確如此。要達(dá)成交易，銷售人員必須透過有效的銷售技巧，爭(zhēng)取生意，也就是要確認(rèn)顧客的需求，並滿足這些需求?；旧希囂叫猿山皇沁\(yùn)用一些經(jīng)過設(shè)計(jì)的問題或語句，誘使顧客作出一連串的承諾。 我們並不提倡使用試探性成交，以及「早成交、早解決」的信念。 九、購買訊號(hào)和警示訊號(hào) ： 成功的成交要靠成功的銷售 ─也就是完成銷售循環(huán)的每個(gè)步驟 。 ? 你讓他們了解，現(xiàn)在必需購買 ─有某種程度的緊急性。這個(gè)步驟是很重要的。你觀察並了解這些線索的能力，將決定你成交的成功機(jī)率?！? ? 以下是幾個(gè)非語言的的 購買訊號(hào)： ? 身體向前傾。長(zhǎng)期來看，它不會(huì)讓我們多花錢。 ) 十一、警示訊號(hào)： 警示訊號(hào)是顧客表示你還要加強(qiáng)努力的所言所行?！? 下面是一些非口頭警示訊號(hào)的例子： ? 皺眉?！?(邊說邊露出懷疑的神色。如果你不予留意，你就不能確定你是否滿足顧客的需求和化解了它們的拒絕、顧客到
?！?(隨手翻閱手邊信件。 ? 不斷地看鐘。 就像購買訊號(hào)一般，警示訊號(hào)也可以是口頭、非口頭，或兩者綜合，下面是幾個(gè)口頭警示訊號(hào)的例子： ? 「聽起來，這部機(jī)器好像不太好，似乎繃得緊緊的。 ) ? 「我可以想像在一個(gè)寒冷、下雪的冬夜裏，坐在這兒的滋味。 ? 微笑並且表示興奮。下面是幾個(gè)口頭的購買訊號(hào)： ? 「你所談到的保險(xiǎn)計(jì)劃好像特別為我們這種生意量身訂做的。通常，顧客會(huì)流露一些線索，告訴你在爭(zhēng)取生意時(shí)的表現(xiàn)究竟如何 ─也就是你「賣」得有多好。 ? 價(jià)格／價(jià)值的關(guān)係： 顧客購買可以滿足他們需求的方案，只要這個(gè)方案所帶來的效益抵得上他們所付出的成本。在以下幾種情況中，顧客都會(huì)購買： ? 你向顧客證明你的產(chǎn)品或服務(wù)能滿足他們的需求 ─你幫助他們解決了問題。 八、當(dāng)你已經(jīng)爭(zhēng)取到成交資格： 要有效的成交，首先你必須給顧客提供解決問題的方法。 ? 「那麼，林先生！如果我找到一輛有空調(diào)設(shè)備和摺椅的車子，你今天就可以把它買下來嗎？」 ? 「如果我介紹一種可以整理 50組影印稿件的影印機(jī)，您會(huì)有興趣買嗎？」 而儘管有些銷售人員使用這個(gè)方法獲得成功，顧客通常都認(rèn)為這是一種玩弄擺佈或強(qiáng)迫推銷的手段。 ? 證明你的產(chǎn)品效益可以滿足這些需求。 許多生意在成交關(guān)頭時(shí)失敗，並不是因?yàn)殇N售人員嘗試成交的方式錯(cuò)誤， 而是因?yàn)殇N他們沒有充份掌握成交之前的售技巧 。 好的成交 中，銷售人員有那些 好的表現(xiàn) ？在下列空格處，請(qǐng)至少列出三個(gè)答案。 ? 和顧客建立更良好的關(guān)係。 顧問式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 10 ～ 31～ 顧問式銷售法 (四 ) 成 交 ? 一、銷售『三問」： ? 1. 顧客為為什麼要買？ – 因?yàn)轭櫩陀小感枨蟆? ﹝ 確認(rèn)顧客需求 ﹞ ? 2. 顧客為什麼跟你買？ – 因?yàn)槟憧梢浴笣M足顧客需求」 ﹝ 提供滿意方案 ﹞ ? 3. 顧客為什麼會(huì)持續(xù)跟你買？ – 因?yàn)榕c顧客建立起長(zhǎng)期合夥的關(guān)係 ? 二、 銷售循環(huán)探討 ： 尋 找 顧 客 篩 選 顧 客 確認(rèn)顧客需求 提供滿意方案 成 交 實(shí) 際 執(zhí) 行 顧問式銷售法 (四 )／ 成 交 ／ 01 ? 顧客的需求： –希望 ( 1 ) 改進(jìn) 某些東西 ( 2 ) 減低 某些東西 ( 3 ) 維持 某些東西 ～ 32～ 三、學(xué)習(xí)目標(biāo)： 完成本單元後，你將能夠： ? 確認(rèn)顧客的購買及警示訊號(hào)。因?yàn)樵S多拒絕都隱藏在拖延的背後。 ? 拖延： 最後、你可能碰到一種顧客，他們並不提出特定的拒絕，但卻猶豫不下決定，整個(gè)銷售程序因此停滯不前。 如果 顧客對(duì)價(jià)格提出拒絕 …… 那麼 1. 確定這項(xiàng)拒絕真的是針對(duì)價(jià)格而發(fā)。 ? 這比我能負(fù)擔(dān)的多。 顧問式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 09 ～ 30～ ? 價(jià)格： 另一種拒絕可能與價(jià)格有關(guān)。 ? 舊問題的陰影： 顧客可能基於過去產(chǎn)品、服務(wù)或公司的問題、而提出拒絕。 。有時(shí)使用類似以下的 T型圖，把效益及缺點(diǎn)明列出來，可以讓顧客了解你的觀點(diǎn)。 ? 有缺點(diǎn)： 有時(shí)顧客會(huì)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的幾個(gè)特性提出不滿意的拒絕。 如果 你碰到懷疑 …… 那麼 提供證據(jù)、事實(shí)、數(shù)據(jù)，或相關(guān)資料來證實(shí)你的論點(diǎn)。這並不表示顧客認(rèn)為你說謊 ─只不過根據(jù)他們的資料和過往經(jīng)驗(yàn)，你所說的一切對(duì)他們來說並無意義。 ? 2. 澄清 ( 提出問題 )。 顧客： 這似乎是個(gè)不錯(cuò)的系統(tǒng)，不過有這麼多按鈕、顯示幕，和警示裝置 …… 依 我看我們的員工可能不會(huì)操作 。 拒絕一 情況： 你正在向一為年青人推銷昂貴的進(jìn)口車。 ? 確定你了解顧客的拒絕 。那麼你所需要的服務(wù)速度是多快？是否要在出問題後兩小時(shí)之內(nèi)提供？ 常用的策略是：利用開放式問題澄清拒絕，而用封閉式問題來確定你已了解無誤。那麼你的訂單需要處理多快呢？ ? 開放式問題很重要，因?yàn)檫@種問題能讓顧客開口，而使得： 。開放式問題通常包含下列詞語： ? 誰、什麼、什麼時(shí)候、如何、在那裏、為什麼 …… 例如：你的員工覺得我們提出的健康福利提案 如何 ？ 有關(guān)服務(wù)上的問題最有可能在 什麼時(shí)候 發(fā)生？ ? 封式問題 封閉式問題只需以簡(jiǎn)短的「是」或「不是」作答便可，這種問題通常包含下列詞語： ? 會(huì)不會(huì)、是不是、能不能及有沒有等。 ? 鼓勵(lì)顧客參與討論反對(duì)意見，以誘導(dǎo)顧客投入銷售過程。只要簡(jiǎn)單明白地寫幾個(gè)字，讓意思清楚即可，不必長(zhǎng)篇大論。在這些帶子中，顧客向推銷員提出拒絕。 ? 結(jié)論： 讓我們?cè)俅螐?qiáng)調(diào)，處理拒絕的關(guān)鍵在於： 1. 剛開始對(duì)拒絕作出反應(yīng)時(shí)，要讓顧客知道你關(guān)切且想多聽聽他的意見。 ? 拖延： 找出拖延的原因，並向