【正文】 你表達(dá)替顧客設(shè)想： 1. 用肢體語言表達(dá)關(guān)切，例如身體向前傾表示興趣，並維持視線的接觸。這短短的時(shí)間裏，你的口頭和非口頭的反應(yīng)都是關(guān)鍵。 ? 程序說明： 處理顧客所拒絕的程序有三個(gè)步驟： 顧問式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 02 ～ 23～ (而非火上加油 )的方式對顧客的據(jù)拒絕作出 反應(yīng) 。 拒絕可以在銷售循環(huán)的任何時(shí)刻出現(xiàn) ─而不只在你試圖達(dá)成交易時(shí)發(fā)生。 ? 應(yīng)用一套內(nèi)含三個(gè)步驟的程序來處理拒絕。 ? 安全可靠 ﹝ 特色 ﹞ ；因此能夠降低保養(yǎng)費(fèi)用 ﹝ 效益 ﹞ 。 顧問式銷售法 (二 )／提供滿意方案／ 05 ～ 20～ ? 同樣的產(chǎn)品或服務(wù)，不同的效益： 不同的顧客可能從同一產(chǎn)品或服務(wù)上，找到不同的效益。舉例來說，向住在沙漠中的人推銷安全火柴的防水特色，是毫無意義的。 2 .能解決顧客的問題 ﹝ 滿足某些顧客的需求 ﹞ 。 ? 效益 則是產(chǎn)品或服務(wù)的各種特性中，能夠協(xié)助顧客達(dá)成目標(biāo)，滿足需求或解決問 題者。要做到這點(diǎn)，你必須經(jīng)常把效益掛在嘴邊。 ? 協(xié)助顧客了解你所提供的「滿意方案」價(jià)值何在，也就是了解它的價(jià)格／價(jià)值關(guān)係。 ? 與顧客討論效益時(shí)會更具說服力。 5. 訂下日程表，讓主管能定期檢查你的進(jìn)度，看距離你的目標(biāo)仍有多 遠(yuǎn)。 １ . 你的員工 有沒有 足夠的健康福利？ ２ . 你們的影印系統(tǒng)的維修服務(wù) 是否 發(fā)生過問題？ ３ . 到了明年你的公司 需不需要 更大的辦公室？ ４ . 您 需不需要 親自了解整個(gè)安裝過程？ ５ . 合作過的廠商 是不是 在售後服務(wù)上都不理想？ ６ . 你 是不是 對現(xiàn)今的社會現(xiàn)況非常失望？ 顧問式銷售法 (一 )／確認(rèn)顧客需求／ 10 ～ 13～ ? 學(xué)以致用： ? 你剛剛完成了確認(rèn)顧客需求的課程，此時(shí)你可能會問這樣的問題：「我怎樣能夠把學(xué)到的知識應(yīng)用在工作上？」以下是這方面的一些建議。 顧問式銷售法 (一 )／確認(rèn)顧客需求／ 08 ～ 11～ ? 開放式問題通常使用下列的詞?。? ? 誰 … … ；什麼 … … ；什麼時(shí)候 … … ? 如何 … … ；在那裏 … … ；為什麼 … … 例如 ： – 目前小朋友由誰帶？ (你喜歡如何安排你的休閒假期？ ) – 為什麼決定辭掉工作自己帶小朋友？ (為什麼你喜歡自助旅行？ ) – 什麼時(shí)候較方便過去拜訪您呢？ (你為什麼會那麼排斥傳銷呢？ ) ? 封閉式問題則可能只是得到簡短的答案，或只是「是」或「不是」的答案，他們通常包含這些字詞： – 會不會 … … – 是不是 … … – 能不能 … … – 有沒有 … … ?以下是一個(gè)封閉式問題的例子以及這種問題通常得到的答案： ? 銷售人員：你是不是覺得本季的業(yè)務(wù)會有很好的表現(xiàn)？ ? 顧 客：是的。 例如影印機(jī)銷售人員在拜訪新的辦公大樓影印中心時(shí)，「商場租戶增加對你們的影印業(yè)務(wù)有什麼影響？」這個(gè)問題是再平常不過的。通常這些問題在過去曾經(jīng)協(xié)助它們從顧客處獲得寶貴的資訊。我們把你應(yīng)該注意的項(xiàng)目列出，以刺激你的思考。 ? 品質(zhì) ─製造的產(chǎn)品，提供的服務(wù)、旅遊的過程、得到的服務(wù)、雇用 的人員、財(cái)務(wù)建議等。 – 競爭力。以下是 一些例子： – 市場占有率。 – 顧客抱怨。 – 員工效率。但如何開始進(jìn)行呢？任何一位顧客都可能有許多不同的需求，如果你拜訪十個(gè)客戶，就可能發(fā)現(xiàn)有十組完全不同的需求 ? 三種基本需求 ： 雖然特定需求各有不同，但大部份顧客都想要： – 改進(jìn)某些事物。本課程下面幾節(jié)將協(xié)助你建立一些技巧，來找出顧客的需求。你懂我的意思嗎？ – 財(cái)務(wù)規(guī)劃人員： 高枕無憂？你覺得怎樣才算是高枕無憂呢？ – 顧客： 喔！我想就是要確定在我們退休時(shí)一切安好，孩子們也照顧的好好的。 – 顧客的朋友或同事。對顧客的行業(yè) ﹝ 家庭狀況 ﹞ 越熟悉，你就越能有效地了解顧客的需求。 2. 拜訪時(shí)，把顧客模糊的想法和顧慮轉(zhuǎn)化為具體的需求說明。 – 因?yàn)楦私忸櫩偷膯栴}及需求，而提高銷售成功的機(jī)率。 ? 通常，顧客對於自己的需求或問題只有些模糊的概念，如果你在拜訪顧客之前有良好的計(jì)劃，加上與顧客交談時(shí)運(yùn)用適當(dāng)?shù)膯栴} ，即可協(xié)助你把那些模糊的想法轉(zhuǎn)為你能回應(yīng)的具體需求 。本課程將協(xié)助你學(xué)習(xí)必需的技巧，以蒐集關(guān)於顧客需求的特定資料。 五、需求的概念： ? 成為一個(gè)成功銷售人員的要領(lǐng)，就是使你的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客的需求。 ? 通常，顧客並不會直接清楚或依優(yōu)先順序地說明其需求。 ? 作拜訪準(zhǔn)備時(shí)，也許你可以利用下列資料來源，來評估顧客所屬組織的運(yùn)作情形： – 報(bào)紙與財(cái)經(jīng)刊務(wù) ﹝ 專業(yè)財(cái)經(jīng)報(bào)紙、報(bào)紙的企業(yè)及工商版或重要的財(cái)經(jīng)刊物如天下雜誌等 ﹞ 。 – 名單資料或問卷資料中獲得。 ? 這些談話中可以導(dǎo)出具體的需求來，例如： – 殘障保險(xiǎn)，以保證在生病之時(shí)仍有穩(wěn)定收入。 具體的需求 顧問式銷售法 (一 )／確認(rèn)顧客需求／ 04 ～ 07～ 模糊的想法或顧慮 ? 練習(xí)一：找出需求 ? 你的功課： – 講師將放映一段銷售人員探究顧客需求的錄影帶。 – 減低某些事物。 – 競爭優(yōu)勢。 – 水電支出。 – 成長率。 再次地，你大概在這張表上還可以增列許多項(xiàng)目。 ? 工作表現(xiàn) ﹝ 效率、效益 ﹞ ─有關(guān)電腦系統(tǒng)、銷售人員、客服人員、 送貨人員、領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)遊人員、金融投資及製造設(shè)備等的表現(xiàn)。你也可以添加想到的其他項(xiàng)目。 ? 好的問題： ? 什麼是好的問題？好問題能夠： – 讓你得到資料，使你在銷售過程中大步向前。以這類問題起頭之後，就得按顧客的回答，而問一些比較明確的問題。 ?在以下的例子中，問題的性質(zhì)與上述問題相同，但因採取開放式問 題，其表達(dá)方式不同，結(jié)果因此而能問出更多的資訊： ? 銷售人員：你認(rèn)為本季的業(yè)務(wù)將會如何？ ? 顧 客：由於我們引進(jìn)了新的 SAVALL包裝系統(tǒng)，因此我認(rèn)為 … … … ? 成功的銷售人員在銷售過程中，會靈活地交替運(yùn)用開放式與封閉式問題。 ? 與你的主管討論： ? 你的主管對你在本單元中所學(xué)已有所知。 ? 專業(yè)的銷售人員不斷地學(xué)習(xí)新技巧，而傑出的銷售成果乃是由學(xué)習(xí)和應(yīng)用學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)以及練習(xí)而來的。 五、學(xué)習(xí)效益： 學(xué)習(xí)更有效地提供滿意方案有許多好處，包括： ? 由於與顧客談的是解決問題的方案而不單只是產(chǎn)品特色，因此能更成功地與顧客建立關(guān)係。 ? 價(jià)格／價(jià)值關(guān)係： 只要解決問題的方案所帶來的效益抵得上其價(jià)格，顧客就會願(yuàn)意花錢購買；他們必須在取得和付出之間覓得平衡： 成本 效益 顧問式銷售法 (二 )／提供滿意方案／ 02 ～ 17～ ? 提供滿意方案這個(gè)任務(wù)一共包含兩個(gè)步驟： ? 第一步要清楚地了解顧客的需求。 你不應(yīng)只銷售特色，而應(yīng)該銷售解決問題的滿意方案。 顧問式銷售法 (二 )／提供滿意方案／ 03 ～ 18～ 需求 效益 特色 因此，特色是產(chǎn)品或服務(wù)能對顧客提供若干效益的特性；而效益則是特色之所以對顧客重要的原因。 上述安全火柴的效益均能符合這兩種標(biāo)準(zhǔn)。只有在特色能夠解決顧客的問題時(shí)，才能當(dāng)作效益。例如當(dāng)下列三位顧客在考慮購買同一輛八汽缸四門轎車時(shí)，看到的產(chǎn)品效亦便大有分別： 張先生 ：身份象徵，開起來比較不累。 而下面則是公司本身成為效益來源的兩個(gè)例子： ? 全國各地均有服務(wù)中心 ﹝ 特色 ﹞ ； → 因此如果你有此需要，在各地都能獲得服務(wù) ﹝ 效益 ﹞ 。 ? 以能轉(zhuǎn)圜情況的方式面對拒絕。當(dāng) 拒絕出現(xiàn)時(shí) 能有技巧地處理是銷售成功的關(guān)鍵。 這項(xiàng)拒絕的性質(zhì) (找出它究竟是什麼 )。下面是如何技巧地處理這頭 30秒的一些簡易要領(lǐng)： ? 不要立刻回答這項(xiàng)拒絕。 2. 用簡短、體貼的言辭讓顧客了解你在傾聽，而且你認(rèn)為他們的觀點(diǎn)很重要， 例如： ? 那聽起來對你是很重要的考慮。 ( 由於這段短短的時(shí)間非常重要，所以練習(xí)一特別要求你專注此一關(guān)鍵以及給你機(jī)會練習(xí)如何反應(yīng) )。 ? 步驟三：回應(yīng) 一旦你知道這項(xiàng)拒絕的來龍去脈，即可提出回應(yīng)。 ? 舊問題的陰影 (因過去的產(chǎn)品或服務(wù)而起 )： 你要確定問題究竟是什麼，並安排解 決問題的計(jì)劃。 3. 以適當(dāng)?shù)馁Y訊回應(yīng)顧客的拒絕。而澄清拒絕的唯一方法就是提出清楚、條理分明的問題。開放式問題常能使顧客暢談，說出他的顧慮。如果在不確定的情況下，自以為是地回應(yīng)顧客的拒絕，可能只會造成更多的問題。 銷售員 (設(shè)身處地、點(diǎn)頭同意 )：喔！你有過不愉快的經(jīng)驗(yàn)？ 顧客： 那還用說。 下列要領(lǐng)在回應(yīng)基本拒絕類型上應(yīng)有所幫助。在這兩種情況中，你都得把正確的資訊傳遞給顧客，但當(dāng)你這樣做時(shí)，千萬不能令顧客感到自己很愚笨似的。 。你也得說明同樣的問題為什麼不會再發(fā)生；而如果這類問題目前仍然存在的話，你們也已有一套能解決問題的計(jì)劃。 ? 我無權(quán)簽下這麼大的訂單 ( 或是我得和另一半商量，才能買這麼高價(jià)的商品 )。碰上這種情況時(shí)，你得先了解顧客拖延的原因。 ? 遵循要領(lǐng)，有效地成交。 顧問式銷售法 (四 )／ 成 交 ／ 02 ～ 33～ 六、爭取成交的資格： 許多人認(rèn)為成交 ─請顧客下訂單 ─是銷售過程中最困難的部份；有時(shí)的確如此?；旧?，試探性成交是運(yùn)用一些經(jīng)過設(shè)計(jì)的問題或語句，誘使顧客作出一連串的承諾。 九、購買訊號和警示訊號 ： 成功的成交要靠成功的銷售 ─也就是完成銷售循環(huán)的每個(gè)步驟 。這個(gè)步驟是很重要的?！? ? 以下是幾個(gè)非語言的的 購買訊號： ? 身體向前傾。 ) 十一、警示訊號： 警示訊號是顧客表示你還要加強(qiáng)努力的所言所行。」 (邊說邊露出懷疑的神色?！?(隨手翻閱手邊信件。 就像購買訊號一般，警示訊號也可以是口頭、非口頭，或兩者綜合，下面是幾個(gè)口頭警示訊號的例子： ? 「聽起來，這部機(jī)器好像不太好，似乎繃得緊緊的。 ? 微笑並且表示興奮。通常，顧客會流露一些線索，告訴你在爭取生意時(shí)的表現(xiàn)究竟如何 ─也就是你「賣」得有多好。在以下幾種情況中，顧客都會購買： ? 你向顧客證明你的產(chǎn)品或服務(wù)能滿足他們的需求 ─你幫助他們解決了問題。 ? 「那麼，林先生！如果我找到一輛有空調(diào)設(shè)備和摺椅的車子，你今天就可以把它買下來嗎？」 ? 「如果我介紹一種可以整理 50組影印稿件的影印機(jī)，您會有興趣買嗎？」 而儘管有些銷售人員使用這個(gè)方法獲得成功，顧客通常都認(rèn)為這是一種玩弄擺佈或強(qiáng)迫推銷的手段。 許多生意在成交關(guān)頭時(shí)失敗，並不是因?yàn)殇N售人員嘗試成交的方式錯(cuò)誤， 而是因?yàn)殇N他們沒有充份掌握成交之前的售技巧 。 ? 和顧客建立更良好的關(guān)係。因?yàn)樵S多拒絕都隱藏在拖延的背後。 如果 顧客對價(jià)格提出拒絕 …… 那麼 1. 確定這項(xiàng)拒絕真的是針對價(jià)格而發(fā)。 顧問式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 09 ～ 30～ ? 價(jià)格： 另一種拒絕可能與價(jià)格有關(guān)。