【正文】 ? 注意力不集中或顯得沒(méi)興趣。 十、購(gòu)買訊號(hào)： 購(gòu)買訊號(hào)是顧客顯示對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有強(qiáng)烈興趣的一言一行。我們認(rèn)為，如果你傾聽(tīng)顧客的需求，並經(jīng)由你的產(chǎn)品及服務(wù)來(lái)滿足這些需求，爭(zhēng)取到成交的資格時(shí)，你就可以不必運(yùn)用一些詭詐的計(jì)技巧。在這個(gè)練習(xí)中，請(qǐng)回憶一下，當(dāng)你是一個(gè)顧客時(shí)，碰到過(guò)的一些好和不好的成交經(jīng)驗(yàn)，並請(qǐng)?jiān)诠ぷ鞯赘迳习堰@些經(jīng)驗(yàn)寫下來(lái)。 4. 介紹價(jià)格較低的產(chǎn)品。 如果 顧客指出缺點(diǎn) …… 那麼 向他解釋這項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的效益遠(yuǎn)超越缺點(diǎn)。 ? 顧客依過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為不能聽(tīng)信你的話。記住，開(kāi)放式問(wèn)題中通常會(huì)用到 誰(shuí)、什麼、什麼時(shí)候、如何、在那裏 、或 為什麼 等詞語(yǔ)。 ? 開(kāi)放式問(wèn)題 運(yùn)用開(kāi)放式可以由顧客處探知有價(jià)值的資訊，因?yàn)樗荒芤院?jiǎn)短的「是」或「不是」回答。顧客必須在取得和付出之間覓得平衡。顧客會(huì)因你作出錯(cuò)誤的回應(yīng)，而認(rèn)為你並沒(méi)有專心傾聽(tīng)，或者不了解他們的處境。 銷售者 ( 設(shè)身處地 ) ： 我明白了，你們好像很重視影印速度。 ? 在銷售之初就把障礙找出來(lái)。因?yàn)槊總€(gè)人和每種銷售情況都不相同，因此並沒(méi)有所謂的一般性的效益。 在拜訪顧客前找出潛在效益，能使你在拜訪過(guò)程中更為輕鬆。 ?縱使放在溼口袋中，仍可使用。由顧客的觀點(diǎn)看來(lái)，這簡(jiǎn)直就像是一場(chǎng)「特色戰(zhàn)爭(zhēng)」不幸的是，很少顧客會(huì)單憑產(chǎn)品的特色說(shuō)明就決定購(gòu)買。 四、學(xué)習(xí)目標(biāo)： 完成本單元後，你將能夠： ? 區(qū)分特色與效益。安排得當(dāng)?shù)拈_(kāi)放式問(wèn)題能讓你獲得很多寶貴的資訊；若使用封閉式問(wèn)題而想達(dá)到同等效果，不僅要問(wèn)上一大堆問(wèn)題，還要耗費(fèi)很多倍的時(shí)間。 – 尊重顧客的智慧 ─好問(wèn)題不應(yīng)激怒或使顧客感受壓力。 ? 工作底稿：需求確認(rèn) ? 在下面空白處，列出顧客可能改進(jìn)、減低。 – 親子互動(dòng)關(guān)係。 – 生產(chǎn)上的浪費(fèi)。 – 討論時(shí)請(qǐng)主動(dòng)提出你的答案。換句話說(shuō)，把客戶模糊的敘述轉(zhuǎn)變?yōu)槟隳転橹峁┙鉀Q方案的具體需求： ? 以下這個(gè)例子就是一位顧客在向銷售人員徵詢意見(jiàn)時(shí) ，只提出一大堆模糊想法的例子： – 顧客： 明年我將自行創(chuàng)業(yè)，不過(guò)在這之前，我們得先清償債務(wù)，而且創(chuàng)業(yè)也需要錢。也許你想知道： – 這個(gè)行業(yè) ﹝ 公司 ﹞ 的關(guān)鍵問(wèn)題是什麼？ – 它有什麼趨勢(shì)？ ? 相類似的組織會(huì)如何使用你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)。 四、學(xué)習(xí)效益： ? 確認(rèn)顧客需求這個(gè)單元將協(xié)助你更有效地找出顧客的需求。 – 分辨開(kāi)放式與封閉式問(wèn)題。所以， 你必須協(xié)助他們找出在模糊敘述下的具體及特定需求 。 ? 以上這個(gè)簡(jiǎn)短的顧客資料來(lái)源表，應(yīng)該能協(xié)助你做好有效的拜訪前規(guī)劃。稍後講師將就錄影帶作團(tuán)體討論。 – 訂單的處理時(shí)間。 – 產(chǎn)品品質(zhì)。 ? 雖然還有其他的需求類型，不過(guò)做為一個(gè)起點(diǎn)，以上所舉的已經(jīng)足夠。 – 驗(yàn)證你的假設(shè)，以及測(cè)試顧客對(duì)你、對(duì)你的公司，你的產(chǎn)品和服務(wù)而有的假設(shè)。那麼在問(wèn)完「如果每層樓都有影印機(jī)，對(duì)生產(chǎn)力會(huì)有什麼樣的影響？」之後。 顧問(wèn)式銷售法 (一 )／確認(rèn)顧客需求／ 11 ～ 14～ ? 規(guī)劃用工作底稿：確認(rèn)顧客需求 利用本工作底稿，將你在本單元之中所學(xué)到的知識(shí)，應(yīng)用於工作上。 完成這兩個(gè)步驟，你便已經(jīng)讓顧客明白價(jià)格／價(jià)值關(guān)係，與你所售的價(jià)格來(lái)衡量它所帶來(lái)的利益。 讓我們看看以下這個(gè)簡(jiǎn)單的產(chǎn)品： 產(chǎn)品：安全火柴 特 色 效 益 ?只有在盒上擦過(guò)才能著火。設(shè)想一下這位顧客的處境，並考慮你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠提供那些潛在的效益。 當(dāng)然，這些都是潛在效益，只有當(dāng)它們能夠?yàn)轭櫩徒鉀Q問(wèn)題時(shí)，才算做特殊效益。不論原因?yàn)楹?，忽略顧客的拒絕，顧客的反應(yīng)必然不佳。 ? 讓顧客知道你願(yuàn)意傾聽(tīng)他所想說(shuō)的話。最重要的是要記住： 除非你已確切了解顧客的意思，否則不要回答其拒絕。 ? 拖延： 找出拖延的原因，並向顧客說(shuō)明為什麼他不能拖延下去，或是找出造成拖延 的潛在原因，對(duì)癥下藥。 ? 鼓勵(lì)顧客參與討論反對(duì)意見(jiàn)，以誘導(dǎo)顧客投入銷售過(guò)程。 ? 確定你了解顧客的拒絕 。這並不表示顧客認(rèn)為你說(shuō)謊 ─只不過(guò)根據(jù)他們的資料和過(guò)往經(jīng)驗(yàn)，你所說(shuō)的一切對(duì)他們來(lái)說(shuō)並無(wú)意義。 。 如果 顧客對(duì)價(jià)格提出拒絕 …… 那麼 1. 確定這項(xiàng)拒絕真的是針對(duì)價(jià)格而發(fā)。 ? 和顧客建立更良好的關(guān)係。 ? 「那麼，林先生！如果我找到一輛有空調(diào)設(shè)備和摺椅的車子，你今天就可以把它買下來(lái)嗎？」 ? 「如果我介紹一種可以整理 50組影印稿件的影印機(jī)，您會(huì)有興趣買嗎？」 而儘管有些銷售人員使用這個(gè)方法獲得成功，顧客通常都認(rèn)為這是一種玩弄擺佈或強(qiáng)迫推銷的手段。通常，顧客會(huì)流露一些線索，告訴你在爭(zhēng)取生意時(shí)的表現(xiàn)究竟如何 ─也就是你「賣」得有多好。 就像購(gòu)買訊號(hào)一般，警示訊號(hào)也可以是口頭、非口頭，或兩者綜合，下面是幾個(gè)口頭警示訊號(hào)的例子： ? 「聽(tīng)起來(lái)，這部機(jī)器好像不太好，似乎繃得緊緊的?！?(邊說(shuō)邊露出懷疑的神色?！? ? 以下是幾個(gè)非語(yǔ)言的的 購(gòu)買訊號(hào)： ? 身體向前傾。 九、購(gòu)買訊號(hào)和警示訊號(hào) ： 成功的成交要靠成功的銷售 ─也就是完成銷售循環(huán)的每個(gè)步驟 。 顧問(wèn)式銷售法 (四 )／ 成 交 ／ 02 ～ 33～ 六、爭(zhēng)取成交的資格： 許多人認(rèn)為成交 ─請(qǐng)顧客下訂單 ─是銷售過(guò)程中最困難的部份；有時(shí)的確如此。碰上這種情況時(shí)，你得先了解顧客拖延的原因。你也得說(shuō)明同樣的問(wèn)題為什麼不會(huì)再發(fā)生；而如果這類問(wèn)題目前仍然存在的話，你們也已有一套能解決問(wèn)題的計(jì)劃。在這兩種情況中，你都得把正確的資訊傳遞給顧客，但當(dāng)你這樣做時(shí)，千萬(wàn)不能令顧客感到自己很愚笨似的。 銷售員 (設(shè)身處地、點(diǎn)頭同意 )：喔！你有過(guò)不愉快的經(jīng)驗(yàn)？ 顧客： 那還用說(shuō)。開(kāi)放式問(wèn)題常能使顧客暢談，說(shuō)出他的顧慮。 3. 以適當(dāng)?shù)馁Y訊回應(yīng)顧客的拒絕。 ? 步驟三：回應(yīng) 一旦你知道這項(xiàng)拒絕的來(lái)龍去脈，即可提出回應(yīng)。 2. 用簡(jiǎn)短、體貼的言辭讓顧客了解你在傾聽(tīng)，而且你認(rèn)為他們的觀點(diǎn)很重要， 例如： ? 那聽(tīng)起來(lái)對(duì)你是很重要的考慮。 這項(xiàng)拒絕的性質(zhì) (找出它究竟是什麼 )。 ? 以能轉(zhuǎn)圜情況的方式面對(duì)拒絕。例如當(dāng)下列三位顧客在考慮購(gòu)買同一輛八汽缸四門轎車時(shí)，看到的產(chǎn)品效亦便大有分別： 張先生 ：身份象徵，開(kāi)起來(lái)比較不累。 上述安全火柴的效益均能符合這兩種標(biāo)準(zhǔn)。 你不應(yīng)只銷售特色，而應(yīng)該銷售解決問(wèn)題的滿意方案。 五、學(xué)習(xí)效益： 學(xué)習(xí)更有效地提供滿意方案有許多好處，包括： ? 由於與顧客談的是解決問(wèn)題的方案而不單只是產(chǎn)品特色，因此能更成功地與顧客建立關(guān)係。 ? 與你的主管討論： ? 你的主管對(duì)你在本單元中所學(xué)已有所知。以這類問(wèn)題起頭之後，就得按顧客的回答，而問(wèn)一些比較明確的問(wèn)題。你也可以添加想到的其他項(xiàng)目。 再次地，你大概在這張表上還可以增列許多項(xiàng)目。 – 水電支出。 – 減低某些事物。 ? 這些談話中可以導(dǎo)出具體的需求來(lái)，例如： – 殘障保險(xiǎn)，以保證在生病之時(shí)仍有穩(wěn)定收入。 ? 作拜訪準(zhǔn)備時(shí)，也許你可以利用下列資料來(lái)源，來(lái)評(píng)估顧客所屬組織的運(yùn)作情形： – 報(bào)紙與財(cái)經(jīng)刊務(wù) ﹝ 專業(yè)財(cái)經(jīng)報(bào)紙、報(bào)紙的企業(yè)及工商版或重要的財(cái)經(jīng)刊物如天下雜誌等 ﹞ 。 五、需求的概念： ? 成為一個(gè)成功銷售人員的要領(lǐng)，就是使你的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客的需求。 ? 通常，顧客對(duì)於自己的需求或問(wèn)題只有些模糊的概念，如果你在拜訪顧客之前有良好的計(jì)劃，加上與顧客交談時(shí)運(yùn)用適當(dāng)?shù)膯?wèn)題 ，即可協(xié)助你把那些模糊的想法轉(zhuǎn)為你能回應(yīng)的具體需求 。 2. 拜訪時(shí)，把顧客模糊的想法和顧慮轉(zhuǎn)化為具體的需求說(shuō)明。 – 顧客的朋友或同事。本課程下面幾節(jié)將協(xié)助你建立一些技巧，來(lái)找出顧客的需求。 – 員工效率。以下是 一些例子： – 市場(chǎng)占有率。 ? 品質(zhì) ─製造的產(chǎn)品，提供的服務(wù)、旅遊的過(guò)程、得到的服務(wù)、雇用 的人員、財(cái)務(wù)建議等。通常這些問(wèn)題在過(guò)去曾經(jīng)協(xié)助它們從顧客處獲得寶貴的資訊。 顧問(wèn)式銷售法 (一 )／確認(rèn)顧客需求／ 08 ～ 11～ ? 開(kāi)放式問(wèn)題通常使用下列的詞?。? ? 誰(shuí) … … ；什麼 … … ；什麼時(shí)候 … … ? 如何 … … ；在那裏 … … ；為什麼 … … 例如 ： – 目前小朋友由誰(shuí)帶？ (你喜歡如何安排你的休閒假期？ ) – 為什麼決定辭掉工作自己帶小朋友？ (為什麼你喜歡自助旅行？ ) – 什麼時(shí)候較方便過(guò)去拜訪您呢？ (你為什麼會(huì)那麼排斥傳銷呢？ ) ? 封閉式問(wèn)題則可能只是得到簡(jiǎn)短的答案，或只是「是」或「不是」的答案，他們通常包含這些字詞： – 會(huì)不會(huì) … … – 是不是 … … – 能不能 … … – 有沒(méi)有 … … ?以下是一個(gè)封閉式問(wèn)題的例子以及這種問(wèn)題通常得到的答案： ? 銷售人員：你是不是覺(jué)得本季的業(yè)務(wù)會(huì)有很好的表現(xiàn)？ ? 顧 客：是的。 5. 訂下日程表，讓主管能定期檢查你的進(jìn)度，看距離你的目標(biāo)仍有多 遠(yuǎn)。 ? 協(xié)助顧客了解你所提供的「滿意方案」價(jià)值何在，也就是了解它的價(jià)格／價(jià)值關(guān)係。 ? 效益 則是產(chǎn)品或服務(wù)的各種特性中，能夠協(xié)助顧客達(dá)成目標(biāo)，滿足需求或解決問(wèn) 題者。舉例來(lái)說(shuō)，向住在沙漠中的人推銷安全火柴的防水特色，是毫無(wú)意義的。 ? 安全可靠 ﹝ 特色 ﹞ ；因此能夠降低保養(yǎng)費(fèi)用 ﹝ 效益 ﹞ 。 拒絕可以在銷售循環(huán)的任何時(shí)刻出現(xiàn) ─而不只在你試圖達(dá)成交易時(shí)發(fā)生。這短短的時(shí)間裏，你的口頭和非口頭的反應(yīng)都是關(guān)鍵。 在一項(xiàng)拒絕被提出後，如果你技巧地處理好最初的三十秒鐘，便可防止你和顧客的關(guān)係演變成敵對(duì)關(guān)係。 ? 有缺點(diǎn) ： 此時(shí)你必須證明你的產(chǎn)品或服務(wù)的效益比顧客所顧慮的缺點(diǎn)更為重要。 六 、澄清拒絕： 要成功地處理拒絕，首先必須確定你對(duì)這項(xiàng)拒絕的了解與顧客的想法完全一致。 ? 總結(jié)： 澄清拒絕是妥善處理拒絕的關(guān)鍵。 ? 3. 回應(yīng) ( 提供解答 )。 效 益 缺 點(diǎn) 。 ? 產(chǎn)品不值得這個(gè)價(jià)錢 ( 你尚為建立價(jià)格／價(jià)值關(guān)係 )。 ? 確認(rèn)成交過(guò)程中的障礙，並選擇適當(dāng)策略予以克服。 七、試探性成交： 很多銷售人員在銷售過(guò)程中，使用一種稱為試探性成交的技巧，以衡量顧客的購(gòu)買意願(yuàn)。要有效地成交，你必須在銷售過(guò)程中向顧客展現(xiàn)正面的價(jià)格／價(jià)值關(guān)係?！?(邊談邊看著一座壁爐，表現(xiàn)出滿足的樣子。 ) 購(gòu)買和警示訊號(hào)在整個(gè)銷售過(guò)程中都可能出現(xiàn)，而不單只在