【正文】 … ? 如何 … … ；在那裏 … … ；為什麼 … … 例如 ： – 目前小朋友由誰帶？ (你喜歡如何安排你的休閒假期？ ) – 為什麼決定辭掉工作自己帶小朋友？ (為什麼你喜歡自助旅行？ ) – 什麼時候較方便過去拜訪您呢？ (你為什麼會那麼排斥傳銷呢？ ) ? 封閉式問題則可能只是得到簡短的答案，或只是「是」或「不是」的答案，他們通常包含這些字詞： – 會不會 … … – 是不是 … … – 能不能 … … – 有沒有 … … ?以下是一個封閉式問題的例子以及這種問題通常得到的答案： ? 銷售人員：你是不是覺得本季的業(yè)務會有很好的表現(xiàn)？ ? 顧 客：是的。 ３ .如果顧客的回答都很簡短時， 你必須繼續(xù)追尋下去，儘量取得更多資訊。 例如影印機銷售人員在拜訪新的辦公大樓影印中心時，「商場租戶增加對你們的影印業(yè)務有什麼影響？」這個問題是再平常不過的。 – 協(xié)助你確認顧客的真正需求。通常這些問題在過去曾經(jīng)協(xié)助它們從顧客處獲得寶貴的資訊。你的訪前假設是個好的開頭，但畢竟只是假設 ─一些容許你跟顧客進行討論的起點而已。我們把你應該注意的項目列出，以刺激你的思考。至於其他的類型可能包括跟穩(wěn)定性、舒適性，和安全性等有關。 ? 品質(zhì) ─製造的產(chǎn)品，提供的服務、旅遊的過程、得到的服務、雇用 的人員、財務建議等。 通常你要自行摸索答案，而不是直接提出像「你想減低什麼？」的問題。 – 競爭力。 – 企業(yè)形象。以下是 一些例子： – 市場占有率。 – 出差費用。 – 顧客抱怨。 你一定還可以想到更多可以添加在這個表上的事情。 – 員工效率。 – 投資基金的報酬。但如何開始進行呢？任何一位顧客都可能有許多不同的需求，如果你拜訪十個客戶，就可能發(fā)現(xiàn)有十組完全不同的需求 ? 三種基本需求 ： 雖然特定需求各有不同，但大部份顧客都想要： – 改進某些事物。 ? 指示： 請按照以下指示完成練習 – 請認真觀看錄影帶。本課程下面幾節(jié)將協(xié)助你建立一些技巧，來找出顧客的需求。 – 賦稅規(guī)劃，以減少課稅的負擔。你懂我的意思嗎？ – 財務規(guī)劃人員： 高枕無憂？你覺得怎樣才算是高枕無憂呢？ – 顧客： 喔！我想就是要確定在我們退休時一切安好，孩子們也照顧的好好的。然而，我們的重點是在拜訪顧客之前儘量找出顧客的資料，使你實際拜訪他們時不會浪費一分一秒。 – 顧客的朋友或同事。 – 也在相同行業(yè)推銷的銷售人員。對顧客的行業(yè) ﹝ 家庭狀況 ﹞ 越熟悉，你就越能有效地了解顧客的需求。 ? 拜訪前之準備： ? 在拜訪顧客前你如何能夠找出有關這位顧客的組織 ﹝ 公司 ﹞ 之情況呢？事實上，這個問題並沒有一定的答案，不過成功的銷售人員總是在拜訪之前預作準備，他們永遠先把「家庭作業(yè)」做好。 2. 拜訪時，把顧客模糊的想法和顧慮轉(zhuǎn)化為具體的需求說明。要找出顧客的需求，一位成功的銷售人員必須達成兩個基本任務： 顧問式銷售法 (一 )／確認顧客需求／ 02 ～ 05～ 1. 拜訪顧客之前，先儘量了解顧客所屬組織的性質(zhì)及其目前最關心的事務。 – 因為更了解顧客的問題及需求，而提高銷售成功的機率。 – 設計能探究顧客需求的開放式問題。 ? 通常，顧客對於自己的需求或問題只有些模糊的概念，如果你在拜訪顧客之前有良好的計劃，加上與顧客交談時運用適當?shù)膯栴} ，即可協(xié)助你把那些模糊的想法轉(zhuǎn)為你能回應的具體需求 。顧 問 式 銷 售 法 經(jīng)營管理學分班 講師：王定宇 顧問式銷售法 目錄 ? 講師簡介 03 ? 確認顧客需求 04 – 銷售「三問」 04 – 銷售循環(huán)探討 05 – 需求的概念 05 – 練習一：找出需求 08 – 需求的類型 10 – 工作底稿：需求確認 10 – 準備問題 11 – 工作底稿：開放式與封閉式問題 13 ? 提供滿意方案 16 – 把特色轉(zhuǎn)變?yōu)樾б? 17 – 特色與效益／效益是什麼 18 – 練習一：是效益還是特色 19 – 練習二：化特色為效益 20 – 找出潛在的效益 20 ? 如何處理拒絕 22 – 處理拒絕的程序 23 – 練習一：最初 30秒／練習二：常見的拒絕 26 – 澄清拒絕 27 – 練習三：運用開放式問題 28 – 拒絕的類型 29 ? 成交 32 – 練習一：顧客為何不願意成交 33 – 爭取成交的資格／試探性成交／當你已經(jīng)爭取到成交資格 34 – 購買訊號和警示訊號／購買訊號／警示訊號 35 – 練習二：找出購買訊號／練習三：處理警示訊號 37 – 成交是什麼？／如何成交／成交要領／請顧客下訂單 38 – 練習四：好和壞的成交 39 – 成交的障礙／障礙的種類 40 – 練習五：確認及處理障礙 43 ～ 01～ 顧問式銷售法課程表 ～ 02～ ? X月 X日 09:3010:30 顧問式銷售法概論 – 行銷概論 10:3012:00 顧問式銷售法 (一 ) – 確認顧客需求 ? X月 X日 09:3010:00 上一週課程重點複習 10:0011:30 顧問式銷售法 (二 ) – 提供滿意方案 11:3012:00 課程心得分享與問題討論 ? X月 X日 09:3009:40 複習前二次課程重點 09:4010:50 顧問式銷售法 (三 ) – 如何處理拒絕 10:5011:50 顧問式銷售法 (四 ) – 成交 11:5012:00 學員心得分享與問題討論 顧問式銷售法 (一 ) 確認顧客需求 ? 一、銷售『三問」： – ？ – ？ – ？ ? 二、 銷售循環(huán)探討 ： 尋 找 顧 客 篩 選 顧 客 確認顧客需求 提供滿意方案 成 交 實 際 執(zhí) 行 顧問式銷售法 (一 )／確認顧客需求／ 01 ～ 04～ 二、銷售循環(huán)探討： ? 「 疑異處理 」 會發(fā)生在任何一個步驟中 ? 有些顧客的成交過程可能得耗時數(shù)月，方能完成一個銷售循環(huán) ，有些則可能只需幾天甚至更短及可完成一個循環(huán)。本課程將協(xié)助你學習必需的技巧，以蒐集關於顧客需求的特定資料。 – 描述顧客在其組織內(nèi)想改進、減低或維持的事物。 五、需求的概念： ? 成為一個成功銷售人員的要領，就是使你的產(chǎn)品或服務滿足顧客的需求。 ? 資訊是促進銷售關係的利器，如果拜訪顧客前蒐集的資料越詳盡，就越能了解顧客的業(yè)務。 ? 通常，顧客並不會直接清楚或依優(yōu)先順序地說明其需求。 ? 基本上，做家庭作業(yè)意味著找出你想了解的部份。 ? 作拜訪準備時，也許你可以利用下列資料來源，來評估顧客所屬組織的運作情形： – 報紙與財經(jīng)刊務 ﹝ 專業(yè)財經(jīng)報紙、報紙的企業(yè)及工商版或重要的財經(jīng)刊物如天下雜誌等 ﹞ 。 – 自己公司內(nèi)部對同行顧客所建立的客戶檔案。 – 名單資料或問卷資料中獲得。 顧問式銷售法 (一 )／確認顧客需求／ 03 ～ 06～ ? 拜訪時： ? 當你與顧客實際接觸時 ─也就是說，當你已做好訪前準備 ，對顧客已有某種認知 ─你的任務是挖掘出特定需求。 ? 這些談話中可以導出具體的需求來，例如： – 殘障保險，以保證在生病之時仍有穩(wěn)定收入。 – 投資策略，以保障退休後的收入。 具體的需求 顧問式銷售法 (一 )／確認顧客需求／ 04 ～ 07～ 模糊的想法或顧慮 ? 練習一：找出需求 ? 你的功課： – 講師將放映一段銷售人員探究顧客需求的錄影帶。 – 請在下面空白處，寫下顧客直接表達出來以及隱藏在表面下的需求，請同時也記下使你察覺出那些不明顯需求的線索。 – 減低某些事物。 – 產(chǎn)品或服務品質(zhì)。 – 競爭優(yōu)勢。 ? 減低 ： 同樣地，顧客也許想減低 ( 降低 )( 減少 )： – 保險費用。 – 水電支出。 – 教育經(jīng)費。 – 成長率。 – 目前員工的水準。 再次地，你大概在這張表上還可以增列許多項目。但是，了解這些基本需求將能協(xié)助你找出顧客的需求。 ? 工作表現(xiàn) ﹝ 效率、效益 ﹞ ─有關電腦系統(tǒng)、銷售人員、客服人員、 送貨人員、領隊導遊人員、金融投資及製造設備等的表現(xiàn)。另外也許還有跟你的業(yè)務有直接關聯(lián)，而此處卻未提及的種類，你應該把這些類型加在工作底稿的適當位置上。你也可以添加想到的其他項目。在拜訪時，你得靠問問題來進一步探究顧客的需求。 ? 好的問題： ? 什麼是好的問題？好問題能夠： – 讓你得到資料，使你在銷售過程中大步向前。 – 協(xié)助顧客找出他的真正需求 ﹝ 或許在你指出之前，顧客並不知道他們的問題 ﹞ 。以這類問題起頭之後，就得按顧客的回答，而問一些比較明確的問題。 ４ .不要審問顧客！ 如果你問話的方式像檢察官，你會激怒顧客。 ?在以下的例子中，問題的性質(zhì)與上述問題相同，但因採取開放式問 題，其表達方式不同，結(jié)果因此而能問出更多的資訊： ? 銷售人員：你認為本季的業(yè)務將會如何？ ? 顧 客：由於我們引進了新的 SAVALL包裝系統(tǒng)，因此我認為 … … … ? 成功的銷售人員在銷售過程中，會靈活地交替運用開放式與封閉式問題。你與顧客相處的時間有限，所能問的問題也有限。 ? 與你的主管討論： ? 你的主管對你在本單元中所學已有所知。 2. 找出你想更深入研究的部份。 ? 專業(yè)的銷售人員不斷地學習新技巧，而傑出的銷售成果乃是由學習和應用學到的經(jīng)驗以及練習而來的。 ? 分析你的產(chǎn)品或服務，從而研判這項產(chǎn)品或服務是否能夠給顧客提供解決問題的滿意方案。 五、學習效益： 學習更有效地提供滿意方案有許多好處，包括： ? 由於與顧客談的是解決問題的方案而不單只是產(chǎn)品特色，因此能更成功地與顧客建立關係。銷售成功的意義在於把與顧客共處的時間花在刀口上。 ? 價格／價值關係： 只要解決問題的方案所帶來的效益抵得上其價格，顧客就會願意花錢購買；他們必須在取得和付出之間覓得平衡： 成本 效益 顧問式銷售法 (二 )／提供滿意方案／ 02 ～ 17～ ? 提供滿意方案這個任務一共包含兩個步驟： ? 第一步要清楚地了解顧客的需求。 七、特色與效益： 顧客經(jīng)常受到各種產(chǎn)品和服務特色的訊息轟炸。 你不應只銷售特色，而應該銷售解決問題的滿意方案。 ? 針對特殊需求而提供相對應的效益，從而使銷售拜訪中討論更加具體和精確。 顧問式銷售法 (二 )／提供滿意方案／ 03 ～ 18～ 需求 效益 特色 因此，特色是產(chǎn)品或服務能對顧客提供若干效益的特性；而效益則是特色之所以對顧客重要的原因。 ?潮濕時仍能著火 。 上述安全火柴的效益均能符合這兩種標準。購買這種影印機的顧客大部份認為它的各種功能可以稱得上值回票價。只有在特色能夠解決顧客的問題時，才能當作效益。由於事實上並沒有對任何顧客或在任何時候均有用的一般性效益，所以針對你將要拜訪的特定顧客，事先評估產(chǎn)品或服務的潛在效益，是相當有用的。例如當下列三位顧客在考慮購買同一輛八汽缸四門轎車時，看到的產(chǎn)品效亦便大有分別： 張先生 ：身份象徵，開起來比較不累。當?shù)卣页雒總€顧客的需求之後，才能