【正文】 11:5012:00 學(xué)員心得分享與問(wèn)題討論 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法 (一 ) 確認(rèn)顧客需求 ? 一、銷(xiāo)售『三問(wèn)」： – ？ – ？ – ？ ? 二、 銷(xiāo)售循環(huán)探討 ： 尋 找 顧 客 篩 選 顧 客 確認(rèn)顧客需求 提供滿(mǎn)意方案 成 交 實(shí) 際 執(zhí) 行 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法 (一 )／確認(rèn)顧客需求／ 01 ～ 04～ 二、銷(xiāo)售循環(huán)探討： ? 「 疑異處理 」 會(huì)發(fā)生在任何一個(gè)步驟中 ? 有些顧客的成交過(guò)程可能得耗時(shí)數(shù)月，方能完成一個(gè)銷(xiāo)售循環(huán) ，有些則可能只需幾天甚至更短及可完成一個(gè)循環(huán)。 – 設(shè)計(jì)能探究顧客需求的開(kāi)放式問(wèn)題。要找出顧客的需求，一位成功的銷(xiāo)售人員必須達(dá)成兩個(gè)基本任務(wù)： 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法 (一 )／確認(rèn)顧客需求／ 02 ～ 05～ 1. 拜訪顧客之前，先儘量了解顧客所屬組織的性質(zhì)及其目前最關(guān)心的事務(wù)。 ? 拜訪前之準(zhǔn)備： ? 在拜訪顧客前你如何能夠找出有關(guān)這位顧客的組織 ﹝ 公司 ﹞ 之情況呢？事實(shí)上，這個(gè)問(wèn)題並沒(méi)有一定的答案，不過(guò)成功的銷(xiāo)售人員總是在拜訪之前預(yù)作準(zhǔn)備，他們永遠(yuǎn)先把「家庭作業(yè)」做好。 – 也在相同行業(yè)推銷(xiāo)的銷(xiāo)售人員。然而，我們的重點(diǎn)是在拜訪顧客之前儘量找出顧客的資料，使你實(shí)際拜訪他們時(shí)不會(huì)浪費(fèi)一分一秒。 – 賦稅規(guī)劃，以減少課稅的負(fù)擔(dān)。 ? 指示： 請(qǐng)按照以下指示完成練習(xí) – 請(qǐng)認(rèn)真觀看錄影帶。 – 投資基金的報(bào)酬。 你一定還可以想到更多可以添加在這個(gè)表上的事情。 – 出差費(fèi)用。 – 企業(yè)形象。 通常你要自行摸索答案，而不是直接提出像「你想減低什麼？」的問(wèn)題。至於其他的類(lèi)型可能包括跟穩(wěn)定性、舒適性，和安全性等有關(guān)。你的訪前假設(shè)是個(gè)好的開(kāi)頭，但畢竟只是假設(shè) ─一些容許你跟顧客進(jìn)行討論的起點(diǎn)而已。 – 協(xié)助你確認(rèn)顧客的真正需求。 ３ .如果顧客的回答都很簡(jiǎn)短時(shí)， 你必須繼續(xù)追尋下去，儘量取得更多資訊。應(yīng)該再問(wèn)：「再添置兩臺(tái)影印機(jī)能不能減少影印中心的擁擠情形？」 ? 明智地運(yùn)用問(wèn)題 ─它們是銷(xiāo)售時(shí)的利器。我們提議你使用下一頁(yè)的工作底稿，並採(cǎi)取以下步驟，以發(fā)揮所學(xué)的知識(shí)： 1. 複習(xí)你所學(xué)到的。 預(yù)定完成 學(xué)習(xí)目標(biāo) 應(yīng)改進(jìn)之處 主管協(xié)助 其它協(xié)助 日 期 需求 (改進(jìn)、減低、 維持 ) 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法 (一 )／確認(rèn)顧客需求／ 12 ～ 15～ 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法 (二 ) 提供滿(mǎn)意方案 ? 一、銷(xiāo)售『三問(wèn)」： ? 1. 顧客為為什麼要買(mǎi)？ – 因?yàn)轭櫩陀小感枨蟆? ﹝ 確認(rèn)顧客需求 ﹞ ? 2. 顧客為什麼跟你買(mǎi)？ – 因?yàn)槟憧梢浴笣M(mǎn)足顧客需求」 ﹝ 提供滿(mǎn)意方案 ﹞ ? 3. 顧客為什麼會(huì)持續(xù)跟你買(mǎi)？ – 因?yàn)榕c顧客建立起長(zhǎng)期合夥的關(guān)係 ? 二、 銷(xiāo)售循環(huán)探討 ： 尋 找 顧 客 篩 選 顧 客 確認(rèn)顧客需求 提供滿(mǎn)意方案 成 交 實(shí) 際 執(zhí) 行 P02 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法 (二 )／提供滿(mǎn)意方案／ 01 ? 顧客的需求： –希望 ( 1 ) 改進(jìn) 某些東西 ( 2 ) 減低 某些東西 ( 3 ) 維持 某些東西 ～ 16～ 三、學(xué)習(xí)目的： ? 推銷(xiāo)產(chǎn)品或服務(wù)的 效益 ，而非其 特色 。 六、把特色轉(zhuǎn)變?yōu)樾б妫? 跟整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程比起來(lái)，你在顧客面前所花的時(shí)間並不算多，但其潛在成果『也就是完成銷(xiāo)售』卻相當(dāng)大。本單元的重點(diǎn)在第二步驟：說(shuō)明產(chǎn)品或服務(wù)所能提供的效益，以證明它能夠滿(mǎn)足顧客的需求。 ? 針對(duì)顧客需求來(lái)描述你的產(chǎn)品或服務(wù)的特色。 ?減少了意外火災(zāi)的風(fēng)險(xiǎn)。 ? 練習(xí)一：是效益還是特色： 產(chǎn)品說(shuō)明：「影印大師」是一種極受歡迎的影印機(jī)，能夠處理大量影印文件，複製品質(zhì)優(yōu)良。在實(shí)際拜訪顧客時(shí)找出真正對(duì)顧客有用的特性稱(chēng)為特殊效益 ─意即真正針對(duì)顧客某個(gè)問(wèn)題而有的產(chǎn)品或服務(wù)的特色。 像這個(gè)例子所示，一切全看銷(xiāo)售人員了。 ? 你的工作： 身為銷(xiāo)售人員，你的工作是在準(zhǔn)備拜訪顧客之前，找出產(chǎn)品的潛在效益，這些效益可能來(lái)自產(chǎn)品或服務(wù) ，又 或者來(lái)自公司本身 。 ? 培養(yǎng)出處理拒絕的能力；而衍生的自信心，可以減少往後銷(xiāo)售拜訪的焦慮。事實(shí)上，顧客未獲回答的時(shí)間越長(zhǎng)，這項(xiàng)拒絕的嚴(yán)重性便越明顯地增加。讓我們更詳細(xì)地討論各個(gè)步驟： ? 步驟一：反應(yīng) 顧客提出拒絕後的最初 30秒是關(guān)鍵時(shí)刻。 ? 設(shè)身處地 ─並非贊同 設(shè)身處地和贊同有極大的差異，當(dāng)你設(shè)身處地為顧客著想時(shí)，這顯示你了解這項(xiàng)拒絕對(duì)顧客的重要性 ─但這並不意味你已經(jīng)贊同該項(xiàng)拒絕。切記不要立刻對(duì)拒絕提出回答，而應(yīng)該給自己一個(gè)傾聽(tīng)顧客心聲的機(jī)會(huì)，從而找出問(wèn)題究竟在那裏。 很多時(shí)候，真正的反對(duì)意見(jiàn)並沒(méi)有被清楚地表達(dá)出來(lái)。 常見(jiàn)的拒絕以及回應(yīng)方式 下面是最常見(jiàn)的拒絕類(lèi)型以及我們回應(yīng)該種拒絕時(shí)可以採(cǎi)用的方式。 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法 (三 )／如何處理拒絕／ 04 ～ 25～ ? 價(jià)格／價(jià)值的關(guān)係 在建議如何回應(yīng)顧客因價(jià)格而提出的拒絕時(shí)，事實(shí)上我們提到了銷(xiāo)售中一個(gè)非常重要的概念，那就是價(jià)格／價(jià)值關(guān)係。在播放每一小段之後，講師將暫停放影機(jī)，並會(huì)請(qǐng)你自願(yuàn)提出應(yīng)該如何做出反應(yīng)，請(qǐng)儘量與其他學(xué)員分享你的回答。 ? 協(xié)助你確認(rèn)顧客對(duì)你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)究竟有什麼問(wèn)題。 ，有時(shí)間傾聽(tīng)和 思 考。 ? 練習(xí)三：運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題 你將看到兩小段顧客向銷(xiāo)售人員提出拒絕的影帶，其中包括顧客提出拒絕，以及銷(xiāo)售人員的初步反應(yīng)，即處理拒絕的第一步驟。 銷(xiāo)售員 (關(guān)切地 )：它看來(lái)很複雜嗎？ 顧客： 是的，的確複雜。 顧客可能因下列原因，而感懷疑： ? 由於顧客並未仔細(xì)傾聽(tīng)，而錯(cuò)失重點(diǎn)。他們會(huì)指出個(gè)種缺點(diǎn)，例如缺少了某些特性、服務(wù)範(fàn)圍不夠廣，或是等候得時(shí)間太長(zhǎng)等。 。這是比較複子雜的拒絕，顧客常說(shuō)它們對(duì)價(jià)格不滿(mǎn)，而真正的拒絕卻導(dǎo)因於誤解、目前缺乏購(gòu)買(mǎi)的意願(yuàn)，或者是其他問(wèn)題。 2. 說(shuō)明價(jià)格／價(jià)值關(guān)係。有些顧客不願(yuàn)直接說(shuō)出拒絕的原因，寧可慢慢拖延，你的工作就是找出真正的拒絕，然後提出解答。 ? 預(yù)先設(shè)想並處理成交時(shí)所遭遇的障礙。事實(shí)上，不管銷(xiāo)售循環(huán)是長(zhǎng)是短，在成交之前，一定要滿(mǎn)足顧客的需求，然後他們才會(huì)有購(gòu)買(mǎi)的意願(yuàn) 。他們認(rèn)為，銷(xiāo)售人員並沒(méi)有聽(tīng)取他們的需求，只是一味地推銷(xiāo)及想抓訂單。 ? 你化解了顧客所提出的拒絕，或是你證明產(chǎn)品的效益遠(yuǎn)超過(guò)它的缺點(diǎn)。這些線索可能是口頭 (顧客所說(shuō)的 )或非口頭 (顧客的各種表示，如肢體語(yǔ)研言，面 部表情等等 )的，它們可能顯示顧客已準(zhǔn)備好願(yuàn)意購(gòu)買(mǎi)，也可能顯示顧客毫無(wú)興趣。 ? 通常，顧客會(huì)同時(shí)發(fā)送出口頭和非口頭的訊號(hào)，例如： ? 「對(duì)，我了解你的意思?！? ? 「這些壁上的裂縫在這裏有多久了？」 ? 「對(duì)我們這樣的公司而言，這套系統(tǒng)好像太複雜了。 ) 購(gòu)買(mǎi)和警示訊號(hào)在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中都可能出現(xiàn)，而不單只在成交階段才會(huì)顯現(xiàn)。 口頭和非口頭警示訊號(hào)也會(huì)同時(shí)出現(xiàn)，例如： ? 「我告訴你，我看不出來(lái)有什麼能夠解決那個(gè)價(jià)錢(qián)問(wèn)題的方法?！?(邊談邊看著一座壁爐，表現(xiàn)出滿(mǎn)足的樣子?！? 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法 (四 )／ 成 交 ／ 04 ～ 35～ ? 「我們?cè)谑颤N時(shí)候才能拿到車(chē)呢？」 ? 「這電腦系統(tǒng)的容量對(duì)我們這個(gè)正在成長(zhǎng)的公司來(lái)說(shuō)，似乎正好用得上。要有效地成交，你必須在銷(xiāo)售過(guò)程中向顧客展現(xiàn)正面的價(jià)格／價(jià)值關(guān)係。當(dāng)你做到這一點(diǎn)，你便爭(zhēng)取到成交資格： 做好銷(xiāo)售爭(zhēng)取成交 請(qǐng)求下訂單 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法 (四 )／ 成 交 ／ 03 ～ 34～ 就爭(zhēng)取生意來(lái)說(shuō)，好消息是顧客會(huì)給你一些有關(guān)你銷(xiāo)售得好不好的訊號(hào)，我們稱(chēng) 之為： ? 警示訊號(hào) ? 購(gòu)買(mǎi)訊號(hào) 請(qǐng)留意這些訊號(hào)，它會(huì)告訴你：你的銷(xiāo)售工作進(jìn)行得如何。 七、試探性成交： 很多銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中，使用一種稱(chēng)為試探性成交的技巧，以衡量顧客的購(gòu)買(mǎi)意願(yuàn)。 ? 不好的成交 中，銷(xiāo)售人員有那些 不好的表現(xiàn) ？在下列空格處，請(qǐng)至少列出三個(gè) 答案。 ? 確認(rèn)成交過(guò)程中的障礙，並選擇適當(dāng)策略予以克服。簡(jiǎn)言之，他們是在拖延。 ? 產(chǎn)品不值得這個(gè)價(jià)錢(qián) ( 你尚為建立價(jià)格／價(jià)值關(guān)係 )。例如他可能說(shuō)：「我上次和你做生意，結(jié)果你們送來(lái)的貨整整晚了三十天！」 處理舊問(wèn)題時(shí)，你得讓顧客相信你了解問(wèn)題的性質(zhì)，及它所帶來(lái)的困擾。 效 益 缺 點(diǎn) 。 ? 誤解： 顧客可能因?yàn)楂@得錯(cuò)誤的資訊，或是對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有錯(cuò)誤的想法而提出拒絕。 ? 3. 回應(yīng) ( 提供解答 )。 顧客： 聽(tīng)說(shuō)進(jìn)口車(chē)維修費(fèi)用很高。 ? 總結(jié)： 澄清拒絕是妥善處理拒絕的關(guān)鍵。 例如：貴機(jī)構(gòu) 有沒(méi)有 使用電子郵件？ 你 是不是 顧慮到擔(dān)保費(fèi)用？ ? 混合開(kāi)放式與封閉式問(wèn)題 要澄清顧客的拒絕，你通常得問(wèn)開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題，靈活地運(yùn)用。 六 、澄清拒絕： 要成功地處理拒絕，首先必須確定你對(duì)這項(xiàng)拒絕的了解與顧客的想法完全一致。 2. 在答覆之前，務(wù)必要澄清顧客所提拒絕的性質(zhì)。 ? 有缺點(diǎn) ： 此時(shí)你必須證明你的產(chǎn)品或服務(wù)的效益比顧客所顧慮的缺點(diǎn)更為重要。稍後我們將詳細(xì)說(shuō)明這個(gè)程序。 在一項(xiàng)拒絕被提出後，如果你技巧地處理好最初的三十秒鐘，便可防止你和顧客的關(guān)係演變成敵對(duì)關(guān)係。 ? 如何設(shè)身處地 下列技巧可協(xié)助