s店服務顧問培訓資料-文庫吧在線文庫
【正文】 道您的顧客在等待的過程，做些什么嗎？流程中對服務意識的要求? 第一時間接待顧客（接待）? 盡快安撫顧客（問診、制單、派工）? 時刻關注顧客（過程跟蹤）? 尊重顧客意愿（增項處理）? 消除顧客疑慮（交車結算）? 受到后續(xù)關懷（服務跟蹤）服務顧問應有的基本素質? 服務意識? 形象意識? 自我保護意識? 溝通及協(xié)調的團隊意識形象規(guī)范意識汽車 4s店售后服務顧問的作用和應有的基本素質若顧客滿意度較高1個滿意的個滿意的客戶會客戶會 8個個 潛在客戶會潛在客戶會介紹介紹4個個 新客戶會新客戶會產生產生養(yǎng)成多少養(yǎng)成多少？？？？？？若顧客不滿意 1 個不滿個不滿意的顧客意的顧客會會 13 個人不來個人不來買公司的產品買公司的產品但是但是 4 個不滿個不滿意的顧意的顧客客只有 1個會抱怨個案 =?其余 3個默默離開1=4*13=?52個不買影響影響顧客滿意與顧客期望? 思考：顧客期望值都有哪些決定因素？ (較 容易滿意 ) (不容易滿意 )服務感受設法提高顧客期望設法降低A顧客 B顧客期望高期望低顧客期望值 我們能夠觀察到 的決定因素? 車型檔次? 顧客的身份? 顧客的性別? 維修價格的承受能力? 維修時間? 他所投入的精力– 時間、體力、精神投入顧客期望值 受環(huán)境影響 的決定因素? 親戚、朋友、其他顧客的種種言論? 上次的維修經歷? 以前服務單位的印象? 自己的時間安排? 其他 ……服務顧問的作用? 服務顧問是顧客的代表，保證顧客的權益? 思考：要保證顧客的哪些權益？? 保證維修價格在顧客預算（或接受）范圍之內? 保證維修項目不減少，全部維修完畢并合格? 保證維修時間盡可能減少，為顧客節(jié)省時間? 保證顧客的車輛能及時得到維護和保養(yǎng)? 保證服務過程中顧客有愉快的心情服務顧問的作用? 服務顧問是企業(yè)的代表，保障企業(yè)的利益? 思考：要保障企業(yè)的哪些利益？? 服務項目最大化（顧客接受范圍），提升利潤? 減少流程漏洞，保障企業(yè)利益不受侵害? 減少顧客投訴，保障企業(yè)聲譽? 維護客戶檔案，保證企業(yè)機密不外瀉服務顧問的作用? 服務顧問是流程的牽引者? 服務顧問是生產工作的協(xié)作者? 注：顧客出現(xiàn)的任何投訴，都與服務顧問有關！服務顧問應有的基本素質? 服務意識? 形象意識? 自我保護意識? 溝通及協(xié)調的團隊意識服務顧問應有的基本素質? 服務意識? 服務意識是指會站到顧客角度考慮問題。*不要穿毛衫男性職員儀表標準? 工牌– 吊牌– 胸牌? 飾品男性職員儀表標準女性職員儀表標準? 頭發(fā)? 流海? 顏色? 發(fā)型? 發(fā)飾? 眼睛? 口腔、牙齒? 手、指甲? 化妝? 職業(yè)裝? 皮鞋? 絲襪? 首飾? 工作牌? 手機著裝原則：簡單、大方、整潔、明快著裝原則：簡單、大方、整潔、明快? 上班族化妝重點? 化妝是一種潤飾，可強調膚色和五官的長處或粉飾瑕疵。眉毛不需求過于工整老氣，可以略加修整，也不要改動本來的眉形，就維持本來天然的線條，重點是鏟除眉毛下邊眼蓋上的蕪雜毛發(fā)，萬萬不要鏟除上方部位的眉毛，眉頭始于眼頭，眉毛不要太垂而形成不興奮的覺得。眼影的顏色要從穿戴的服裝里找出來，穿戴多顏色的服裝時，自服裝中挑出一至兩種顏色，
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