【正文】 (三 )／如何處理拒絕／ 01 ? 顧客的需求： –希望 ( 1 ) 改進 某些東西 ( 2 ) 減低 某些東西 ( 3 ) 維持 某些東西 ～ 22～ 三、學(xué)習(xí)目標(biāo)： 本單元結(jié)束時，你將能夠： ? 說明妥善處理拒絕的好處。拒絕就好像一面放大鏡，透過它，銷售人員可以更清楚地看到顧客的情況。 ? 建立顧客的信心。你在頭 30秒中的表現(xiàn)決定了後面整個談話的成敗。 銷受者 ( 同 意 ) ： 沒錯， 3131型的速度比較慢。 ? 你對解決這個問題感到關(guān)切。 要澄清拒絕，你必須以措辭清楚的問句找出真正的問題。 ? 誤解： 回應(yīng)方式為提供資訊，讓顧客了解事實。 ? 結(jié)論： 讓我們再次強調(diào)，處理拒絕的關(guān)鍵在於： 1. 剛開始對拒絕作出反應(yīng)時，要讓顧客知道你關(guān)切且想多聽聽他的意見。只要簡單明白地寫幾個字，讓意思清楚即可，不必長篇大論。開放式問題通常包含下列詞語： ? 誰、什麼、什麼時候、如何、在那裏、為什麼 …… 例如：你的員工覺得我們提出的健康福利提案 如何 ？ 有關(guān)服務(wù)上的問題最有可能在 什麼時候 發(fā)生？ ? 封式問題 封閉式問題只需以簡短的「是」或「不是」作答便可，這種問題通常包含下列詞語： ? 會不會、是不是、能不能及有沒有等。那麼你所需要的服務(wù)速度是多快？是否要在出問題後兩小時之內(nèi)提供？ 常用的策略是：利用開放式問題澄清拒絕，而用封閉式問題來確定你已了解無誤。 拒絕一 情況： 你正在向一為年青人推銷昂貴的進口車。 ? 2. 澄清 ( 提出問題 )。 如果 你碰到懷疑 …… 那麼 提供證據(jù)、事實、數(shù)據(jù)，或相關(guān)資料來證實你的論點。有時使用類似以下的 T型圖，把效益及缺點明列出來，可以讓顧客了解你的觀點。 ? 舊問題的陰影： 顧客可能基於過去產(chǎn)品、服務(wù)或公司的問題、而提出拒絕。 ? 這比我能負(fù)擔(dān)的多。 ? 拖延： 最後、你可能碰到一種顧客，他們並不提出特定的拒絕，但卻猶豫不下決定，整個銷售程序因此停滯不前。 顧問式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 10 ～ 31～ 顧問式銷售法 (四 ) 成 交 ? 一、銷售『三問」： ? 1. 顧客為為什麼要買？ – 因為顧客有「需求」 ﹝ 確認(rèn)顧客需求 ﹞ ? 2. 顧客為什麼跟你買？ – 因為你可以「滿足顧客需求」 ﹝ 提供滿意方案 ﹞ ? 3. 顧客為什麼會持續(xù)跟你買？ – 因為與顧客建立起長期合夥的關(guān)係 ? 二、 銷售循環(huán)探討 ： 尋 找 顧 客 篩 選 顧 客 確認(rèn)顧客需求 提供滿意方案 成 交 實 際 執(zhí) 行 顧問式銷售法 (四 )／ 成 交 ／ 01 ? 顧客的需求： –希望 ( 1 ) 改進 某些東西 ( 2 ) 減低 某些東西 ( 3 ) 維持 某些東西 ～ 32～ 三、學(xué)習(xí)目標(biāo)： 完成本單元後，你將能夠： ? 確認(rèn)顧客的購買及警示訊號。 好的成交 中，銷售人員有那些 好的表現(xiàn) ？在下列空格處，請至少列出三個答案。 ? 證明你的產(chǎn)品效益可以滿足這些需求。 八、當(dāng)你已經(jīng)爭取到成交資格： 要有效的成交，首先你必須給顧客提供解決問題的方法。 ? 價格／價值的關(guān)係： 顧客購買可以滿足他們需求的方案，只要這個方案所帶來的效益抵得上他們所付出的成本。下面是幾個口頭的購買訊號： ? 「你所談到的保險計劃好像特別為我們這種生意量身訂做的。 ) ? 「我可以想像在一個寒冷、下雪的冬夜裏，坐在這兒的滋味。 ? 不斷地看鐘。如果你不予留意，你就不能確定你是否滿足顧客的需求和化解了它們的拒絕、顧客到
。」 下面是一些非口頭警示訊號的例子： ? 皺眉。長期來看，它不會讓我們多花錢。你觀察並了解這些線索的能力，將決定你成交的成功機率。 ? 你讓他們了解，現(xiàn)在必需購買 ─有某種程度的緊急性。 我們並不提倡使用試探性成交，以及「早成交、早解決」的信念。要達成交易，銷售人員必須透過有效的銷售技巧，爭取生意，也就是要確認(rèn)顧客的需求，並滿足這些需求。 五、練習(xí)一：顧客為何不願意成交？ 在本練習(xí)中，你要找出顧客不願意成交的理由。 如果 你碰到顧客拖延 …… 那麼 。 3. 試著改變付款方式及條件。在面對關(guān)於價格的拒絕時，首先你得確定價格是不是拒絕真正主因。 。此時你得嘗試向顧客說明，你所提供的效益遠(yuǎn)比他所指出的缺點重要。 顧問式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 08 ～ 29～ ? 競爭廠商的產(chǎn)品或服務(wù)不如你，致使顧客無法相信你的產(chǎn)品或服務(wù)真的有那麼多優(yōu)點。 銷售員： ？？？ 在此寫下你用以澄清這項拒絕的問句： 七、拒絕的類型： 在拒絕的型式有很多種，其中較常碰到的幾種是： ? 1. 懷疑 、 2. 誤解 、 3. 有缺點 、 4. 舊問題的陰影 、 5. 價格 、 6. 拖延 在本節(jié)中，我們將更進一步討論這些拒絕以及回應(yīng)方法。你的任務(wù)是把自己當(dāng)作是銷售人員，採取處理拒絕過程中的第二步驟，想出一個開放式問題，以澄清這項拒絕的性質(zhì)，並寫下可以澄清顧客拒絕的開放式問題。 一旦你搞清楚真正的問題所在，就可以使用封閉式問題來確認(rèn)，就像下面的兩個例子： 顧問式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 06 ～ 27～ ? 你認(rèn)為每小時輸出兩百加侖的機器仍然不足以應(yīng)付你的要求， 對不對 ？ ? 好，讓我看看我是否了解你的意思。 ? 問題的種類： 成功的銷售人員都能靈活地運用開放式和封閉式的問題，來澄清拒絕。 (記住與其他學(xué)員分享你的答案時，你只需作出反應(yīng) ─讓顧客了解你在傾聽，且重視他們的顧慮。何謂價格／價值關(guān)係呢？基本上，它指的是顧客都會購買能跟他們需求配合的解決方案，但前題是這些解決方案所能帶來的效益一定要抵得上它的成本。稍後我們將有更詳細(xì)的說明，目前你只要熟悉它們，能夠了解處理拒絕的 整體 程序即可。 自以為是 地回答其拒絕，反而會給你帶來問題。你的目標(biāo)是讓顧客知道： ? 你在傾聽。請參考以下的顧客意見，及兩種不同的處理方式： 顧 客 ( 提出拒絕 ) ： 這部影印機對我們而言速度太慢。你所說和所做的可能使情況惡化或轉(zhuǎn)圜。 有效而誠懇地處理拒絕可在許多方面助你一臂之力，例如使你能夠： ? 更清楚地了解顧客的疑慮。 ? 提高達成交易的機率。而唯有在實際拜訪顧客的時候，你才能確認(rèn)特殊效益 ─也就是真正能解決顧客問題的效益。當(dāng)?shù)卣页雒總€顧客的需求之後，才能推薦及銷售產(chǎn)品的效益。由於事實上並沒有對任何顧客或在任何時候均有用的一般性效益，所以針對你將要拜訪的特定顧客，事先評估產(chǎn)品或服務(wù)的潛在效益，是相當(dāng)有用的。購買這種影印機的顧客大部份認(rèn)為它的各種功能可以稱得上值回票價。 ?潮濕時仍能著火 。 ? 針對特殊需求而提供相對應(yīng)的效益，從而使銷售拜訪中討論更加具體和精確。 七、特色與效益： 顧客經(jīng)常受到各種產(chǎn)品和服務(wù)特色的訊息轟炸。銷售成功的意義在於把與顧客共處的時間花在刀口上。 ? 分析你的產(chǎn)品或服務(wù)，從而研判這項產(chǎn)品或服務(wù)是否能夠給顧客提供解決問題的滿意方案。 2. 找出你想更深入研究的部份。你與顧客相處的時間有限，所能問的問題也有限。 ４ .不要審問顧客！ 如果你問話的方式像檢察官，你會激怒顧客。 – 協(xié)助顧客找出他的真正需求 ﹝ 或許在你指出之前，顧客並不知道他們的問題 ﹞ 。在拜訪時，你得靠問問題來進一步探究顧客的需求。另外也許還有跟你的業(yè)務(wù)有直接關(guān)聯(lián)，而此處卻未提及的種類，你應(yīng)該把這些類型加在工作底稿的適當(dāng)位置上。但是，了解這些基本需求將能協(xié)助你找出顧客的需求。 – 目前員工的水準(zhǔn)。 – 教育經(jīng)費。 ? 減低 ： 同樣地，顧客也許想減低 ( 降低 )( 減少 )： – 保險費用。 – 產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)。 – 請在下面空白處，寫下顧客直接表達出來以及隱藏在表面下的需求，請同時也記下使你察覺出那些不明顯需求的線索。 – 投資策略，以保障退休後的收入。 顧問式銷售法 (一 )／確認(rèn)顧客需求／ 03 ～ 06～ ? 拜訪時： ? 當(dāng)你與顧客實際接觸時 ─也就是說，當(dāng)你已做好訪前準(zhǔn)備 ，對顧客已有某種認(rèn)知 ─你的任務(wù)是挖掘出特定需求。 – 自己公司內(nèi)部對同行顧客所建立的客戶檔案。 ? 基本上，做家庭作業(yè)意味著找出你想了解的部份。 ? 資訊是促進銷售關(guān)係的利器，如果拜訪顧客前蒐集的資料越詳盡，就越能了解顧客的業(yè)務(wù)。 – 描述顧客在其組織內(nèi)想改進、減低或維持的事物。顧 問 式 銷 售 法 經(jīng)營管理學(xué)分班 講師：王定宇 顧問式銷售法 目錄 ? 講師簡介 03 ? 確認(rèn)顧客需求 04 – 銷售「三問」 04 – 銷售循環(huán)探討 05 – 需求的概念 05 – 練習(xí)一：找出需求 08 – 需求的類型 10 – 工作底稿：需求確認(rèn) 10 – 準(zhǔn)備問題 11 – 工作底稿：開放式與封閉式問題 13 ? 提供滿意方案 16 – 把特色轉(zhuǎn)變?yōu)樾б? 17 – 特色與效益／效益是什麼 18 – 練習(xí)一：是效益還是特色 19 – 練習(xí)二：化特色為效益 20 – 找出潛在的效益 20 ? 如何處理拒絕 22 – 處理拒絕的程序 23 – 練習(xí)一：最初 30秒／練習(xí)二：常見的拒絕 26 – 澄清拒絕 27 – 練習(xí)三：運用開放式問題 28 – 拒絕的類型 29 ? 成交 32 – 練習(xí)一：顧客為何不願意成交 33 – 爭取成交的資格／試探性成交／當(dāng)你已經(jīng)爭取到成交資格 34 – 購買訊號和警示訊號／購買訊號／警示訊號 35 – 練習(xí)二：找出購買訊號／練習(xí)三：處理警示訊號 37 – 成交是什麼？／如何成交／成交要領(lǐng)／請顧客下訂單 38 – 練習(xí)四：好和壞的成交 39 – 成交的障礙／障礙的種類 40 – 練習(xí)五：確認(rèn)及處理障礙 43 ～ 01～ 顧問式銷售法課程表 ～ 02～ ? X月 X日 09:3010:30 顧問式銷售法概論 – 行銷概論 10:3012:00 顧問式銷售法 (一 ) – 確認(rèn)顧客需求 ? X月 X日 09:3010:00 上一週課程重點複習(xí) 10:0011:30 顧問式銷售法 (二 ) – 提供滿意方案 11:3012:00 課程心得分享與問題討論 ? X月 X日 09:3009:40 複習(xí)前二次課程重點 09:4010:50 顧問式銷售法 (三 ) – 如何處理拒絕 10:5011:50 顧問式銷售法 (四 ) – 成交